流程图基本技巧详解

流程图基本技巧ppt课件第一页，共六十九页。第一页，共六十九页。2目录流程及流程管理流程画法流程优化第二页，共六十九页。第二页，共六十九页。3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活第三页，共六十九页。第三页，共六十九页。4流程的分级吃晚饭起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡觉休闲0级流程看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单1级流程洗菜切菜炒菜盛菜2级流程第四页，共六十九页。第四页，共六十九页。5流程的触发-时间触发与事件触发时间触发，如年度计划，定期考核等流程事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入第五页，共六十九页。第五页，共六十九页。6流程的角色看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单厨师服务员顾客第六页，共六十九页。第六页，共六十九页。流程活动的关联-输入与输出下单做菜点菜单菜上菜输入（子）流程输出（子）流程（子）流程第七页，共六十九页。第七页，共六十九页。8流程的表达-泳道图看菜单点菜上菜吃菜买单下单做菜泳道角色活动第八页，共六十九页。第八页，共六十九页。9流程是为客户创造价值的活动进程（）（）（）（）（）价值我满意是因为流程为我创造了（）客户输入输出活动相互关系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。流程5要素：SIPOC流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理市场推广策划活动1活动2活动3输入输出客户输出方第九页，共六十九页。第九页，共六十九页。10流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度依靠个人（责任心、经验）->依靠制度和体系例外事件处理->例行化管理第十页，共六十九页。第十页，共六十九页。11流程构成企业的业务模式组织组织结构目标激励文化战略流程业务流程管理流程资源人力资金设施信息产品服务谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望第十一页，共六十九页。第十一页，共六十九页。12领导层对流程管理的认识通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性第十二页，共六十九页。第十二页，共六十九页。13流程管理工作的出发点正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链第十三页，共六十九页。第十三页，共六十九页。14流程管理工作包含的内容PAIN对策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程管理体系机制流程规划流程设计流程优化流程实施推动流程描述第十四页，共六十九页。第十四页，共六十九页。15目录流程及流程管理流程画法流程优化第十五页，共六十九页。第十五页，共六十九页。基本流程图形状如何画流程图第十六页，共六十九页。第十六页，共六十九页。图标说明此图标表示流程的开始和结束，在此图标需标志上“开始”和“结束”示例流程开始流程结束如何画流程图第十七页，共六十九页。第十七页，共六十九页。图标说明处理程序示例总经理审批如何画流程图第十八页，共六十九页。第十八页，共六十九页。图标说明用于标识分支判断（二选一）的情况，特别是成功/失败、是/否的情况，需要在分支出口线上标识出此分支表示的情况。此标志在框中，需要说明判断的内容示例是否成功成功失败如何画流程图第十九页，共六十九页。第十九页，共六十九页。图标说明调用外部数据，引用外部数据示例引用BOM数据如何画流程图第二十页，共六十九页。第二十页，共六十九页。图标说明表示流程中涉及的文档示例销售订单如何画流程图第二十一页，共六十九页。第二十一页，共六十九页。图标说明流程中涉及的多文档信息示例如何画流程图第二十二页，共六十九页。第二十二页，共六十九页。图标说明对于公共的流程处理或版面需要，需要本页中用一个标识符号来表示一组流程的，可以通过页内引用进行标识。页内引用必须设定一串字符来标识，并在同一个页面的其它处以相同的标识进行流程的具体描述。

示例如何画流程图第二十三页，共六十九页。第二十三页，共六十九页。图标说明对于公共的流程处理或版面需要，需要再其它页中用一个标识符号来表示一组流程的，可以通过离页引用进行标识。离页引用必须设定一串字符来标识，同时VISIO自动会根据字串标识自动生成一个单独的页面。

示例如何画流程图第二十四页，共六十九页。第二十四页，共六十九页。如何画流程图第二十五页，共六十九页。第二十五页，共六十九页。图标说明预先定义的进程。使用某一预先定义的流程进行处理

示例如示例，应用MRP运算进行处理MRP运算如何画流程图第二十六页，共六十九页。第二十六页，共六十九页。图标说明表示手动输入处理。示例如手动输入用户名和密码。或者手动录入销售订单如何画流程图第二十七页，共六十九页。第二十七页，共六十九页。图标说明存储数据，输出存储数据示例如何画流程图第二十八页，共六十九页。第二十八页，共六十九页。图标说明手动操作

示例如何画流程图第二十九页，共六十九页。第二十九页，共六十九页。图标说明黑色箭头线为正向流程。红色箭头线为逆向流程。示例如何画流程图第三十页，共六十九页。第三十页，共六十九页。如何画流程图画流程图基本要求流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到到右的顺序。同一路径，指示箭头应只有一个流程图禁止死循环流程图须以单一入口，单一出口特征绘制。“开始”符号只能出现一次，但是“结束”符号可以出现多次。相同流程图，符号大小应为一致。流程图如有参考到其他流程。可引用已定义的流程，不需要重复绘制。路径符号应避免相互交叉。复杂流程图请分主分流程图来绘制，不要画在同一流程图中。流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。第三十一页，共六十九页。第三十一页，共六十九页。如何画流程图-流程图范例（一）一般流程第三十二页，共六十九页。第三十二页，共六十九页。如何画流程图-流程图范例（二）主分流程第三十三页，共六十九页。第三十三页，共六十九页。如何画流程图-流程图范例（三）主分流程第三十四页，共六十九页。第三十四页，共六十九页。35目录流程和流程管理流程画法流程优化第三十五页，共六十九页。第三十五页，共六十九页。36待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策第三十六页，共六十九页。第三十六页，共六十九页。37绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑

优化流程的选取重要性流程绩效首选改善流程继续发扬保持暂不考虑第三十七页，共六十九页。第三十七页，共六十九页。38流程优化的步骤确定目标组建团队流程分析优化流程实施选择流程控制了解流程现状阶段可重叠，可以有回路第三十八页，共六十九页。第三十八页，共六十九页。39确定流程优化目标的考虑因素客户研究/调查客户的需求管理层的期望项目目标当前的问题与管理层的沟通流程参与者的反馈第三十九页，共六十九页。第三十九页，共六十九页。40流程优化的目标确定第四十页，共六十九页。第四十页，共六十九页。41流程优化的目标确定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%第四十一页，共六十九页。第四十一页，共六十九页。42项目发起人

项目经理PMO规划：业务领域主管目标确定、资源支持进度监控、结果评审对改进结果负责项目计划与控制，保证项目进度促进团队合作、内外部沟通协调流程参与岗位代表内外部流程顾问按职责和项目计划完成工作将项目进展向本部门相关人沟通采购中心：财务部:运营支持系统:流程优化项目团队的组建举例：采购流程优化项目第四十二页，共六十九页。第四十二页，共六十九页。43流程优化项目宪章我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?

(业务背景和优化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我们的改善目的和目标是什么?

(成功的基准)如何分步开展工作?何时开始与结束?(任务)需要哪些成员?他们的责任范围是?(谁负责什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process为对象?流程的起点和终点?(界限)第四十三页，共六十九页。第四十三页，共六十九页。44流程调研收集资料，了解总体情况总结调研资料修正流程图/了解流程现状初步绘制流程图流程访谈与问卷调查第四十四页，共六十九页。第四十四页，共六十九页。45了解流程现状CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外围设备HelpDesk应用系统组网络组QualityOA系统数据中心服务管理需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求第四十五页，共六十九页。第四十五页，共六十九页。46流程调研需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程穿越测试（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程观察第四十六页，共六十九页。第四十六页，共六十九页。47流程访谈信息的类别用户目前的使用环境?过去所遇到过的问题?期望的状况是怎么样的?改进的建议访谈中的技巧提问尽可能短开放式问题从简单问题、事实性的问题入手适当的追问，要求对方举例简洁复述访谈人的发言第四十七页，共六十九页。第四十七页，共六十九页。48问卷调查收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。设计调查问卷抽样

统计分析总结结论问卷设计的方法否决法或真伪法顺序排列法多种选择法程度深浅法第四十八页，共六十九页。第四十八页，共六十九页。49案例：当当网的服务调查1.您对当当网的页面访问速度感到______2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______3.您对当当网的图书信息描述感到______4.您对当当网的图书种类和数量感到______5.您对当当网的图书质量感到______6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到______7.您对当当网的运费制度感到______8.您对当当网配送的及时性感到______9.您对送达时的商品完好情况感到______10.您对当当网的新书推出速度感到______11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？______第四十九页，共六十九页。第四十九页，共六十九页。50第五十页，共六十九页。第五十页，共六十九页。51问题影响满意度的因素顾客满意度流程的输入和过程中的影响因素问题的根源流程分析的思路流程的输出供应商流程输入业务流程流程输出关键客户要求第五十一页，共六十九页。第五十一页，共六十九页。52流程分析方法资源成本过高,投入/产出比低成本分析标杆分析过程周期时间过长流程时间分析输出与目标偏差较大,不稳定,出错率高FMEA因果距阵鱼骨图输出输入资源问题方法第五十二页，共六十九页。第五十二页，共六十九页。53订单流程时间分析第五十三页，共六十九页。第五十三页，共六十九页。54鱼骨图发票付款拖延电脑系统内部邮寄系统文件财务规定员工Downtime系统负载太重供应商服务差人手分类每日一次收单漏递/错递的邮件机构调整审批文件不全人工归档凭证查找困难等待定单系统无法查询集中的付款授权工作效率低人手紧张限制加班士气低没有招聘预算业务优先级低严格的审计第五十四页，共六十九页。第五十四页，共六十九页。55鱼骨图-展开过程123456确定要研究的问题将问题置于右边的鱼头中并画出“骨干”在图中增加主要的原因种类在图中增加二级原因如果需要的话增加更多的二级原因回顾最后的图表第五十五页，共六十九页。第五十五页，共六十九页。56FMEA失效模式分析你不期望出現的情况对客户\输出的影响对原因客观具体的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis问题的负面影响有多大问题的发生频率是多大发现问题的难度有多大第五十六页，共六十九页。第五十六页，共六十九页。57举例：IT服务台报障处理流程用户报故障用户运维工程师IT服务台记录calllog判断优先级是否有标准procedure执行procedure问题是否解决联系跟进人跟进人处理关闭calllogNYNY第五十七页，共六十九页。第五十七页，共六十九页。58举例：FMEA分析过程步骤可能的失败模式潜在失败的影响可能的失败原因频率严重程度可发现度风险等级记录故障记录不清晰，漏信息support无法及时有效跟进与用户的沟通不足74256判断优先等级，决定处理时限不能根据问题的紧急程度，及时分配人手用户不满意

support资源没有合理使用

制定SLA时没有和用户沟通好886384联系运维人员长时间没响应用户等待通讯工具故障

运维人员工作态度1717执行procedure技术文档不清晰不完整不能解决问题，出现新的问题技术文档的更新管理没有清晰标准47256运维人员处理缺乏标准的处理步骤处理时间不可控技术人员技术水平差对常见故障缺乏分析和经验积累683144故障处理监控对处理过程没有监控故障处理超时没有合适的实时和长期监控工具575175第五十八页，共六十九页。第五十八页，共六十九页。59严重性10超出SLA，影响重要生产系统9超出SLA，影响个别生产系统8超出SLA，影响个别功能、用户7超出SLA机会很高6超出SLA机会一般5超出SLA机会低4轻微影响解决时间3带来小麻烦，用户可以自行解决2对用户影响不明显1用户察觉不到发生频率10每个故障发生一次9每5个故障发生一次8每10个故障发生一次7每15个故障发生一次6每20个故障发生一次5每25个故障发生一次4每30个故障发生一次3每35个故障发生一次2每40个故障发生一次1每45个故障发生一次发现的难易程度10无法发现9非常罕见8罕见，难以发现7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1几乎可以肯定举例：FMEA分析第五十九页，共六十九页。第五十九页，共六十九页。60标杆分析「标竿管理是一项有系统、持续性的评估过程，透过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的信息。」

-美国生产力与质量中心「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。

-唐太宗第六十页，共六十九页。第六十页，共六十九页。61标杆分析CompanyProcessAmericanExpress应收帐款流程AT&T研发流程DowChemical供应商认证流程FloridaPower&Light品质方案FordMotor，CumminsEngine工厂布置Hewlett-Packard研发流程；工程作业L.L.Bean物料管理；配送作业各流程领域最佳实践-世界级同行业最佳实践-世界级公司内部最佳实践竞争对手的优秀领域XeroxBenchmarking的对象第六十一页，共六十九页。第六十一页，共六十九页。62确定要进行标杆分析的具体项目；选择目标。通常，竞争对手和行业领先企业是标杆分析的首选对象；收集分析数据，包括本企业的情况和标杆对象。确定行动计划。确定缩短差距的行动目标和应采取的行动措施实施计划并跟踪结果。标杆分析第六十二页，共六十九页。第六十二页，共六十九页。63