案场服务标准考核表

案场服务考核细化表,,,,,,,,

考核要素,满分,评分细则,评分,,,,,标明扣分项目

项目基础知识,10,能够熟知项目房产品概况、地理位置、建筑风格、类型;,5,4,3,2,1,

,,能够认识并熟悉项目公司高层领导；,5,4,3,2,1,

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水吧服务标准,25,按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；,4,3,2,1,0,

,,使用礼貌用语“您好”“欢迎光临”“您慢走”“欢迎再次光临”等；每日上班前做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务，了解岗位职责及工作流程,4,3,2,1,0,

,,主动、及时为客户提供茶水服务，并随时关注，及时续水；服务操作是否标准？,5,4,3,2,1,

,,在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂立即更换，更换操作是否标准？,4,3,2,1,0,

,,客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人，桌面清理是否及时，软装是否及时恢复原样？,5,4,3,2,1,

,,每日详细记录各类水吧物品消耗情况及其他表单填写情况是否合格；,5,4,3,2,1,

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礼宾服务标准,20,对客户笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼，并询问客户信息；了解岗位职责及工作流程,4,3,2,1,0,

,,在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入，并指引客户停好车辆；,5,4,3,2,1,

,,用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务，下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞，,4,3,2,1,0,

,,是否为客户车辆提供遮阳遮牌服务？在岗人员是否佩戴对讲机耳机及是否提供引导服务？,5,4,3,2,1,

,,每日对进出客户情况进行记录并定期统计，各类表单填写情况是否合格？,5,4,3,2,1,

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样板房服务标准,20,按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；了解岗位职责及工作流程；,4,3,2,1,0,

,,使用礼貌用语“您好”“欢迎光临”“您慢走”“欢迎再次光临”等，服务实操是否标准？,5,4,3,2,1,

,,每日上班前做好样板房接待的各项准备工作，确保正常服务；样板房物品交接情况是否完整？,5,4,3,2,1,

,,每日详细记录样板房客户接待情况，其他表单的填写情况是否合格；,4,3,2,1,0,

,,督促保洁卫生工作情况，样板房日常工程问题及时保修；,5,4,3,2,1,

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秩序维护服务,20,对出入园区的人员进行识别，阻止无关人员进入；,5,4,3,2,1,

,,对出入园区的工程车辆进行管理；,5,4,3,2,1,

,,配合礼宾做好购房客户的车辆引导工作并进行问候；,5,4,3,2,1,

,,监督施工单位保证园区域通道的畅通，阻止乱堆乱放的行为；,5,4,3,2,1,

,,夜间巡查销售案场、样板房门、窗、水、电的关闭情况，并做好相关记录；,5,4,3,2,1,

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环境服务标准,35,案场内部整洁无尘、无垃圾，饰品摆放到位，大厅地面光亮，无污迹；,5,4,3,2,1,

,,厕所干净、无异味，洗手台、镜面、金属器具无明显水迹，垃圾桶收取及时；,5,4,3,2,1,

,,卫生间保洁客用品是否充足？,5,4,3,2,1,

,,水吧台物品放置规范、整齐，台面无杂物；,5,4,3,2,1,

,,休息室、储藏室干净、整洁，物品堆放有序；,5,4,3,2,1,

,,室内绿化盆体干净无破损、绿化无枯黄叶现象，室外绿化带修剪整齐无落叶、无垃圾、无杂草、无裸露泥土现象；,5,4,3,2,1,

,,外围道路无枯枝落叶、无垃圾、无污渍、无积水，水系无异味、无垃圾，户外桌椅及设施完好、无灰尘、污迹；,5,4,3,2,1,

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"""8S""管理标准",15,1.空调使用时间是否有说明，是否与合同一致？2.照明开关处是否有使用时间标识?是否按时间要求进行开关灯？3.大堂内是否保持空气清新，是否采用香水、鲜花等增加感官享受？4.大堂内是否播放适宜的音乐？,5,4,3,2,1,

,,大厅内物品是否采用定位标识系统，大厅立柜内摆设整体美观，如有玻璃制品，旁合适位置是否有增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签？,5,4,3,2,1,

,,卫生间是否放置洗手液、抽纸盒？香薰是否配置并已定位？,5,4,3,2,1,

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服务人员素质,25,"面部：整洁，女员工要求化淡妆，面带微笑，笑不露齿；男员工要求脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味，不留长指甲及涂有色指甲油；

",5,4,3,2,1,

,,员工长发统一盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不能过于夸张；男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过领；,5,4,3,2,1,

,,服装：上班统一穿工作服和工作鞋，佩带胸牌，保持衣服整洁，无皱折、无污迹；纽扣扣齐全，无不扣、漏扣，不得佩戴任何首饰，每天佩戴公司统一发的手套，着黑色皮鞋、深色袜子；,5,4,3,2,1,

,,站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上；,5,4,3,2,1,

,,走姿：①室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路，问好并保持微笑；②室内：靠边行走，问好并保持微笑，注意避让客户。,5,4,3,2,1,

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考勤,15,检查当天的排班表，未发现缺勤、迟到、早退；,5,4,3,2,1,

,,案场经理请假需告知甲方营销策划部负责人，并安排人员顶替；,5,4,3,2,1,

,,当天有员工换班的，能在班表当中注明；,5,4,3,2,1,

客户满意度,15,物业人员服务满意度,5,4,3,2,1,

,,客户投诉率,5,4,3,2,1,

合计,,,,,,,,1.考评分在90分以上的，优秀；2.考评分在80分-90分之间(不含90分)，良好；3.考评分在60-80之间(不含80分)，一般；4.考评分在60分