私人银行的业务发展模式与组织架构国外私人银行业务发展经验及其启示

私人银行的业务发展模式与组织架构国外私人银行业务发展经验及其启示

个人银行起源于16世纪的瑞士地黄，18世纪的英国和美国在20世纪的美国发展。它在国外已经发展了300多年。目前,全球私人银行业以日内瓦、苏黎世、伦敦、纽约、新加坡和中国香港等为中心,已形成欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。瑞银集团、瑞士信贷集团、宝盛银行、花旗集团、汇丰集团等的私人银行近年来在全球行业评选中均名列前茅。国外私人银行业务已形成经营管理品牌化、服务方案个性化、业务发展多元化等一整套成熟的发展经验。一、国外个人银行业务的发展经验1.私人银行的组织架构目前,国外主流的私人银行模式分为三种:独立型、商业银行型和投资银行型。独立型的私人银行往往具有悠久历史,一般由家族管理,承担无限责任。商业银行型的私人银行可以充分借助大型商业银行在信誉、资源、规模等方面的优势,将私人银行业务与传统的商业银行业务融为一体。投资型的私人银行是依托投资银行业务发展起来的,可以在全球范围内进行资产配置。欧洲的私人银行大多为独立型,美国的私人银行主要是商业型和投资型。这些发展模式不同的私人银行都建立了较为完善的组织架构。瑞银集团和瑞士信贷集团并称世界私人银行业务的两大巨头,他们采取整合的业务模式发展私人银行业务,其内部业务组织架构可概括为“三线一部”:“三线”指投资银行、私人银行、资产管理三个业务条线,“一部”指一个集风险管理、财务、IT等于一体的中后台支持共享服务部门。在整合业务模式下,集团内部三大业务条线建立了合作伙伴关系,在产品组合、交叉销售等方面均强化了内部联动,在为客户提供全方位服务的同时,又创造出新的业务和收入机会。具体如图1所示。2.全方位、差异化的服务国外私人银行向高净值客户提供量身定制的产品和服务,以充分满足客户需求。汇丰私人银行控股(瑞士)是集团私人银行业务的主体部分,向客户提供的产品和服务包括四大类:投资、信托与保险、专家咨询、融资和银行服务(见表1),力图通过全方位、差异化的服务,最大限度地满足客户需求,从而吸引和留住客户。此外,汇丰私人银行控股还根据职业特征将客户分为五类,并根据客户的需求特点提供针对性的产品和服务,见表2。瑞士私人银行高度重视客户细分,为客户提供差异化的产品和服务。瑞银集团私人银行部根据不同的客户层级配备不同的客户经理进行维护,客户经理与客户之间建立起非常密切的关系,客户经理充分考虑客户自身状况,为其提供个性化解决方案,从而大大提升了客户的忠诚度和信任感。瑞银集团的客户准入标准见表3。3.客户多元化服务瑞银集团设置了统一的私人银行服务标准,使客户能够在世界各地享受到统一规范的高品质服务。例如,瑞银集团根据客户偏好设计风格各异的会议室,并配备专业设备方便客户沟通和决策。除提供投资服务外,瑞银集团还提供旅游咨询、紧急医疗救助等服务,全方位满足客户需求。花旗集团非常重视客户信息的收集和维护,运用先进的客户信息管理系统实现客户信息全球共享。花旗银行全球所有网点都能够及时掌握所有客户的最新动态,可随时根据客户需求提供对账单,并能当场制作标有客户姓名及号码的花旗银行卡。汇丰私人银行的客户可以享受汇丰银行提供的三项服务:一是24小时服务,客户无论在世界任何地方,如有需要,总能获得汇丰银行的24小时电话热线帮助,感受当地智慧并享受紧急支援服务;二是环球支援,客户如有出国工作或移居海外的需求,汇丰私人银行将会协助客户开立海外账户,使其获得个性化的海外信用支持和电子银行服务;三是尊贵礼遇,汇丰私人银行为客户提供一系列优惠的存贷款利率、免费服务和高附加值的非金融服务,让客户获取与众不同的尊贵礼遇。4.客户经理与客户沟通国际知名私人银行一般都建立了科学、清晰的业务流程,以推动业务健康发展。汇丰私人银行业务流程分为了解客户、风险评估、投资决策和投资调整四个阶段。在了解客户阶段,客户经理需要与客户沟通,以充分掌握客户背景、家庭、个性、财富管理需求和目标等基本信息。在风险评估阶段,客户经理通过设计问卷测试客户对市场波动性的反应、个人投资偏好等,以评估、衡量客户的风险承受能力。在投资决策阶段,通常由在某一领域业绩突出的机构或投资经理负责投资决策,或者由汇丰私人银行购买由这些机构或投资经理管理的投资基金。在投资调整阶段,由客户经理根据客户财务状况,结合市场风险变动以及财务目标的变化,及时调整投资策略并向客户反馈。5.美国瑞士信贷集团的风险监管合规经营是开展私人银行业务的前提。瑞士信贷集团法律合规部将私人银行业务作为反洗钱防范的重中之重,在每个区域都设有反洗钱小组,对私人银行客户提供反洗钱方面的帮助。在业务操作中,主要了解客户及受益人,关注非经常账户交易,监控高风险账户交易,加大反洗钱培训力度,及时向监管机构进行报告等。瑞士信贷集团认为私人银行业务最大的风险是操作风险,对于操作中的违规风险,如能按照事先建立的业务流程和授权事项进行操作,将较好地规避风险。此外,瑞士信贷集团建立了先进的信息系统,对每笔交易进行备份记录,定期进行检查,并对高风险账户提高检查频率。为防止员工能力不足所带来的操作风险,瑞士信贷集团每年都会对私人银行业务员工进行工作技巧、操作流程、金融工具使用等方面的培训,培训时间一般不少于年度工作时间的10%。6.持续加强私人银行专业团队建设实现私人银行专业团队建设的专业化和职业化,既是私人银行业务发展的内在要求,也是国际银行业发展的基本趋势。瑞士宝盛银行之所以能够成为全球最优秀的私人银行业务集团之一,一个重要原因是高度重视并持续加强私人银行专业团队建设。宝盛银行认为私人银行服务的品牌价值取决于投资理财支持团队,优秀的投资理财支持团队构成了银行的优质资产。此外,宝盛银行以投资方案与客户需求的契合度考评为核心,构建了科学的投资专业团队考评体系,促使投资团队持续提升专业技能。为了打造专业的私人银行团队,瑞银集团每年都会投入大量资金对客户经理、财富经理进行培训,不断提高私人银行客户服务团队的综合素质和专业能力。二、私人银行企业将布局2大市场我国商业银行于2007年推出私人银行服务,在借鉴成熟市场运作经验的基础上,结合本土高净值客户的行为特点和投资态度,积极拓展私人银行业务,业务规模呈现跨越式发展态势。截至2012年12月末,已有18家中资银行成立私人银行部门,共计217家私人银行服务中心或分部,私人银行客户数量超过20万。未来,在利率市场化和金融脱媒的背景下,随着富裕人群规模的迅速增长,私人银行业务将面临巨大的发展空间。民生银行与麦肯锡联合发布的《2012中国私人银行市场报告》预测,到2015年,亚洲(不含日本)私人银行市场资产规模全球占比将超过1/5,中国将有超过一半的贡献。这意味着亚洲将成为仅次于北美的全球第二大财富管理市场,而超过一半的增长将来自中国。面对广阔的市场前景,我国商业银行应在借鉴国外私人银行发展先进经验的基础上,完善经营模式,加强产品和服务创新,打造富有品牌特色和市场竞争力的私人银行业务。1.提升实力,加大资源和资金支持力度我国商业银行应立足于国内市场环境和监管政策,依托自身的品牌优势和整体实力,从经营战略、发展模式、专业人才队伍建设、支持体系等方面进行全面审慎思考,积极探索适合自身特点的差异化发展战略和发展模式;进一步加大资源投入和扶植力度;积极进行品牌建设,树立值得信赖的高端财富管理者形象。2.业务协调的要求银行内部各业务条线之间建立起业务协调发展机制、形成高效的管理模式,是私人银行成功的关键,私人银行、零售银行、中小企业、投资银行业务能否有机结合显得非常重要。在交叉销售方面,客户转移涉及相关部门和机构的利益,因此需要设计一套能够平衡利益关系的客户转移机制和协调机制,以实现银行整体利益最大化;银行内部可成立由私人银行、中小企业、公司业务、投资银行等部门组成的联动工作小组,制定联动方案,加强在客户、产品、人员和服务渠道等方面的资源共享,形成拓展私人银行业务的合力,努力为客户打造一站式、集成化综合服务方案。3.提供多元化服务,提高客户满意度针对我国私人银行产品服务较为单一、银行间产品同质化等情况,商业银行应结合自身实际,按照以客户为中心的理念,在细致化、专属化服务方面深入发掘,积极开发具有市场潜力的特色产品,开展产品组合和服务功能整合,满足客户的全方位、多元化需求。首先,改进现有产品品种,完善产品功能。例如,优化普通零售银行产品服务,完善资产管理功能等。其次,进一步细分客户群,针对不同的目标客户提供差异化的产品和服务。再次,推动产品创新,研发符合市场发展趋势的产品,针对客户资产保值增值需求,设计产品组合,向客户提供复合型产品。最后,私人银行可以在必要时与第三方机构开展业务合作,引进本行空白或缺乏竞争力的产品和服务。此外,我国高净值人群对于全球资产配置、资产安全、子女出国接受教育等方面的需求与日俱增,银行发展私人银行离岸金融业务势在必行。我国银行业应学习、吸收国外离岸金融的先进经验,稳步推进私人银行离岸金融业务的发展。4.资产管理目标分析完整的私人银行业务流程一般应包括以下步骤:(1)基本资料收集,包括客户信息、客户家庭信息、客户职业信息等;(2)资产现状分析,包括客户的收支状况、储蓄状况、借贷状况等;(3)风险分析,包括经济风险、事业风险、风险承受力等;(4)资产管理目标分析,包括人生目标、阶段性目标、财务目标、服务需求等;(5)客户资产预测与评估,包括资产未来预测、现金流预测、资产评估、资产状况的财务优劣等;(6)财务目标的确认,包括服务目标、服务需求、阶段性财务目标的确认等;(7)基础规划,包括基本财务规划、保障的规划、税务的规划、资产转移与继承等;(8)建立投资组合,包括设计资产组合、客户资产管理未来预测、资产收益整体预测;(9)实施计划,即根据客户需求,按计划向客户提供私人银行产品和服务;(10)绩效评估,即对客户收益和银行自身收益进行评估。构建统一的服务流程,能够让客户无论在哪里都能享受到统一的服务,以体现银行的品牌优势和特色。5.强化客户营销。在司法行业商业银行在巩固传统的直接销售方式外,还应创新产品营销渠道,使客户由被动转为主动。一是启发式营销,引导客户对多种产品的综合需求,对客户的长期收入进行规划,使客户产生新需求。二是网络营销,通过网上银行、电话银行等方式最大限度地向客户宣传私人银行服务,为客户提供理想的理财产品和方案。三是数据库营销,即以挖掘群体客户特征为主的细分式营销,充分利用数据库信息,对客户进行行业、收入、工作性质、年龄阶段、行为心理特征等细分,然后提供针对性的产品和服务。四是捆绑营销,即以挖掘客户个体的互补性需求为主的综合性营销或交叉营销,把几种产品的销售流程重合在一个关键点上。6.私人银行信息管理服务应规范以下三私人银行业务信息密集的特点决定了应当构建安全、高效的信息技术平台,这样可以通过先进的数据挖掘技术,加强对客户信息的分析,深入了解客户需求,为其提供量身定制的高品质服务。私人银行信息管理系统应包括三种系统:一是产品库系统,包括制定投资方案时所需要的全部投资产品线;二是客户关系管理系统,通过该系统记录客户投资目标、资产配置状况、风险偏好等信息,全面掌握客户财务需求,同时还应记录每次客户经理与客户的交流情况等;三是管理信息系统,该系统是评估客户和产品收益的重要工具,有助于分析产品和客户对银行的贡献度,为相关决策提供科学依据。7.私人金融业人才培养策略商业银行应契合私人银行服务于顶级个人客户、综合性和专业性水平更高的要求,建设一支最高层级的个人综合客户经理队伍。具体可从以下几方面入手:第一,在人才培养方面,国内私人银行业应以注册理财规划师为标准,参考国外私人银行业人才培养经验,对从业人员进行持续性培训,提高其专业知识和技能水平;第二,在人才储备方面,根据不同的业务领域,分层次、多渠道储备客户经理人才、业务管理人才、新产品开