淘宝客服规章制度大全

PAGEPAGE1word版本/A4打印/下载可修改淘宝客服规章制度大全一、售前客服的要求1.仔细，有耐心，有责任感；2.打字速度快，有亲和力；3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；4.熟悉掌握产品各项属性；5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；二、售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三、售前客服的每日工作流程1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四、售前工作注意事项和必做内容1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前客服疑难问题汇总及解决方案序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起基本要求1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。售后客服一、售后客服的要求1.脾气温和，态度好2.善于沟通，（包括电话沟通）3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握二、售后客服的职能售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。三、售后客服每日工作流程1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。*注意，修改评价的时间节点是一个月。四、售后客服工作注意事项，工作细分1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。*做好记录2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。*做好记录，及时跟踪3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。.综合类客服综合类客服的要求1.细心，有耐心，有责任心2.具有良好的沟通能力，做事有条理。3.熟悉的使用电脑办公软件综合客服的职能1.订单的打印，发货，宝贝库存的的维护和跟进,宝贝售出之后，确保订单的准确无误。2.淘宝网店的销售报表的维护，（商城，C店）退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。综合客服工作注意事项，工作细分1.非活动期间，当日下班前，（16:30前的订单），全部打单，并将订单交。给仓库。2.活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日发，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并且做到订单的准确无误。*订单打包完成后，及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致3.负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款。4.在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围。5.发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有赠品，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚，减少订单的错误。综合客服疑难问题汇总，及解决方案序号阿里旺旺挂起，在活动量大的时候，可以暂时做下售前客服。基本要求1对库存的掌握。要清楚的知道，热销产品的库存情况，正常情况下，每个月盘点两次库存，（可以和仓库的大姐共同完成），并将数据交给推广，及时更新网上库存。当仓库有货进库时，也要及时的将数量报给相关的部门，以便更改网上库存。2.普通商品要保证库存量在（*件）。