酒店前台制度8篇

Word版本，下载可自由编辑酒店前台制度(8篇）酒店前台制度（1）

一、前台规章制度

1、上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好，清楚掌控好客房的房态，学会敏捷推销。（双多单少，多推销双人房。）

3、对自己的工作要负责，工作态度要仔细。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发觉要重罚。

二、前台操作（重点留意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要仔细，交接好前台的.账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量劝说客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才能够完成。（能够先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13、退房后，每张房卡都要消退。

14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（敏捷处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16、客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，假如到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、系统资料要仔细检查（头像、行政区域、房号等）。

19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

20、夜班在早上7：30要写好房态。

21、不行擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：8888转0。

23、开房时不要直接问客人要什么房，积极推销电脑房，豪华房。

24、打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

酒店前台制度（2）

1、精确     、快速地做好收银结算工作。严格依据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实落实"长缴短补"的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后预备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、接受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理。

6、每班营业结束时，必需仔细核对报表数与实收数是否一样，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。

7、仔细填写交款清单，钱款与清单一样，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。

8、爱惜及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的.收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。

11、乐观参与培训。

12、严格依据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的干净大方。

13、乐观完成上级安排的其他工作。

酒店前台制度（3）

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁消失错误。

3、不得与客人发生吵闹，消失问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

6、乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升自身素养和业务水平。

7、工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。

8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要留意相互协作、理解、沟通。

12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中详细留意事项

1、前台员工必需在任何时刻都正确地认识每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。

2、前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证

酒店准时精确     地获得营业收入。客人的账单能够在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、留意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提示自己要面带微笑。

7、要擅长在工作中掌握自己的心情。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，认识当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台干净干净。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其

住宿的要求，万一客满，最好帮忙客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记

①应认识客人的想法，并急躁解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。②假如客人是有所顾虑，担心被人打搅，则可向客人急躁解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才

能告知来访者客人的房间号。

(3)在房间紧急的状况下，客人要求续住

①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②能够先向已住客人解释酒店的困难，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘恢复原位了，能不能麻烦您帮忙我们找一找?”

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满。

酒店前台制度（4）

1、精确     、快速地做好收银结算工作。严格依据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的`要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实落实"长缴短补"的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后预备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、接受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理。

6、每班营业结束时，必需仔细核对报表数与实收数是否一样，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。

7、仔细填写交款清单，钱款与清单一样，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。

8、爱惜及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。

11、乐观参与培训。

12、严格依据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的干净大方。

13、乐观完成上级安排的其他工作。

酒店前台制度（5）

为了强化文博会期间酒店的服务质量，协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特下此通知。

一、前厅接待岗位工作要求

1.前厅工作人员应保持仪容仪表的干净，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追赶嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，仔细全面的告知下一时段上班人员。

4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，准时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行担当。

5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。

6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。

二、来宾住宿登记流程

1.来宾到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。

2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人展示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应认识当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。

3.工作人员在办理入住前，需要求客人展示证件，并检验证件是否与本人一样。信息一样后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一样、无证件的来宾，因委婉告知缘由，不予办理入住手续。

4.工作人员在办理入住手续前，因认真核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。

5.入住手续办理后，应马上将客人身份信息输入电脑端旅客登记入住系统及家份信息刷卡系统要求入住房间与入住来宾必需一样，不得消失超员入住未登记、入住人员与登记不符的状况。

6.复核全部信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。

7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。

9.客人办理退房手续前，因认真与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。

10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获得入住人员信息，确保每一间房与登记信息一样。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，削减客人等待时间。

三、前厅接待常见问题的处理

1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。

2.由于个人人为缘由造成的财务问题，由员工个人担当。

四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定

1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的干净干净。

2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。

3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。

4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。

5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款惩罚与上一班组无关

五、前厅与客房部关于房态的的管理方法

1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组

2.对于修理房应准时跟进，要求客房部准时解决。当天发生的

修理房，除特别缘由外，当天必需解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由修理人员签字备案

六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理方法

1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将其次日早餐就餐人数报与餐饮部。

2.对于就餐不明确的客人，应准时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人其次日在餐厅临时就餐。

3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。

4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特别缘由，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人担当。

七、保安夜间巡察制度

1.保安人员每两小时在各楼层巡察一次，并对当前状态签字。

2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。

3.对于突发状况，状况不明时，应准时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观看，同时准时通知上级领导。

八、保安卫生及停车管理制度

1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。

2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。

3.保安人员必需做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其其次天便利出入。

对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未依据要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未依据要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20xx元罚款。

酒店前台制度（6）

一、前厅部员工的素养培育

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净干净;

B.站、立、行资势要端正、得体;

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热忱、积极问候客人，按先女后男宾的原则

C.留意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分随便

3.言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、精确     ;

B.语速适中，语调轻柔，表情自然

C.回答问题时不行说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆谈天

E.不与同事谈论客人是非

F.留意接电话的规范

G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方，自然恳切

B.精神状态良好。心情饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势规范，双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素养的规范

A.热忱好客、交际力量强

B.精明能干、有奇妙的推销技巧

C.机灵敏捷、有较强的应便力量

D.能说会道、有过硬的语言沟通力量

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生掌握大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自觉维护，疼惜

B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的`管理

1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.听从上级领导的支配，不顶撞上级，态度端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合

G.不在工作时间私自外出

I.无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房大事的发生

O.对客使用标准的一般话

P.当班时间不行玩电脑嬉戏

Q.当天工作状况、交待的重要事项认真体现于交班本上

R.禁止私自开房

2.部门之间协作工作的管理

A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B.开展有利于促进部门之间和谐的消遣活动

3.部门工作流程的熟识

A.熟识酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理

B.熟识本值岗位职责

C.会敏捷处理一般突发大事的处理技巧

D.熟识电话礼仪

酒店前台制度（7）

为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作目标是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁消失错误。

3、不得与客人发生吵闹，消失问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

6、乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升自身素养和业务水平。

7、工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。

8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要留意相互协作、理解、沟通。

12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中详细留意事项

1、前台员工必需在任何时刻都正确地认识每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。

2、前台员工必需向客人供应优质的`订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确     地获得营业收入。客人的账单能够在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。

5、留意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提示自己要面带微笑。

7、要擅长在工作中掌握自己的心情。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责1。接待岗位工作流程

（1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，认识当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

（2）检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。

（3）整理台面，保持前台干净干净。

（4）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2、散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好帮忙客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

（1）客人不愿进行入住登记

①应认识客人的想法，并急躁解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。②假如客人是有所顾虑，担心被人打搅，则可向客人急躁解释，并作出保证让其放心。

（2）来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。

（3）在房间紧急的状况下，客人要求续住

①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②能够先向已住客人解释酒店的困难，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

（4）客人离店时，带走房间物品。个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘恢复原位了，能不能麻烦您帮忙我们找一找？”

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满。

酒店前台制度（8）

金冠大酒店前台规章制度

前台领班岗位责任制

1、负责支配日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

2、掌控重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待服务，准时与相关部门互通信息。

3、帮助大堂副理进行客房状态统计掌握、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的掌握。

4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信息。

6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、熟记集团各领导的状况和资料，供应相应服务；准时征询、记录客人看法，随时改进服务。

8、随时完成领导支配的各种工作。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应积极上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住