酒店会议服务规范标准编制说明

《酒店会议服务规范》编制说明一、工作简况（一）任务来源2021年底山西省政府发布了《关于打造“山西精品”公用品牌全方位推动高质量发展的意见》（晋政发〔2021〕45号）的文件，旨在改变山西产品和服务品牌影响力不足、核心竞争力和自主创新能力不强等问题。实施“山西精品”公用品牌建设：是持续培育品牌、打响品牌、保护品牌，努力形成以“山西精品”为核心的全省区域公用品牌体系，充分发挥品牌的标杆示范和引领带动作用；是做优做强我省区域公用品牌“山西精品”，提升我省产品和服务的品牌影响力、核心竞争力和自主创新能力的工程。在山西省市场监督管理局开展的“山西精品”建设工作下，在山西省公用品牌建设联合会承担的“山西精品”主体培育下，以山山西国贸大饭店组成的标准编制起草组，为抢抓机遇、提升团体品提升产品竞争力，自愿参与“山西精品”公用品牌建设工程。起草组认真学习《“山西精品”认证实施管理办法》《“山西精品”团体标准管理办法》。起草组通过开展资料收集，发现国家目前尚无《酒店会议服务规范》相关的国家标准；行业标准中目前只有LB/T059-2016《会议服务机构经营与服务规范》；2018年台州市、2019年海南省、2021年大庆市、2022年苏州市相继出台了《酒店会议服务规范》的地方标准；2019年中国国际贸易促进委员会商业行业委员会发布了《T/CCPITCSC026-2019会议型酒店服务规范会议服务》。起草组通过认真组织标准的研制起草工作，开展资料文献研究、行业现状调研、标准要素分析、方案讨论和意见征求等工作，经过多次内部讨论，起草组参编单位统一认定，目前发布的行业标准LB/T059-2016《会议服务机构经营与服务规范》只是对会议服务机构的“基本要求、会议服务要求、管理要求和服务质量改进”进行了推荐性规定，各地方标准和已发布的《T/CCPITCSC026-2019会议型酒店服务规范会议服务》，对酒店会议服务规范做出的要求不够全面，不够具体，操作性、指导性不强，例如：缺少对酒店会议服务人员的要求，缺少会议分类，缺少“会场服务操作规范及标准要求”等内容，为保证酒店会议服务质量，指导团体服务提供，提高我省酒店会议服务人员的管理和服务水平，提升“山西精品”产品和服务的品牌影响力，特起草编制《酒店会议服务规范》团体立项计划编号是SXJP2023042。本标准由山西丽华大酒店负责牵头，晋祠宾馆、山西文旅酒店集团、山西大酒店、山西国贸大饭店参与起草。吴继伟。（二）起草工作概况按照山西省公用品牌建设联合会的项目计划和制定团体标准的工作程序，起草小组按照制定计划，首先进行了必要的、广泛的调研工作，搜集到国内外有关酒店会议服务的相关标准和规范：《酒店会议服务规范》、DB46/T480-2019《酒店会议服务规范》、DB2306/T038-2021《酒店会议服务规范》、DB3205/T1049-2022《酒店会议服务规范》，并进行了深入的分析研究。结合目前国内酒店会议服务现行状况，确定以GB/T14308-2010《旅游饭店星级SB/T10476-2008《饭店服务礼仪规范》，为起草《酒店会议服务规范》团体标准的参考标准，同时参考、学习其它地方《酒店会议服务规范》标准内容。起草小组通过学习国家的有关法令、法规及GB/T24421-2023《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制》标准编写的基本原则和方法，通过大量资料准备工作，确定了标准的初步编写方案及草稿。2完成标准初稿起草小组召开工作会议，会议上明确了本标准编制的基本原则与要求、计划进度、各参加单位及人员的工作分工等。起草小组通过查阅、整理相关资料，编制研究方案，确定了文件的主要内容框架，根据标准的主要内容，重新梳理相关国内、国际标准资料，形成了标准草案初稿。3形成征求意见稿起草组召开第二次会议，按照会议议程，全体代表就标准草稿进行了逐字、逐句的认真讨论，对所有修改内容达成共识，从而最终确定了标准草案。4形成送审稿起草小组将整理好的征求意见稿通过拜访、邮件等方式向行业内及广大社会人士广泛征求意见，从标准结构、服务要求、服务流程等方面进行充分论证，并按照标准制定工作的程序，形成了标准二、标准编制原则和主要内容的论据内容包括：标准编制原则和确定服务标准要求的依据（包括基本要求、会议分类及服务要求、通用服务流程、质量控制、安全措施、疫情防控、服务质量控制与提升、服务评价和实施），解决的主要问题。与参照和引用标准的差异修订标准的应当提出标准服务内容的主要差异、水平对比，变化依据和理由等。（一）编制原则安全性、系统性”的原则，注重标准的可操作性，本标准参照《标准化工作指南》和GB/T1.1《标准化工作导则第一部分:标准的结构和编写》的要求进行编制。标准文本的编排采用中国标准编写模板TCS2009版进行排版，确保标准文本的规范性。2与我国现行法律法规及相关标准保持协调一致。3充分考虑酒店会议服务要求和质量要求，提高标准的适用能力，使制定后的标准要体现先进性、规范性，把安全性、适用性作为基本原则，同时考虑标准的经济性和可操作性。4本标准的构成部分。参照国家标准化工作原则，本标准由以下内容组成：封面、目次、前言、范围、规范性引用文件、术语和安全措施、疫情防控、服务质量控制与提升、服务评价和实施。（二）标准化对象简要情况酒店会议服务主要包括党政机关会议、商务会议、国际会议、展销会议、新闻发布会等，需配备专业会议设施及工作人员，做好环境卫生、安全保障、设施设备、人员管理、酒店预订、餐饮、住宿等方面的要求，完善会前准备、会中、会后服务的内容，规范酒店会议服务流程。（三）标准中主要内容和确定依据参照GB/T1.1-2020的要求，对标准构成部分进行阐述，对标准的使用范围进行了规定。2规范性引用文件本标准引用的文件与本标准一样同时具有约束力，本标准除GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定、LB/T059-2016会议服务机构经营与服务规范、SB/T10476-2008饭店服务礼仪规范3个标准外，其他标准均不注日期。3术语和定义GB/T30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。4基本要求4.1服务机构要求按照资质要求和设施设备要求对酒店会议服务内容进行规定。4.2人员要求对酒店服务人员的素质、专业技能、培训、着装等方面进行规定。服务人员具备良好的政治素质、身体素质、心理素质。服务人员恪守职业道德，具备良好的服务意识、服务技能、服务形象及较强的语言表达、沟通能力。具备专业的服务礼仪，举止文明、姿态端庄、工作积极，品行端正。4.3安全要求安全是服务行业最基本的保障，酒店应积极配合和沟通当地安全执法部门，做好酒店内的安全工作，保障主办方及参会者的人、财、物的安全。4.4环境要求为提升会议场所卫生环境水平，对室温、灯光、噪音、清洁等方面作出要求。5会议分类及服务要求5.1党政机关会议会前要了解参会各方宗教信仰、民族习惯、礼仪等要求。兼顾不同地区和不同级别机关会议的需要，确定不同会议场所。5.2商务会议提前与签约仪式主办方确认是否需要彩排并提前做好安排。为做好国际会议服务，要求做好翻译及迎宾工作。5.4展销会议充分了解展销及相关活动信息及主（承）办单位的需求。随时巡查，保证现场的安全、有序，检验场馆设施设备是否有损坏，配备专门库房，以用于存放物资或存放撤展后的物品。5.5新闻发布会对会前准备进行了要求，包括背景板制作、桌椅安排、采访区安排等。6通用服务流程6.1预订与合同签订包括预订服务和合同签订与变更两个方面，对预订服务流程及合同签订变更服务进行规定。应配合客户并做好书面确认。6.2人员组织根据会议规格、会场所在区域等设立专门的会场服务小组。填写会议安排通知单。专人负责会议代表报到、餐饮安排、客房安排和资料发放6.3签到服务根据不同会议的组会规模、会议类型、报到流程，进行相配套的规划和安排，提供合理的签到区域、路线指引和报到标识。协助客户维持签到区域内的秩序，并协助处理突发事宜。6.4住宿服务应提前与客户沟通房间预订需求，工作人员应热情礼貌，住宿手续完成后应引导客人到指定房间并帮助客人安置行李。每天应派服务人员做好房间的整理和清扫工作，有利于确保住宿人员物品的6.5餐饮服务做好菜品留样和卫生安全工作，是保障食品安全的重要条件。餐前提前检查用餐区域指示牌，检查用餐区域卫生和食物准备情况。6.6会前准备包括会前沟通与协调、会议搭建、会场布置、摆台布置、会场指引五个方面，能够确保会前准备充分、布置合理。6.7会中服务包括会场服务和茶歇服务，能够及时满足客人要求并提供相应6.8会后服务在会议结束后工作日内向客户提交、确认实际费用总清单，并根据客户要求提供费用明细。会议结束后，意见反馈，能够为会议提升做准备。做好工作记录，形成台账。对工作中出现的不合格服务，有针对性的改进工作方法，有利于提升服务水平。8安全措施8.1安保管理认真执行消防、公安、交通、食品、卫生、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全管理制度，有利于保障人员8.2消防管理消防安全管理符合XF654中的规定。灭火器的选择及配置符8.3应急管理成立应急处置小组，责任落实到人。定期组织工作人员进行应急救援知识教育和实战演练，提高人员安全意识。8.4信息安全对获取的信息进行汇总、分析，并及时给予相关方反馈，实现信息系统化管理。9疫情防控9.1组织保障成立疫情防控领导小组，统筹安排疫情防控工作，成立信息报服务对象情绪，营造坚定稳健的区域环境。落实通风换气、清洁消毒、体温检测等日常防控措施。9.3消毒处理在会议开始前和结束后进行会议场所全面消毒，保障场所卫生10服务质量控制与提升包括定期举行工作例会，做好操作流程、质量管理的优化。根据满意度调查结果做好调查报告或记录，并及时传达给相应部门负责人，指导其服务改进。根据客户需求调整运营模式和服务流程，根据市场的需求变化，对现有设备设施进行改造升级。11服务评价与改进建立全面有效的服务评价管理机制，制定客户满意度方案。包括服务评价内容、服务评价途径、定期和不定期服务评价、服务改进四个方面。三、与国际、国外有关法律法规和标准水平的对比分析根据本标准的服务方法与服务内容，本标准的各项服务质量可达到标准水平，服务流程具备较强的竞争力。四、与现行有关法律、法规和标准的关系在制定本标准时依据和参考GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定、LB/T059-2016会议服务机构