呼叫中心成功培训的5大秘诀

呼叫中心成功培训的五大秘诀任何形式的员工管理都是一项艰苦的工作，需要丰富的人际交往技巧、商业头脑，还需要同时处理多项任务并及时化解压力的能力。对于管理呼叫中心和支持中心的人来说，他们的任务除了管理坐席人员外，还要监控运营成本。管理能力决定你的呼叫中心是否能够有效运营。好的管理需要天生的直觉和技巧的运用，不同的情境需要使用不同的、个性化的方法组合。在进行呼叫中心培训时，有一些行之有效的方法组合。下面列出了5个最佳的呼叫中心培训技巧。设定具体可量化的目标。为自己和团队设定目标可以让你更加专注，更有动力。目标要务实。你的目标是否符合要求？请对比下面的标准：需要改善哪些方面？改善多少？时间节点是什么？如果你不知道如何量化目标，那就重来一次吧。创建行动计划。设定目标是一回事，落实目标是另一回事。下面是“行动计划”介绍。假设目标的第一步是完成培训课程，这样你才能成为合格的项目成员。你的目标是——完成课程。你的行动计划决定了你如何达成你的目标。你可能这样制定行动计划：

“每周一和周三余出2个小时完成支持中心培训课程。接下来，从每周课程中选出三个新技能并运用到工作中。根据学习计划，我会参加10月15日的考试。”态度积极。语气和措辞很重要。积极思考可以减轻压力，改善健康状况。在工作环境中保持乐观也十分有用。那么，如何把“积极的力量”运用到呼叫中心的培训中去呢？首先从审视你的措辞开始：“除非你立刻给客户回复电话，否则我们无法告知他们促销的信息。”“我们仍然可以实现目标。如果你能在接下来的几个小时内回复客户的电话，我们就能够及时告知他们促销的信息。“如果你是一个坐席人员，你更倾向于哪种说法：否定的陈述还是肯定的陈述？哪种说法会给你更大的激励？思考一下你的措辞和与坐席人员、同事们的日常对话。你的消极或积极措辞出现的频率是多少？试试这个方法：在安排坐席人员做某事或者给出反馈意见之前，重新组织一下你的措辞，以积极的方式呈现出来，看看反响如何。倾听。真正的听。倾听——有效的倾听——是一个被忽视的重要技能。在压力很大的环境中，人们很容易进入急速发射模式，忽视了对基本倾听和理解能力的培训。然而，倾听是一门艺术，值得花时间提高。它有助于提升管理能力和生产效率，帮助加强同事关系（对于塑造家庭关系也很有用处！）在呼叫中心培训中，可以通过以下技巧提高倾听能力：专注：当有人跟你说话时，不要收发电子邮件或摆弄手机。要直视对方，给予对方充分的注意。这种行为传达出尊重的态度，你会完全理解他们讲话的内容。不要打断他人：你喜欢被别人打断吗？事实是，你认为这种行为很烦人。跟你讲话的人同样也不喜欢被打断。三思而后回答：如果你在做出回答之前能花点时间组织一下你的想法，你就会给出完全不一样的答案——通常会更恰当。这额外的几秒不会耽误全天的忙碌工作。演绎解释——证明你完全理解：最后，为了确保你完全理解了他人的话，要重复他人谈话内容的关键点并要求此人确认。放松。你会惊喜的发现，有效的呼叫中心培训的关键工具之一是幽默感。它为何如此重要？因为幽默与态度和解读情境的能力紧密相关。当然，要十分注意幽默的场合和时机，确保你没有因为几句玩笑而冒犯他人或对他人无礼。恰当适宜的幽默感让你平易近人、