（补考）惠友集团第二十一期储备大学生自学考试-【百货】附有答案

（补考）惠友集团第二十一期储备大学生自学考试-【百货】[复制]一、单选题（每题3分，共45分）1、以下对于退换货服务四步曲，不正确的是（）[单选题]*A、先接待退、换货顾客,再接待购买顾客B、微笑致歉,一定先说:“对不起,让您多跑一趟C、认真了解退货原因,不能图快把货退错(正确答案)D、如何让“对不起”变成销售额并根据登记本分析商品问题2、以下对于五星中的库房管理，不正确的是（）[单选题]*A、库房商品分类摆放整齐，尺码从小到大、从上至下B、无物品堵塞通道，空纸箱要打平，码放好C、货架已满时，商品可以放在地上，空余时挪到货架上(正确答案)D、库房巡检表按时填写3、以下对于五星自检时间，正确的是（）[单选题]*A、每日10:00-11:00B、每日16:00-17:00C、每日8:00-10:00D、每日9:00-10:00(正确答案)4、以下对于投诉的奖惩措施，不正确的是（）[单选题]*A、店铺接到投诉反馈无按规定时间处理，而引起客诉升级到总部的，给予时间拖延当事人处罚100元B、因态度问题引起客诉升级到总部的，给予态度有问题当事人处罚200元C、对投诉升级至百货营运部频率3例以上/月，将给予店铺店长处罚500元D、引起客怨投诉到315的，部门部长/处长处罚500元，店铺五星负责人处罚300元(正确答案)5、以下不属于主动、热情服务的要求的是（）[单选题]*A、能及时发现顾客【进厅】，以最快的速度【小跑或快步走】过去接待B、面部表情柔和自然，主动与顾客打招呼，言语亲切C、有顾客进厅，在专厅门口等待顾客挑选商品(正确答案)D、始终如一的主动热情，百问不烦，百挑不厌6、门店专项清理变价原则，正确的是（）[单选题]*A、采销汇总两周一次清单，门店变价不得低于进价八折(正确答案)B、如进价八折清理有难度的需要继续降价，可与课长咨询后自主变价C、店长可进行干预变价，门店变价可以低于进价八折7、下列不属于专厅零星执行考核标准的是（）[单选题]*A、零星商品未变价的，对课长进行2元/品的处罚B、零星商品需要集中陈列，对于没有集中陈列的，对课长进行1元/品的处罚C、零星商品系统已变价，没有更换变价价签的，对处长进行2元/品检核不到位的处罚;对课长不作处罚(正确答案)8、下列不属于专厅不动销执行考核标准的是（）[单选题]*A、不动销变价必须更换价签，价签上的价格必须和系统一致B、变价后的商品一周内未清理完毕的，对课长按2元/品进行处罚(正确答案)C、不动销变价没有更换价签的按2元/品处罚课长9、下列关于专项商品不正确的是（）[单选题]*A、每月第一周、第三周周一采销下发专项商品清单B、课长收到清单后填写变价申请单，交处长签字审核C、更换价签，商品不需要集中陈列(正确答案)10、以下不属于报废商品流程的是（）[单选题]*A、单厅报损金额500元及以下的，课长填写《商品报损申请单》，处长、店长看实物确认并签字后交门店资讯调整库存，由课长、处长、门店财务三方现场销毁，并拍照B、单厅报损金额500元至1000元的，课长填写《商品报损申请单》由处长、店长看实物且符合报损商品定义签字确认后交品类经理签字;签字后交门店资讯调整库存，由课长、处长、门店财务三方现场销毁，并拍照C、门店专厅:处长不必现场跟进报废工作，只需确保商品彻底销毁即可(正确答案)11、下列关于残次商品不正确的是（）[单选题]*A、针对厂家发货、运输途中搬运中造成商品外包装破损、划痕、污渍等无法进行二次售卖等情况的商品B、残次商品由课长定价，无需审批(正确答案)C、残次商品变价后一个月内必须清理完毕、处罚同效期商品一致12、当顾客感觉两款衣服都不错，不知如何选择，下面正确的应对是（）[单选题]*A、看您，自己喜欢哪件就买哪件B、两件都不错，您随便买一件嘛C、如果您决定只买一件的话，我建议您选这个，因为这件衬您肤色白，而且是今年流行色，相比下来更合适一点。(正确答案)13、无法证明是质量问题，但顾客执意要求退换货，下面正确的应对是（）[单选题]*A、实在对不起，又让您跑一趟，耽误您时间了，我马上给您换一件/退货(正确答案)B、买的时候都没问题，而且您也检查过C、这不是服装质量问题，我们不负责任14、关于商品变价后的处理，下面正确的是（）[单选题]*A、商品变价后在卖场停留不能超过10天B、商品变价后在卖场停留不能超过14天(正确答案)C、商品变价后在卖场停留不能超过15天15、关于商品打包要求，下面不正确的是（）[单选题]*A、同专厅调拨商品不能装同一箱子(正确答案)B、不同调拨单商品不能混装同一箱子C、食品和其它类商品不能混装二、多选题（每题5分，共25分）1、以下属于五星含义的是（）*A、环境(正确答案)B、服务(正确答案)C、商品(正确答案)D、陈列1、下列哪些属于不动销商品（）*A、童装、童鞋（0库存除外）自到店时间库存大于0，同时15天内没有销售的商品(正确答案)B、床品、家居、饰品、化妆品、数码、玩具自到店时间库存大于0，同时30天内没有销售的商品(正确答案)C、男装、女装（0库存除外）自到店时间库存大于0，同时15天内没有销售的商品(正确答案)2、专项商品主要针对的商品是（）*A、过季商品(正确答案)B、老库存(正确答案)C、不可以退换的应季问题商品(正确答案)3、以下接待退换货的顾客正确方式是（）*A、用双手接过商品(正确答案)B、妥善处理，即快速实施退换货，减少顾客等待时间(正确答案)C、无需询问退换货原因，直接退换货4、促销签的陈列方式是（）*A、过期不可使用(正确答案)B、画面残损、卷边、污秽、皱折、货不对款可选择性使用C、一左对齐、上下一致、整齐划一(正确答案)5、以下属于价签陈列方式的是（）*A、正挂商品陈列(正确答案)B、半模价签陈列(正确答案)C、整身模特陈列(正确答案)三、判断题（每题2分，共10分）1、当发生紧急情况如火灾时，可借助紧急出口逃生。[单选题]*√(正确答案)×2、价签摆放要整齐有规则，使用价签托或标签皮,为了造型美观。[单选题]*√×(正确答案)3、服务要点是要有态度和专业。[单选题]*√×(正确答案)4、微信、支付宝等支付凭证可不视为私收银[单选题]*√×(正确答案)5、柜组零星品项数占比不可超过应季总品项数的10%[单选题]*√(正确答案)×四、简答题（每题10分，共20分）1、