物业质量管理体系全套文件

如有你有帮助，请购买下载，谢谢！如有你有帮助，请购买下载，谢谢！页PAGE页如有你有帮助，请购买下载，谢谢！页第一篇：物业公司质量手册第二篇：物业公司程序文件第三篇：物业公司作业指导书第四篇：物业公司管理案例集锦质量手册（依据ISO9001:2008标准）编号：编写：审核：审批分发号：批准日期：年月日实施日期：年月日

0.1公司简介北京市xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx（北京）集团。本公司经营北京xxxxx的物业管理及咨询服务。………..经理：电话：传真：邮编：地址：

0.2质量手册发布令本《质量手册》由北京市xxxx物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：2000标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。经理：年月日0.3管理者代表任命书现任XXX先生为公司质量管理体系管理者代表管理者代表的职责和权限如下：a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；c）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。经理：年月日0.4质量方针和质量目标质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。质量目标：业主满意率达到90%。业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数╳100%部门质量目标：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天保安部：工程部：经理：年月日0.5组织架构图北京市*******物业管理公司质量体系组织架构图总经理总经理总经理助理管理者代表总经理助理管理者代表保安部经营部工程部客户中心保安部经营部工程部客户中心人事部财务部

0.6：北京市*******物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门▲；配合部门○）部门标准条款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总要求▲○○○○○○4.2文件要求▲○○○○○4.2.2质量手册▲○○○○○4.2.3文件控制○○▲○○○○4.2.4质量记录的控制○○▲○○○○5.1管理承诺▲○○○○○○5.2以顾客为关注焦点▲○○○○○○5.3质量方针▲○○○○○○5.4.1质量目标▲○○○○○○5.4.2质量管理体系策划○▲○○○○○5.5.1职责与权限▲○○○○○○5.5.2管理者代表▲○5.5.3内部沟通▲○○○○○○5.6管理评审▲○○○○○○6.1资源的提供▲○6.2人力资源○▲○○○○6.3基础设施○○▲○6.4工作环境○▲○7.1产品实现的策划▲7.2与顾客有关的过程○▲○○7.3设计和开发删减7.4采购▲○7.5.1生产和服务提供的控制○○▲○○7.5.2生产和服务提供的确认▲7.5.3标识和可追溯性▲○○7.5.4顾客财产○○▲7.5.5产品防护○▲○7.6监视和测量装置的控制▲8.2.1顾客满意○○○▲○○○8.2.2内部审核▲○○○○8.2.3过程的监视和测量▲○○8.2.4产品的监视和测量▲○○8.3不合格品的控制▲○○8.4数据分析○▲○○○○8.5.1持续改进○▲○○○○○8.5.2纠正措施○▲○○○○○8.5.3预防措施○▲○○○○○适用范围1.1总则本手册规定了北京市*******物业管理公司的质量管理体系要求：证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；全公司通过ISO9001：2000质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；本手册适用于物业管理服务；对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保证的承诺；手册是本公司管理的规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。应用本公司主要经营物业管理和服务，管理和服务的主要依据是国家及地方的法律法规以及公司与业主签订的服务合同，不存在设计和开发。因此，决定在实施ISO9001：2000质量管理体系标准时，对7.3条款进行裁剪，裁剪既不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，也不免除相应的质量管理要求。引用的标准和术语本公司质量管理体系采用ISO9000：2000中的术语定义，其中供应链术语如下：供方组织顾客在相关文件中提及的“北京市*******物业管理公司”/“公司”即为以上供应链中的组织。本手册除采用ISO9000：2000标准中的术语外，另根据行业和本公司的习惯定义如下术语：供方：以合同或协议形式向本公司提供材料、承包外委服务的单位。3手册的管理3.1编制和修订ISO贯标工作小组组织有关部门编制和修订质量手册；手册各条款内容经各部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，颁布实施。3.2手册发放，并按文件编号、发放记录进行标识和控制。a)手册的发放对象是各相关部门领导，见发放名单发放号010203040506持有人经理管理者代表办公室管理部保安部工程部b)手册具体发放见文件“发放/回收记录表”；c)相关人员要得到质量手册，由管理者代表批准发放。3.2.2手册发放按发放编号登记、签收。3.3更改，管理者代表审核，经理批准后，按《文件控制程序》执行。质量管理体系4.1总要求，形成文件，加以实施和保持并予以持续改进。本公司质量管理体系包括物业管理的服务及其支持过程。，最高管理者配备必要的资源，对上述四大过程进行控制。四大过程所包括的服务过程共16项，包括供电、供水、空调、电梯、楼宇维修、消防、装修监管、电讯、清洁、绿化、小修、车辆管理、治安、信报管理、收费管理、咨询服务等服务，分别在本手册和服务规范的相应章节进行描述，在手册或程序中进行识别和控制，包括过程的运用、过程间顺序和相互作用，以及有效运作该过程所需的准则和方法等。本公司总经理负责确保以上所确定过程的有效运作和监视所需的必要资源和信息。管理者代表组织本手册通过监视、测量和分析上述过程，采取必要措施，以实现所策划的结果和持续改进。，持续改进和互利的供方关系”八项质量管理原则，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。4.2文件要求本公司根据自身的实际情况、行业特点及员工的能力决定文件的详略程度，本公司的质量管理体系文件是指ISO9001：2000标准所要求的程序文件以及为确保全过程有效运作和得到控制所要求的所有文件。包括：形成文件的质量方针和质量目标；质量手册（包含程序文件）；为确保服务提供过程有效策划、运作和控制所需的相关文件（包括服务规范、管理制度等）；质量记录及表格；相关的法律法规、行业标准、规范等外来文件。文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用和保存。这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习使质量管理体系文件成为指导公司开展质量活动的依据。本公司质量手册由ISO贯标工作小组组织编写，管理者代表审核，经理批准颁布实施，并按《文件控制程序》进行控制。a)本公司质量手册按照ISO9001：2000标准要求编制，覆盖质量管理体系要求的所有范围，包括对不适合本公司的ISO9001：2000标准7.3条款的剪裁并作的合理性解释；质量手册根据标准要求编写程序文件（包含在质量手册中）以及相关工作文件；质量手册对质量管理体系内的各个过程进行描述，并明确了过程顺序及相互作用。为实施上述要求，本章节编制《文件控制程序》及《记录控制程序》。1目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3职责3.1公司办公室为文件控制的归口管理部门，负责质量管理体系文件的发放、更改、回收和作废工作。3.2ISO贯标工作小组负责质量手册的编写，管理者代表负责质量手册的审核，经理负责质量手册的批准。3.3ISO贯标工作小组负责作业文件的编写，主管部门负责文件的审核，管理者代表负责批准。3.4管理者代表负责组织相关部门对现有体系文件的定期评审。3.5办公室负责外来文件的收集、发放、回收。3.6各部门负责相关文件的使用、整理和保管。4程序4.1文件分类4.1.1质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），称为一级质量管理体系文件。4.1.2作为各部门运行质量管理体系的作业文件，包括管理规范（管理制度）、工作标准、技术标准（国家标准、行业标准）以及质量记录称为二级质量管理体系文件。4.2文件的编号4.2.1质量管理体系文件的编号a)质量手册：公司名称代号YF—QM—版次/0，手册中各章以章节号区分。例如：YF—QM—A/0表示北京市*******物业管理公司质量手册第一版。b)质量记录：公司名称代号—QR—部门代号—顺序号。例如：YF-QR-GC-01表示*******物业管理公司工程部第1个质量记录文件。c)各部门其他作业文件：公司名称代号YF—YW—GC—文件顺序号例如：YF-YW-05表示*******物业管理公司工程部第5号作业文件4.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：a)质量手册由ISO贯标工作小组负责组织编写、管理者代表审核、上报经理批准发布，由办公室负责登记、发放、回收；b)由ISO贯标工作小组负责编写二级质量控制体系文件，主管部门领导审核，管理者代表批准，公司办公室负责登记、发放、回收；c)为确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本，文件的发放、回收要填写“文件发放、回收记录表”。4.4文件的受控状况文件以编号、发放记录方式进行控制，质量手册注明分发号，其它文件按发放记录进行控制。4.5文件的更改a)质量手册由管理者代表组织更改，填写“文件更改申请表”，经管理者代表审核，上报经理批准后更改，由办公室负责发放，并保留文件更改内容的记录；b)其他（二级文件）的更改，由各部门领导填写“文件更改申请表”，经主管领导审核，管理者代表批准后更改，由办公室负责发放并保留文件更改内容的记录；c)未经更改的文件的版本号为A，改版后为B、C、D……以此类推；个别或局部修改采取换页的形式进行，并标明修改次数；e)所有被更改的原文件必须由办公室负责收回，确保有效文件的唯一性。4.6文件的领用a)文件的发放应填写“文件发放、回收记录”表，经管理者代表审批方可领用；b)因破损而需重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件，因丢失而被补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效，办公室做好相应发放签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁4.7.1文件的保存a)与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；b)办公室每年对各部门文件保管情况进行检查，发现异常情况应立即处理；c)任何人不得在受控文件上乱画涂改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。4.7.2文件的作废和销毁a)所有失效或作废文件由办公室及时从所发放的使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b)为某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当的标识；c)对要销毁的作废文件，由办公室统一收回处理。4.8外来文件的控制4.8.1办公室收到外来文件，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2办公室负责收集国家、地方、行业有关的法律法规的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.8.3办公室要把上述法律法规及其他与质量管理体系有关的外来文件，填入“外来受控文件清单”。4.9每年十二月由管理者代表组织相关部门对质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款。4.10作为质量记录的文件执行《文件控制程序》。4.11对承载媒体不是纸张的文件，也应参照上述条款规定执行。5质量记录5.1文件发放、回收记录5.2文件更改申请单5.3外来受控文件清单1目的对质量管理体系要求的记录予以控制。2范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责3.1办公室为质量记录控制程序的归口管理部门。3.2各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。4程序4.1各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。4.2质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。4.3质量记录的填写4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因而不能填写的项目应能说明理由，并且将该项用单杠划去，各相关栏目负责人的签名不能空白。4.3.2如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印章姓名及日期。4.4质量记录的保存、保护4.4.1各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁、字迹清晰，各部门按规定的期限保存记录；4.4.2办公室编制“质量记录清单”，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本号）、保存期，使用部门等内容，并每年更新一次；4.4.3办公室每年要检查一次各部门质量记录的使用，管理情况。4.5各部门保存的质量记录应便于检索。4.6质量记录如超过保存期需销毁时，应通知主管领导批准，由授权人执行销毁。4.7记录的格式4.7.1各部门的质量记录格式，由各部门负责组织编制，部门领导审批、交办公室备案。4.7.2各部门可根据工作需要提出记录格式的设计更改并执行《文件控制规定》有关文件更改的规定。5相关文件5.1文件控制程序6质量记录5.1质量记录清单

质量记录清单YF-YR-BG-序号记录名称编号使用部门保存期编制人：年月日管理职责5.1管理承诺全公司在建立、实施、保持和持续改进管理体系的过程中，最高管理者切实做到：a)向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，并由办公室负责搜集有关法律、法规和标准，确保其适应性和有效性。根据物业管理的特点和公司的实际情况，制定切实可行的质量方针和质量目标。c)确保每年至少进行一次管理评审，评价本公司质量管理体系的适应性、充分性和有效性，以确保实现本公司的质量方针和质量目标。按照物业管理的要求，提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等。5.2以顾客为关注焦点最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的要求和期望得到识别和确定，并转化为本公司的规范，制定并批准质量方针和目标，通过质量管理体系的正常活动，达到顾客满意的目的。a)规定了识别和确认顾客明确或隐含的要求及期望的职责权限、工作程序，并控制执行；b)确保将顾客的需求转化为我公司的服务标准和规范，确保通过质量管理体系有效运行，实现顾客需求；c)确定将顾客满意程度作为本公司质量管理体系业绩的一种测量；d)制定各种激励政策，鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进建议及措施，并采纳可行的改进建议及措施,提高公司的服务质量。5.3质量方针本公司的质量方针是：（例）物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。质量方针是本公司正式发布的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的推动力，是制定质量目标的框架，是评价质量管理体系的基础。公司的质量方针已经：与本公司总的宗旨和实际情况相适应；包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在全公司各适当层次上得到沟通和理解；在持续适宜性方面得到评审。本公司质量方针按《文件控制程序》要求进行动态管理。5.4策划本公司质量目标是：业主满意率达到90%。。本质量目标具有满足顾客要求内容并与质量方针保持一致，质量目标每年评审一次。公司各部门的质量目标应在公司质量目标的基础上展开细化，并落实到各岗位，以确保公司质量目标和质量方针的实现。部门质量目标每年由相关部门考核一次，作为考核部门业绩的依据。最高管理者对实现上述质量目标所必须的资源进行识别并策划，并任命管理者代表组织对公司质量管理体系的策划工作，形成了适宜操作的文件化质量管理体系。质量管理体系策划的内容：a)对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并作出明确规定和控制（见手册4.1条）；确保实现全部质量目标所需要的资源；对质量管理体系进行持续改进；d))质量管理体系策划的输出包括质量手册（程序文件）、工作文件、质量记录等；e)质量管理体系策划的输出应随质量目标及其他状况的变化进行相应的修改；f)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通本公司制定“组织构架图”、“职能分配表”明确规定各级部门的职责权限及相互关系。经理a)负责公司的全面事务，包括公司的统筹运作、公司的经营方向和经营方式等；b)向全体员工传达满足顾客、法律和法规要求的重要性；制定质量方针和质量目标；c)负责监督检查公司质量管理体系的实施运作情况，并督促管理者代表具体负责公司质量管理体系的运作和改进；提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等；定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续性、适应性、全面性和有效性；5.工程部具体见“管理者代表任命书”和a)每周举行例会，及时通报、交流公司服务工作情况，以使各部门、员工就质量管理体系的有效性获得必要的沟通；b）定期组织专题会议，让全体员工了解、认识与质量管理体系有效的各种信息，达到全员参与的效果；c）各部门领导对其所负责的质量活动承担与各有关方面进行主动沟通的责任；d）内部沟通的形式可以是会议、通知、内部宣传栏、电话、内审、管理评审等。内部沟通的有关记录由办公室负责保存。5.6〈〈管理评审控制程序〉〉1目的就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价，以满足顾客的期望和实现本公司质量管理体系持续改进。2适用范围本程序适用于本公司最高管理者及管理者代表对质量管理体系的评审。职责3.1经理主持管理评审；管理者代表负责管理评审的组织工作；各相关部门参加管理评审并提供于本部门有关评审所需的资料，负责落实管理评审报告中与本部门有关的工作内容，并制定相应的措施，组织实施。程序4.1每年至少组织一次管理评审，下述情况可增加管理评审：，外部（第二方或第三方）质量审核之前；4.1.2认证证书即将到期；4.1.3社会环境、市场需求、组织机构重大变化；4.2管理评审由经理组织，管理者代表协助，在评审前7天以管理评审计划的形式通知相关人员和部门。4.3各相关部门和人员协助管理者代表准备好有关资料和信息。4.4评审的内容组织机构的适宜性（含人员和其他资源）；服务质量和质量管理体系实施情况；质量方针和目标实施情况；顾客的意见和投诉；内、外审核报告；重大纠正和预防措施的制定和实施结果；以往管理评审的跟踪措施；长期难以解决的问题；对改进的建议。4.5评审会议经理主持管理评审会议；各部门汇报质量管理体系运行情况;就管理评审内容进行评审;经理对评审的内容作出决定；办公室作好管理评审会议记录工作。4.6管理评审报告管理者代表编制管理评审报告，内容包括：管理评审目的、依据、时间、地点、人员；b)评审综述，纠正和预防措施（质量管理体系及过程有效性的改进，顾客要求,服务改进,资源需求等）；c)管理评审报告由经理批准后，办公室分发到各相关人员和部门。4.7由管理者代表对纠正和预防措施实施跟踪、监督和验证，并提交管理评审跟踪验证报告，报经理批准，对无效措施提交下一次管理评审。4.8管理评审有关记录按《记录控制程序》执行。相关文件5.1记录控制程序质量记录6.1管理评审计划6.2管理评审报告6资源管理6.1资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是本公司实施质量方针和目标的必要条件。本公司确定并提供了所需的资源，包括人力资源、硬件、软件、信息、基础设施、工作环境和财务资源等，主要应有以下几个方面：实施现有的质量管理体系的过程和改进这些过程所需的资源；及时识别出由于内、外部环境的变化而引起的资源需求并提供这些资源；为达到顾客满意所需的资源。6.2〈〈人力资源控制程序〉〉1目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训满足规定要求。2范围适用于质量管理体系的所有人员，包括临时雇用人员，必要时还包括供方人员。3职责3.1办公室a)负责编制各部门负责人的《岗位工作人员任职要求》；b)负责本公司“年度培训计划”的制定和监督实施；c)负责上岗前基础教育；d)负责组织对培训效果进行评估。3.2各部门a)负责本部门员工的岗位技术培训。3.3管理者代表、经理分别负责审核、批准年度培训计划及岗位工作人员任职要求。4程序4.1人员安排4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历几方面考虑。，部门负责人至少满足下列条件。a)具备相关专业的技术职称；b)大专以上学历，并已工作二年以上；c)受过相关的职业培训；d)具备二年以上相关工作经历。4.1.4岗位工作人员任职要求经审批后，作为公司选择招聘，安排人员的主要依据。4.2培训意识和能力4.2.1应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任要求制定并实施培训。4.2.2新员工培训a)公司基础教育，包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、服务规范，相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司两周内由办公室组织进行；b)部门基础教育、岗位技能培训，学习本部门管理制度，具体服务规范，以及所用设备的性能，操作步骤，安全事项及紧急情况的应变措施，由所在部门负责人组织进行，并行书面/操作考核，合格者方可正式上岗。4.2.3在岗人员培训a)按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核;4.2.4特殊工作人员培训a)物业管理人员、保安部的保安、工程部的电工等特殊工种需取得国家授权部门相应的培训合格证书；c)质量管理体系内审员由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗；4.2.5转岗人员培训执行4.2.2b)条款4.2.6通过培训和教育，使员工意识到a)满足顾客和法律法规要求的重要性；b)违返这些要求所造成的后果；c)自己从事的活动与本公发展的相关性。本公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.2.7评价所提供培训的有效性a)通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察方法、评价培训的有效性、评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b)办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.3培训计划的实施，经经理批准下发各部门并监督实施。4.3.2每次培训，各相关部门应填写“培训签到表”记录培训人员、时间、地点、教师、内容考核成绩等，培训后将有关记录、试卷、操作考核记录等交办公室存档。4.3.3各部门的计划外培训，应填写“培训申请表”报经理批准，由相关部门实施。5相关文件5.1法律、法规、行业标准5.2岗位工作人员作任职要求6质量记录6.1培训申请表6.2年度培训计划6.3员工培训档案6.4培训签到表6.3〈〈设施和工作环境控制程序〉〉1目的识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物因素。2范围适用于为实现产品符合性所需的设施，如工作场所，硬件和软件，工具和设备，支持性服务等的控制，对工作环境中的人和物的因素。3职责3.1办公室负责对办公设施、办公环境进行控制。3.2工程部负责对实现物业管理服务所需的设施进行控制。4程序4.1办公设施的识别、提供和维护办公设施主要包括：办公用品、环境设施、通讯设施、生活用品设施等，办公室根据使用部门的要求及公司发展的需要提出申请，报经理批准后，购置。各使用部门负责对本部门办公设施实施维护。4.2服务设施的识别，提供和维护物业管理服务所需的设施包括：供电、供水、空调、楼宇维修、消防、电讯、清洁、绿化、小修等设施以及电梯，工作场所，支持性服务、运输设施等。4.2.1设施的提供a)工程部根据使用要求及公司发展的需要，提出设施购置报告，报告注明设施名称、用途、型号、规格、技术参数、单价、数量等报经理批准后，由管理部负责组织安排采购。4.2.2设备验收a)采购的设施由工程部进行安装调试确认满足要求后，在“采购验收单”上签字验收，并记录设备名称、规格型号、技术参数、单价、数量，随机附件及资料等内容；b)验收不合格的设备、工程部与供方协商解决，并在“采购验收单”上记录处理结果；c)工程部对验收合格的设备进行编号，建立设备档案，并在“设备设施一览表”上登记。4.2.3设备的使用、维护和保养a)根据公司需要工程部编写设备的操作规程，发放给到使用岗位，对于精密设备、关键、特殊过程所使用的设备必须有操作规程，相关操作人员应进行考核，合格上岗；b)工程部门制定“设备日常保养项目表”，规定保养项目，频次发放给设备维修人员，生产部每月收集“设备日常保养项目表”整理入档单作为制定检修计划的依据；c)设备维修人员根据“设备日常保养项目表”的保养情况制定季度或年度“设备检修计划”；d)日常生产中生产车间无法排除的故障，应填写“设备检修单”报设备维修人员检修，检修中的设备应挂牌标识，检修好的设备应有使用人员签字验收方可使用，生产部应将检修情况的记录在相应的“设备管理卡”上；e)现场使用的设施应有统一编号，以便予维护保养。4.2.4设备的报废a)对无法修复或无使用价值的设备，由生产部填写“设备报废单”经经理批准后报废或停用，生产部在“设备管理卡”和“生产设备一览表”中注明情况；b)报废或停用的设备应挂牌标识。4.3工作环境公司努力为员工营造良好的工作环境，提高员工的积极性和工作效率，提高公司服务质量。4.3.1人的环境a)营造公司内部良好、融洽的工作氛围，加强员工的团结协作精神，鼓励员工发挥自己的能力，开展创造性的工作。b)努力取得上级部门和相关政府的支持，创造良好的外部工作环境。4.3.2物的环境公司通过服务设施的维护与管理，通过供水、供电、保洁、绿化等服务为业主及本公司员工的工作提供优雅、安全、方便、舒适的环境。5质量记录5.1设备管理卡5.2设备设施一览表5.3设备日常保养项目表5.4设备检修计划5.5设备检修单5.6设备报废单7服务实现7.1服务过程的策划7.1.1公司对服务过程进行了策划，并将策划的结果在本手册相关条款及程序文件、相关文件中进行描述。如业主有特殊服务项目、特殊服务合同，相关责任部门将进行服务实现的策划。7.1.2服务实现的策划考虑以下内容：a）所策划服务、合同应达到的质量目标；b）针对特殊要求确定所需要的过程和应编制的操作文件以及应提供的资源；c）服务过程和验收规范的保证手段；d）服务实现过程应保存的证据和记录。7.1.3特殊服务实现的策划输出根据需要形成质量计划，质量计划应具有实际操作性，适合于指导具体的运作。当已有的文件要求能够满足特殊服务项目或合同的实现时，可以不重新编制质量计划，而按照已有的规定执行。7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定a)管理部应掌握业主动态，了解业主信息，明确业主的需求；通过调查，确定业主对新服务项目的需求。b)公司相关职能部门在确定业主要求时，要注重考虑顾客虽然没有规定的，但属常规性或预期用途必要的要求。C）在物业管理范围内公司以多种方式明确业主的服务要求，通过管理规范和其它形式加以体现。d）公司在提供服务时适时向精度明示有关物业管理方面的法律法规要求，以此作为遵守的的准则。e）公司规定的附加要求也应适时向业主告示，公司任何附加要求均与质量管理体系文件保持一致。7.2.2与服务有关的要求的评审华盛大厦南塔租户代表与本公司签订协议，此协议作为公司的服务合同。在与签订协议合同之前，应对合同或协议进行评审。a）公司在签订协议之前，已经对合同进行评审，并经最高管理者批准。b）公司在提供服务时确保与租户的协议的要求能够得以解决。c）公司有能力满足租户及适用法规的要求。d）在租户的要求发生变更时，各责任部门应确保相关文件得到修改并通知相关执行人员。公司通过以下方式实现与租户的沟通：a)通过宣传牌、标识、告示的形式告知广大租户有关服务信息（包括服务项目、服务规范、法规等）；b)在协议签订前已经通过商议、提供问讯、修改协议等方式与租户实现沟通；c)通过设立投诉电话、发放（顾客意见征求表）等方式掌握租户信息，以及通过对租户投诉的处理等方式实现沟通。各责任部门保持投诉、反馈的记录。具体操作执行《度顾客满意度信息管理程序》。7.3设计和开发此条款与本公司所提供的物业管理服务的特点不适宜，因此，公司在策划质量管理体系时将此条款进行删减。删减后不影响公司提供满足顾客要求和适用法律法规要求的服务的能力或责任要求。7.4〈〈采购控制程序〉〉1、目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购产品符合规定要求。2、适用于对材料、设备设施、供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。3、职责办公室负责材料、设备设施的采购，经理负责服务分包方的采购。各部门参与供方的评价。4、程序4.1采购物资的分类根据采购物资对物业服务的影响程度，将采购物资分为三类：a)重要物资：对服务提供影响较大的设备及其部件。b)一般物资：对服务提供影响小的设备及备件、日常耗用的原材料、办公用品。4.2服务分包主要有：保洁服务、园林绿化、楼宇重大维修、电梯维护、重大电器设备（变压器、热继电器）维修。4.3对重要物资供方的评价采购员根据采购物资技术要求，通过对物资的质量、价格、供货等比较，选择合格的供方，填写“供方评定表”并保存合格供方的质量记录。4.4服务分供方的评价根据服务要求，对分供方的服务质量保证能力进行评价，评价可包括以下内容：体系认证证书；本组织及供方其他顾客的满意程度调查;分包方服务的质量、报价等情况；供方的整体实力及服务支持能力。对服务分包方的评价应填写“供方评定表”，并保存合格供方的质量记录。4.5对一般物资供方的评价对于一般物资供方，采购品的进货验证记录即作为此供方的评价。4.6采购重要物资的采购计划由工程部根据设备维修计划于维修实施前半个月提出；一般材料的采购计划由仓库管理员根据库存情况提出，工程部负责人审核后报采购员；办公用品的采购计划由办公室文员根据情况提出。根据采购计划，填写（物资采购申请表），报经理助理审核、经理批准后即可实施采购。重要物资的采购必须在合格供方中选择供方。4.7采购物资的验证重要物资的验证由工程部主管负责；验证活动包括质量验证和数量验证。质量验证手段不能满足要求时，可委托有关机构代理检测。一般材料的验证由仓库管理员负责，并办理入库手续；办公用品的验证由办公室文员负责。质量记录5.1供方评定表5.2合格供方名录5.3采购计划表5.4物资采购申请表7.5服务提供7.5.1服务提供的控制公司对所提供物业服务管理精心策划，编制了相应规范和管理制度，对物业管理的设施和服务过程提出了特征要求和验收标准，阐述了服务的监控活动以服务交付的要求。本公司的服务不存在特殊过程，今后如有特殊过程时应按以下要求进行确认：a)应编制确认过程能力的评价标准。该标准应规定合格的条件；b）对设备的操作人员的能力进行认可（鉴定）；c）设备的操作应符合规程；d）使用特定的程序和方法；e）对过程提出严格的记录要求。7.5.3标识和可追溯性公司在服务提供过程中对人员、设施设备和区域进行标识，确保给租户和顾客带来方便，确保标识管理满足质量管理体系的要求。各种标识的设置及管理如下：人员标识：a）公司员工的标识采取佩带胸卡及制服的方式。b）所有员工都佩带胸卡，胸卡表明员工的名字、岗位，以便出现不合格服务时的追溯。胸卡的发放、管理及维持由管理部负责。c）制服的标识只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司统一设计，各自部门管理员工的保持情况。d）各部门负责人对日常员工的制服和胸卡标识的实施情况进行检查督促。区域标识：a)物业的标识包括：通道（安全通道）、楼牌号、楼梯（电梯）、洗手间、业主公司名称指示牌、信服箱号等。b)本公司办公室的标识包括：各部门、会议室、服务窗口、洗手间等。c)停车场和大门的标识包括；车辆的通道、出入口、车位号（及对应的车牌号）等。区域标识的设置必须明显，反映的信息准确。区域标识的设置、管理、维持及检查由管理部负责。设备设施标识：a)设备设施的标识是指对大楼内的消防设施、报警设施、供水供电设备等的标识。b)设备设施的标识主要设置于各设备设施的表面或相关位置。c)设备设施标识的设置、维护和检查由工程部负责。要求：标识的方式可以采用记录、标签、标牌、标记等形式，必须要有可操作性和可追溯性。人员的标识为不定期检查，区域及设施的标识为定期检查，每年由管理部组织一次。7.5.4顾客财产顾客财产指顾客临时存放的货物（包括停车场车辆、顾客的信报等），当班的保安人员应爱护并妥善保管顾客所托付的财产，在接收过程中进行识别、验证，当顾客财产发生丢失、损坏时，应报告顾客。顾客的车辆和信报已在相关的规范里作出了保护规定。7.5.5产品防护本公司的产品是无形产品——服务，不需要保护，但在向顾客提供服务的设施方面有些配件、零件的采购储存，对这些采购回来的产品应予以保护。7.6测量和监视装置的控制本公司对供水、供电设备的管理，需要一定的测量装置，对这些装置应作如下控制：a）工程部按规定周期将设备装置送计量部门检验，并保存校验记录及检验合格证。当不存在校准依据时，应记录校准的依据。b）当装置长期停用后初次使用时，应进行检查并保存记录，防止发生校准失效。在搬运维护和储存期间防止损坏失效。c）测量和监控装置，以及存放场所应符合设备对环境的要求，由使用人定期维护、保养，以保证设备的完好。d）对使用外部提供的装置（包括租赁、借用）时应获得该装置的周期合格证复印件，并做好记录。e）在使用过程中发现测量和监控设施未进行校准（包括超出校验周期）或处于失准状态时，应全部停止使用，由工程部组织有关人员对前一段的测量和监控结果的有效性进行评定。f）由工程部保持所有校准结果的记录和表明校准状态的标识。8测量、分析和改进8.1总则公司对质量管理体系的监控进行策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a)证实服务提供的符合性；b)确保质量管理体系的符合性；c)持续改进质量管理体系的有效性。公司在策划和实施上述过程中考虑了统计技术和其它使用方法的运用。监视和测量顾客满意程度信息管理程序〉〉1目的对顾客是否满意组织提供的服务信息进行全面的收集，从而确定组织的质量管理体系的适宜性和有效性，并从中找到改进之处。2适用范围适用于对顾客满意信息的管理。3职责a)管理部负责顾客满意信息归口管理；b)各部门负责本程序的实施。4程序4.1征求顾客意见4.1.1管理部在每年的12月份的最后一个星期向业主发放“顾客满意调查表”，并及时回收。4.1.2管理部每年召开一次业主座谈会，征求意见并作好“顾客座谈会与走访记录”。4.1.3各部门有关人员根据需要不定期地走访租户并征求意见，填好“顾客座谈会与走访记录”，反馈给管理部。4.1.4管理部每年对以上三种信息进行统计，并且分析，写出分析报告。对其中的不合格服务及时填写“不合格服务评审处置表”，执行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2接受顾客意见4.2.1对来自电话、口头、通知、意见簿等方式的顾客意见，受理部门或受理人都要及时填写“顾客信息反馈登记表”，并予以答复。对其中的不合格服务应及时填写“不合格服务评审处置表”，执行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2.2管理部每月到各部门收集“顾客信息反馈登记表”作为分析报告的依据。4.3管理部对信息中的严重不合格应提出改进意见，执行《纠正和预防措施控制程序》。5相关文件5.1〈〈不合格控制程序〉〉5.2《纠正和预防措施控制程序》质量记录6.1顾客意见调查表6.2顾客座谈会与走访记录6.3顾客信息反馈登记表6.4顾客意见分析报告

顾客意见调查表尊敬的先生/女士：为了改进我们的服务工作，提高服务质量，特发此表，征求您的宝贵意见。请麻烦您抽空表达您的感受，并在备注栏中简述事实。请您一周内将此表交到客户中心或意见箱。谢谢！北京市*******物业管理公司年月日项目评价备注供水服务满意□基本满意□不满意□供电服务满意□基本满意□不满意□电梯服务满意□基本满意□不满意□楼宇维护满意□基本满意□不满意□电讯服务满意□基本满意□不满意□上门维修满意□基本满意□不满意□大厦清洁满意□基本满意□不满意□大厦绿化满意□基本满意□不满意□收费管理满意□基本满意□不满意□装修监管满意□基本满意□不满意□消防管理满意□基本满意□不满意□治安管理满意□基本满意□不满意□车辆管理满意□基本满意□不满意□信报投递满意□基本满意□不满意□其它服务满意□基本满意□不满意□顾客座谈会及走访记录部门客户姓名满意事实不满意事实时间记录人:

顾客信息反馈登记表客户姓名反馈方式及时间信息内容摘要答复时间记录人如何处理

顾客意见分析报告一、顾客意见的时间段二、顾客意见的来源三、顾客意见的服务内容四、顾客不满意的服务内容五、有待改进的内容六、改进措施建议七、批准人八、报告分发部门

8.2.21目的验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2适用范围适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3职责3.1经理批准审核计划和内部质量管理体系审核报告。3.2管理者代表负责内部质量管理审核工作组织工作。3.3内审组长编制内审计划和内审报告。4程序4.1年度内审计划4.1.1根据拟审核和活动的区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由管理者代表负责策划公司全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核范围、频次和方法，经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求。另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a)组织机构、管理体系发生重大变化；b)出现重大顾客投诉或对某一环节连续投诉；c)法律、法规及其他外部要求的变更；d)在接受第二、第三方审核之前；e)在质量管理体系认证证书到期换证前。4.1.2年度内审计划内容a)审核目的、范围、依据和方法；b)受审核部门和审核时间。4.1.3根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4.2审核前的准备4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组成员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。4.2.2由内审组长策划并编制本次“内审计划”，交管理者代表审核，经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：a)审核目的、范围、方法、依据；b)审核组成员；c)审核时间、地点；d)受审核部门及审核要点。4.2.3在了解受审核部门的具体情况后，内审组长组织编写“内审检查表”，“内审检查表”要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。4.2.4内审组长于内审前7天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长。4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。4.3内审的实施4.3.1首次会议a)参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到。管理者代表主持会议。b)会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4.3.2现场审核内审组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。4.3.3现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果、依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出“不合格报告”给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并记录验证结果。4.3.4末次会议a)参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，管理者代表主持会议；b)会议内容：内审组长重申审核目的，报告本次内部质量管理体系审核情况，宣读“不合格报告”，提出完成纠正措施的要求及日期以及公司领导讲话等；审核组填写“不合格项分布表”，记录不合格分布情况。现场审核后一周内，审核组长完成“内部质量管理体系审核报告”，交管理者代表审核，经理批准。审核报告内容：a)审核目的、范围、方法和依据；b)审核组成员、受审核方代表名单；c)审核计划实施情况总结；d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；e)存在的主要问题分析；f)对本公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。4.3.6由办公室发放“内部质量管理体系审核报告”到各相关部门。内审结果要提交本公司管理评审。5质量记录5.1内审计划5.2内审检查表5.3不合格报告5.4内部质量管理体系审核报告5.5内审首（末）次会议签到表5.6不合格项分布表

内审计划一、目的二、依据三、审核人员安排四、范围五、日期六、具体安排日期时间第一组第二组首次会议未次会议编制：批准：

内审检查表部门审核员日期序号检查内容和方法检查记录编制：1．目的通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求和顾客的要求。2．适用范围适用于本公司向用户提供的各项服务工作。3．职责3.1客户中心负责组织对服务质量进行综合检查和评价。3.2各部门负责管辖范围内服务质量的检查和评价。4程序4.1服务质量的评价分内部检查评价和外部检查评价二种。4.2服务质量内部检查评价，检查分日检、月检及抽检三种。日检由各部门主管负责，每天对管辖范围内服务质量进行检查，并做好相应的记录；月检由管理部组织每周对公司范围内服务质量进行检查，并做好相应的记录；抽检由公司总经理组织不定期对公司范围内服务质量进行抽检，并做好相应的记录。4.2.2客户中心每半年根据日检、月检及抽检的结果对公司范围内服务质量进行内部评价,形成内部评价报告,报公司总经理审批。4.3服务质量外部检查评价根据《顾客满意程度信息管理程序》收集顾客意见对公司范围内服务质量进行检查和外部评价，每半年形成外部检查评价报告，报公司总经理审批。4.4管理部每年根据内外部评价结果,对公司范围内服务质量进行一次综合评价,提出改进服务质量的措施,并跟踪实施。4.5评价过程中发现的不合格服务按《纠正措施控制程序》和《不合格服务控制程序》中的规定进行处置。5相关文件5.1顾客满意程度信息管理程序5.2纠正措施控制程序5.3不合格服务控制程序6质量记录服务质量检查记录表8.4《不合格服务控制程序〉》目的对不合格服务与不合格产品进行控制，防止不合格服务与不合格品的非预期使用和交付。适用范围适用于对采购品不合格和服务不合格进行的控制。职责客户中心负责对采购品不合格的处理；各部门负责对服务的不合格的处理；管理者代表负责特别严重的不合格服务或大金额赔偿的处理。4．程序4.1不合格的发现与发现者a）采购物资验收时发现不合格品，验收人为发现者；b)领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务，领导为发现者；c)定期的服务质量评价时发现的75分以下的不合格服务，评价人为发现者；d）外部（电话、口头、通知、意见簿）反馈的不合格服务，受理人为发现者。4.2不合格的处置方法a)赔礼道歉；b)返工；c)经济赔偿；d)经顾客同意，让步处理；e)退货或解除合同。4.3不合格处理流程a)不合格的发现者填写<不合格服务评审处理记录>中的事实陈述栏，并将此记录转交给造成不合格服务的责任部门或责任人。b)不合格服务责任部门责任人，评审分析不合格的事实与原因，并采取处理办法，然后填写<不合格服务评审处理记录>中的分析原因与处理措施栏。c)不合格服务责任部门负责人对处理办法进行验证，并填写<不合格服务评审处理记录>中的验证栏，保存此记录。d)采购品的不合格的处理同a)、b)、c)，将<不合格服务评审处理记录>中的“服务”改为“品”。e)登记人将验证后结果反馈给服务信息登记人。4.4在服务交付之后，发现不合格服务时，与服务接受者商量，采取双方认可的补救措施。5质量记录5.1不合格服务评审处理记录

不合格服务评审处理表不合格来源日期不合格事实：不合格发现者：年月日不合格原因：责任人：年月日不合格处置措施：责任人：年月日处置验证：责任部门负责人：年月日8.4数据分析公司通过监视和测量的渠道收集分析适当的数据，以证明本公司质量管理体系的有效性和适宜性，并从中找到改进之处。数据及信息来源有以下方面：a)顾客满意度的测量；b)与服务规范要求的符合性；c)服务提供过程、服务特征及趋势，以及预防措施的机会；d)设备及其配件和服务分包供方的质量情况。管理部每年对以上信息进行一次统计分析，形成报告，并提出改进要求。8.5改进8.5.1持续改进公司通过以下措施，以确保质量管理体系持续不断改进：a)定期评审质量方针、质量目标是否满足顾客的需求；b)每年进行一至两次完整的内部审核；c)定期运用统计技术进行数据分析；d)对质量管理体系的适宜性、充分性及有效性每年进行一次管理评审；e)对服务提供过程中重复出现的不合格采取纠正措施和预防措施。5.5.2《〈纠正措施控制程序〉》1目的对出现不符合规定和要求的事项或不符合标准的不合格服务，采取纠正措施以防止同类不合格情况反复发生。2范围本程序适用于公司全部质量活动，以及公司各职能部门、各单位相关人员。3职责3.1纠正措施由各相关责任部门或单位具体实施。3.2管理部负责对纠正措施的实施情况进行检查与督促。3.3管理者代表应定期掌握纠正措施的实施情况。4程序4.1采取措施的对象各部门、单位针对收集的信息，出现以下几种情况时，应分析产生不合格的原因及确保不合格不再发生的措施的需求。同类一般不合格反复多次发生；顾客满意度测量达不到要求；内审输出、数据分析、管理评审中发现不合格；顾客投诉；严重的不合格；其它。4.2原因分析4.2.1责任部门应分析产生不合格的原因，分析应能找到真正的原因为止，以便能采取相应的纠正措施。4.2.2对于出现的重大投诉、安全事故等严重问题，由公司领导组织有关部门进行调查分析和评价。4.3制定纠正措施责任部门根据分析的结果，应在一周时间内制定可行的纠正措施，纠正措施应与问题的严重程度和相应的风险相适应，纠正措施应由各部门主管审批并规定纠正措施实施验收的时间。4.4实施纠正措施责任部门以及涉及到的相关部门应根据制定的纠正措施，组织人员，安排时间，有效执行纠正措施，并形成<纠正措施记录>，使不合格项彻底整改，防止问题的再发生。一般不合格的纠正措施整改时间应在15天内完成，重大不合格的纠正措施应在1个月内完成。4.5效果验证责任部门主管应对部门实施的纠正措施效果按时验证，重大的不合格整改由管理部组织验证；内审的不合格项，由内审员验证。4.6以上的原因分析、制定纠正措施、实施情况、验证情况均应填在<纠正措施记录>的相关栏目中。4.7各部门每半年统计纠正措施数量及完成情况报客户中心，对于重大不合格的纠正措施由管理者代表审批。5相关记录5.1纠正措施记录纠正措施记录指出部门不合格部门责任人不合格事实：签字：年月日原因分析：签字：年月日所拟纠正措施及实施步骤：签字：年月日纠正措施的验证事实与评审意见：签字：年月日

8.5.31目的对潜在不合格因素，采取预防措施，保证质量管理体系持续改进和有效的运作。2范围适应于公司与质量有关的全部活动。3职责3.1各部门、各单位负责执行公司的预防措施，提出本部门、本单位的预防措施并实施。3.2管理部负责各预防措施实施效果的检查验证。3.3管理者代表负责定期掌握预防措施的实施情况，并在管理评审会议上汇报。4.程序4.1各部门利用适当的信息来源（如业主信息、<纠正措施记录>、<内部质量审核报告><服务信息反馈登记表>等）对所发现不合格的潜在原因进行分析和判断。预防措施的完成时间由责任部门的领导在<预防措施记录>中予以规定。4.2各责任部门根据潜在不合格的原因，分析并制定可行的预防措施，报管理者审核后组织实施，形成<预防措施记录>，并报管理部备案。4.3必要时，管理部会同相关部门，根据潜在的不合格原因，共同分析并确定所需的预防措施的步骤与内容，经管理者代表审批后，组织实施。4.4对相关部门预防措施的执行情况及结果，由管理部在规定的时间内予以验证。4.5以上的原因分析、制定预防措施、实施情况、验证情况均应填在<预防措施记录>的相关栏目中。所有预防措施的记录由责任单位保存一份，管理部存档一份。4.6管理者代表对预防措施的有效性进行跟进、掌握，在管理评审会议上予以汇报。5质量记录5.1预防措施记录

预防措施记录指出部门主要责任人预防措施依据：签字：年月日所拟预防措施及实施步骤：签字：年月日预防措施结果验证事实与评审意见：签字：年月日质量手册修改记录序号申请部门修改页码修改人批准人生效日期备注程序文件租户入驻管理程序目的规范投资广场的租户入驻各项手续的办理。适用范围投资广场各业主/租户入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进行管理。工作职责3.1管理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。3.2管理处主任负责审核租户入驻中的各项收费项目与收费标准。3.3管理处各下属部门主管负责提供对口服务。程序要点4.1入驻接收，由招商部办理签约手续，发出《入驻通知》，租户凭《入驻通知》到物业处办理入驻手续。，填制《租户入驻登计表》，为租户建立档案，引导租户办理以下手续：-确认所租区域《物业设施状况记录表》所载内容并签字。-购买或委托物业管理处购买水电表，由物管处安装并签认《水电计量表安装竣工签验单》-交纳水电费押金-交纳装修管理费-办理装修申报手续4.2装修手续，先由委托施工方申报各种图纸，施工方案等，填定《装修申报审批表》，由物业管理处，大厦业主方进行审核后凭该表到物业公司财务部交纳装修押金。，施工人员核发《临时出入证》。，物业管理处凭此表，通知财务从施工方预交的装修押金中扣除工本费。，由施工方、物管处、租户三方共同进行竣工验收，验收后在《装修竣工验收表》上签字，施工方凭押金单和管理处退款签暑意见到财务办理退还押金余额手续。财务部部扣除各种扣罚款，管理费后，将余款退还施工方，索回原押金收据，开据各扣款收据。，应将临时出入证交还物业管理处，丢失或未交回由管理处通知财务部扣除赔款。，由管理处各部门发出扣款通知，经施工方签字后交财务从装修押金中扣罚。装修期间的水电费，也由物业管理处发出水电费抄表收费单交财务部扣款。4.3正式入驻上述程序完成后，租户正式入驻。管理处发出工作单通知各部门配合。租户如有其他要求按其他标准作业程序处理。5.0记录文件与控制表格5.1《入驻通知单》5.2《租户入驻登计表》5.3《物业设施状况记录表》5.4《水电计量表安装竣工签验单》5.5《装修申报审批表》5.6《装修开工许可通知》5.7《临时出入证》5.8《装修竣工验收表》6.0支持文件6.1《装修管理标准程序》6.2《各项代收费用工作程序》工作记录管理标准作业程序1.0目的

规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。2.0、适用范围

适用于物业管理处服务工作中各种规定记录的管理工作。3.0职责

3.1公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。

3.2各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。4.0程序要点

4.1记录的作用

4.2记录的形式和来源

，但不限于：

A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；

B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。

4.3记录形成的要求

4.4记录的标识

4.5记录的收集

A、记录填写、编制部门收集；

B、记录接收部门收集；

C、记录归口管理部门收集。

A、连续收集；

B、按月、季、年集中收集。

4.6记录的编目

品质部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。《工作记录清单》应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行《文件和资料管理标准作业程序》的相应规定。

4.7记录的查阅

，以发挥记录的使用价值。

，具体实施执行《质量体系文件和资料管理标准作业程序》的相应规定并予以记录。

4.8记录归档

A、有关物业接管验收的记录；

B、有关委托物业管理合同的记录；

C、有关质量策划——计划的记录；

D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录；

F、有关重大安全责任事故的记录；

G、有关火灾、重大治安事件的记录；

H、有关管理评审内部质量审核的记录；

I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；

J、有关工作检查、评比的记录；

K、有关员工绩效考评的记录；

L、有关工作状态、设备档案的记录；

M、其他有必要作为原始凭证的记录。

，详见《档案管理标准作业程序》。

4.9记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。

4.10记录的保管

，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。

4.11记录的处置

5.0记录

《质量记录清单》6.0相关支持文件

6.1《质量体系文件编码管理标准作业程序》

6.2《质量体系文件和资料管理标准作业程序》

6.3《档案管理标准作业程序》租户意见征集、评价标准作业程序1.0目的

规范租户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足租户的合理要求。2.0适用范围

适用于租户对公司提供服务的意见、评估征集工作。3.0职责

1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。4.0程序要点

4.1意见征询或调查活动的组织实施

；

，根据需要确定。

，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；

，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。

A.设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经租户评价的项目和内容；

B.租户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

A.进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的租户意见进行统计分析；

B.对租户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；

C.统计分析和各部门的统计分析报告；

D.品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。

4.3征询活动中被租户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。

4.4对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。

4.5联络。为方便租户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。

4.6信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。

4.7管理者代表应确保将租户的意见、评价提交管理评审。

4.8公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5.0记录《租户意见调查表》6.0相关支持文件

《回访管理标准作业程序》

《住户意见评价统计计算方法》住户投诉处理标准作业程序1.0目的

规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0职责

3.1物业管理处主任负责处理重要投诉。

3.2物业管理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。

3.4物业管理处接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与租户进行辩论、争吵。

4.2、投诉处理流程图

4.3投诉界定

A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户多次提出而得不到解决的投诉；

B.由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的；

C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在《租户投诉意见表》中作好详细记录：

A.记录内容如下：

——投诉事件的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

——租户的要求；

——租户的联系方式、方法。

B.接待住户时应注意：

——请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录；

——必要时，通知物业管理处主任出面解释；

——注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。

A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置程序；

C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。

4.5物业管理处接待员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。物业管理处接待员应将重大投诉及重要投诉经物业管理处主任当天转呈公司总经理。

4.6投诉处理内部工作程序，并按《租户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《租户投诉意见表》交到物业管理处。接待员收到处理完毕的《租户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.7物业管理处接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业管理处主任，并在当天将处理结果通报给投诉租户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组人员上门告之。

4.8物业管理处主任在投诉处理完毕后通知