顾问式销售技能

顾问式销售技能项目背景：

西郊房地产公司地处成都市，是一家中型房地产开发商，以前和奥的斯合作，感觉品牌好，价格贵点也认了，但最近由于电梯故障多、售后服务不及时对奥的斯不太满意。前段时间由于经济大环境的影响，民众信心不足，成都的房地产销售量下滑。最近情况开始好转，新建房屋不论销量和价格都比上半年有所上升，所以公司决定加快位于西郊的多功能大厦开发进展。该项目住宅部分需要电梯30台、商业部分需要扶梯20台、写字楼用电梯20台，还需要货梯5台。由于近期房地产销售形式不好，资金较紧张；而且对目前的市场也把握不大，打造公司品牌优势、促进销售、争取较快的资金回笼成为公司的策略。因此西郊公司希望项目使用的产品不仅要安全质量好、价格合理，还要有利于公司的品牌形象。于是西郊房地产的采购经理李廉洁主动要求举行这次会谈，目的是想了解巨人通力的产品能够对西郊房地产的品牌形象产生什么影响。

讨论：巨通销售员在和李总见面前，需要做哪些准备？总练习时间:15分钟小组讨论与角色演练－

客户的价值期望对于销售员，客户经常想的问题是：

我为什么需要你？3

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顾问式销售培训内容从客户的采购行为看顾问式销售为什么需要顾问式销售什么是顾问式销售？顾问式销售与推销式销售有什么区别？顾问式销售的基本行为25/10/20235

顾问式销售培训内容从客户的采购行为看顾问式销售为什么需要顾问式销售什么是顾问式销售？顾问式销售与推销式销售有什么区别？顾问式销售的基本行为什么是顾问式营销？

顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见解决方案以及增值服务。专业角度客户利益角度

专业解决方案和增值服务目标：建立感情和忠诚度，达到长期稳定的合作

关系角色：朋友、销售和顾问6

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顾问式销售是提供价值的系统顾问式销售需要的能力分析能力综合能力实践能力创造能力说服能力预见能力建议能力7

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顾问式销售培训内容从客户的采购行为看顾问式销售为什么需要顾问式销售什么是顾问式销售？顾问式销售与推销式销售有什么区别？顾问式销售的基本行为顾问式销售：朋友、销售者和顾问推销式销售理论顾客顾客

上帝朋友、共同利益群体好商品好商品

性能好、价格低客户需要的产品竞争对手竞争对手

同行客户的同行服务目的服务目的更好的销售本身就是产品方法方法

产品和创意信息研究、反馈和处理对象对象

采购经理业务经理顾问式销售理论25/10/202310

顾问式销售培训内容从客户的采购行为看顾问式销售为什么需要顾问式销售？什么是顾问式销售？顾问式销售与推销式销售有什么区别？顾问式销售的基本行为顾问式销售–双赢销售策略给客户带来的好处项目比竞争对手更成功减少购买支出：

在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问情感收入：

通过面对面的感情直接接触，获得情感收入给销售带来的好处引起消费需求，增加销售顾客产品好的购后反应，增加顾客忠诚度11

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12为加速发展业务，我们为2014–2016年的

五大必赢之战设立了全新的内容行业领先的客户忠诚度合作共赢的专业团队最具竞争力的客流解决方案首选的维保合作伙伴一流的更新改造供应商13培训的目的…

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分析客户的业务环境和挑战,理解客户面对挑战的对策从“关注卖的过程”前进到“关注买的过程”；在客户组织内部，建立“层高面宽”的沟通渠道；根据客户需求，明确巨人通力价值定位与提供解决方案；运用客户语言来了解业务处境,引起客户购买的兴趣;通过巨人通力产品价值和整体解决方案,而非单纯的产品和服务,帮助客户的业务更加成功;为客户创造购买需求,而不是简单地满足需求.

小组讨论：顾问式销售要思考的三个问题第一、你想让客户比较什么？第二、你想给出什么定价？第三、你想让谁来做出购买决定？15

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练习时间：15分钟25/10/202316

顾问式销售培训内容从客户的采购行为看顾问式销售为什么需要顾问式销售？什么是顾问式销售？顾问式销售与推销式销售有什么区别？顾问式销售的基本行为从客户的采购行为看顾问式销售客户采购的进程客户的采购决策不是一种随意的活动；客户的采购进程是一个从业务挑战或机会，延伸至从特定供应商获取具体产品和服务的系列活动；

问题是…我们与客户的衔接紧密程度，是否足以使我们在他

们的采购进程中理解并满足他们的具体需求?17

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客户未觉察需求和要求客户认识到自己有需求客户权衡各种选择采购决策采购后期支持客户发出投标/报价邀请在客户的采购进程内不断前进…

客户面对快速变化的环境（政治、经济、社会和技术）；客户的采购进程日益复杂与分工精细，导致其购买行为与进程也发生变化；需要根据客户需求，提供针对性的巨人通力解决方案；客户需要同舟共济的业务战略伙伴关系，而非仅仅的买卖双方关系；客户喜欢与这样的合作伙伴：他们能够为自己提供专一的服务；18

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顾问式销售的必要性

客户的采购进程19

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客户未觉察需求和要求客户认识到自己有需求客户权衡各种选择采购决策采购后期支持创造需求满足需求顾问式销售方法的目标：使销售团队在客户战略与决策的早期，参与客户活动；

销售人员越早参与客户的采购，就能够在“帮助客户尽早界定需求”和“与客户一起创造需求”方面发挥作用——进而从‘概念制定伙伴关系’前进到‘实施伙伴关系’。25/10/202320

顾问式销售培训内容从客户的采购行为看顾问式销售为什么需要顾问式销售？什么是顾问式销售？顾问式销售与推销式销售有什么区别？顾问式销售的基本行为

顾问式销售－创造机会和价值的销售模式...

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建立信任与客户保持一致定位与区别理解影响客户业务的环境问题和挑战的类型理解客户为了应对这些挑战而将要或必须做的事情巩固巨人通力作为‘协助其实现商业目标的’战略合作伙伴地位

顾问式销售的基本行为22

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从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题积极帮助客户界定需求，进而创造需求SPIN销售技巧以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手顾问式销售的基本行为23

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从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题积极帮助客户界定需求，进而创造需求SPIN销售技巧以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手

从销售进程到购买进程…

客户的采购进程24

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理解成交努力管理“销售”情境卖的过程买的过程管理“购买”情境客户未觉察需求和要求客户认识到自己有需求客户权衡各种选择采购决策采购后期支持

从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”分析理解客户语言25

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关于客户的业务，我们应该了解些什么…

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客户业务驱动因素/

环境/挑战哪些市场和环境因素在挑战和影响着客户的业务?客户业务行动方案与战略为了适应这些业务环境、迎接挑战，

客户正在做什么?客户关键成功因素阻碍客户实现其业务战略的因素可能

是哪些?27

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上半年经济疲软的趋势尚未改变，投资增长进一步放缓ChineseeconomycontinuedtoshowweaknessinH1Investmentgrowthslowedfurther二季度经济数据仍然趋弱，但好于之前的预期Q2macro-economydatawerestillweak,butbetterthanexpect.Y-o-y%change201220132014’13.1-6’14.1-6’15.1-6’15Q1GDP7.7%7.7%7.4%7.6%7.4%7.0%7.0%CPI2.6%2.6%2.0%2.4%2.3%1.3%1.2%Industrialoutput工业产值10.0%9.7%8.3%9.3%8.8%6.3%6.4%Fixedassetinvest.固定资产投资20.6%19.6%15.7%20.1%17.3%11.4%13.5%Realestateinvest.房地产投资16.2%19.8%10.5%20.3%14.1%4.6%8.5%Retailsales零售额14.3%13.1%12.0%12.7%12.1%10.4%10.6%Export出口额7.9%7.9%6.1%10.4%0.9%1.0%4.7%28

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房地产市场指标六月继续显现持续的疲软–除销售面积有所增长外Mostproperty-sectorKPIsshowedweaknessinJune–exceptforpropertysales房地产销售面积已连续三个月实现增长，如果这一趋势得以延续，则对于房地产投资的拉动作用会在2~3个季度后显现。Propertysalesgrewforathirdmonthinarow.Isthiscanbesustained,theimpactonreal-estateinvestment(andcementoutputandE&E)takes2-3quarterstomaterializeY-o-y%-change201220132014’13.1-6’14.1-6’15.1-6’15.Q1’15.Q2Realestateinvest.房地产投资16.2%19.8%10.5%20.3%14.1%4.6%8.5%2.3%Newconstructionarea新开工面积-7.3%13.5%-10.7%3.8%-16.4%-15.8%-18.4%-14.3%Completedarea完工面积7.3%2.0%5.9%6.3%8.1%-13.8%-8.2%-19.0%Salesarea销售面积1.8%17.3%-7.6%28.7%-6.0%3.9%-9.2%13.3%Landpurchasearea土地购置面积-19.5%8.8%-14.0%-10.4%-5.8%-33.8%-32.4%-34.8%29

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*Jan-Feb’15

******Jan-Feb’13

***Jan-Feb’12

*****Jan-Nov’09

***Jan-Dec’08

***Jan-Sep’07

***15months11months15months12months24months房地产销售面积变化在以往的周期中通常呈现为上升阶段持续12个月而向下调整阶段持续24个月。Inthepastcycles,upswinglastsaround12monthsanddeclinearound24months如果这轮恢复调整能够持续，那么要回到之前的高增速仍然非常挑战Thistime,iftherecoveryholds,itwillbechallengingtomatchtheheightofpreviouspeaks房地产销售增速（年度同比)/Salesareagrowth(YTD,y-on-y)30

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Months/月份*************44.818.715.0得益于5月的销售高峰，待售新房库存周期在各类城市都有下降，但中小城市仍然较高InventoryturnsimprovedinalltiercitiesassalespickedupinMay–lower-tiercitiesstillonahighlevelSource:CREIS,E-houseNote:1sttiercities:4:Beijing,Shanghai,Shenzhen,Guangzhou;2ndtiercities:22:Changchun,Shenyang,Tianjin,Taiyuan,Ji’nan,Qingdao,Nanjing,Suzhou,Hangzhou,Ningbo,

Wenzhou,Hefei,Nanchang,Changsha,Fuzhou,Xiamen,Guiyang,Nanning,Beihai,Xi’an,LanzhouandXi’ning;Other:20

low

tiercities新房待售周期情况/NEWLYBUILTAREAFORSALE31

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(%)*************六月当月新房价格同比上涨0.6%，五月同比上涨0.5%，但上半年累计价格仍然下降2.7%Junnew-homepricesgrew0.6%month-o-monthafter0.5%inMay.Pricesstilldown2.7%year-on-year一线城市的价格走势明显实现稳定和增长，暗示政府下一步可能会避免在一线城市刺激房地产增长以避免市场过热。Pricesimprovedclearlyintier-1citiesandstabilizedinothers.Thissuggestsgovernmentwillavoidstimulusthattargetsrealestateintier-1stoavoidoverheating(%)****************累计同比/当月同比增长，所有城市Y-o-y&m-o-mpricegrowth,allcities当月同比增长按城市类型分M-o-mpricegrowthbytiercity百城房价指数/DEVELOPMENTOFHOUSINGPRICESINTOP-10032

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*Top10开发商市场份额*Top11-100开发商市场份额******************(%)**********Top100开发商销售增速*全国平均增速上半年大型开发商的表现要明显好于中小开发商，这一趋势会促使房地产市场的整合加速InH1,largerdevelopersaredoingbetterthanothers.Thisisdrivingreal-estateconsolidationTop100开发商销售增长高于其它开发商Top-100developersgrewfasterthanothersTop100开发商的市场份额显著提高Topdevelopers’sharegrewsignificantly对于通力和巨通来说这说明战略客户的重要程度日益增长ThefactthatlargerdevelopersarewinningaccentuatestheimportanceofstrategiccustomerbusinesstobothKONEandGiantKONE网络销售导致新购物中心增长幅度减小，预计每年购物中心新增数量为300多个

On-lineshoppinghascontributedtothereducedgrowthinnewshoppingcenteropenings,300+mallscontinuetobeopenedannually*********%*年同比增长，%新购物中心开张数量，个新购物中心开张,个Source:EverbrightSecurities,2016/2017estimatedbyChinaShoppingCenterDevelopmentAssociation;ChinaMerchantsSecurities来源：广大证券，2016/2017中国购物中心发展协会，中国招商证券预计数据33

25/10/2023Confidential顾问式销售的基本行为34

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从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题积极帮助客户界定需求，进而创造需求SPIN销售技巧以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题

高层管理

关心价值和利润，关心自己的竞争对手

顾问式销售目标

解决客户的问题！！！

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在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题中层管理

实施提案，选定供应商，投资价值

顾问式销售目标

长期结盟！！！36

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在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题

采购管理层

考虑产品的性能、价格，推荐提案

顾问式销售

了解自已的产品优势，提供解决方案，感情投资37

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积极帮助客户界定需求，进而创造需求

小组讨论：我们客户的采购需求是什么？38

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10分钟顾问式销售的基本行为39

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从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题积极帮助客户界定需求，进而创造需求SPIN销售技巧以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手

顾问式销售的必要性

客户的采购进程巨通的销售进程40

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满足需求创造需求勘察市场积极创造

机会投标与

谈判订立契约管理销售

渠道与提供售后服务客户未觉察需求和要求客户认识到自己有需求客户权衡各种选择采购决策采购后期支持

客户的购买动机与他们的职业需求和欲望密切相关

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需求欲望降低成本增加销售操作/运营效率及时交付市场领导者创新产品认可工作保障绩效表现/成就成为领导的意愿我们看到的…客户真正感受…与众不同价值

确定客户需求与欲望，并与之保持一致…

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阶层他们在想什么?他们在做什么?高级管理层中层经理运营/操作员工公司做得怎么样?本部门做得怎么样?我做得怎么样?促进增长，提高利润率提高部门的效率与效力达到个人绩效指标

确定客户需求与欲望，并与之保持一致…

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阶层欲望…需求…高级管理层中层经理运营/操作员工业内公认的顶级领导人…创新方法增加股东价值…同事认可自己的能力…提高本部门运营效率…工作保障与奖励/晋升…在预算内及时完成任务…顾问式销售的基本行为44

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从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题积极帮助客户界定需求，进而创造需求SPIN销售技巧以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手挖掘客户需求–SPIN销售法45

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SPIN销售法的四个问题情景性--实情探寻探究性--问题诊断暗示性--启发引导解决性需求–需求认同46

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营销中的四个步骤营销活动一般要经历4个周期阶段1、开场启动阶段；2、调研交流阶段；3、能力展示阶段；4、买卖承诺阶段。47

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小组讨论和角色扮演使用SPIN销售技巧，准备第一次和李总见面需要问的问题

准备一次和高层见面的谈话内容48

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项目背景：

西郊房地产公司地处成都市，是一家中型房地产开发商，以前和奥的斯合作，感觉品牌好，价格贵点也认了，但最近由于电梯故障多、售后服务不及时对奥的斯不太满意。前段时间由于经济大环境的影响，民众信心不足，成都的房地产销售量下滑。最近情况开始好转，新建房屋不论销量和价格都比上半年有所上升，所以公司决定加快位于西郊的多功能大厦开发进展。该项目住宅部分需要电梯30台、商业部分需要扶梯20台、写字楼用电梯20台，还需要货梯5台。由于近期房地产销售形式不好，资金较紧张；而且对目前的市场也把握不大，打造公司品牌优势、促进销售、争取较快的资金回笼成为公司的策略。因此西郊公司希望项目使用的产品不仅要安全质量好、价格合理，还要有利于公司的品