餐饮服务中服务质量控制方案及标准

餐饮服务中服务质量控制方案及标准（1）服务礼仪规范1.每日上班时做好售饭前期的准备工作。各个售饭台的卫生，保温箱加水，餐具的合理摆放，并盖防尘布，打菜勺、饭夹到位等。2.售饭时要求戴一次口罩、手套，不留指甲涂指甲油（不合格一次5元）3.售饭时不准在卖台内做有碍形象的动作（如抓头发，、剪指甲、掏耳朵、打哈欠、咳嗽或打喷嚏时未用手巾自捂住口鼻等）不准在卖台内注意站姿及个人形象（不合格一次5元）4.售饭时必须声音洪亮向顾客介绍所售菜品，打菜时不能忽大忽小，不能售人情饭。5.摆放在卖台内的餐具要干净，无水渍而且放在柜子上，不能离地太近并加盖防尘防蝉设施，摆放整齐，无杂物。6.摆放样品要保持新鲜，定期更换，无变质，长毛现象。7.盛菜器要干净无污垢，菜盘边缘的汤汗，污垢必须随手清理，保持干净。8.卖台内电气设施（如电饭煲等）要求洗刷干净，无残食，无油迹。9.卖台内售饭夹、勺子等工具用完后要洗涤干净，加盖防尘定位存放。10.保持地面干净无死角，摆放整齐，菜单、菜牌无污渍，做到一顿一清洁。1>、服务宗旨为客人提供美味可口的饭菜，让客人吃饱、吃的舒服、放心。为就餐着有一个整洁、卫生的就餐环境。在赢得客人用餐者满意的同时最终赢得餐厅和公司的经济效益和社会效益。2>、优质服务的基本原则真诚：服务时言行一致。我们希望别人怎样对待我们，我们也要怎样对待别人，待人如己。热情：服务时对客人表示出热情，而不是冰冷的态度。礼貌：在为客人服务时面面要照顾到，不忽略细节。3>、售饭时的服务标准：提前五分钟到岗。到岗前的要求1）换好干净的工作服，衣扣要扣齐，佩戴好标牌，戴好工作帽。女员工将头发全部带进工作帽内，帽沿距眉毛1公分。2）将手洗干净。c、售饭是的基本礼仪1）进入售饭区后，每个人站在自己的售餐窗口前等候客人，在售餐中禁忌的动作有：聊天、东张西望、挖鼻孔、打哈欠、抓头发、提裤子的不文明的动作。2）站姿：身体站直，双手交叉在体前。用右手握住左手的手腕，双脚并拢，跟脚尖分开一拳的距离，男生可以手背后。双眼直视前方，面点微笑。d、售餐时的礼貌用语您好！（客人来买饭时，我们首先问：“您好，您需要点什么？”吐字清晰，语气要和蔼、热情，不要让客人感觉是在应付对方。对客人问好时，身体要稍向前倾，目光要与客人的眼睛对视，这是对客人的尊重。）您需要什么？（打菜时问顾客时要说“您需要什么？”打菜时尽量按标准盛，多了、少了都不好。）对不起、请（如果在售饭时，出现了客人想要的菜没有了，我们要说一声：“对不起，您需要的菜没有了，请您换个别的菜”）

（2）投诉处理方案1）本方案制定依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。2）处理方法与实施措施（1）认真听取用餐人员的投拆内容。发生员工投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引员工到合适位置。接待人员应耐心、认真地听取员工的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：菜品质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。（2）要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。听取员工投诉意见时，要注视员工，不时的点头示意，做一些听取意见记录，以示对员工的尊重及对反映问题的重视。（3）表示虚心接受，向员工致谢或道歉。接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息员工的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让员工知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使员工的抱怨变为满意；（4）尽量缩小影响面。当员工同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿员工投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发员工的不满，扩大影响。餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理3.1菜肴中虫、异物的投诉：3.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止供应，保留该物体在菜肴中的状况；3.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。用餐人员发生腹泻或肠胃不适等应急措施我公司本着为用餐人员身体健康的目的出发，在加强常规管理的同时，加强对食堂食品卫生工作管理，及时应对非正常中毒或疑似食物中毒事故，特制定本方案。一、成立食品安全应急小组公司成立应急小组，由公司主要领导任组长、副组长成员由车间主任，质检主任及食堂管理员等组成。具体情况如下：总指挥：副总指挥：成员：二、健全食物中毒报告制度公司要认真贯彻执行食品卫生以及关于《食物中毒调查报告办法》的精神，以便及时采取防治措施。(晨检记录、餐具消毒制度、食物48小时留样制度、出锅温度记录等)三、广泛开展预防食品安全宣传教育广泛深入的开展预防食品安全宣传，结合公司实际情况，充分利用教育例会、班组长会议，全体员工集体会议等各种形式，普及卫生知识，提高食堂从业人员卫生管理水平，减少食品安全发生。四、前期工作1.食品原料进货关。采购人员要严格把关，定点采购、索证，确保所采购的原料符合有关的规定，从源头上把好食品卫生关。2.严把食堂仓库关。公司仓库的钥匙由专人保管，责任落实到人，库房门口有明显标记，规定非公司工作人员不得进入库房。定期对库房里的原材料进行检查，发现变质原料，及时处理，坚决杜绝变质的原料流入加工区域。3.严把餐具消毒关。公司对餐具按规定进行严格消毒，并有传人负责，确保餐具清洁卫生，防止出现因交叉感染而引发的食品安全事故。4.做好每餐饭菜的出锅温度、食物留样记录，取每餐的饭菜250克密封好放在冰箱冷藏内保存48小时。5.对食品加强卫生管理，特别是肉类、鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和销售过程中污染。食堂人员要重视个人卫生，定期进行体检，持证上岗，发现有不适宜从事食品加工工作的病患者或带病者及时调换工作。6.控制细菌污染。控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保存。按照食品低温保存的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。7.杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品中心温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。食品和剩饭，在销售或使用前必须充分加热。五、突发性食品安全事件的处置应急小组成员职责安排：总指挥：总体负责现场指挥工作。副总指挥：协助总指挥工作，在总指挥不在现场时行使总指挥职责。成员：协助总指挥维护好现场的秩序保护好现场吴成红具体负责向上级报告。1、一旦发生食品安全事故，食品安全应急小组立即启动，立即停止食品加工的生产活动，并在半小时内向有关部门报告，中毒事故发生的时间、地点、发病人数、波及的范围。2.应急小组副组长负责媒体；成员负责保护和控制现场：成员杨雪积极配合协助卫生机构救助病人。3.进行现场封存造成食品安全事故或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。并配合卫生防疫部门现场调查处理。4.配合有关部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有。关材料和样品。5.应急小组其他成员落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。6.分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，汲取教训。7.对发生食物中毒的人员，做好登记工作，分析判断可能造成食物中毒的原因，对可疑中毒食品进行消毒处理，根据中毒原因，做出现场消毒预防措施。六、对中毒食物的处理在查明情况之前，公司应对可疑食物立即停止食用。在卫生部门已查明情况，确定的食物中毒源，可采取煮沸15分钟掩埋或焚烧。食品用具、容器可用漂白粉溶液、消毒液等消毒。根据查明的事故原因，向上级领导和卫生部门递交书面事故分析报告，对发生的事故做到“三不放过”，对所有公司全部工作人员进行安全教育，引以为戒，并对造成中毒的责任人、当事人进行严肃处理，追究其责任。如故意破坏造成中毒事故，将当事入交司法机关处理，如因工作疏忽造成中毒事故，对当事人进行扣发工资、辞退或进行行政处分的处理。发生有供应已经变质食物投诉时：★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。（参照《食品原料进货验收程序》。）4.1立即停止供应并撤下该批次的所有成品食品；4.2追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于送餐过程中存在管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。环境卫生状况的投诉5.1立即要求餐厅、分餐场所的责任人，对所投诉区域进行清扫和保洁；5.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，5.2清扫工作的要求5.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；5.2.2定期彻底5S工作（1）每天彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每天下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；发生食品安全的事故（包括类似和疑似）6.1立即停止供应和追回当日已售的被判定为可疑的食物；6.2并由项目管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；6.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；6.4同时立即报告公司的最高管理层、甲方用餐管理人员；（1）根据事件紧急或必需要，经甲方用餐管理人员和本公司领导同意,尽快报告地方和北京市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经甲方用餐管理人员和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；（3）稳定用餐人员人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示项目领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。6.5现场处理6.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；培训与教育（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，（3）增加现场的操作指导和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；责任与处罚8.1厨师长、分餐间责任者为直接责任者8.2主管经理负有领导和监督责任8.3相关的流程上的操作者负有直接责任；8.4处罚（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；处理和对策情况的记录管理9.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；（《投诉记录&对策表》附件中）9.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；9.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与甲方商定的协议）3）满意度提升措施1、菜单更换周期(1)每次制定一周食谱，力争做到每周不重样。针对用餐人群，口味以少油少盐、主荤菜与素菜相结合，搭配1-2种粗粮。(2)每季对食谱做一次大的调整。春季多做一些新鲜时令类食品，如：豆腐般椿芽、韭菜陷饺子、野菜炒肉丝、炸花椒芽等。夏季多做一些清凉降暑开胃的食品，如：延吉冷面、凉瓜排骨、麻酱凉面、鸡丝凉皮、川北凉粉、绿豆汤等。秋季多做一些去燥温补的食品，如：黄豆猪手、莲子银耳汤、虾皮小白菜等。冬季多做一些温热的菜肴及风味小吃，如：金菇羊肉卷、砂锅全家福、毛血旺、羊肉泡馍等。2、营养配餐餐厅所有菜品都经过我公司高级营养师的审核和调整，完全符合营养摄入。3、减少脂肪摄入。针对就餐人群和现代人饮食特征，摄入脂肪较多，运动量较少，长期伏案等不利于健康等生活习惯，特制定以下方案：炒菜时一定要食用植物油烹调。减少肥肉和动物性富含脂肪类食材。烹调时少油控盐。增加水果及粗粮比例。每天都有15种素菜。每天都有20种盖浇饭。每天都有20种风味小吃和面食供应。定期举办美食节等活动。每逢传统节日，春节送饺子（含年三十为值班人员送工作餐）、正月十五送元宵、端午节送粽子、中秋节送月饼、腊八送粥。提供免费汤、粥、小咸菜、辣椒油、糖、醋等调味品。安全第一，效益第二“民以食为天，食以安为先”。饮食安全关系到用餐人员的健康和生命，关系到社会的稳定祥和。饮食安全是头等大事，我公司从上到下、从管理制度到操作细节，无一不严格贯彻执行“安全第一，效益第二”的经营理念，时刻牢记着“餐饮安全，责任重于泰山”。热饭、热菜、热心肠中式快餐一旦冷了之后不但外观难看、口味差，更不易被消化。为此我们一直坚持“分次少炒、荤素分锅、现炒现卖”，以确保用餐人员能吃到可口、美观、营养、经济的热饭、热菜，体现我们“顾客至上，以人为本”的指导思想。同时，我们提供“友善、便捷、高效、超值”的热心肠服务，以诚待人、以情感人，让用餐人员在享受美味佳肴的同时，享受到环境和服务的和美与温馨。星星之火可以燎原，关键在于做好细节我们深知：细节决定成败。我们以项目管理的模式对食堂进行整体筹划，从小处着眼、小处入手，把制度文本化为员工的执行力和工作习惯，使之贯彻到食堂作业流程中的每个细节里，从而实现“三方满意”的经营目标，达成多方共赢的和谐局面。4、服务质量提升方案（1）服务的本质是满足客户的需求，客户对公司的服务质量评价是全方位的，涉及到服务体系、产品质量、人员质量等方面。从多年的服务经验看，客户对产品、和服务质量的诉求是占主导地位的。为此，服务质量的改进不应该局限于服务的界面，而应该同时关注产品品质、生产环境、服务创新、人员培训和客户服务全过程。（2）服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对我们服务质量的预期和感知，以及对同行业服务信息的收集，对比找出我们与之在服务方面的差距，制定科学的服务改进策略。（3）各项目分为：“诊断、差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”四个部分。（3.1）诊断：通过客户对服务质量的需求、预期和感知的研究，以及客户满意度调查、客户访谈结果，围绕问题，查找原因和解决方法。（3.2）差距分析：根据自身具备的设备、环境、人员能力等条件，对比收集的同行业管理服务信息，最终找出客户实际感知的服务质量与他们预期的服务质量之间的差距。（3.3）服务改进的实施：针对问题，制定并实施纠正预防措施。（3.4）服务改进跟踪：通过服务标准的不断建设，在总结推广和交流优质服务经验的基础上，促进服务质量的提升。（4）诊断的方向：主要包括三个方面，客户对服务质量的要求和预期、我们实际提供的服务质量状况和客户的感知。客户服务需求和预期：采用