宝洁分销商-后勤部门组织结构以及角色与职责

第15页共15页P&G宝洁分销商-后勤部门组织结构以及角色与职责第一部分: 客户服务及后勤部的定义分销商的客户服务及后勤部负责分销商的客户服务及后勤的策略执行，改善内部和外部的客户服务，降低运作成本，确保分销商BOS（后端系统）高效协调运作，包括客户订单处理，仓库管理，配送和补货，以及管理/维护公司生意管理系统。同时还要负责此部门人员和组织的发展。第二部分: 组织结构图，HYPERLINK人员职责HYPERLINKHYPERLINK客户服务及后勤部经理分仓的后勤分仓的后勤补货主管（补货负责人）HYPERLINK运输主管补货主管（补货负责人）HYPERLINK运输主管HYPERLINK仓库主管HYPERLINK调度员HYPERLINK调度员HYPERLINK仓管员HYPERLINK司机HYPERLINK司机HYPERLINK送货员HYPERLINK送货员HYPERLINK装卸工HYPERLINK装卸工注明:对于生意规模>80msu/月的分销商，必需有全职的客户服务及后勤经理，全面负责客户服务，仓库管理和运输管理。对于生意规模>80msu/月的分销商，必须有独立的客户服务及后勤部和系统部，从职能和人员上都完全分开。客户服务及后勤经理负责如下主要指标：库存天数，缺货率/订单满足率，准时送货率和后勤成本。系统经理负责如下主要指标：系统稳定性，数据准确性，DMS数据上传率，PDA使用率，生意分析，等。HYPERLINK返回第二部分: 对于生意量还不足以设立一个单独的系统部门的时候，可以参考下面的组织架构设计HYPERLINKHYPERLINK客户服务及后勤部经理分仓的后勤分仓的后勤HYPERLINK运输主管HYPERLINKHYPERLINK运输主管HYPERLINK客户服务及系统主管HYPERLINK仓库主管HYPERLINK调度员HYPERLINKHYPERLINK调度员HYPERLINK仓管员HYPERLINK客户服务代表HYPERLINK司机HYPERLINK司机HYPERLINKHYPERLINK补货负责人（兼职）HYPERLINK送货员HYPERLINK送货员HYPERLINK装卸工HYPERLINK装卸工HYPERLINKHYPERLINK系统数据负责人（兼职）注明:“客户服务及后勤主管”的实际上是跨部门的角色，他既负责部分“客户服务及后勤部”的工作，又负责“系统部”的工作。在分销商的生意规模不是很大的情况下，出于对成本及工作量的考虑，这样的“混合”角色的设置是可以的。当分销商的生意规模足够大（达到80msu/月以上），就必须设立独立的“客户服务及后勤部”以及“系统部”。第三部分: 人员的数量和配置销量角色<5MSU5-10MSU10-30MSU30-50MSU50-80MSU>80MSU总人数（不计临时装卸工）44-99-1515-2323-3637-51客户服务及后勤部经理000111HYPERLINK客户服务代表111-2234(属于系统部)-HYPERLINK补货负责人总仓HYPERLINK仓库主管001111-仓管员11122-43-5-HYPERLINK理货员HYPERLINK送货员兼任1-22-33-54-65-7-临时HYPERLINK装卸工NANANANANANAHYPERLINK运输主管000011-HYPERLINK调度员仓管员兼任仓管员兼任仓管主管兼任仓管主管兼任运输主管兼任运输主管兼任-HYPERLINK司机等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量-HYPERLINK送货员等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量等同车辆的数量参考:1.5吨的车辆数量11-21–33-55-1010-15HYPERLINK返回工作岗位: 客户服务及后勤部经理职位级别: 经理汇报上级: 总经理职责:对分销商的后勤及客户服务部门通过发展方向，并领导此部门管理整个客户服务及后勤部们，包括订单处理，补货采购，仓库管理和运输制定和贯彻部门的策略和计划招聘，培训和激励员工领导仓库质量保证系统的执行向总经理和宝洁汇报关键衡量指标，制定和执行客户服务及后勤的行动计划以达到联合生意计划的结果。领导部门每月回顾关键衡量指标，差距分析，和行动计划控制部门成本计划仓库的面积，货车数量，人员配置和DMS终端数量寻找向外承包的车辆和仓库，并谈判取得最优的成本，建立与其他部门的良好合作和协调管理和发展分仓的客户服务及后勤运作胜任做客户服务及系统主管，仓库主管和运输主管的后备相关的行政管理工作技能要求:代表物流部参与制定公司生意计划领导制定和执行物流部门的策略和计划领导部门每月回顾关键指标，差距分析，制定行动计划,控制物流成本。向总经理汇报物流关键指标负责物流部人员招聘、培训和发展管理和发展分仓的客户服务及物流能力做客户服务、仓储和运输主管的后备考核指标:库存天数，滞销品占比缺货率<=2％和订单满足率>90％准时送货率仓库质量保证系统HQ>85%，BO>75%成本：仓库＋运输人员发展:优秀员工的比例HYPERLINK返回工作岗位: 客户服务及系统主管(适用于<80MSU/月的分销商)职位级别: 主管汇报上级: 客户服务及后勤经理职责:1.协调安排本部门成员的工作内容，明确的角色和职责,并制订沟通成员考核标准2.保证客户服务的相关流程的执行，包括订单处理，发运和单据的流程和补货流程，以及和其它部门的合作3.发现运作流程中存在的机会并提出改进方案，重点在补货流程，销售流程中的满足订单率，库存管理，缺货管理，回款情况，系统准确，性能等方面4.处理一些重要的客户问题和投诉5.制定系统发展战略，年度计划和预算6.领导系统改进项目的实施7.促进和提升管理层以数据为基础的生意决策的能力8.参与生意回顾，主要负责客户服务部分9.提出并实施客户服务组培训和发展方案10.兼任补货负责人，或系统数据负责人。有需要时，可做客户服务发表的后备技能要求:1.熟悉分销商管理系统（DMS,PDA）功能，操作2.熟悉分销商标准运作流程3.具备数据分析能力和问题解决能力4.系统设计和项目管理能力5.供应商管理6.较强的团队领导能力和沟通能力7.能够培训内部的员工的DMS操作和工作流程能够培训内部的员工的DMS和PDA操作和工作流程。在PDA安装的初期能全面掌握PDA对整个公司运作的影响以及具体的操作。8.负责DMS的数据准确性，以及正确提供积分卡的数据。考核指标:1.缺货率<=2%和订单满足率>90%2.库存天数3.每日及时准确处理完客户订单4.宝洁订单满足率，由于订单超配额和停售产品造成的未满足订单数量<1.5%5.DMS数据上传完成率95%6.PDA使用率>90%7.PDA订单率>80% 8.每月系统无故障天数(可用率)>95%9.每月PDA无故障天数（可用率）>95%10.培训计划完成率100%11．主数据更新率100%HYPERLINK返回工作岗位: 客户服务代表职位级别: 操作员汇报上级: 客户服务及系统主管职责:每日及时准确处理客户订单保证每日订单处理流程，以及与仓库和销售代表的合作顺利对于有问题的订单，保持和销售代表和分销商客户经理的及时沟通客户信用控制跟踪产品的供应和库存，如果缺货或潜在缺货，及时反馈给补货采购人员跟踪客户的订单满足率并改进参加仓库的每月盘点支持运输组的的送货及时率的跟踪，提供订单收到日期运行每日报表用于管理层分析和销售代表和仓库一起及时处理客户退货，拒收和投诉及时反映DMS的问题和其他日常操作的问题技能要求:客户订单处理和管理的能力DMS的日常操作和运行报表的能力熟悉销售代表的覆盖模式衡量指标:完成每日客户订单及时准确订单满足率>90%,缺货率<=2%库存记录准度>98%客户满意度（衡量指标待定）返回工作岗位: 补货负责人（非全职岗位，由客户服务及系统主管，或经验丰富的客户服务代表兼任）职位级别: 操作员汇报上级: 客户服务及系统主管职责:每日采购补充分销商库存，用电子订单向供应商下订单最有效地使用供应商地贸易条款和库存管理技能，适当补充库存跟踪供应商的确认订单在DMS中及时准确更新供应商产品的信息分析并改进库存结构和缺货率分仓的补货和库存分析技能要求:DMS的日常操作全面了解供应商的全面订单管理手册，包括:订单方式，价格条款，付款条款，残损折扣，不退货政策和其他条款库存管理和补货知识和能力衡量指标:库存天数，滞销品占比订单满足率>90%,缺货率<=2%宝洁订单满足率.由于分销商没有及时准确更新DMS产品信息和配额信息造成的未满足订单数量<1.5%HYPERLINK返回工作岗位: 系统数据负责人（非全职岗位，由客户服务及系统主管，或经验丰富的客户服务代表兼任）职位级别: 操作员汇报上级: 客户服务及系统主管职责:维护及更新DMS的数据：产品数据，价格，客户资料，信用控制及其它数据维护DMS使用者权限日初，日终操作，系统数据备份，及病毒检测解决日常系统问题及时对DMS系统升级记录并跟踪生意管理系统问题和需求与系统服务商E-future进行沟通，跟进问题和需求的解决方法技能要求:使用DMS的专家保证DMS的主数据准确(产品信息，价格，客户等等)DMS使用权限控制和E-future建立良好的沟通保证DMS和其他技术系统的可靠性能够培训公司内部的系统使用者衡量指标:每月系统无故障的天数主数据更新率100%HYPERLINK返回工作岗位: 仓库主管职位级别: 主管汇报上级: 客户服务及后勤经理职责:管理仓管员，理货员和装卸工安排和指导仓管员，理货员和装卸工的日常工作，管理仓库日常收货，存储，发货确保仓储系统操作流程的持续实施仓储业务管理及仓储运作系统的改进和完善仓库盘点，保证仓库记录准度确保不可卖产品报废工作及时进行建立仓库质量保证系统,日常执行并完善每日对仓库的运作，卫生，维护和害虫控制方面进行检查，并跟踪改进情况。仓库设施，设备，建筑的管理和维护跟踪和改进仓库的衡量指标，控制仓库成本确保后勤项目在仓库的实施和跟踪处理向供应商的投诉，包括送货服务和质量问题编写仓储系统操作流程，并作为培训负责人根据员工各自不同的工作需要提供培训。负责给销售、运输等人员提供仓储业务操作培训熟悉仓库的所有业务，兼仓管员的工作。在必要时可顶替进销存系统操作、按公司要求提供相应的报表技能要求:仓库日常运作管理和改进能力仓库质量保证系统的专家，能做仓库布局设计人员管理技能能够培训仓库人员日常操作和工作流程了解运输管理的知识和技能仓库可变成本的跟踪和控制的基本知识和技能衡量指标:库存记录准度>98%备货及时准确>99%仓库内残损产品<0.02%,和滞销产品的控制仓库质量保证系统HQ>85%,BO>75%退货和拒收％仓库成本控制HYPERLINK返回工作岗位: 仓库管理员职位级别: 操作员汇报上级: 仓库主管职责:管理理货员和装卸工，按仓储系统操作流程进行日常运作，负责管理产品收货，储存，备货，发运。负责产品在进/出仓、装车、付运、客户退货、客户拒收中的实物质检和残损确认。负责收货，发货和库存管理的相应记录。使用仓卡管理实物库存。使用合并订单和销售单拣货基于送货路线备货如果提货时，销售单上的产品在仓库没有货，填写退回/拒收单,并签字装车时，负责把库存交接给司机或送货员负责仓库的日常盘点工作，并负责将仓库实物数据和公司系统数据的核对和调整。指导搬运工进行装卸和堆放产品。确保不同批次的，不同状态的产品隔离储存。质量保证系统的实施，每日检查仓库、货物装卸现场的操作，确保符合质量保证系统的要求。仓库设施及工具的维护和管理。清洁和保持仓库的整体环境,实施害虫控制措施助销品的管理和记录。负责仓库各类单据的汇总和归档。按公司要求提供相应的报表。技能要求:产品收货，储存，备货，发货以及残损的运作管理，和相应的记录实施仓库的标准操作流程仓库质量保证系统的实施衡量指标:及时准确拣货和备货准时装卸产品控制产品残损<0.02%,和滞销品%库存记录准度>98%仓库质量保证系统HQ>85%,BO>75%退货和拒收％HYPERLINK返回工作岗位: 仓库理货员职位级别: 操作员汇报上级: 仓库管理员职责:按仓管员的安排，及时准确收货，储存，拣货，发货，并处理残损产品按仓管员的安排，收货，隔离存储，分拣和发运助销品按要求按线路提货和备货按照销售单，把合并订单分拣把客户的订单装车和供应商的送货卸车仓库的日常整理和清洁，以及虫害控制对仓库的工具和设施做简单维修严格按仓库布局摆放产品，改进仓库的利用率听从仓管员的日常工作安排技能要求:日常产品的收货，存储，拣货，发货以及残损产品的管理，记录和有关保证操作流程会识别产品的批次，产品先进先出仓库的日常管理和清洁，以及虫害控制衡量指标:及时准确备货和拣货及时准确装卸产品控制产品的残损和滞销%库存记录准度>98%HYPERLINK返回工作岗位: 仓库装卸工职位级别: 操作员汇报上级: 仓库管理员职责:按仓管员的安排，及时准确收货，储存，拣货，发货，并处理残损产品按仓管员的安排，收货，隔离存储，分拣和发运助销品按仓管员的安排，按要求按线路提货和备货把客户的订单装车和供应商的送货卸车仓库的日常整理和清洁，以及虫害控制对仓库的工具和设施做简单维修严格按仓库布局摆放产品，改进仓库的利用率听从仓管员的日常工作安排技能要求:日常产品的收货，存储，拣货，发货以及残损产品的管理会识别产品的批次，产品先进先出仓库的日常管理和清洁，以及虫害控制衡量指标:及时准确备货和拣货及时准确装卸产品控制产品的残损和滞销%库存记录准度>98%HYPERLINK返回工作岗位: 运输主管（兼任车辆调度员）职位级别: 主管汇报上级: 客户服务及后勤经理职责:负责配送线路的优化管理车辆调度，司机，送货员保证每日配送运作和工作流程的执行保证每日订单及时准确送给客户保证司机在日常送货中，使用和填写每日送货记录表跟踪并改进运输有关的衡量指标跟踪并控制运输的可变成本跟踪和解决日常配送出现的异常问题培训人员作为车辆调度员:安排日常送货线路调度日常配送车辆和司机订单分类并派发订单给司机临时租用外部车辆如果车辆调度是单独角色，有必要时，做车辆调度员的后备技能要求:运输管理的知识和技能人员管理能够培训成员的日常操作和工作流程跟踪和改进运输有关的衡量指标可变成本的跟踪和控制的基本技能了解仓库运作在车辆和运输方面实施质量控制系统衡量指标: