门店管理与导购技巧（汇编）

大家好！实施5化式管理提高经销店业绩通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现状相结合，把P.D.C.A表现为5化形式，以便经销店的日常工作实施。各项目标可视化业务流程看板化客户服务人性化经营信息数据化公司业务商务化各项目标可视化*将公司经营目标全部细化上墙，让每一位员工明确自己的工作方向。一.公司的目标二.个人的目标

一.公司的目标1）车辆销售目标（分车型、按月）2）车辆入库维修（分车型、修理内容、按月）3）零配件的销售（分车型、按大修、保养计算）4）明确今年的自我促销活动及广告计划（活动形式、分媒体种类、时间）5）明确每次活动的目标（来店组数、A卡、打出电话、接进电话、宣传单张、礼品数量。）6）确定顾客维系活动次数（活动形式、时间、具体内容）7）明确公司的培训目标（按工作内容、分级别、时间、内容）8）大客户开发目标（分车型、分项目、时间）二.个人的目标1）销售业绩目标（分车型、按月）2）A卡获得、激活目标3）保险、按揭目标4）精品销售目标5）招揽客户目标、介绍入厂维修目标6）上门（大机关、企业、大学、医院）访问目标7）宣传单页的派发目标8）打出电话、接电话目标9）售后跟踪回访目标业务流程看板化交车业务流程管理看板车辆在库管理看板销售业务流程看板售后服务业务流程看板保险业务流程看板按揭业务流程看板上牌业务流程看板索赔业务流程看板24小时抢修流程看板进出厂车辆流程管理看板客户服务人性化公司的各项工作一切都要围绕如何使顾客更容易在本展厅进行消费为宗旨，将工作细化。积极换位思考，从小事入手狠抓服务落实、考核。积极开展各项面对客户的丰田车历史展、使用、保养方面的讲座，使丰田的消费者真正了解丰田车。提供维修代用车，在客户车辆维修过程中能够解决客户的用车。积极做好客户维系活动，争取更多的固定客户。经营信息数据化1）随着销售、入库台数的增加，经销店数量的增加、销售人员数量的增加，经营信息数据化就显得尤为重要。2）今后的公司经营计划、销售成绩的考核等不能凭想象说话了，一切都要来自于平时的数据积累。3）计算方法有很多，目标设定后进行考核，要完成这样的目标我需要做多少的工作。4）数据化可使各项工作做到透明、公开、公证。信息数字化，有利于各项工作的有序竞争。5）数据化的核心就是要使公司的经营更加规范，目标更容易管理。

公司业务商务化目的意识

⑧

5W3H交货期意识⑨

PDCA成本意识

⑩

报告・联络・商谈改善意识⑪3mu协调意识⑫4S+1顾客意识⑬V・S・O・P品质意识⑭充满活力的销售店的“3F”工作前的基本思想准备

①有目的意识准备资料召开会议决定方针实现销售额目标没有目的的工作是不存在的。无论什麽工作都应有明确的目的，其目的的深度还在于与公司的大目标保持一致。根据目的，按照“做什麽、做到何时、怎样做”来制定一个具体目标并开展工作。

②有交货期意识工作必定有期限。因此要持有交货期意识，在约定的日期、时间内完成工作。工作前的基本思想准备

工作前的基本思想准备

③有成本意识做工作要核算成本，但工作中轻率超支、随意浪费是常有的现象。超出需要的成本或浪费預算費用实际費用

④有改善意识工作前的基本思想准备工作方法都有研究改进的余地。要从日常工作中提高捕捉问题和改善问题的敏感度。工作前的基本思想准备

⑤有协调意识一个人做！天啊！与同事商量大家齐心协力！工作像是团体比赛。不应一个人硬干做不了的工作，也不应一个人把所有的工作包办。应与周围的人齐心协力完成工作。要记住：团队精神是当今世界上一切成功者的要訣之一。工作前的基本思想准备

⑥有顾客意识服务部网点部管理部车辆部商业就是商家与顾客相互依存的共同体。即使不是与顾客接触的部门，也应把来访者看作是公司的顾客，最终使来访者满意。工作前的基本思想准备

⑦有品质意识品质可分为“产品质量”和“工作品质”。工作时不但要保证产品质量，同时也要注重工作品质。

⑧5W3H工作前的基本思想准备做什么？什么事？用什么工具？在哪做？去哪？何时做？做到何时？为谁做？由谁做？为什么？怎样做？多少钱？有多少？要多少？WhatWhereWhenWhoWhyHowtoHowmuchHowmany

⑨PDCA把握目的进行准备

确定目标、制定计划检查工作的进行状况

进行联系和报告重新制定对策

A（措施）C（检查）P（计划）D（实施

）按照计划开展业务

力求提高效率

工作前的基本思想准备

报告商谈联络

⑩报告・联络・商谈

(ホウ・レン・ソウ)工作前的基本思想准备

⑪３ム

（３Mu）工作前的基本思想准备

浪费

过力(ムリ)

过量（ムラ）（ムダ）12整理（Seiri）整顿（Seiton）清洁（Seiketsu）清扫（Seisou）修养（Sitsuke）╬

4S+1工作前的基本思想准备

VOPS13

V・S・O・P追求V・S・O・P（Vitality・Specialty・Originality・Personality）・Vitality

→活力・Specialty

→专业性・Originality

→独创性・Personality→个性工作前的基本思想准备

⑭充满活力的销售店“3F”工作前的基本思想准备

・Fine

→物美、质优让人感到舒适・Fresh

→生动、活泼让人感到清爽・Friendly

→温和的笑容让人感到亲切商务化具体工作1）各部门设置商务化信息看板专栏。2）专人负责与厂家各部门的联络信息，及时收、发邮件。3）总经理、各级干部及每位员工的动态都要明确地表示出来。4）建立公司资料档案，由专人负责保管。5）树立你的工作要为下道工序着想的意识，各部门间的业务交接一定要留下文字的记录。6）出差及参加培训后要写出报告或心得。7）发传真、写计划书等时，一定要明确对方的名称、写明自己的名称。明确时间、地点、人物、内容、目标、结果。

携手并进，勇往直前谢谢大家!门店管理与导购技巧

前言

“变”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是本世纪企业经营的关键

一、认识流通（Distribution）（一）

何为流通简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。（二）

流通三要素1、

生产者2、

流通业者3、

消费者（三）

流通的演进（四）

业种与业态业种：以“交易商品”为主业态：以“贩卖立法”为主（五）竞争形态二、自我定位（一）

经营理念（二）

优化形象（三）商品+手段三、他山之石

（一）

门店制胜策略36计（二）

同业竞争（三）

异业学习（四）

卖场如秀场四、服务业制胜策略

——Service&Life微笑Smile活力Energy创新Revolutionary价值Valuable令人感动Impressive沟通Communicate招待Entertainment闲暇Leisure有趣Interest想象Fantasy经济Economy结语：不变不行十四种零售业态：

1、百货公司DEPDepartmentStore2、量贩店GMSGeneralMerchandiseStore3、超级市场SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、仓库型商店WarehouseStore6、精品店Boutique7、折扣店DSDiscountStore(House)8、杂货店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、连锁店ChainStore（1）自愿加盟连锁店VCVoluntaryChain（2）特许加盟连锁体系FSFranchiseSystem11、购物中心SCShoppingCenter12、大型购物中心Mall(ShippingMall)13、

处分品店OutletStore14、廉价品店PriceStore(OffPriceStore)门店制胜策略三十六计

一、良好的立地条件二、适切的MD计划三、灵活的资金调控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明确的经营方针七、亲切的商店形象八、完整的顾客资料九、诱人的促销计划十、

迅速的执行态度十一、和谐的团队合作十二、忠实的从业人员十三、系统的培训计划十四、明快的库存处理十五、明确的主顾客群十六、精确的盘点制度十七、流畅的动态规划十八、美好的商品陈设十九、温馨的气氛塑造二十、愉快的音乐灯光二十一、卓越的服务理念二十二、敏捷的收银作业二十三、健全的保安体制二十四、不时的整洁查核二十五、特别的服务设计二十六、正确的情报来源二十七、良好的媒体关系二十八、良好的公共关系二十九、优异的楼层构想三十、卓越的企业文化三十一、快捷的配送系统三十二、适当的电脑系统三十三、严谨的查核制度三十四、适当的公务维修三十五、精准的组织编制三十六、优质的礼貌运动成功的店长的管理秘诀

前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长（一）我的现阶段任务（二）成功者找方法、失败者找借口（三）我思故我在笛卡儿

一、打破习惯（惯性思考）

*门鱼*大象*Golf二、管理秘诀

——店长该关心什么？

（一）

数字（二）

商品（三）

顾客（四）

工作伙伴（五）营运目标（六）

活动（七）

整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理三、决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力四、提升业绩的方法脑力激荡五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象1、基本认识（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象2、如何塑造（1）服装仪容（2）气质气味（3）随身用品（4）习惯动作（5）情绪管理（二）领导模式

1、

走动管理2、立即指导（三）沟通、热诚、学习、合作提供最佳的服务享受其中的乐趣创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱六、店长的EQ管理（一）情绪智商的五大领域1、认知自己的情绪2、管理自己的情绪3、认知他人的情绪4、人际关系的管理5、激发下面的情绪（二）如何善用EQ

1、妥善调适情绪2、理智搭制行为3、冷静面对逆境4、坚定自我激励5、将心比心结语：

一、商店、商品、人员是店长的管理要项二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀

销售服务与销售技巧

前言：销售=商品+X门市销售人员的工作角色1、

为顾客推荐适合的商品2、

提供流行资讯3、

维护舒适的购物环境4、使顾客认同、信赖本产品一、销售的基本心态二、销售的战略构想三、销售的金三角四、待机与最佳站立位置五、销售服务的十步曲六、如何与顾客交谈七、销售的最佳武器——商品知识八、购买意愿的微候九、令人动心的销售重点十、为达目标之具体确认事项结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的

销售服务十步曲（贩卖演练）

⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客顾客心理与顾客管理

前言：迎接21世纪经济新浪潮谁赢得顾客，即赢得一切一、顾客满意经营二、顾客大战的时代来临三、谁是顾客四、顾客新解五、顾客的权利六、顾客期望七、顾客十诚八、ABC服务理念与顾客购买心理八阶段九、商圈与顾客购买考虑因素

（一）

商圈特征1.

立地条件2.

居民特征3.

生活形态4.

交通体系5.附近设施（二）

顾客考虑

1.

距离2.

方便性3.

商品性4.

选择性5.感觉性十、新消费族群趋向

（一）DINK族（二）SN族十一、顾客管理的技巧

（一）

现场的销售管理1.

待机2.

接近3.

接待4.

销售5.送客（二）

顾客资料管理1.

档案的建立2.

顾客的分类（三）

活用顾客资料卡，创造固定顾客十二、顾客的真义结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑

顾客十诚

1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人2.

并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.

当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.

顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.

顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.

顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.

顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机顾客生活分类MD的出发点：人=生活者的分类（一）重要的生活环境：1.

生活方式接近轴——生活环境2.

生活方式接近轴——心态3.

生活方式接近轴——品位（二）区域代表性商品分类轴

1.

生活环境（lifestyle）2.

心态（mind）3.

品位（taste）4.

等级（grade）5.

场合（occasion）6.

款式（style）7.

商品特色8.

种类（item）9.

设计（design）10.尺寸（size）行销企划与商品陈列

前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

一、服饰店的三感五气1.

三感：穿着、愉快、满足2.

五气：天气、景气、士气、力气、才气二、万件穿“新”三、企划的意义

1.

定义：界定问题，寻找解决办法2.

要素：1)

创意2)

可行性3.

责任：1)

生存利基2）永续经营四、企划案的基本步骤1.

界定问题2.

收集资料3.

整理成情报4.

产生创意5.

选择可行性方案6.实施与检讨五、促销活动企划

1.

意义2.

目的与形态1)

形象促销：PR活动2)

专案促销：SP活动六、促销活动的准备工作七、效果分析

1.

营业额检讨2.

顾客动员率分析3.

宣传效果4.

公开成果八、陈列布置检讨广告的AIDMA：A：attention注意I：interest兴趣D：