《酒店管理概论》复习题

《酒店管理概论》复习题一、判断题（本大题共10小题，每个小题1分，共10分，对的选A，错的选B，把对的答案填入答案框内。）您的姓名：[填空题]*_________________________________1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立刻请医务室协助并向领导报告。[单选题]*A.对(对的答案)B.错2.服务质量是酒店的生命线。[单选题]*A.对(对的答案)B.错3.泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人，而“顾主”不是经济人。工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。科学管理旨在寻找一种办法，满足工人追求最大工资收入的规定。[单选题]*A.对B.错(对的答案)4.酒店新产品营销方略之一是新产品出名度高，采用快速渗入营销方略。[单选题]*A.对B.错(对的答案)5.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格办法，在酒店营销学上称为“价格差别”。[单选题]*A.对B.错(对的答案)6.酒店服务的自然属性能否满足来宾物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的重要标志。[单选题]*A.对(对的答案)B.错7.绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康规定的绿色客房和绿色餐饮，强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。[单选题]*A.对B.错(对的答案)8.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。[单选题]*A.对B.错(对的答案)9.酒店的职能部门涉及人事部、办公室、前厅部、康乐部等。[单选题]*A.对B.错(对的答案)10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检查，通过了检查才干进行服务。[单选题]*A.对B.错(对的答案)1.长久计划是指三年以上的计划，是战略性、大纲性的久远计划，重要是明确酒店将来三年或五年内的发展方向。[单选题]*A.对B.错(对的答案)2.酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。[单选题]*A.对(对的答案)B.错3.岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范畴、作业原则、权限、工作量、分派形式、考核方法等的责任制度。[单选题]*A.对B.错(对的答案)4.晋升规划是根据酒店的人员分布状况和层级构造，拟订员工的提高政策和晋升路线，涉及晋升比例、平均年薪、晋升时间、晋升人数等指标。[单选题]*A.对(对的答案)B.错5.酒店招聘的第一原则是双向选择，另首先是效率优先。[单选题]*A.对B.错(对的答案)6.酒店服务的自然属性能否满足来宾物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的重要标志。[单选题]*A.对(对的答案)B.错7.酒店服务的自然属性能否满足来宾物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的重要标志。[单选题]*A.对(对的答案)B.错8.绿色营销观念的宗旨是:保护生态环境，防治污染，充足运用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。[单选题]*A.对(对的答案)B.错9.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。[单选题]*A.对(对的答案)B.错10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检查，通过了检查才干进行服务。[单选题]*A.对B.错(对的答案)二、单选题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，把对的答案填入答案框内。）1.酒店工作培训的内容涉及（）。[单选题]*A.专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等。(对的答案)B.形体培训、酒店礼节礼貌、重要客源国礼仪等。C.安全保卫与保密知识、酒店消防知识等。D.专业外语、服务技能和技巧、酒店礼节礼貌等。2.现在我国酒店普遍采用的组织形式是（）。[单选题]*A.直线制B.职能制C.直线职能制(对的答案)D.矩阵制3.（）普通建在风景名胜区，重要为度假的游客提供服务。[单选题]*A.机场酒店B.长住型酒店C.度假型酒店(对的答案)D.会议酒店4．一家酒店有280间客房，请问这个酒店属于（）酒店。[单选题]*A.大型B.中型(对的答案)C.小型D.特大型5.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（）。[单选题]*A.迎宾馆B.会馆C.客栈D.驿站(对的答案)6.以接待旅游团体游客为主的是()。[单选题]*A.综合型酒店B.休闲度假型酒店C.观光游览型酒店(对的答案)D.康复疗养型酒店7.“没有满意的员工，就没有满意的来宾”重要源于什么观念?()[单选题]*A.人本的观念(对的答案)B.动态的组织管理观念C.创新观念D.超前观念8.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范畴内向下级公布命令、下达批示是()。[单选题]*A.矩阵制B.职能制C.直线一职能制(对的答案)D.事业部制9.社会公众以及酒店内部参加营销决策的各个部门，构成饭店的()。[单选题]*A.酒店的外部营销环境(对的答案)B.酒店的内部营销环境C.酒店的宏观营销环境D.酒店的微观营销环境10.双床间又称()。[单选题]*A.大床间B.单间房C.单人间D.原则间(对的答案)1.酒店工作培训的内容涉及（）。[单选题]*A.专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等。(对的答案)B.形体培训、酒店礼节礼貌、重要客源国礼仪等。C.安全保卫与保密知识、酒店消防知识等。D.专业外语、服务技能和技巧、酒店礼节礼貌等。2.现在我国酒店普遍采用的组织形式是（）。[单选题]*A.直线制B.职能制C.直线职能制(对的答案)D.矩阵制3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范畴内向下级公布命令、下达批示是()。[单选题]*A.矩阵制B.职能制C.直线一职能制(对的答案)D.事业部制4.社会公众以及饭店内部参加营销决策的各个部门，构成饭店的()。[单选题]*A.饭店的外部营销环境(对的答案)B.饭店的内部营销环境C.饭店的宏观营销环境D.饭店的微观营销环境5.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（）。[单选题]*A.迎宾馆B.会馆C.客栈D.驿站(对的答案)6.以接待旅游团体游客为主的是()。[单选题]*A.综合型酒店B.休闲度假型酒店C.观光游览型酒店(对的答案)D.康复疗养型酒店7.我国酒店的等级采用（）表达办法。[单选题]*A.字母表达法B.星级制(对的答案)C.钻石表达法D.数字表达法8.（）负责招徕并接待客人，负责销售酒店的重要产品——客房。[单选题]*A.销售部B.客房部C.餐饮部D.前厅部(对的答案)9.酒店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）?[单选题]*A.前厅部B.客房部C.餐饮部(对的答案)D.康乐部10.酒店业属于（）产业。[单选题]*A.第一B.第二C.第三(对的答案)D.第四三、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，多选、漏选、错选均不得分，把对的答案填入答案框内。）1.饭店的业务有下列特点:*A.饭店产品的无形性(对的答案)B.饭店业务的时空特性(对的答案)C.饭店业务的弱文化性D.饭店业务的综合协调性(对的答案)2.酒店的作用是:*A.发明旅游收入(对的答案)B.娱乐旅游者身心C.发明就业机会(对的答案)D.增进消费方式变化(对的答案)E.带动其它行业发展(对的答案)3.酒店的基本功效是:*A.住宿功效(对的答案)B.餐饮功效(对的答案)C.商务功效D.购物功效4.普通来说，我国酒店餐厅必须含有下列哪些条件?*A.以营业为目的(对的答案)B.向顾客提供食品和饮料(对的答案)C.向顾客提供良好的服务(对的答案)D.连锁经营E.含有一定的场合，含有招待顾客的空间和餐饮设施(对的答案)5.酒店质量管理的PDCA循环法的环节有?*A.计划阶段(对的答案)B.实施阶段(对的答案)C.检查阶段(对的答案)D.解决阶段(对的答案)6.下列属于酒店业发展新趋势的是:*A.酒店从业人员的职业化程度不停提高(对的答案)B.酒店业集团化和品牌化的趋势将增进酒店业重新分工(对的答案)C.资我市场在酒店业发展中的作用凸显出来(对的答案)D.绿色环保体系在酒店行业中的构建(对的答案)7.下列属于绿色酒店环保管理4R原则的是:*A.减量化原则(对的答案)B.再使用原则(对的答案)C.再循环原则(对的答案)D.替代原则(对的答案)8.酒店的产权制度规定:*A.产权关系清晰化(对的答案)B.产权构造合理化(对的答案)C.产权组织科学化(对的答案)D.产权管理分离化9.酒店物资发放管理的基本规定是:*A.精确(对的答案)B.及时(对的答案)C.安全(对的答案)D.经济(对的答案)10.文化要素在新世纪酒店的重要作用的是:*A.酒店经营成功的要素(对的答案)B.凝聚酒店人力资源能力(对的答案)C.维系顾客的品牌忠诚(对的答案)D.酒店赢得“竞合”优势的需要(对的答案)1.饭店的业务有下列特点:()*A.饭店产品的无形性(对的答案)B.饭店业务的时空特性(对的答案)C.饭店业务的弱文化性D.饭店业务的综合协调性(对的答案)2.酒店的作用是（）*A.发明旅游收入(对的答案)B.娱乐旅游者身心C.发明就业机会(对的答案)D.增进消费方式变化(对的答案)E.带动其它行业发展(对的答案)3.酒店的基本功效是（）*A.住宿功效(对的答案)B.餐饮功效(对的答案)C.商务功效D.购物功效4.普通来说，我国酒店餐厅必须含有下列哪些条件（）*A.以营业为目的(对的答案)B.向顾客提供食品和饮料(对的答案)C.向顾客提供良好的服务(对的答案)D.连锁经营E.含有一定的场合，含有招待顾客的空间和餐饮设施(对的答案)5.酒店质量管理的PDCA循环法的环节有（）*A.计划阶段(对的答案)B.实施阶段(对的答案)C.检查阶段(对的答案)D.解决阶段(对的答案)6.酒店人力资源管理的重要工作内容涉及（）*A.招聘(对的答案)B.培训(对的答案)C.绩效考核(对的答案)D.薪酬管理(对的答案)7.人力发展涉及（）*A.人力预测(对的答案)B.人力使用C.人力增补(对的答案)D.人员培训(对的答案)8.酒店物资用品管理的组织形式重要有（）*A.集中管理(对的答案)B.个人管理C.定额发放D.分部设库(对的答案)9.在信息的加工过程中，一定要注意保持信息的（）*A.完整性B.统一性(对的答案)C.客观性D.唯一性(对的答案)10.酒店产品的（）为其营销增添了困难。*A.无形性(对的答案)B.不可储存性(对的答案)C.不可运输性(对的答案)D.消费的随意性(对的答案)四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分。）1.酒店发生火灾的因素重要涉及?[填空题]_________________________________2.酒店产品有哪些特点?[填空题]_________________________________1.提高饭店服务质量对饭店公司来说有什么作用?[填空题]_________________________________2.简述酒店员工职业生涯规划的内容。[填空题]_________________________________五、案例分析与应用题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）1.案例分析:罗伯特先生无房了

事情通过:某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一种原则间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的原则间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任必定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

（1）接待员该如何妥善解决此事？（10分）

（2）对酒店管理人员的启示。（5分）[填空题]*_________________________________2.根据所给的酒店业资讯，分析中国酒店业将来的发展趋势。

第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节，以绿色消费升级下的“饭店+”为主题，包含“峰会、论坛、对接、美食、名厨、品牌、考察”六个部分。突出“国际化、高端化、专业化、创新化”的办会主旨。大会将从政策指导、行业趋势、业态赋能和体验考察四个维度进一步探讨和辩论绿色消费升级下的“饭店+”及其带来的变革，旨在最大程度提高饭店餐饮业供应质量和供应效益，树立行业典型，并引导行业迈向与之相协调的服务。大会期间将权威公布《中国住宿业绿色发展白皮书》和中国绿色饭店百强榜，《中国民宿客栈投资发展报告》和最受欢迎民宿客栈品牌榜，《中国会议产业发展报告》和中国会议酒店50强榜，《中国饭店业校企合作报告》和全国饭店业校企合作暨学校后勤服务榜单等，客观呈现住宿业供应侧新变化，消费升级新趋势，质量提高和效益增加优秀案例。[填空题]*_________________________________1.案例分析:腰包不见了

事情通过:某美籍华人旅行团达成某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常必定地说：“我已经找遍了房间全部的地方和行李箱，都没有。记得很清晰是放在房间内的桌子上的，刚刚我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪伴在一旁也帮客人讲话非常着急，由于整车的客人都等着呢！

（1）大堂副理小陈该如何解决呢？(10分)

（2）对酒店管理人员的启示。（5分）[填空题]*_________________________________2.潘先生在深圳某五星级酒店举办婚宴，共订了17桌，每桌均价4300元，但当天来客就坐满了16桌，剩余的一桌丝毫未动。因此潘先生规定将这桌菜打包，酒店方面却告诉他打包需要事先订立合同，并表明这是酒店的硬性规定。潘先生很疑惑：我已经为整场宴席买了单，为什么不能打包带走?并且事先在婚宴合同里没有提到这一点也无任何口头告知。而酒店方面坚持签合同是为