基于行为场景理论的凤凰山滑雪场服务触点研究

基于行为场景理论的凤凰山滑雪场服务触点研究基于行为场景理论的凤凰山滑雪场服务触点研究

引言

随着人们生活水平的提高，休闲旅游已经成为现代社会中不可或缺的一部分。而滑雪作为一项富有挑战性和趣味性的冬季运动，在吸引着越来越多的人踏上雪山。然而，为了提高滑雪场的服务质量和客户满意度，深入了解滑雪场的服务触点是至关重要的。因此，本文将以行为场景理论为基础，探讨凤凰山滑雪场的服务触点，并提出相应的改进建议。

一、行为场景理论概述

行为场景理论是由社会学家ErvingGoffman于1959年提出的一种社会互动理论，用于描述人们在特定环境下的行为方式和相互影响关系。该理论认为人们的行为是受到场景的影响，而每个场景都存在着不同的社会规则和期望。在滑雪场景中，滑雪者与滑雪场工作人员之间的互动关系将受到滑雪场特定环境的影响。

二、凤凰山滑雪场服务触点分析

1.到达滑雪场

到达滑雪场是滑雪者与滑雪场工作人员首次接触的重要触点。滑雪场应设立明显的路标和指示牌，提供充足的停车位，并配备专业的工作人员进行指引和解答滑雪者的问题。

2.租借装备

滑雪场提供滑雪装备的租借服务，滑雪者在这一过程中需要与工作人员互动。为了提高服务质量，滑雪场应培训工作人员的专业知识和技能，确保他们能够正确地为滑雪者选择合适的装备。

3.上下滑雪道

在滑雪道上，滑雪者和滑雪场工作人员的互动主要是通过口头交流完成。滑雪场应该提供足够的工作人员，以确保他们能够及时回答滑雪者的问题和提供必要的帮助。

4.雪之乐园和其他附加设施

凤凰山滑雪场还提供其他休闲娱乐设施，如雪之乐园等。在这些场所，滑雪场工作人员应提供优质的服务，为滑雪者提供更多的乐趣和便利。

三、凤凰山滑雪场服务触点的改进建议

1.提高工作人员的服务意识和专业能力

滑雪场应加强对工作人员的培训和教育，提高他们的服务意识和专业能力。工作人员应熟悉滑雪场的各项服务和设施，能够为滑雪者提供准确和及时的信息和帮助。

2.加强沟通和信息传递

滑雪者和工作人员之间的沟通是服务触点中最重要的环节之一。滑雪场应建立高效的沟通机制，确保滑雪者能够及时获得所需的信息，并能够向工作人员反馈意见和建议。

3.提升滑雪场的硬件设施

凤凰山滑雪场应提升硬件设施，包括滑雪道、设备租借中心和其他附加设施。滑雪道应保持光滑和安全，设备租借中心应提供齐全的装备选择，并定期进行维护和更新。其他附加设施，如雪之乐园等，应提供多样化的娱乐活动和便利设施，以满足不同滑雪者的需求。

结论

通过基于行为场景理论的凤凰山滑雪场服务触点研究，可以更好地了解滑雪者与滑雪场工作人员之间的互动关系，并提出相应的改进建议。滑雪场可以通过提高工作人员的服务意识和专业能力、加强沟通和信息传递，以及提升硬件设施等方面来提高服务质量和客户满意度。只有不断改进和完善服务触点，才能为滑雪者提供更好的滑雪体验，吸引更多的人参与到滑雪运动中来通过对凤凰山滑雪场服务触点的研究，我们可以得出以下结论：提高工作人员的服务意识和专业能力是提升滑雪场服务质量的关键。工作人员应该熟悉滑雪场的各项服务和设施，能够为滑雪者提供准确和及时的信息和帮助。同时，加强沟通和信息传递也是至关重要的，滑雪者需要及时获得所需的信息，并能够向工作人员反馈意见和建议。另外，提升滑雪场的硬件设施也