商住综合体物业管理投标方案技术标

商住综合体物业管理投标方案第一章服务整体设想与策划 第一节对项目的理解 二、服务内容 三、业主群体分析 四、项目管理特点与难点分析 第二节物业管理总体设想 29一、一个总体服务目标 二、两项承诺 三、三个服务标准 四、六大管理措施 第三节拟采用的管理方式及工作计划 一、管理方式确立原则 36二、管理方式的组成 三、物业管理处组织框架 四、物业管理的整体运作系统 六、管理阶段性工作计划 七、配合销售措施 第二章服务目标和承诺 第一节物业管理服务工作目标 2第二节服务承诺 第三章服务内容及指标 第一节管理处服务人员的服务内容和指标 一、业务接待 56二、保安服务 第二节急修项目的服务内容与指标 第三节一般维修的服务内容与指标 一、维修服务 第四节服务受理、接待与投诉处理服务内容与指标60一、服务受理、接待服务 二、投诉处理的服务内容与指标 第五节小区消防安全、公共秩序维护服务内容与指标61 61 62第六节小区交通及停车场管理服务内容与指标 一、道路交通管理服务 第七节物业及住户管理的服务内容与指标 第四章组织机构设置及人员配备 第一节组织机构设置 3一、组织机构图 第二节人员配备 一、人员配置表 二、管理处各岗位职责 第五章项目管理规章制度 第一节人员管理制度 一、员工廉洁工作制度 79 三、保洁员人员管理制度 四、工程维修人员管理制度 五、绿化养护员工管理制度 六、管理员日巡视制度 第二节消防管理制度 一、消防安全检查制度 二、消防培训制度 三、灭火器管理制度 四、火灾处理制度 第三节车辆停放管理制度 一、停车管理制度 二、小区车辆停放、出入管理制度 三、出口人工抬闸管理制度 四、月租卡管理制度 4第三节公共设备管理制度 一、水电管理制度 二、物业、设备设施的使用、维护和报修 四、空调管理制度 第四节档案的建立与管理 一、档案管理的原则 二、工作思路 第六章人员培训及管理 第一节人员培训 一、培训内容 三、培训方式 第二节人员管理 一、严格要求，规范管理，选好人，培育人 二、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 三、以企业文化感召人，留住人 四、员工考核 第七章资源投入计划 第一节物业管理用房 一、物业管理用房 5二、物业管理配置要求 第二节投入设备工具及物料 一、物资配备原则 三、维修工具 七、员工服装配置费用表 第三节绿化养护机械管理 一、草坪剪草机维修保养及储存 二、绿篱机维修保养及储存 三、割灌机维修保养及储存 第四节保安工具管理规定 一、职责 第五节保洁用品管理规定 二、适用范围 三、管理规定 第六节工作服管理规定 一、统一着装 二、工作服申请 6四、工作服的定制及领用 五、工作服的发放标准及使用期限 六、着装的要求 七、着装的检查与考核 九、特殊情况 第八章装修管理 二、适用范围 四、装修程序 第九章消防安全管理 第一节消防安全三级检查制度 一、一级检查由公司消防领导小组实施 二、二级检查由各部门组织实施 三、三级检查由班组组织实施 第二节消防培训制度 二、专题培训 第三节消防安全管理规定 第四节消防管理工作服务方案 一、消防管理目标 7 三、消防宣传工作 四、加强消防教育宣传和培训演练工作 七、消防管理体制 八、消防报警的应急反应程序 第十章停车场管理 第一节停车管理服务要求 第二节停车场管理思路及落实 一、实现区域车辆分区管理 二、加强交通疏导，合理分流 三、人车分流规划设计 五、管理实施方案 第三节管理人员及具体措施 二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 三、管理工作规程 四、停车场之保安安全程序 五、停车场管理流程 六、停车场特殊情况处理程序 8七、停车场使用守则 八、停车场清洁服务安排 第十一章环境管理 第一节清洁计划及作业标准 三、服务目标 五、环境管理服务计划 六、清洁服务标准 第二节保洁操作程序 一、商场大厅 三、楼层通道地面 四、瓷砖、喷涂和大理石墙面 六、卫生间 七、玻璃及不锈钢 八、室外地面的清洁 十、保洁工具管理 第三节岗位职责及管理措施 一、保洁主管岗位职责 二、保洁员岗位职责 9三、垃圾清运工岗位职责 四、管理措施 第四节资源与投入及质量保障 二、保洁员纪律制度 三、保洁部工作安全管理规范 四、信息反馈渠道处理机制 五、文明工作制度 六、保洁员培训 第十二章绿化管理 第一节绿化管养规范 二、绿篱、种植块及整形灌木 212六、病虫害防治 七、浇水和喷淋 212八、整形修剪 213 十一、绿地管理及保护 第二节绿化服务工作内容 一、绿植修剪工作 二、绿化浇灌工作 三、绿化施肥工作 四、病虫害防治 225第三节各项绿化服务要求与标准 230一、乔木服务要求与标准 230二、木本灌木要求与标准 三、草本灌木要求与标准 四、绿篱要求与标准 五、草坪要求与标准 六、设施要求与标准 236七、整体美观要求与标准 237第四节绿植养护管理 一、管理目的 二、适用范围 三、管理职责 238 七、绿化养护人员和监督管理人员职责 第五节绿化养护处罚细则 一、人员到位要求 第十三章消杀管理 第一节“消杀”工作要求 243第二节消杀工作设想 一、工作目标 二、工作思路 244第三节消杀工作方案 一、综合体虫害特征 二、消杀工作前提 三、消杀内容 四、消杀工作职责 五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示 八、消杀工作标准 九、消杀工作的管理与检查 第十四章设施设备维护管理 第一节物业附属设施设备维护 一、管理原则 三、管理服务内容 253四、人员配备及岗位职责 五、前期介入阶段的工作 六、正式接管后的服务计划 255第二节机电设备，公共设施的维护 一、服务水平的管理目标及整体设想 二、机电设施、设备管理制度及规定 三、设施设备的工作流程图 第三节公共设施及房屋本体的维护 一、公共设施日常维修养护计划 二、公共设施定期维修养护计划 三、房屋本体部位日常维修养护计划 四、房屋本体共用部位定期维修养护计划 第十五章秩序维护管理 第一节秩序管理概述 二、管理目标 三、秩序管理的主要内容 316四、保安管理具体措施 317第二节各岗位制度要求 一、门岗管理制度 二、巡逻岗岗制度 三、监控岗管理制度 326第三节秩序管理的内容及标准 二、住宅区门卫服务方案 四、安防监控系统运行管理 340五、物品出入、搬运登记管理 343六、夜间巡视检查方案 344第十六章社区文化建设 一、服务原则 三、社区文化的服务内容 347四、保障措施 五、社区文化的经费来源 六、社区文化活动场所 七、社区文化活动计划 第十七章客户服务 第一节二十四小时热线服务 一、服务原则 二、服务承诺 357三、服务重点分析 四、具体服务内容 五、具体措施 六、服务流程 第二节便民服务及特约服务 一、服务思想 364二、享受便民服务注意事项 三、便民服务项目 第三节客户服务规范 一、服务规范 373第十八章质量保证 第一节质量保障标准 二、物业管理质量保障体系的建立 第二节质量保障体系 一、建立质量管理体系保证管理目标的实现 二、物业质量管理体系的运作 三、保障服务质量的要求 第十九章推进智能化信息化物业服务 第一节推进智能化物业服务管理工作概论 一、智能化”的必要性 二、智能化物业管理的概念和目的 第二节智能化服务规划方案 一、规划原则 二、系统特点介绍 第三节加强节能管理建设 第二十章物业管理应急措施 第一节日常管理应急措施 一、煤气泄漏应急处理 二、火警应急处理 三、火警误报应急处理程序 403四、消防设备人为损坏处理 五、遇雷暴及台风处理 六、水浸应急处理程序 409七、发生停电及电力故障应急处理 八、遇地震应急处理 416十一、发生噪音污染处理程序 417十二、发生交通意外应急处理程序 十三、发生自杀或企图自杀应急程序 十四、罪案现场保护处理程序 421十五、发生盗窃应急处理 十六、发生抢劫应急处理程序 十七、发生殴斗应急处理程序 十八、擅自闯入处理程序 十九、发现可疑物或爆炸物应急处理程序 二十、接收恐吓电话处理程序 二十一、拾获财务的处理 二十二、水力系统故障处理程序 第二节疫情防治应急预案 一、防疫应急处理预案制定的目的 二、应急预案管理主体及职责 三、应急小组及职责 433四、疫情分级 五、防疫应急处理流程 六、应急物资 七、预案演练 说明一、如招标文件要求“服务整体设想和策划”,详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“服务目标和承诺”,详情见本方三、如招标文件要求“服务内容及指标”,详情见本方四、如招标文件要求“组织机构设备及人员配备”,详情见本方案的第四章；五、如招标文件要求“项目管理规章制度”,详情见本方案的第五章。六、如招标文件要求“人员培训及管理”,详情见本方七、如招标文件要求“资源投入计划”,详情见本方案八、如招标文件要求“装修管理”,详情见本方案的第九、如招标文件要求“消防安全管理”,详情见本方案十、如招标文件要求“停车场管理”,详情见本方案的十一、如招标文件要求“环境、绿化、消杀管理”,详情见本方案的第十一、第十二、第十三章；十二、如招标文件要求“设施设备维护管理”,详情见十三、如招标文件要求“秩序维护管理”,详情见本方十四、如招标文件要求“社区文化建设”,详情见本方十五、如招标文件要求“客户服务”,详情见本方案的十六、如招标文件要求“质量保证”,详情见本方案的十七、如招标文件要求“物业管理应急预案”,详情见2.中华人民共和国安全生产法3.物业管理条例5.招标文件6.其他相关文件(以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改)第一章服务整体设想与策划第一节对项目的理解一、项目概况(投标人根据项目实际情况进行编写)XX项目工程于XX年征迁，计划于XX年XX月建成交付。项目位于………其中共有XX栋住宅楼、XX栋商业楼、XX个配电房、XX个门卫等单体。总用地面积………建筑面积约为…………地上建筑面积……,地下建筑面积……,其中……楼为住宅楼，电梯总共XX部，商业中心电梯总共XX部。住宅建筑面积为……控制室……、配电房……、卫生服务站……、养老服务中心……、社区管理用房……、物业服务用房……、设备用车库……、设备用房……)、非人防地库……(机动车库……、设备用房……)、机动车停车位XX个(其中充电桩停车位……个)、配电房面积……1.物业管理区域内房屋建筑本体、公共部分的维护、管3.物业管理区域内公共场所、道路、房屋建筑公共部分4.物业管理区域内公共绿化、园林小品的养护和管理；5.物业管理区域的日常安全巡查、防范管理与服务；6.物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业管理服7.物业管理区域内楼宇自动化设备系统的运行、维护管8.供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域10.消防管理，中标单位应委托专业单位负责消防设施12.负责公共收益日常管理，与辖区街道建立共管账户，三、业主群体分析(投标人根据项目实际情况进行编写)(一)住宅客户群体(二)商业四、项目管理特点与难点分析经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认商住小区进出人员杂，不受管制，人流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，大部份商品属于易燃物品，因此消防安全不得有半点松懈。同时商住小区在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。2.服务要求高切为他们着想。促进商住楼宇物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环3.管理点分散出入口多且分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商住小区物业管理的特点。4.营业时间性强顾客到商场购物的时间，统一商场的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响，影响到外界对小区整体形象的评价。5.车辆管理难度大来商场的顾客进小区的业主、访客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商住物业管性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各1.创造住户与商铺双赢针对小区一层规划为商铺的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区“动、静”有序，创造住户创造有利条件，提供各种便利，让居住在XX小区的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管商业店铺安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措(1)一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种(2)将对商场消防通道的检查列入日常巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。(3)严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户(4)做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护广场秩序，合理引导客流；规定统一的店家上下货通道，做好物流的管理。(5)合理规范商家的促销行为，对于因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。(6)做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职广场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据广场的实际情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；积极配合居委会和环保部门，加强对各商家门前“三包”及“三废”排放的2.消防安全商住小区消防工作的重要性不言而喻，商住小区内人流大，楼梯、通道(尤其是消防楼梯、通道)相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；商品多(且大多是易燃品),火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如楼内火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整幢楼将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自防火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确责任明确，防患未然”,切实贯彻“预防为主，防消结合”发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提3.环境安全针对小区是繁华的街区区域，临城市主干道的地段特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以(1)保证周边环境安全的措施：以“技防为主，人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整2)严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断闭路监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的闭路监控、防盗对讲、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。3)严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的《应急措施管理预案》,最大限度地防(2)商铺保险管理商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故(包括火灾),对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)和各业户的投保减灾提供建设性意见。4.因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培位、共享设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；制度保证。我们将结合实际情况编制《共享设施设备维建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共享部位、共享设施设备的使用(运定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工5.加强人流、车流的组织与管理，维护小区秩序通过充分沟通及互动管理模式，让业主、商户明确，好的秩6.个性化服务满足业户的个性化需求，体现出“物业公司贴心、业户生活放心”这种周到的“管家”风范，使其感受到关爱和愉(1)小区设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心24小时热线电话或客户服务助理的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找(2)客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并将处理结果反馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由客户服务助理负责到底。首问责任制的实施，可以使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解(3)设置独立的收费处：在小区主出入口设置收费处，方便业主、租户的缴费，同时也为业主的投诉多提供了一个(4)服务设计多样化：由于小区业主特点不同决定了对服务内容的不同。因此，为满足小区业主、商户的服务需求，我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例：1)房屋中介服务：利用独有环境优势来开展此项服务2)代办服务：如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代3)家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维第二节物业管理总体设想本商住一体物业项目是集商业、居住为一体的综合性项目，针对该项目的特点，我们的整体构想和管理策划思路可以概括为“一个总体服务目标，两项服务承诺，三个服务标准，六大管理措施。”充分发挥物管的管理优势，提供全面、周到、优快捷的服务，帮助树立文明高尚的现代社区新形象，带动物业管理我们将以“顾客满意”为工作出发点和落脚点，运用长期以来积累的物业管理经验，首先搞好小区本体的维修与管理，为所有客户提供“高品质、酒店式”服务，在此基础.上，将精神文明建设融入我们日常服务之中，弘扬社会主旋律，服务小区广“大业主。我们希望通过我们本物业公司物业特色的服务，能营造一个完美的居住环境，是其成为当地物业管理的典范和对外的窗口，同时充分发挥本商住一体物业项目的物业管理的示范作用，以此来带动本市物业管理整二、两项承诺1.三年内将本商住一体物业项目管理成省住宅小区的2.自接管本商住一体物业项目之日起，三年内使其成为三、三个服务标准企业，人格是企业的灵魂，而服务则是企业人格向外界传达达的一种手段，服务是我们顾客之间情感交流的桥梁，针对滕王居的特点，我们服务将力求体现：方便快捷、体贴尊重、热情周到。具体来讲，我们服务标准是全方位：我们的服务将揽括“物”和“人”的服务，在楼宇设备管理及本针对所有设备制定操作、保养规程并严格执行，对房屋本体进行全方位的维修养护，以次保证楼宇使用寿命及增值报值。在对人的服务方面，我们将服务对象充分细分化，根不同群体提供不同的物质精神服务内容，旨在充分满足他们生理、心理需求，满足他们娱乐、学习、沟通、休闲的需要。为他想到、做到”,是我们服务内容的总体标准。精细化：我们不仅在服务广度上做到“三位一体”,在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度的延伸和细化，大到日常保洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”,体现我们把客户服务一次看成是销售出一件产品，我们敢于向员在具体操作中，我们更将服务指标量化，实行标准化管理：例如顾客投诉要求做到两个小时回复，维修服务承诺是“急修不过夜，中修当日毕，小修随时到”楼宇保洁自我要求苛刻：居民会所大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米为确保我们能够为本综合体更好的服务，充分体现服务特色，并真正做到：出成果、出机制、出人才、出品牌，最终实现“管理专业化”,我们以定以下六大管理措施：措施一：超前性、创造性、全方位的实行酒店式个性化针对本商住一体物业项目的物业特点，我们将超前创造性、全方位的实行24小时、全天酒店式个性化服务，注重服务对象的外在环境和内在情感的统一”。前掌握顾客的潜在需求，满足其深层次的物质和精神需要。为此，我们将创造性的建立富有特色的服务模式，提供丰富其次，充分发挥我们服务前台的作用，设立“一站式”服务受理中心，使之成为“窗口的窗口”,将我们的办公地点推向前台，直接面对所有的客户，这里既是我们调度、投诉、求助中心，也是联系业主的纽带。在形式上，她就是酒采取这种措施，最大的好处就是使物业管理公司和顾客能够随时面对面的沟通，显现出我们本物业公司的素质和亲措施二：充分利用现代管理方式，对内实施“人性化”首先，在企业的管理上，我们将实行顾客满意战略(CS)管理方式，弃以往企业以利润为中心的作法，代之以顾客满意为中心，建立一套以顾客满意为基础的管理体系。在物业管理实践中，我们发现企业仅靠CI战略，实施IS09002质量认证体系是不够的。CI战略即企业形象识别战定于一定程度中完成具体目标。但却失去人情味的成分。CS管理在内容上包含了CI和IS09002质量体系，是一种更新和超越，并分别设置了顾客满意指标(CSI)和顾客满意级数其次，在服务操作和质量的控制上，我们拟采取准时生即充分利用企业人力资源，借鉴JIT准时生产制的管理原则要求员工的职责是在需要之时，准确及时提供合乎质量要求的产品——服务，否则他应该立即停止工作，由别人接任。采用准时管理法，可以让各种问题矛盾表面化、公开化，以便能及时发现迅速解决，同时可最大限度改善环境，适应服务对象的需要。对服务质量的控制，是我们不断改进服务，措施三：即时服务和隐性服务相结合。在对本商住一体物业项目的管理服务中，将引入本物业务”,就是我们将对所有服务对象的需求做全面、深入的细致了解，并成立“顾客应急服务队“和二土四小时快速维修队”等组织，保证在顾客需要帮助时及时出现，为他们提供管理服务实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重业户的私人空间，其核心内容是：在顾客需要帮助时及时出现，顾客不需要帮助时不去打搅他们，却在不经意间为其服务。如小区清洁管理，在业主上下班高峰期保证清洁工作提前到位，尽量避免保洁人员同他们直接接触。措施四：逐步增加管理服务的技术含量，运用现代高科技技术，对本商住一体物业项目实施智能化的科学管理。现代物业管理，早已不在是一种简单的劳动密集型产业，随着知识经济社会的到来，自动化、信息化管理技术将措施五：注重文化运作，导入营销概念当今文化科学技术已经渗透到经济活动的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展的必然走向。针对本商住一体物业项目的特点，在我们对本商住一体物业项目的管理活动中，要尤为突出文化运作，通过本物业公司特色的管理文化、服务文化，企业文化充分展示我们的文化观念，将整个管理活动富裕深厚的文化底蕴，力求用高尚的精神风貌塑造人，以科学的管理理论武装人，以优质文明的服务鼓舞人，坚持以社会效益为最高原则，做到社会效益与经济效益高度统一，弘扬主旋律，努力为当地精神文明服务是我们的“产品”,既然是商品，就要讲究营销，将营销管理纳入我们的日常管理内容，除了在员工的精神风貌和服务质量上树立良好的企业形象之外，我们还要建立以一套完整的企业形象识别系统，加强企业形象的可追溯性的措施六：强调企业“生态管理”,加强本商住一体物业项目环境文化和环保建设，在顾客中树立环保观念。人——社会——自然的相互关联，构成一种生态——社会的大生态系统结构。21世纪将是人类从工业文明过渡到生态文明的世纪，经济建设不能以牺牲环境为代价，保护资源环境，提高人类的生活水平和质量，是全人类的共同使命。作为企业，我们将勇于承担社会责任，把以服务为主要内容清洁工艺等形式向当地群众传播保持大生态系统的良性循环与持续发展的观念，树立“生态企业”形象，体现对人类的关怀。为此，我们将逐步展开以下工作：第一、最大限度第二、对小区垃圾实行分类收集，建立回收系统，垃圾第三、在小区部分场地内禁止流动吸烟。我们深信，经过我们的努力和科学管理，本商住一体物业项目必将成为一一、管理方式确立原则1.坚持以服务业主为中心的原则2.坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3.坚持行业管理与专业服务相结合的原则4.坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则具有使用功能多样化的物业特点，对物业服务提出了新课题。面对这样一个高品位、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要组织保障体系管理方式整体运作体系信息反馈体系1.外部组织体系本物业公司本物业公司本商住一体物业项架构图说明(1)本商住一体物业项目物业管理处又系本物业公司的下属管理单位，在公司的指导下由该处负责本商住一体物业项目物业管理工作。(2)甲方与本物业公司系委托关系，双方依据合同契约履行约定。(3)本物业公司与其他单位如市政府、市场监督管理、税务、公安等单位构成监督协调关系。环环境部秩序部工程部客服部综合部财务部本商住一体物业项目物架构图说明(1)组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。公司实行经理负责制，拟于XX设分部的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。(2)管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高(3)管理处设经理一名、经理助理一名，对各项事务(4)本着尽心为客户着想，尽力使客户满意的服务宗旨，各部门各司其职、发扬优良的团队协作精神，共同提升3.各部职责财务部：负责项目财务管理，日常收支、费用核算等工工程部：负责公共设施、机电设备、消防及智能化系统的维修、保养；环境部：负责环境卫生及绿化服务四、物业管理的整体运作系统(1)整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司IS09002质量体系，并融入IS014000环境管理理念，倡导环保型新住宅小区。(3)所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。2.内部运作流程图及说明各各部门信息反馈总部调度指挥各部门监督(1)在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、(2)各部门职责明确，工作程序有严格的质量管理文件进行规范。同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在职权范围内最大限度的调动员工的工作积极性和主动性。五信自后馈系统有关部门(1)信息是我们重要的经营资源，信息源要全面、汇聚与物业相关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度，(2)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心即客服部，该中心经过分析整理，由调度(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免职(4)充分利用现代化的管理手段获得处理和利用信息。(5)质量控制上，对不合理的服务制定了纠正偏差的六、管理阶段性工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟(一)介入期工作计划序号内容时间备注拟订物业管理方案1.对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特2.从物业管理的角度，提出合理化建议并拟订物业管二组建物业管理队伍1.人员的选拔；2.人员的培训；3.人员的上岗；三完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排员工宿舍；四指定管理规章制度1.制定切合实际的各项制2.引入IS09002质量管理体五与委托方进行沟通衔接和部门职能权限，便于日后工作的衔接；2.对双方企业文化的认同六工程跟踪及各类资料的收集、档案的建立各项工程的跟踪、收集档案资料、科学分类、建档、运用(二)入伙装修工作计划序号内容时间备注入伙资料筹备1.入伙资料拟订编著2.确定入伙手续办理业主所需缴纳的相关费用3.制作物业入伙收费一览表4.拟订入伙须知等公告性资料5.制作入伙须知、入住流程等告示牌，便于业主了解6.拟订业主公约、用户手册装修协议书等7.拟订入住所需相关表格8.入伙资料印制装袋9.入伙通知发放10.入住手册编写印制入伙氛围营造1.入伙仪式策划2.入伙标识、标语制作张贴3.入伙关系单位邀请三入伙便民服务1.入伙便民商家选择2.入伙便民一条街设置3.入伙商家管理规定四物业接管验收1.组建接管验收工作组2.制定验收接管流程及资料3.跟踪开发商的工程验收4.进行物业接管初次验收5.汇总需整改项目提交开发商，跟踪开发商的整改6.组成人员核验7.接管钥匙8.接管资料9.签署物业管理书五入伙手续办理1.联系银行、煤气公司等相关物业单位进行现场办公2.举办入伙手续办理的专题讲座3.设立咨询岗、验证岗、签约岗、钥匙岗等办理入伙一条龙服务岗4.组织办理入住手续的相关员工模拟入伙手续的办理5.办理业主入伙6.整理业主资料归档六装修管理1.装修管理工作组建2.装修指导培训3.装修审批4.装修监管5.装修纠错七入伙保修工程协调1.组织专业人员与开发商对所接物业保修工作2.及时汇总业主保修信息提醒开发商3.跟踪开发商保修工作落实4.反馈保修信息于业主八财务管理1.按相关规定建立管理制度2.按程序进行财务管理(三)常规管理工作计划序号内容时间备注房屋及公共设施维修保养1.制定房屋养护和维修计划方案2.房屋的维修管理3.房屋的养护服务二机电设备的维修养护1.设备的基础资料管理2.设备的运行管理3.设备的维修管理4.设备能源和安全管理三安全管理1.治安管理2.交通车辆管理3.组建义务消防队四消防管理消防应急处理方案五智能化设施管理1.智能化设施的日常使用操作2.智能化设施的维护3.智能化系统的完善六电梯的运行管理1.电梯的日常运行维护管理2.制定维修应急措施七环境卫生管理1.绿化管理2.清洁卫生管理3.环保管理4.办公区域清洁管理八财务管理1.财务帐务2.费用收取九文化活动开展1.企业宣传2.与委托方举办各项文化活动3.为委托方提供辅助性文化活动十便民服务和完善配套1.按照委托方要求提供商务服务2.协助委托方完善配套七、配合销售措施本物业公司在与本商住一体物业项目合作的过程中，将在销售期从销售角度出发，提供尽可能多的协助与配合。本物业公司在与其他开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运(一)前期介入管理本商住一体物业项目开盘期(或开盘前),物业管理工作将投入运行，本物业公司物业派出保安、保洁、绿化人员进驻小区，项目负责人定期进行日常管理及检查。1.保安、保洁、绿化人员由本物业公司物业在下属管理处挑选经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到XX公司的认可，同时XX公司有对表现不2.保安人员负责售楼处、示范单位小区大门等岗位的保保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、居民会所、小区的地产和XX物业在业主和客户心目中的形象，增强客户买房4.现场项目负责人负责物业管理相关事务的日常管理5.本物业公司物业将定期派出培训专家从操作、实务、本商住一体物业项目的定位较高，客户素质亦较高，因而对日后的物业管理十分关注。通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，让客户管理成为本商住一体物业项目的重要卖点和重要媒体宣传(二)协助宣传本物业公司物业已成功管理多个住宅小区，在业主和客户的心目中树立起了良好的形象，本物业公司物业也逐渐被广大的业主和客户所接受和认可。通过多个小小区的管理，物业积累了丰富的管理经验，并将以此为平台，结合经开区的人文环境，在本商住一体物业项目举办类似的联谊、沙龙面扩大本商住一体物业项目在本市的知名度和影响力。如举办专题沙龙，以促进客户之间的联系和沟通，使之成为本商(三)销售配合1.协助制作整个小区的CIS系统，树立小2.定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨3.定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进4.提供本商住一体物业项目客户到本物业公司物业考5.根据本商住一体物业项目实际情况及XX公司的要求，第二章服务目标和承诺第一节物业管理服务工作目标1.以《国家示范大厦物业管理服务标准》为各项管理服2.严格按照IS09001,IS014001质量认证体系规范化、4.强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的5.强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。6.确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。7.确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美。8.致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。9.通过合理的节能手段及有效的管理规程，提升整体节10.全面保障有关部门在此举办的各项参观活动。本管理公司在创建全新、健康、宁静、节能的绿色概念的同时，充分体现XX商住综合体的“勤政、务实、高效”的管理准则，力争举公司上下之力，通力配合XX商住综合体管理，服务人民群众的各项工作，并保证管理范围内的硬件设施维护、环境保养、接待等工作方面给服务工作添砖加序号名称国家标准承诺指档指标测定依据管理指标实施措施1*元业管理示范住宅小区(大厦)标准及评2业管理示范住宅小区(大厦)标准及评建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。当建立回访制度和回访记录。以优质服务为木，实行24小时值班制度。3合格率业管理考核评比标区)》分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时#工程#业管理考核评比标区)》建立维修回访制度，及时征求顾客意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。4明住宅小区、文明住宅组团评实行10%员工淘汰制。5业管理考核评比标落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进准(住宅行日常巡视检修和定期维护保养，由工程技术部监督执行，建立健全档案记录，完善规章制度，确保公用设施广场、车场6使率照使率设完率7内治生率以下因管理原因造成治安案件发生率为0业管理示范住宅小区标准及评分细则》实行24小时保安为主、技防为辅”身及公共财产安车被以下因管理原因造成之车被盗率为08全员义务消防员率以下(年以设施损坏通知工程技术部处理，确保小完好率以下以下参照国家建设部及本市有关规定依据本物业公司物业管理企业标准建立交叉巡视制跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应处理以上上率以下下业管理示区标准及业管理考以上率核评比标访。率以上上O以上上《全国城市物业管理优秀住宅大厦达标评分细考核评比采取现代化的科学管理手段，开展便利、快捷的服务完善配套服务，在日常工作中注意收集顾客的广泛意见加强双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。建立专业化管理养片区负责与巡查制度相结合，及时修复，确保小区公共绿化无破坏、无践第三章服务内容及指标第一节管理处服务人员的服务内容和指标1.实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度。2.业户服务人员五官端正。3.女性身高1.58米以上，男性1.70米以上。4.举止得体，微笑服务。5.按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整6.在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及7.服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意1.管理区域的主入口门岗实行全天24小时立岗保安服务男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上。3.值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。5.不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用6.业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务，对业户及停车库(场)管理服务、监控岗服务、治安管理。三、设备维护4.服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等。2.保洁、绿化人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整4.服务内容：公共区域的保洁、绿化等。第二节急修项目的服务内容与指标1.急修项目12小时内修复2.维修及时率达到100%3.维修质量合格率达到95%以上4.实行维修服务回访制度，回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)5.对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的(如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知6.对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时。7.维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向“管理处”8.对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对一、维修服务1.报修项目10分钟内到现场2.一般维修项目48小时内修复3.对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延。4.维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单),示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向“管理处”1.以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价2.在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修(服务)任3.因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费：因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。三、维修服务回访1.水、电急修项目24小时内回访。2.涉及邻里间的维修项目24小时内回访。3.有较大危险性的维修项目(如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等)24小时内回访。4.房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回5.一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。6.由客户服务中心值班人员进行电话/上门回访。7.在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改：发现存在服务态度及在报修后预8.定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登1.全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气2.对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约第五节小区消防安全、公共秩序维护服务内容与指标(一)消火栓泵4.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。5.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。6.管道设备等无锈蚀、无渗漏。(二)增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。(三)消火栓及配套设施2.启动报警按钮完好、性能可靠。4.消防接合器齐全、有效，无泄漏。6.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。(四)其他消防设施2.车库、仓库应配备的灭火器材到位。二、公共秩序维护1.管理区域的主出入口门岗实行全天24小时立岗保安2.保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄：值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、3.值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告家车辆状况，同时严格控制拾荒、小摊贩、推销人员及其他7.对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门8.管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。9.为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。10.严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪(点)的并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时11.加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间(20:00-次日08:00)及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。12.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入13.为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习(每年1~2次)。14.管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏：通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录15.监控录像保存时间至少一周，循环使17.监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做一、道路交通管理服务1.对进出XX小区的车辆实施证、卡管理，确保车辆进2.确保道路车辆行驶畅通、安全。3.XX小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交7.对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车8.小区行车道油漆白条相间减速条标志，警示车辆减速1.在停车库(场)地面用黄色油漆划出车辆行驶指引标2.在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标3.停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保5.为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。6.地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车)。8.对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。9.为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，10.为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。11.对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准1.档案归档率达到100%,2.档案完整率达到98%以上；(7)《保管钥匙承诺书》(复印件)(14)装修施工单位资质证书(复印件)(15)身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](18)权籍资料(购房合同、产权证、付房款证明)(19)各类付费资料(有偿服务、代收代付等)(20)投诉、回访记录(21)各类服务记录(22)业主大事记第一节组织机构设置绿绿保消巡门土弱强物客服部前后人行出会化洁控逻岗建电电管台勤事政纳计财务部综合部工程部事务调度、处理部门。由公司选派具有高度责任心，开拓创新精神，有较强组织、协调能力者担任。负责管理处住户接待、新闻媒体、上级主管部门的信息收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，以及客户资料管理。务管理，落实管理处年、季、月度的财务计划。同时负有银行存款、日常现金的收支、记帐、结算管理工作。熟悉管理提供24小时安全服务，昼夜不间断巡查。管理小区进出车统的管理。对配电系统、给排水系统、消防系统、智能化系统等共用设施设备的运行进行维护、保养。确保正常工作。环境管理部XX人：负责整个小区的卫生、绿工作。自觉接受业主的监督，不断改进工作标准，提高工作效率，保证小区的环境优美。同时根据业主的服务需求随时调整人员，为其提供周到、快捷、满意的私人家政服务。绩效考核、培训、物品采购存贮、社区文化服务等，确保管(投标人根据项目实际情况进行编写)序号人数1经理2经理助理3综合部主管行政文员厨工4客服主管前台接待物管员5会计出纳6秩序主管秩序领班消控员秩序员7工程主管水电工弱电工泥木工8环境主管保洁领班保洁员绿化工(一)管理处经理1.认真学习国家、省市有关物业管理的政策法规，提高2.按照公司经营目标，制订本项目的经营计划和工作计3.严格执行公司的各项规章制度并监督检查执行情况，对各类违章违纪现象进行处罚。4.组织员工进行岗位培训和专业技能培训，提升员工的5.实施各部门协调管理，及时处理业主提出的各类问题，定期组织对业主、住户的走访和回访，保持与业主和住户的良好沟通并不断改进管理服务工作。6.对各部门主管的工作实施目标考核并进行监督检查，7.组织开展社区宣传教育和社区文化活动，丰富社区文化生活，提高居民的文化修养和道德水准、提升社区文化品味。通过开展丰富多彩的文化活动，展示公用形象，树立品8.完成上级和公司领导交办的其他工作任务。(二)客服主管客服部在项目经理的直接领导下，负责项目区域内业主、用户的管理和服务工作，承担本部门的领导责任。1.领导本部门员工认真履行岗位职责，做好区域内的管理和服务工作。2.负责业主资料及相关文件的整理、建档，做好档案管理工作。3.负责制订客户接待、咨询、投诉、回访等管理制度，4.熟悉各项管理制度及收费标准，并及时督促业主按时交纳各种费用。5.负责对本部门各岗位的工作检查，负责组织部门内员工培训工作，制定培训计划，并报经理审批后实施。6.定期安排收集、整理管理资料和业主资料，建立业主档案并做好档案的管理制度，确保各项资料齐全及有效性。7.负责检查、更新电脑内业主的基本资料，确保小区业主及住户信息资料的完整。8.根据保洁的卫生区域，每周进行卫生检查，对检查的结果及出现的问题及时向经理汇报。9.根据有关管理要求，配合工程部对业主及用户的装修进行监管及验收，同时做发好客服回访工作，及时了解和掌10.完成领导交办的其他工作任务。(三)工程部主管1.在管理处经理的领导下，负责设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。2.负责对工程部的日常管理，检查每日运行日志，了解3.负责大楼设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。5.负责公共设施能耗管理与节能工作。6.编制(设备)突发事故的应急处理预案，并适时组织预7.负责对设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件(四)秩序维护部主管1.在管理处经理的领导下，对所管辖区内的秩序维护、2.负责对当值秩序维护员进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。3.负责对突发事故应急处理的现场协调。4.负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管5.负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。6.负责对队员考勤和请假审批及工作考核。7.负责对施工队介绍管理规定并对现场进行安全监督8.协助完成管理处布置的业主特约服务。(五)保洁部主管2.负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量3.负责安排人员完成业主提出的特约服务。4.负责对员工考勤和请假审批及工作考核。6.完成管理处经理交给的其他工作任务。(五)门岗3.验证《物品出门证》,施工人员《临时出入证》后放6.协助主管进行紧急服务灵活处理。(六)巡岗3.巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；4.检查机动车辆、非机动车辆停放情况。(七)保洁工3.在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。(八)设备工(水电工)3.负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设5.认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；7.定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；8.做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作；9.发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除(九)设备工(维修工)3.负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修4.努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实5.发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工(十)绿化养护工(一)管理处经理4.熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定7.有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。(二)秩序维护员3.身高不低于1.70米；7.通过xx物业培训中心专业培训。(三)维修养护3.具有智能化大楼物业的工程维修及保养工作经验；4.具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。(四)保洁工5.细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。(五)绿化养护4.具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。第五章项目管理规章制度第一节人员管理制度2.自觉抵制不正之风，严守法纪。3.不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4.不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活5.业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。7.不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈8.不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。12.不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13.节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节14.不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服16.不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主二、保安人员守则1.工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，2.制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。2.站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4.巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5.上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接6.值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到7.不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；9.对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好.(三)日常管理2.认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；4.做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆1.小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或2.交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因(2)接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。(3)接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事(4)本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给司保安交接班登记表》,并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理。1.熟悉分管清洁卫生区域情况，掌握清洁工作必要的标2.熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各3.严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。4.保持分管区域的清洁水准，工作次数每天不少于4次。8.文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。1.工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2.每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解3.每一维修工程，工程人员应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖4.工程人员在确定每件维修工作时，应填写物业维修申5.每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排6.每年汛期期间(5一10月),应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7.住户的房屋装修工作，工程人员要做好施工监督，严8.工程人员应在年初做好年度维修预算、季度维修计划2.上班时间不擅自离开工作岗位或去工作区域外做不3.团结协作，倡导廉洁、诚实的敬业精神和职业道德。4.上班必须做到：不迟到、不早退，上班时间认真做好5.上岗应穿公司统一的制服，衣冠整洁、举止文明、品6.服从领导和听从指挥，对主管或班长的安排，如无特8.对上级传达的任务要及时落实，不得拖延。9.不得随意旷工，有事应提前向主管和经理请假。经批准后方准离开。旷工者将按公司员工守则的旷工条款处罚。10.不准打架吵闹扰乱工作秩序，违者视情节轻重给予11.发现有损害花草树木，公共设施的现象，要及时制六、管理员日巡视制度1.各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的2.每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好(1)检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业)(3)小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有(5)基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是4.在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。第二节消防管理制度一、消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1.每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共3.检查项目(1)各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否(2)房间所使用的电器是否符合安全规定。(3)设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警3.检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1.公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次。2.公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到(1)学习消防理论知识(2)熟悉使用常用灭火器材(3)开展消防综合演练4.公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：(1)物业辖区防火的各种规定(2)消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法三、灭火器管理制度1.灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消3.员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火4.灭火器购回后，安全管理部应灭火器上贴明购入时间5.在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。(1)及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向。(2)立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发(1)带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警3.当扑救无效，当值主管及时决定(3)情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，第三节车辆停放管理制度1.凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2.非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。3.管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置4.提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。5.管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。二、小区车辆停放、出入管理制度为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小1.凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除2.本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工3.本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，4.非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价5.进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。6.进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处7.管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。8.违反以上规定者，除按法律规定处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。1.当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工拾闸2.其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。3.出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可4.每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。5.未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事1.月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由2.月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。3.月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。4.月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并第三节公共设备管理制度一、水电管理制度(一)维修部负责人是小区日常水电管理工作的第一责任人，其所在部门有违反本制度行为的，负责人应承担相应(二)各部门需要维修或更换水电设备，须向维修部书面(三)巡查人员发现水电故障应及时反映，由维修部专业人员维修。任何部门和个人不得擅自对水电管线进行维修改二、物业、设备设施的使用、维护和报修规范操作，延长物业、设施设备的使用寿命，节省资源，杜(二)工程部门，要严格安照工作程序、技术要求，制订物业、公用设施设备的维修保养维护计划，做好维修维护保养工作。设备运行期间，值班人员要按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常，遇到问题及时排除，并做好记录，物业质量保修文件和物业使用说明文件等由公司办公室和设备维护保养部门一式二份分别存放保管。(四)物业及大型公用设施设备的维修，由设备工程管理部门提出维修方案报公司领导审批。做到科学计划，周密安排，严格审计，确保质量，厉行节约。(五)物业及公用设施设备的日常报修，由各部门报公司办公室，再由办公室统一填写《维修派工单》,经公司领导批准后，安排设备或维修部门负责维修。(一)应对机房的电器和机械设备做定期的巡视检查，清理轿厢机房卫生检查司机交接班记录。(三)每月对各种安全防护装置和电控部分进行详细检(四)每季度对重要的机械部件和电器设备进行详细检查，调整和修复以下内容：曳引机注油、导轨打蜡、油杯注油、更换门导靴、轿厢导靴衬板、更换破损烧蚀的安全开关(五)每年进行一次全面的安全技术检验，确定电梯运行状态及不安全因素。制定整改计划(更换曳引机、清洗导轨工作面、控制柜除在检修安全回路、更换磨损和不可靠机械(六)根据电梯性能和使用频率，可在三至五年内进行一次全面的大修(清洁曳引机、更换摩擦片、检修控制柜、更换钢丝绳、做平衡系数实验等)(七)电梯长时间停用或发生火灾、地震、水淹等情况应做好纤细记录并报请特种设备监督检验合格后方可投入使(八)建立《电梯运行记录》并详细填写对故障及原因尤其是安全部件安全装置维修及调整后的数据记录在案。为日为加强小区内空调机组的管理与维护，保证设备正常运转，特制订如下管理制度1.工程部负责小区内空调的运行、维护管理，维修组维修人员负责空调运行期内的运行值班及维修养护工作。2.维修主管负责组织实施空调的维护管理工作，在空调使用期内，每月汇总运行及维护保养情况，负责联系供应商3.划分设备责任人，明确责任范围及管理责任。4.管理处负责中央空调管理工作的监督和检查。1.运行维护人员应严格遵守各项操作规程及随机附带的《安装、操作和维护手册》中的各项要求，正确操作，保证设备安全运行。空调机房须加锁，锁匙应按规定交接。2.运行维护人员应掌握空调系统各主要设备及管路系3.掌握所有断路开关和温控器的位置，各项运行参数的4.掌握空调停、开机要求及在系统所允许的范围内调节1.运行值班人员在空调运行时，应认真观察热泵机组主机运行参数