中小型餐饮企业存在的问题及解决对策

中小型餐饮企业存在的问题及解决对策

由于餐饮市场的巨大潜力，进入门槛低、资本回收快等，食品企业的行业，尤其是小型食品企业，如蘑菇，通常都会出现。这些企业也称为社会餐饮企业,他们以分散的个体经营为主体,以家庭式和经验式的管理方法为主。这些餐饮企业占到了我国餐饮市场的1/3还多。现代人对饮食不但要求营养平衡和绿色,更注重在就餐过程中的精神享受。这种就餐的精神享受就是我们通常所说的服务。顾客的需求就是市场,而市场又是企业的生命线。所以就要求餐饮企业更多地去考虑为顾客提供的服务。服务作为商品的这种属性已经被人们所认识,并随着餐饮市场的竞争日趋激烈,越来越多的经营者把经营和服务放在同等重要的位置。一、餐饮企业的特点服务质量作为餐饮企业竞争的主要手段,在社会经济中的作用与日俱增。中小型餐饮企业经营者要求自己的企业能够为顾客提供优质的就餐服务,而且不断地改进服务方式和提高服务质量。但是由于就餐有其特定时间的集中性,所以餐饮企业就有其营业的淡季和旺季、高峰和低谷。中小型餐饮企业在营业的高峰期由于很多原因而缺乏有效的管理机制,很容易忽视服务质量,不能够保证所提供服务以及商品的质量,从而给企业带来不利影响。(一)服务的集中性导致服务“理”中性化随着生活水平的提高,工作节奏的加快,人们对于正餐的消费往往会选择餐厅,以获得心理上和身体上的放松。可是,由于客人就餐时间的集中性,很多中小型餐饮企业就会使自己的服务“缩水”。比如客人对于服务和菜品所提的问题,服务员的回答漫不经心或者很不耐烦,对顾客缺乏充分尊重。顾客需要的是一种温馨而周到服务。在就餐高峰时餐厅服务更应该保持一贯的服务宗旨和服务态度。由于中小型餐饮企业的服务员缺乏一定的培训和教育,加上就餐人员多,工作任务重,自然会产生厌烦情绪,甚至会和顾客争吵,引起顾客的投诉。(二)生产企业忽视模具清洗和消毒的质量当代人在餐饮需求中,卫生条件占据首要位置。处于营业高峰期的中小型餐饮企业,为了提高座位周转率和餐具的使用率,会很快地撤换清洗餐具。但是清洗餐具的卫生状况却令人担忧,他们往往为了追求速度,而忽视了餐具清洗和消毒的质量。风景区以及车站码头周围的餐饮企业这种现象尤为突出。(三)餐饮、席间服务客人来到餐厅希望得到快速的餐饮服务。但是中小型餐饮企业的经营者为了降低经营成本而把员工的数量压缩到最少。这样,一旦到了客人集中就餐的时间,餐饮服务的速度就很难保证,特别是餐饮生产和席间服务。餐厅生产、服务人员的不足,会大大增加顾客等待就餐的时间,而且在等待过程中会增加顾客的不满情绪,容易引发矛盾。而席间服务是各家餐饮企业独到的安排,有其特殊的服务内容,也是餐饮企业竞争的重点内容。用餐过程占去多数顾客进餐厅的绝大部分时间,在这段时间顾客不但可以品尝到美味佳肴,而且还会享受到餐厅所提供的服务,这种餐饮服务会给顾客留下极其深刻的印象。如果客人在就餐过程中得不到周到的服务,就会影响到整个服务质量。(四)企业员工或餐饮服务员工受到限制许多中小型餐饮企业在餐饮经营高峰期的服务等方面或多或少会出现一些问题。出现问题后,相当多的中小型餐饮企业老板或服务员往往会找出这样或者那样的理由去搪塞顾客,甚至对顾客的餐饮投诉不予理睬。这些经营者认为在服务过程中发生问题是很正常的,有时还会把责任推给顾客,却不去查找自己的原因。二、客客单次需求综合开发所谓的餐饮服务质量,就是餐饮服务所能达到的规定效果、满足客人需求的特征和特性的综合。其主要有环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。(一)餐饮服务的质量服务是一种供市场销售和购买的不可感知的无形产品,它不具备大多数实物产品的识别性品质。由于餐饮服务是为满足顾客需求而提供的面对面的服务工作,所以更强调顾客的经验性品质和可信度品质。中小型餐饮企业应该以顾客的需求为主线来提供人性化的餐饮服务,争得顾客的认同。(二)顾客在消费服务中必须在生产的过程中消费服务的生产与消费是同步进行的活动,具有不可分割性。因此顾客在消费服务时不象消费实物那样,可以在生产过程完成以后再对生产的结果进行消费,而是必须在生产的过程中消费。把握服务质量更应该注重所提供服务的整个过程。(三)服务质量差异服务无法像有形产品的生产一样通过机器流水线进行生产,实现标准化,从而保证产品的可靠性和稳定性。服务的生产是一种人与人的接触,每次带给顾客的效用,顾客感知的服务质量都可能存在差异。这种差异的一个原因由于服务人员受其性别、学识、心情、态度、个人修养、服务技能、努力程度等因素的影响,另一个原因是不同顾客由于受不同因素的制约,对服务的要求和期望是不同的,这也直接影响服务的质量和效果。(四)顾客感知的质量服务质量从本质上看是一种感知,它是由顾客服务期望和实际服务经历的比较而决定的。服务质量的高低取决于顾客的感知,服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。顾客在接受服务的过程之中或之后,总是把所受到的服务与预期的服务进行比较。如果实际感受到的服务低于预期的水平,顾客就会对服务做出低质量的评价,而当顾客对服务的所有期望得到满足或者超额满足时,他们会把整体服务感知为高质量。三、服务是一种过程提高服务质量是企业赢得差别化竞争的重要手段。从本质看,服务是过程而不是物件,服务的生产和消费往往是同时进行的。顾客要参与服务生产,并与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。(一)调节服务供应与供给关系良好的服务质量首先需要一个良好的服务环境。与实体产品相比,服务产品的供求矛盾更为尖锐。由于服务不能储存,服务企业难以采用库存产品的办法调节供求关系。许多服务的需求表现出明显的周期性、季节性。在服务需求高峰期间,顾客蜂拥而至,应接不暇,超出服务供应的正常水平,大大增加了服务人员的劳动负荷和压力,使他们容易产生厌烦情绪。相应地,顾客也对恶劣的服务环境产生不满情绪。调节供求关系可以在一定程度上“削峰填谷”,这种调节可以从供给和需求两个方面着手。在服务供应方面,企业应该深入了解市场需求,把握需求变化规律,合理配置生产能力,特别是合理配置服务人员,如采用临时工的办法弥补高峰期间的人手不足。从需求方面,企业可以通过价格变动和其他促销手段来调整需求,也可以通过预约方式储备需求。(二)员工授权的定性服务质量是一种过程质量,服务过程中人际交互所导致的服务质量的不稳定性,可以通过适度的员工授权来解决。适度的员工授权一可以提高员工的满意度,二能够提高员工处理应急事情的能力,为顾客提供个性化的服务,三可以发挥员工的积极性和主动性,充分利用蕴涵在员工中的资源和智慧。(三)现场服务的主观性和服务规范任何没有监督的管理,都是属于失败的管理。在餐饮经营管理的过程中,服务员的现场服务是人与人、面对面的服务,而且这种服务具有一定的主观性,服务规范则有着一定的刚性。要保证服务人员能够很好地遵守服务规范,经营管理者一定要加强服务现场的监督和管理,以控制不可预料的事情的发生,维护企业形象。(四)服务补救的效果有的时候,餐饮服务出现质量问题是难以避免的,关键是出现问题后要快速反应,及时解决或进行服务补救。当发生服务失败时,企业越快做出反应,服务补救的效果可能会越好。阿尔布里奇和詹姆克(AlbrechtandZemke1985)的研究表明,如果顾客抱怨能够得到及时处理,企业可以留住95%的不满的顾客。相反,如果企业拖拖拉拉,虽然问题最终解决,但只能留住64%的不满的顾客。由此可见,速度和时间是个关键因素,服务企业对顾客做出快速响应,显示了企业真正关心顾客利益,为顾客着想,急顾客所急。(五)有足够的员工来完成工作任务为了保证营业高峰期的服务质量,中小型餐饮企业要有足够的员工来完成工作任务。对于餐饮业员工的配置,除了正式员工的招聘以外,还要有兼职人员来满足企业的人力需求,以应对出现顾客集中消费的高需求。(六)企业识别服务工作改进措施服务质量的好坏最终取决于顾客的评价。听取顾客的意见,有助于企业识别服务工作存在的问题,采取有的放矢的改进措施。随着社会经济的发展,消费者的心态也在不断地发生变化,企业应该不断积极主动地搜集顾客的意见,以适应整个需求市场的变化。(七)服务保证的定义建立服务规范是稳定服务质量的基础。首先,建立服务保证制度。服务保证即经营者就其服务质量向顾客做出一定的承诺。其次