浅谈医疗行业服务质量的研究

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------浅谈医疗行业服务质量的研究摘要：医疗服务是对整个社会健康产品服务活动和医患关系的总和。目前在中国，医疗服务的实现仍然是靠政府的福利政策。治疗和预防疾病，保护所有人的健康，提高人们的身体素质是医疗服务最重要的基本功能。关键词：医疗服务、服务质量、研究一、我国医疗服务行业发展概况一个国家内对医疗服务的需求随着一个国家的收入增长而增长，也是人类的基本需求之一。近年来，随着国民经济的迅速发展和人民生活水平的提高，人们的健康意识也在不断的增强，同时对医疗服务的需求日益增长，进一步加强医疗机构的完善是提高我国医疗服务质量的必然要求。我国近年来医疗服务需求持续增长，人们对服务质量期望变高，因此促进服务市场的快速和可持续发展。（一）全国卫生消费费用不断提高卫生部于2011八月公布的我国卫生总费用的统计数据。2007年卫生消费总费用首次突破一千亿元，达到1157.39元；2010年我国卫生消费总费用达1992.14，和2007年相比全国卫生总费用增长834.74亿元，增长72.12%。相反，在1980年我国卫生消费总费用仅为14.32亿元。1980-2010年间，我国卫生消费总费用增长了139.31倍，达到17.88%的年均复合增长率。2010年我国的卫生消费总费用占全国生产总值（GDP）的5.01%并且在整体的稳定的增长。（二）看病就医的人数持续增高近年来，看病就医住院的人数在持续增长。根据2011年我国卫生统计显示，2010全国医疗机构（不含村卫生）就诊人次达到41.81亿人次，14.2亿人住院。与2004年相比，就诊次数增加14.24人次，同比增长51.65%；住院人数增加7.5亿，同比增长112.31%。（三）居民医疗支出增加1990年到2010年间全国居民个人卫生总费用从1990的267亿元到2010年707亿。人均卫生消费支出从1990年的65.40元增长到2010年人均1487元。从消费群体来看，大量城市居民1990年人均医疗卫生支出在158元左右，而2009年人均医疗卫生支出达到2176元；1990年到2009年农村居民的人均医疗支出从的38.8元增长到562元。（四）医疗保健支出不断提高全国人均医疗保健支出也在不断提高，1990年城镇居民人均医疗保健支出为25元左右，到2010年增长到871元；农村居民人均医疗保健支出也从1990年的19元增长到了2010年的326元。总之，随着国民经济的发展社会的进步和政府对医疗卫生服务重视的提高，我国的公共卫生系统和卫生保健系统在不断的完善，我国卫生总费用也在不断的增长。从我国的医疗成本统计数据来看，居民个人卫生支出其中医疗费用一直占据主要部分，占卫生消费总费用的百分之60，为近20年来的历史最高值。自2002以来，国家增加了对医疗保健的投资，我国的卫生总费用在持续快速的增长，医疗保健费用在2002-2010年期间呈不断增长的趋势。此外，从我国卫生总支出所占比例来看，其中卫生保健所占比例最大的支出仍然主要是用于医疗费用。二、服务以及服务质量到目前为止，国内外有许多研究人员对服务进行定义。最早的美国市场营销协会对服务的定义是​​：服务是一种经济活动，是消费者支付的活动或兴趣的相关产品得到的满意感。服务营销研究学者也从不同的角度对服务进行定义，如：服务是出售和能产生兴趣和满意度，但不引起商品活动现状发生改变的活动。加拿大学者斯坦通给服务的定义是：服务是一种特殊的无形资产的活动，他向客户或工业用户提供所需的满意度，它不一定与其他产品的销售及其他服务联系。除了上述的定义，有许多机构和学者也对服务给予了定义。QOS管理真正出世实在二十世纪八十年代初，标志就是来自北欧学派的代表人物Christine提出了客户对于服务质量的概念认知和构成进行了详细的研究，完成了服务管理最终的科学定义。他认为，服务质量是客户存在于主观范畴的思想，它取决于顾客对于服务质量期望与实际人类的认识，两者之间的较比。三、医疗服务质量的研究我国近年来才开始对医疗服务质量进行研究相较于国外起步算比较晚，从20世纪80年代以来，医疗机构开始接受和使用医疗服务质量管理并对医疗服务进行全方位的管理和控制，管理控制从原来的事后管理变化到事前控制。但医疗管理服务应用方法主要是借鉴于企业的全面质量管理的原则和方法；概念依旧局限在其生物质量的范围，而不考虑对医疗服务质量的特点，特别是心理和社会医学服务质量的特点被忽略。在没有可借鉴经验的情况下，我国建立了组织内的一个系统的分层管理体制，实施三个级别的质量控制网络结构，就是个人的质量控制，对质量管理的组织部门的医疗质量的控制和医院级别的职能部门和机构的质量控制，但质量控制的目的仍然是“在医为学中心”而不是“以客户为中心”。直到现在，许多学者才结合卫生服务研究的质量和病人满意度的概念。宁波大学服务管理学院的专家研究课题中，建立了其中包括医疗服务部门基础设施，药品质量和管理质量，技术质量，和医务人员的责任，包括医疗服务机构的五大类别24个小项目的医疗服务质量评价指标体系。我国的专家使用simulate患者调查，Outpatients调查方法，门诊医师门诊服务质量调查对我国53所大中医院的治疗时间、医疗费用及患者的满意度进行研究和评价。中国人民大学王阔等人提出了四个因素医疗服务质量评价体系，即整个医院的环境，医疗服务，医疗安全，医疗保健服务管理措施和21项评价指标，对医疗服务质量模糊综合评价的方法，模糊多属性决策方法，正确评估医疗服务质量指标权重。结果表明，医疗设备完善以及医疗质量是影响病人满意度的最重要的两个指标。然而，这些研究仍在对医疗技术质量指标分类过度重视。因此评估系统的可靠性，有效性还没有被证实，从而影响他们的实践和推广应用。此外，我国学者学习国外服务质量和对医疗服务质量的基础上，对我国病人感知的服务质量做出了研究。我国的自然科学基金赞助的项目“顾客感知服务质量评价与管理研究”和“服务质量的认知评价理论与设计技术的研究”，对服务行业的人怎么认知，顾客满意度如何提出了系统的理论与应用方法。苏佳佳和其他的专家对于医疗服务和门诊患者满意度的关系进行了研究和分析，结果表明，医生的专业素质和他的态度是主要影响病人的满意度因素。影响病人满意度最密切的因素是医生的态度，此外，医学水平对病人的满意度与医疗保健水平的质量产生直接影响。从客户的角度来研究医疗服务以及顾客满意的服务质量的课题，为丰富医疗服务质量提供理论和宝贵的经验。同时为医疗服务机构的服务质量评估提供有价值的参考。四、如何提高服务质量1、加强医院内部的综合管理，提高医疗服务质量。让病人感到满意，减少医患矛盾，让病人在看病的同时享受到服务。2、以人为本，始终坚持“以人为本”的服务原则，改进服务态度，因病施治，合理检查，合理用药，合理收费，有效缓解人们认为医疗费用“昂贵”的问题。3、规范医疗服务行为，创造一种新型医院医学伦理。提高大多数医务人员的纪律观念，诚信意识，不断强化“以病人为中心”的伦理教育，病人的利益在最高位置，加强医患沟通，优化服务技能。4、完善基本医疗保险保障制度，减少病人的看病风险。建立健全涵盖各种人群。5、加强医疗服务质量，医疗服务质量是医疗质量非常重要的一部分。6、加强监督药物材料的质量，降低医疗费用。严格按特定方法执行药品招标定价，可以保证药材质量，同时降低医疗服务成本，而且能够让人们买到满足需要的药物。从药品和卫生监督方面控制价格，防止价格超高，使患者得到好处。7、提高对医疗服务的监管，建立一个科学的、有效的反馈机制。提高医务人员行为的监督，确保病人心理和生理的安全。坚持“严格的要求，组织严密，作风严谨”，进行医疗服务安全监测，评价，完善工作。开展对医疗服务质量的评估活动，定期医疗服务安全分析，努力降低医疗安全隐患。打开监督反馈电话，定期发放满意度调查表，通过病人的满意度，表扬或投诉等的调查，对医疗服务的质量体系进行完善和及时的纠正措施。让病人在治疗过程中，看医生用药，检查，费用有清晰的认识，充分享受服务，拓展服务和增值服务。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408