营运手册执行

陈列物价牌2陈列要求A物价牌摆放在货品左边，物价牌左边与货品左边齐平C商品需插上特价牌或促销牌，物价牌不得丢弃，可保留在特价牌或促销牌的后面D当商品售完，物价牌不得丢弃，可把牌价反过面插放，再用旁边商品充好牌面特价牌1用途用于促销或特价商品的放大标识，吸引顾客目光。2陈列要求当特价牌用于陈列上时，特价牌放在货品左边，特价牌左边与货品左边齐平当特价牌用于堆头，地堆等促销道具时，放在最显眼的位置即可。3特价牌内容A产品名称B零售价C特价4特价牌规格及颜色，打印大爆炸pop小爆炸POP促销货架一般是货架的端架，用于对重点主题商品的陈列，如“十元”，“护手霜大赏”“店长推荐”“美丽旅行”“全线折扣”等。一个促销架只能有一个主题，每个商品的陈列面不得低于三个牌面，一个主题的促销陈列时间不得超过两个月。促销架上的商品必须要有相应的POP(特价牌或促销牌)一个促销架只能有一个风格的POP。堆头堆头一般放置在端架或收银台的两边，也可以放置在较宽的主通道中间，但此时堆头必须是成组成主题摆放，一般2-3个堆头一组，可以若干组成一个主题。堆头放置在端架时，堆头上陈列的商品必须与邻近的陈列架商品相关。堆头商品要求上下统一，商品标识上下朝同一个方向并一致朝外。堆头商品的总高度不能超过堆头牌的最下端，不能低于堆头总高度（除堆头牌）的三分之二。侧网侧网一般挂在端架的两边或墙身架上。用于陈列可挂勾陈列的促销商品当侧网用于端架两侧时，陈列的商品应竖向陈列，即上下统一，单个侧网的陈列商品种类不能超过三种当侧网用于墙身架时，陈列的商品也要竖向陈列，单个侧网的陈列商品根据墙身架的宽度及高度不同而不同，但单个品种的牌面数不能低于3个。梯形花车梯形花车可用于代替端架，靠立空白墙身，店铺门口摆放。当梯形花车用于代替端架或靠立空白墙身时，相当于促销架，其陈列要求也与促销架相同。当梯形花车用于店铺门口的陈列时，即可做促销架，但主要用于人气的吸引，不需要太严肃的主题，一般以价格，色彩等元素陈列，吸引顾客关注目光。收银台后端收银台后端一般用于陈列活动奖品，特惠商品。当陈列特惠商品时，应以大牌面的形式陈列，特惠商品的种类不得多于5种。地堆地堆是在卖场靠墙或空阔主通道的地方把同一种商品有规则的堆高陈列。做地堆时，商品不得直接放置在地上，至少有一层垫板。地堆商品每个面必须上下统一，并商品标识一致朝外。地堆的最低高度不得低于80厘米，如商品不够，可用相关物料垫高或做成空心。地堆的最高高度不得高于140厘米，以免给顾客造成不安全的感觉。焦点我们通常会把一些货柜（中岛柜）的最上面一层不列入正常陈列，以方便陈列图的更改时货架层数的调整。这一层，我们称为焦点。焦点上陈列的商品必须是与下方陈列商品相关，或就是下方某种商品的重复陈列。每个焦点陈列的种类不得超过3个，每个种类的商品牌面数不得低于三个牌面。焦点上的陈列商品必须有相应的POP标识（特价牌或促销牌）胶箱胶箱里的商品可随意放置，若是成片的商品，要求把标识朝上。胶箱的商品要求成一个主题，一般为当期的促销主题，如“买一送一”，“六六大顺”等。胶箱里的商品丰满度要求不得少于满箱的三分之二，如果商品缺少，可用合适物料垫底做空。胶箱的POP一律要求使用大规格POP，并且，风格必须统一。店铺收货店铺收到总仓来货，按照来货单（审核调拨单）验货，验货完毕，来货单务必完整保存，每周同解款单等快递到公司财务部门。如通过验货，发现来货有出入，店铺当班可填写来货差异单，附同来货单一起上交财务部。商品报损与折损当商品由于运输损坏，搬运损坏，顾客损坏，商品转试用装，过期等原因不能再进行销售时，需对该商品进行报损处理。第一步，将需报损商品集中起来。第二步，每周一填写报损申请单，上传到区域经理处（黄学朗）第三步，区域经理接到门店的报损申请单，需在巡店时对报损申请单进行审核，并在系统中做报损单，并审核。（初期在没有确定报损比例的情况下，需请示总经理）。在区域经理未对单据进行审核前，集中的损坏商品不得处理，只有在单据审核完成后，或区域经理授意，在保安的陪同下，保洁员可对报损商品进行彻底销毁。当商品由于运输损坏，搬运损坏，顾客损坏，近效期等原因需进行折扣销售时，第一步，将需折损商品集中起来。第二步，每周一填写折损申请单，并传区域经理处，区域经理接到门店的折损单后在巡店的时候对折损进行审核和批复。第三步，当折损商品有销售时，店长或当班根据区域经理批复折扣率，在销售系统中销售。盘点流程店铺的盘点周期为每季度一次。由公司营运部统一安排盘点时间。盘点前，营运部会将盘点用电脑发送到店铺。盘点在营业结束后进行，实行关门盘点。盘点进行前，店长对店铺所有商品进行分区标识，防止漏盘。盘点两人一组，高级员工负责输入与核对，另一人负责扫描与点数。每个盘点单对应一个分区标识，如A区对应盘点单BA-2008-03-00001.店长事先做好控制单，每个盘点单建立时应在控制单上相应的分区做好对应登记。不同的分区要建立不同的盘点单，以方便事后查盘和审计抽盘。建立新的盘点单，选择仓库为本地仓库，出库类型为盘点差异光标停在货品名称，依次开始扫描商品。当商品信息读出，在盘点单上可以看见账面数量和实盘数量，账面数量是不可修改的，实盘数量是可以修改的。负责扫描与点数的员工在扫描商品后，即把该商品的点数结果告诉负责输入的员工，如账面数量与实盘数量（实际点数）相符，则无须输入和更改，光标也无须移动，继续扫描下一个商品。如实际点数与账面数量不符，则负责输入的员工在实盘数量一栏中更改实盘数量，输入实际点数，光标跳到下一格货品名称。一个分区盘点完，点击确定，保存盘点单，店铺不得对单据做审核。在建立下一个盘点单时，应到店长处的控制表做登记。所有盘点结束，公司审计会对某个区域的盘点结果进行抽。抽盘操作与第一次盘点流程相同，但在控制表中应标注对应的盘点单为抽盘盘点单。抽盘的结果如果与初盘结果差异超过百分五，则此次盘点结果无效，需做重新盘点。会员管理公司会员分为三级贵宾卡：登记即可申请，第二天生效。九五折白金卡：贵宾会员累计积分满1000分或单次购物满300元即可申请，第二天生效。九折钻石卡在：由公司发放，不对外申请。八五折顾客消费时，如还不属于会员，收银员务必提醒顾客，可办理贵宾卡。当天结业前，店长务必安排员工把当天会员资料输入电子表格中。操作方法：进入http//;/s_登录A901进入“在线文档”选择“会员资料”，输入资料，保存。收银员登录系统，进入销售系统——销售开单单据类型系统默认的单据类型为销售开单，还可以选择销售退货和销售换货。客户进入销售界面后，如果不需选择单据类型，直接回车，光标选择在客户一栏，可以直接输入会员卡号码然后敲击TAB键，连敲四下，光标直接进入仓库名称。（输入会员卡号码好敲击回车，然后用鼠标点击仓库名称。）当光标在仓库名称闪烁时，敲击任意数字，在出席的下拉菜单中，通过回车选中本地仓库（只有本地仓库可以选择），连续敲击两次回车，光标跳到货品名称，扫描商品，或键入商品货号，商品信息自动跳出，如接下销售，只需敲击下格键，光标跳跃到第二栏的货品名称格，扫描商品，或键入商品货号，直到顾客所有商品已进入系统。如在销售过程中（单据未审核），需要删除某个已经输入的商品时，需用鼠标点击该商品，点击右键，选择删除明细。如顾客使用现金付款，则收到顾客现金后，直接按F9，系统跳出一个对话框，回车确认。如顾客使用银行卡或抵用券，则需点击本次现收，输入刷卡金额与抵用券金额，然后点击或回车使光标移到结算方式一栏，选择相应的结算方式。单据审核后，系统跳回新的销售界面，点击前单。按CTRL+P，系统跳出打印对话框回车或点击确认。单据打印。如果顾客对已购买的商品要求退货，在符合退货规则的情况下，当班可手工开《店铺退换货单》，钱找回顾客，小票附在填写完好的《店铺退换货单》上，每周同解款单，来货差异单交公司财务部门。密码管理公司实行“谁登录谁操作，谁登录谁负责”的权限管理。离职员工在交接前，店长当班务必向人事部申请删除用户名。如由此造成的任何损失由店铺当班承担。新进员工在入职半个月前不能申请用户名。半个月后，店铺当班根据工作需要可向人事部申请用户名。员工自己的密码自己设置，自己更改。密码的长度最好不要低于六位。要不定期更改自己的密码。如发现用户名无法登陆，必须立刻告之店长当班。员工擅自泄漏系统用户名和密码，或利用已掌握的用户名和密码违规操作，所造成的损失，公司将追究其法律责任。现金管理1备用金使用店铺备用金有三种。一种为收银备用金，一种为换零备用金，一种为店铺备用金。收银备用金每台收银机为1000元，早上开门时，店铺当班从保险箱中取出，并与高级收银员两人同时清点，放入收银机中。晚班结束时，2店铺当班与收银员清点钱箱，提出营业额，清点备用金，并存入保险箱。备用金不得做任何挪用，清点钱箱时，如有长短款发生，应该在当日营业额中处理。换零备用金为固定金额，除用于与银行兑换零钞外，不得拿出保险箱，更不能挪作他用，店铺备用金每店金额为2000元，由店铺店长支配，存放于保险箱中，不得随身携带，所有店铺备用金的使用必须有正规发票做凭证，发票（报销单复印件）与剩余现金存放在一起，确保总金额总为2000元。店铺备用金的使用范围为：A员工加班的车费补贴B员工加班的餐费补贴（不得超过10元/人）C店铺清洁工具的购买D店铺临时急用的办公用品购买E店铺设备的紧急维修费用超出范围的使用必须征得区域经理/主管的同意。备用金的报销为每月月初，店铺店长填写好报销单，经区域经理签字后，快递到财务，财务会在月中将报销金额打入店长专用账户。到帐后，店长应补足备用金为2000元。店铺备用金的紧急报销需征得区域经理同意。（店铺所有当班及保安在人事档案中必须有身份证复印件及当地政府开出的户籍证明）2保险箱清点保险箱每天至少应清点三次早班时，当班应在做好营业前准备后清点一次保险箱，与昨日结存核对。早中班交接时，早中班当班应当面清点保险箱。中班结束时，中班当班应在填写今日结存时清点保险箱。店铺保险箱清点记录表店铺：日期：项目清点金额/结果清点人收银备用金换零备用金营业额解款单营业执照文件2收银长短款的处理收银清结或中途检查发现长短款时，A长短款超过±5元，由收银员自行赔偿，通知店长B一周内三次长短款金额超过±5元，口头警告一次C一月内五次长短款超过51元，口头警告一次，店长需安排再次学习上岗。D口头警告两次按严重警告处理。收银台交接与结业报表当班与专职收银员可进行收银工作，其他人不得介入收银工作。收银员应对以自己用户名登录开单销售的钱款负全责。当收银员短时间离开岗位时要求退出系统。操作：打开主菜单“文件”，在下拉菜单中选择“更换操作员”，在弹出的询问对话框中点击“是”。当收银员较长时间离开岗位，且后面需要人顶岗时，必须请当班结机清点后，方可让第二人登录销售，否则，最后清点的差额由最后做单人负责。当班清点流程：当班进入系统，在报表中选择销售系统报表——销售开单汇总表。选择按仓库、日期点击确认点击过滤选择条件为审核人选择收银员姓名确认。3保险箱操作保险箱中任何钱物的进出必须在保险箱进出登记本中记录，任何违规操作，店长处以口头警告及以上处理。区域经理每月的例行检查时，保险箱的操作与管理是必检项目。保险箱钥匙及密码由当班掌握。每日结业后，当班必须转乱保险箱密码环。保险箱进出登记表店铺：日期：昨日结存：其中收银备用金：换零备用金：营业款：时间存入取出备注操作人签名今日结存：其中收银备用金：换零备用金：营业款：清点人：营业额解款每日，店铺当班需协同一位保安，在合适的时候，从保险箱中取出昨日营业款，并在保险箱进出登记表中登记，须有两人同时签名。营业额的解款如碰到特殊情况不能及时操作可延顺一天，如超过两天不能解款，必须上报区域经理及财务部知晓，并征得区域经理意见。解款单汇总每天存钞后的解款单上需有解款人的签名，并放入保险箱的解款单汇总表中（需在保险箱进出登记表中登记）按财务部要求，一周通过快递到公司总部。顾客纠纷处理意见1处理顾客纠纷的原则A尽量满足从消费者角度讲符合正常道理逻辑的要求B先从消费者精神上给予安抚，后从物质上给予补偿。C门店/客服人员无权直接进行现金补偿2如所购商品不符合国家，地方，行业标准，可无条件予以退或换3如所购结构性商品出现质量问题，（非消费者人为损坏），可无条件予以退或换。4如所购结构性商品使用不适，在不影响再次销售的情况下，在一周内（出产品三包承诺外）可换。5如所购非结构性商品（化妆洗涤等）出现非功效性质量问题，如产品内包装损坏，不正常沉淀，不正常颜色，过期等，可无条件予以退或换。6如所购非结构性商品（化妆洗涤等）出现功效性问题，如过敏，与产品说明差异巨大等，原则上，我们只负责联系相关厂商与消费者协同解决，所有产生费用应由厂商负担。7所有中高档化妆品如没有质量方面的原因，一经售出，不予退换。8如顾客购买商品的付款金额（系统价格）与商品的陈列标价不符，应按明码标价为参考。9所有产品投诉，必须有购物小票（特别是中高档护肤品），或能判断确属本公司所售。10所有员工（除总经理室或公司公关部门授权外）不得以个人代表公司签署任何协议，说明，或承诺。11涉及服务方式或服务态度的投诉，以现场安抚，事后答复为佳。如有需要，可请相关人员暂时离开工作岗位。店铺自检店铺每周一要对卖场，仓库，办公室，休息区进行卫生自检，填写自检表并与每周二上传到区域经理处。店铺卫生自检表店铺名称：店长：项目清洁要求执行者检查者化妆品专柜商品整洁，柜台洁净，牌价，POP无破损地面无污渍，无水渍，无粘粘物，光亮，每月要进行一次机械清洁店铺门前地面干净，无障碍物玻璃先用湿布擦过，再用干布或报纸擦拭，确保无灰尘，无残留粘粘物，中岛灯箱用半干布擦拭，确保无灰尘货架层板及背板用半干布擦拭，确保无灰尘长条，标价签，POP无破损商品用半干布轻轻擦拭，确保无灰尘，同时检查商品包装符合《化妆品进场标准》收银台台面整洁，商品摆放有序促销货架用半干布擦拭货架，商品要求整洁，牌价，POP无破损办公室桌面整洁，文件按要求摆放，办公用品整理整齐休息区干净，整洁，无异味仓库散装商品上架，整箱商品码放整齐，物料与商品分开摆放，赠品与商品区分，损坏，效期商品与正常商品分开安保工作条例1店铺人员进出，无论职位大小，务必在安保日志中填写进出店时间与原因。以备查询、2店铺人员凡携带最大半径大于30公分以上包裹出店需到保安处开包自检。如保安缺岗，需找当班证明。3保安在每天人流高峰时，应在监控台前，不得缺岗，窜岗。4当店铺磁条防盗系统警报时，保安应第一时间赶到警报地点，此时不能夺取顾客包裹要求检查，可委婉的要求顾客先出示购物小票，然后核对一下所购商品。如果是因为收银台消磁不干净，可先向顾客说明，并道歉，领顾客到收银台重新消磁，如果顾客授意方可替顾客到收银台消磁。如果发现包裹中的商品与小票不符，或没有小票，此时可请顾客到店铺指定地点了解情况，并通报店铺当班，如果强行离开，可先扣押包裹，如包裹留下，一般不再强行扣留人。5员工包裹一律不得存放在卖场的任何地方，收银员上岗时不得携带现金，银行卡，会员卡，当班与保安一经发现，有权扣留三天，并作口头警告。近期商品处理方法店铺每月根据公司对《店铺效期商品自检表》的回复文件，将不能退供应商的即将过期商品做出相应处理（回复文件中要求正常销售的除外）化妆品有效期绳半年，过机八折化妆品有效期剩三个月，过机五折化妆品有效期剩一个月，过机二折化妆品有效期剩半个月，下柜报损食品有效期剩三个月，过机八折食品有效期剩一个月，过机五折食品有效期剩半个月，过机二折食品有效期剩一周，下柜报损店铺当把应把过机折扣的商品集中陈列，并打上相应POP。店铺组织结构区域经理区域经理店长高级营业员营业员副店长高级收银员收银员店铺主管高级保安促销BA保洁员职责定位店长在公司授权内，负责店铺对外事务的处理。与区域经理及公司相关部门对接，承上启下，反馈店铺情况，传递公司精神。执行及监督执行公司各项体制。店铺人员安排及重要工作安排店长拥有店铺主管及以上，保安的人事建议权，拥有店铺主管以下员工的人事任免权（依据公司相关程序与相关劳动法条例）。日常店铺经营当值。副店长店长缺席时，行使店长权利与义务。执行及监督执行公司各项体制。日常店铺经营当值店铺主管执行及监督执行公司各项体制日常店铺经营当值营业员顾客服务（咨询与推荐）商品处理（来货处理，订货，补货，退货等）陈列维护（陈列商品更换，陈列牌面维护，陈列卫生）收银员收银顾客服务（咨询与推荐）保安全场（包括仓库）巡视，防止盗窃等，确保店铺财产与人身安全监视物品进出，监督内部人员进出登记协同开门，闭业，现金进出，确保店铺财务安全仪容仪表1、着装规范（1）上班期间着工作服。（2）工服应经常洗换，保持其表面清洁、平整。纽扣必须扣好，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）。（3）上班时间必须佩戴胸卡。胸卡应端正地佩戴在左胸口处，正面向外，不许有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在办公场所以外佩戴胸卡。（4）除特殊规定（如配合店内主题活动），上班时间禁止戴帽。（5）穿黑色皮鞋（女士不露脚趾），女士穿肉色袜子，男士穿深色袜子。2、仪表规范女士不得浓妆，指甲涂色单一，必须统一使用****口红***色耳饰不得超过3cm，不得佩戴鼻环，唇环等。女员工头发过肩须束起；男员工头发不能过领后可适当染发，但不宜夸张，禁止剃光头、留胡须。保持口气清新，如有异味，每天上班前和饭后需喷射口气清新剂，由公司统一配备。服务守则场景语言行为忌讳顾客进店/顾客接近欢迎光临您好请随便看看保持正常站姿说话时抬头面对顾客眼神平视顾客眉中保持微笑给顾客适当私人空间倚门倚柜而立说话背对顾客互相闲聊，视而不见“这个**产品特价/很好，您看一看”主动推荐/顾客立于柜前10秒以上先生/小姐/您好，需要帮忙吗？您好，您是想找一款**产品吗？保持微笑语气平和稳定保持一米距离视而不见紧挨顾客顾客主动咨询/顾客眼神暗示/顾客走顾右盼您好，……您稍等，我叫熟悉的同事帮您您稍等，我帮你看看停下手头工作正面面对顾客可主动帮顾客体验产品边干其他事边回答顾客“我也不知道”顾客手中有2件或以上商品您好，给您一个购物篮。您好，你可以把东西放在购物篮里一只手拿篮柄，一只手托篮底视而不见顾客需要的产品缺货对不起，这件产品暂时缺货。我现在还不能准确的回到您什么时候会有，但您可以留个电话，无论有没有，我们明天一定给您答复保持语气平和稳定这产品是没有了我也不知道什么时候有要不您下次再来看吧顾客买单您好。欢迎光临您好，共计**元收您***元找您***元欢迎下次光临这里有我们这一期的**促销活动，你需要看看吗？保持微笑上手接过商品或购物篮双手接过顾客钱卡双手找回顾客零钞当多余4名顾客排队时，务必叫同事帮忙。语气生硬面容死板将找零丢在收银台面上一边收银一边聊天顾客出门/从身边离开店铺欢迎下次光临保持正常站姿语气平和倚门倚柜而立。聊天嬉戏世界变化太快，MBA毕业才两年，发现最新教程上的经典案例已经消失，柯达倒下了，我们自认为还看的懂，诺基亚倒下了，我们需要回味一下，如果说中国移动要倒下了，你需要琢磨一下吗？或者说苹果要倒下了，你有几分相信？

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