提升信息化建设和管理工作绩效管理分析

适时进行企业信息化规划

提升信息化建设和管理工作绩效

中国电力行业可持续开展暨信息化建设论坛

凯捷公司高级经理林忠

2005年4月22日上海目录1.电力企业信息化面临的困惑2.信息化规划的价值3.凯捷IT规划方法介绍4.凯捷IT规划案例介绍5.开展规划前所需的准备2中国电力行业信息化面临的五大矛盾先进的自控系统VS滞后的管理系统

复杂的系统VS空白的标准

虚火的市场VS无序的竞争繁重的任务VS软弱的组织规划的缺失VS系统的分裂资料来源：?计算机世界?3电力企业信息主管的苦衷领导要我对全公司的信息化负责，但下级公司又不听我的公司领导经常强调信息化很重要，但实际工作中又得不到足够的支持和理解严重的信息孤岛，且还在增加用户的需求变化太快，我们总在被动满足和应付IT人员大局部时间在“救火〞，工作强度是公司里最大的，但用户还是抱怨我们工作不力要是有一套齐全的标准或一个以不便应万变的技术架构就好了，公司业务层面应用覆盖面很大，但管理和公司高层得不到系统支持，建设起来很难我们在某些业务或管理上的理解和认识比相关部门还超前，但在建议上系统时得不到他们认同和支持4产生问题的原因(除了公司体制和公司缺乏清晰目标外〕总体架构设计公司战略和开展理解公司组织和流程开展理解应用系统架构设计数据架构设计领导要我对全公司的信息化负责，但下级公司又不听我的公司领导经常强调信息化很重要，但实际工作中又得不到足够的支持和理解严重的信息孤岛，且新的孤岛还在不断产生用户的需求变化太快，我们总在被动满足和应付IT人员大局部时间在“救火〞，工作强度是公司里最大的，但用户还是抱怨我们工作不力要是有一套齐全的标准或一个以不便应万变的技术架构就好了人员技能IT组织和管理体系根底设施架构设计平安体系架构设计内部沟通IT标准和标准公司业务层面应用覆盖面很大，但管理和公司高层得不到系统支持，建设起来很难我们在某些业务或管理上的理解和认识比相关部门还超前，但在建议上系统时得不到他们认同和支持实施步骤和方案目录1.电力企业信息化面临的困惑2.信息化规划的价值3.凯捷IT规划方法介绍4.凯捷IT规划案例介绍5.开展规划前所需的准备6资料来源：郭迅华、陈国青，?企业IT吸收过程研究?从国内外信息化开展的过程来看，主要可以归结为数据处理、微机、网络三个时代7中国企业信息化的根本过程符合上述一般模式，但出现了跳跃式开展中国企业信息化过程开始于微机时代数据处理时代在中国并不存在微机时代起步于1980年前后中国企业信息化时代的时间跨度较国外企业短在开展过程中存在着一个急速上升的膨胀阶段由于企业管理水平的提升无法相应到位，信息化建设存在较大风险中国企业信息化建设当前处于网络时代之中但管理水平与国外企业相比尚有较大差距资料来源：郭迅华、陈国青，?企业IT吸收过程研究?8进入网络时代后，信息技术的开展迅速，已经可以满足绝大多数的功能和应用需求信息技术的发展通讯存储应用体系高速宽带网络：万兆以太网和千兆以太网联合应用高可用性网络智能化网络效劳：内容过滤、高速缓存、负载均衡无线网络、移动互联网多媒体网络：语音、视频和数据网络面向对象的数据库技术海量存储、网络存储分布式异构数据库互联IP存储：iSCSI技术光存储技术高可用性存储管理职能存储管理多媒体数据库多层应用体系跨平台分布式处理：分布式对象模型联机分析处理、商务智能：数据透视和数据挖掘行业供给链电子集成远程协同工作先进的开发工具和技术应用集成技术…9在每个时代中，企业的信息化建设一般需要经过四个阶段的成长过程资料来源：郭迅华、陈国青，?企业IT吸收过程研究?多数中国企业所处阶段信息化绩效10随着信息化从膨胀阶段进入控制阶段，信息管理部门角色从单纯的业务支持者向身兼业务支持者与组织变革的推进者双重职能转变业务支持者组织变革的推进者业务支持者业务系统的研发支持技术架构管理终端用户支持与效劳信息系统的功能重组根据公司战略制定IT战略的规划行业业务分析企业业务流程重组企业CIO机制11随着信息化的价值从简单提高效率到获得竞争优势，对系统性的信息化规划的要求也相应提高提高效率，降低本钱加强管理，控制风险形成竞争优势目标减少人力投入节省时间节省资金标准业务流程控制业务风险改善管理方式加强管理力度，辅助决策建立核心IT能力形成独特的竞争优势特点计算机广泛应用企业内外部联网完善信息管理业务流程的微小调整计算机广泛应用企业内部联网完善信息管理业务流程重组标准核心业务运作引进决策分析工具企业内外部联网完善信息管理应用先进的信息技术业务流程重组标准核心业务运作明确战略性信息化工程，并建立竞争优势规划的价值高难度和投入低12规划价值的具体表达合理可行的目标和实施方案转变IT部门身份和合理定位改善沟通〔用户和领导〕方法和技能转移(请专业机构协助时〕符合业务开展特点的科学的目标架构蓝图针对现实状况的实施策略和方案明确的资源保障方案IT与公司战略和开展的关系IT开展战略和定位明确组织管理体系保障方案规划分析设计方法最正确实践沟通和工程管理方法目录1.电力企业信息化面临的困惑2.信息化规划的价值3.凯捷IT规划方法介绍4.凯捷IT规划案例介绍5.开展规划前所需的准备14一般的IT规划工程主要达成三个方面的目标信息化开展蓝图设计现状分析和诊断理解公司未来3-5年的开展战略和组织流程设计信息化战略和原那么目标架构设计〔流程〔高阶框架〕、应用、数据、根底设施和平安构架〔以及及差距的分析〕总体建设路径规划设计和推进方案工程定义实施路径关键策略资源投入方案〔包括整体投资估算〕总体推进方案IT组织管理体系IT组织定位和结构IT管理体系和流程IT人员技能开展15凯捷应用全球领先的IAF综合架构框架进行IT现状和目标构架分析设计企业内部的不同组成局部相互影响其他局部企业战略影响业务业务驱动对于信息和数据的需求信息和数据的需求驱动信息系统的需求信息系统驱动根底设施的采购与配置根底设施的安装涉及平安的考虑管控措施制约、维护信息系统、根底设施、信息和平安另一方面，信息系统、平安、管控、信息也可以加强、制约业务的开展客户门户/办公人力财务/供应链信息/数据组织/流程基础设施安全IT管控发展战略IAF综合架构框架–用来描述企业IT架构的一个出色的架构模型；用于现状和目标的架构分析和描述16目标IAF战略业务信息/数据应用系统基础设施IT组织管理安全时间现状近期目标远期目标现状IAFAdaptiveITStrategy适应性IT策略方法论–用来指导规划工程过程和具体工作；带着工程团队顺利完成规划工作；支持客户在规划实施过程中进行动态调整IAF综合架构框架并使用适应性IT策略方法论指导工程过程该方法论包括一系列工程展开方案、调研、分析等模板和最正确实践17IT规划完成度时间CBBBAD1.分析业务和IT现状2.构想不同可能性3.确定目标4.考虑实施路径5.进行规划A.现状和发现B.构想C.目标D.规划适应性IT策略方法论在具体操作中可大致分为四个阶段18工程实施过程一般分4个阶段，近20项活动，其中工程管理和变革管理横跨整个工程生命周期A.现状和发现A5.现状分析与结果确认B2.需求调研会C2.目标数据构架分析C3.根底设施构架分析C1.目标应用构架分析C4.差距分析D2.实施路径研讨会D3.投资预算分析D1.IT规划分析D4.IT总体规划D5.培训B.设想C.目标D.规划E.工程管理B4.国际IT主要供给商最正确方案简报会A1.高层领导访谈A3.技术专家访谈A2.业务部门领导访谈A4.IT现状评估B1.国际IT最正确实践分析B3.信息化总体战略分析F.变革管理C4.目标组织管理体系分析19工程总体方案举例〔一般的IT规划工程需要12－16周〕20目录1.电力企业信息化面临的困惑2.信息化规划的价值3.凯捷IT规划方法介绍4.凯捷IT规划案例介绍5.开展规划前所需的准备21创联专卖市场评价现状分析总结－－应用系统商业业务专卖管理局〔公司〕管理其他物流/配送客户管理专卖稽查报表/综合财务人事OA其他省局〔公司〕分布约10个独立的系统11个市局〔公司〕分布约100个独立的系统64个县公司分布约600个独立的系统采购/销售新世纪OA新世纪OA新世纪OA神犬财务神犬财务神犬财务新世纪人事创联专卖管理创联专卖管理创联专卖管理创联CRM创联CRM创联呼叫创联呼叫创联分拣创联仓储创联分拣创联仓储创联数据上传创联数据上传创联业务创联业务创联电子结算创联电子结算香溢ERP系统〔进销存〕创联地区一库制辅助查询香溢ERP系统〔进销存〕舟山舟山衢州局部县香溢CRM香溢CRM香溢仓储香溢分拣香溢物流调度创联地区一库制仓储管理绍兴绍兴杭州杭州台州杭州香溢智能地图台州伊凡特GPRS零售台州伊凡特业务订单预约台州尖峰GPS杭州杭州创联专卖市场评价杭州香溢呼叫香溢呼叫分公司(8)分公司(3)县公司(30)县公司(16)舟山舟山创联家加e杭州创联博遨网站杭州国税地税国税地税3.0/3.13.0/3.1省经济运行分析〔BI〕金易康人事国家局固定资产绍兴久其财务管理久其报表纪检案件干部年报绍兴工大工资报表绍兴卷烟质量鉴定杭州、宁波烟厂数据采集〔WEB〕绍兴一号工程杭州全国到货确认(WEB)全国准运证(WEB)创联省局准运证全国交易平台〔WEB〕省产烟交易平台〔WEB〕全省统一系统局部单位使用正在开发外部系统久其财务管理久其报表久其财务管理久其报表全国交易平台〔WEB〕销售公司省销售公司进销存系统销售公司系统连接宁波创联省局到货确认手工连接3.0/3.1银行〔十一家〕银行上传121212数据中心〔BI〕数据中心〔BI〕112212创联业务上传331表示连接点22战略理解总结ABC公司：开展进入新阶段开展处于新环境开展步入新平台开展面临新问题开展提出新要求建立通畅完善的网络体系提供优质高效的效劳提高对市场的控制能力战略支柱公司战略打造品牌，建设现代流通企业发挥信息化工作的支撑、推动作用以人为本，切实抓好人才队伍建设

战略根底强化财务手段等其它管理措施，支撑业务开展23业务开展理解总结－－IT对业务管理开展的支持〔2/4)资料来源：浙烟内部资料、访谈、凯捷分析战略支柱二：提供优质高效的服务IT对ABC公司业务发展的支持业务发展方向专卖规范卷烟经营，净化市场，支持业务发展市场营销以客户关系管理为手段，从传统营销走向现代营销物流配送以供应链管理为基础，规范流程，建立高效的运行体系运用专卖管理和市场稽查工作强化零售户诚信度建设，净化市场，从而为生产厂商、守法零售户、消费者和卷烟流通创造良好的经营环境业务与管理工作要从零售户需求出发，为其提供差异化的服务从供应商需求出发，逐步优化对市场信息的收集和掌控，为供应商服务研究消费者需求，完善为零售户的增值服务并提高消费者满意度细化配送管理，优化物流体系，降低物流成本随着经营户对服务要求的提高，需要根据零售户类别提供不同的送货方式和送货频率，满足其订货和送货的需求IT支持支持专卖管理优化和强化，提高服务水平支持加强双向信息交流，加强双诚信建设支持零售户服务需求系统收集和分析支持供应链各环节信息的收集、整合，为上下游提供增值服务支持差异化服务策略的制定优化和实施支持配送服务差异化服务的细化支持物流配送体系的效率和成本优化24流程框架人力资源管理财务管理专卖管理采购运输入库仓库管理分拣包装运输送货库存管理物流配送上游厂商下游客户供给商管理销售执行市场运作品类管理价格管理网络品牌管理市场营销零售户管理零售户效劳订单采集信息管理行政与党政工群管理证件管理户籍管理案件管理25信息化开展战略和远景总结构筑协同敏捷的商务、政务信息平台和高效智能的管理信息平台，推动公司核心竞争力提升，全面支持浙江烟草“打造网络品牌，建设现代流通企业〞的公司开展战略26IT最正确实践和指导原那么总结工程原那么应用应用系统：系统和架构标准化软件：优先购置、然后集成、最后考虑自行开发实施：业务流程改变与二次开发合理平衡系统平台：合理集成原那么系统部署：尽量集中原那么数据管控根底与

平安信息管理：责权明确原那么数据：源头采集原那么用户：便于共享和授权访问原那么平安性：风险防范原那么效率：数据分层管理和部署原那么IT活动：战略导向原那么IT管理流程：核心集中，适当分权原那么IT人才：注重开展和合理化结构原那么工程管理：工程集中管理原那么投资决策：总本钱控制原那么根底设施：标准化建设和充分共享原那么网络：广泛连接原那么相关效劳：统一管理和共享原那么建设：实施过程标准化原那么详细内容请参阅?第二阶段报告?27总体目标架构〔高阶逻辑框架〕接入层展现层〔企业门户〕应用层分析层数据层信息层根底架构EAI企业应用集成架构市场营销销售管理订单管理供给链方案采购与供给商管理库存及仓库管理配送管理财务管理人力资源管理知识管理综合办公管理集中客户数据实时生产数据ETL数据转换数据仓库数据集市网络浏览器电子邮件

无线终端GPS设备RFID终端个人电脑呼叫中心CSRB2E门户

呼叫中心IVRB2C门户B2B门户防毒系统应用与系统运行监控开发中心入侵监控平安网络通讯存储管理负载均衡网络运行

监控防火墙灾难恢复客户智能供给链智能运营智能短信平台POS零售户效劳客户关系管理供给链管理运营支持管理证件管理户籍管理案件管理专卖管理专卖智能分析与报表数据挖掘实时查询注：IVR=交互式语音应答；CSR=客户效劳代表IT管理28集成平台总结适配器适配器适配器适配器适配器适配器适配器EAI企业应用集成平台供给链管理适配器客户关系管理专卖管理适配器适配器财务管理人力资源管理知识管理国家局一号工程卷烟交易平台金税系统其他外部系统外部系统信息转换、同步工作流程信息路由企业门户

〔Portal〕适配器产品财务组织知识物流组织客户销售产品客户专卖信息模型适配器适配器EAI管理平台流程监控流程处理错误处理日志管理…适配器适配器综合办公行政办公29数据总体逻辑架构星型数据集市数据仓库(EDW)数据集市(DM)实时生产数据企业数据仓库ETL实时生产数据〔OD〕CM通过将实时数据与历史/分析型数据的分层处理，提高数据处理效率、保证数据的一致性，同时为各层人员提供全面的、标准的报表和决策信息：ETL：数据抽取、转换和加载〔Extract,Transform,Load〕CM：立体转换〔CubeManagement〕EDM：标准化的企业数据模型〔EnterpriseDataModel〕实时的业务处理数据汇总的、关系的、分析的、历史的数据〔10年左右的长期历史数据〕星型的、可多纬度切片的分析性数据321EDMEDM表示数据量大少局部的、简单结构的标准业务报表简单查询业绩趋势分析单视图〔客户、产品、供给商等〕的综合查询综合的经营分析报表总体架构数据特征报表支持供讨论30主要数据实体与核心应用模块之间的逻辑对应关系总结主要实体核心应用CRMSCM专卖财务人力知识管理办公客户活动（客户）合同/许可证投诉/受理销售量供应商活动（供应商）采购合同卷烟库存产品价格户籍案件预算总帐组织结构员工非结构化数据从数据主数据31主要核心应用系统的在省/市两级总体布状况总结省市核心应用系统SCMCRM专卖财务人力知识决策EAIEDW核心支持平台系统门户办公决策分析与报表的前端展现工具和所属的数据集市分布在各市本地，以提高速度与效率考虑到通讯与效率，建议在省/市两个层面建立EAI平台考虑到专卖管理流程在全省的统一、标准性程度高，建议专卖管理系统在省级集中管理内部门户在省/市两级分布，企业外部门户在省公司层面分布SCM中的卷烟产品主目录的维护功能集中分布在省级CRM中的产品定价管理和零售户黑名单管理功能集中分布在省级详细分析请参阅?第二阶段报告?32根底与平安－－网络目标逻辑拓扑架构总结省局〔公司〕市局〔公司〕11家县局〔机构〕64家防火墙PIX520

防火墙InternetDDN专网DDN专网PIX520

防火墙卫星接收外部派出机构(配送中心、网点)移动终端/家庭办公防火墙VPNVPNVPNDSL/PSTN)VPNVPNDDNDDN卫星接收DSL/PSTN)应用效劳器数据效劳器防火墙防火墙防火墙供给商/客户/合作伙伴文件/打印效劳DHCP文件/打印效劳DHCPDISMacfee应用效劳器数据效劳器核心应用系统实时处理数据数据仓库与集市财务管理人力资源知识管理工作流决策支持企业门户EAI系统监控管理域控制效劳器文件/打印效劳DISMacfee省局〔公司〕后备系统与灾难恢复核心应用系统实时处理数据数据集市客户关系管理供给链管理专卖管理决策支持EAI银行防火墙DDN终端用户终端用户终端用户系统监控管理域控制效劳器文件/打印效劳DISMacfee市局〔公司〕后备系统与灾难恢复专线接入的配送中心/网点防火墙文件/打印效劳DHCP33IT组织体系总结总体决策、协调层面统一管理、推进层面日常运作层面项目建设支持服务资源配置管理省公司分管领导信息化建设领导小组省公司信息中心各地市公司信息中心〔包括各县信息员〕需要尽量贴近业务一线规划、年度方案和相关标准标准制定、维护、贯彻和监督信息化建设相关工程总体控制信息化人员人才团队规划和总体开展管理当地用户信息化需求管理和工程管理当地效劳支持当地信息化人员队伍管理和资产管理对涉及业务变革的重要工程进行总体协调信息化相关的涉及跨职能协作的日常决策制定规划和年度方案审批涉及业务变革的重要工程和重大工程审批需要集中管理、统一标准标准关键职责需要足够的协调力度详细内容请参阅?第二阶段报告?34差距分析总结客户智能零售户细分和价值零售户挽留与增量销售市场细分零售户需求分析销售管理零售户效劳零售户业务查询与咨询投诉处理销售监控销售统计销售业绩考核双诚信管理销售方案销售执行客户经理行动方案市场营销价格管理网络品牌管理品类管理促销管理零售户差异化管理与效劳零售户档案沟通与公共关系管理促销执行零售户订单管理订单采集与确认订单分配交易结算订单修改/取消订单查询该功能无系统支持该功能有系统支持该功能现有系统支持缺乏差距总结：现有CRM系统或业务系统中缺失诸多功能；已有的功能或模块分散在各个业务系统〔包括现有的CRM系统〕之中，缺乏整合；现有系统缺乏客户智能功能，不能对市场和客户需求等信息进行全面分析现有系统对该功能的支持来自于业务等非CRM系统3434343333零售户细分和价值零售户档案投诉处理销售统计销售业绩考核现有系统对该功能的支持来自于CRM、业务等多个系统现有CRM系统所具有的功能模块销售方案34品类管理35实施策略总结目标差距优先级分析总体计划建设策略“两条腿走路”核心应用类项目IT建设类项目和举措过渡类项目三大资源保障四统一组织保障回顾调整实施策略和计划业务管理差距IT差距平稳过渡现状36工程定义总结类型项目/举措说明该类项目的建设目的主要是支持专卖、市场营销和财务等业务管理功能，其实施将支持和推动不同程度的业务变革该类项目和举措主要指浙江烟草信息化底层、基础类建设项目和举措，如数据中心建立、信息化流程建设、信息化组织建设等该类项目主要解决撤县过程中出现的特殊问题以及新旧系统交替问题PA1–客户关系管理系统PA2–专卖管理系统PA3–供给链管理系统PA4–财务管理系统PA5–人力资源管理系统PA6－知识管理系统PA7–办公自动化系统PB1–B2B/B2C门户PB2–B2E门户PB3–呼叫中心(CallCenter)PB4–EAI企业应用集成平台PB5–BI商业智能PB6－POS实施PB7–无线终端接入PB8–RFID实施PB9－网络根底与平安的增强PB10–IT管治增强PC1–数据集中PC2－呼叫中心集中PC3–EAI核心业务应用类IT建设类过渡类弥补差距平稳过渡详细工程定义内容请参阅?第三阶段报告?37工程概要规划举例工程目标为浙江烟草公司的市场营销、销售管理、零售户管理与效劳、专卖管理等业务和管理活动提供符合烟草行业开展特点的、完整的、一体化的CRM解决方案推动烟草公司“打造现代流通企业〞的战略，实现〞以客户为中心“的业务导向和经营理念的转变工程收益寻找并保持最有价值的零售户，降低运营本钱，为企业创造更大价值提升零售户及消费者满意度，强化终端网络管理，增强烟草流通企业的竞争优势工程阶段〔子工程〕及范围：阶段一〔P1〕：制定CRM策略，包括，市场营销竞争策略零售户价值管理，诸如零售户细分维度、零售户生命周期价值管理、零售户盈利以及基于零售户价值的差异化管理与效劳方案零售户开展解决方案阶段二〔P2〕：业务流程优化，包括，流程现状分析行业最正确实践和基准分析流程设计和优化阶段三〔P3〕：系统设计与实施阶段，包括，需求定义，架构设计，系统设计开发，系统集成，模拟测试，遗留系统的接口和改造，全面测试，实施后支持，包括培训与技术支持工程分类应用系统的规划与实施工程工程编号:PA1工程名称:客户关系管理应用系统〔CRM〕工程背景描述〔差距分析总结〕现有业务或CRM操作系统中缺失诸多功能〔品牌管理、促销管理、PR管理、行动方案管理等等〕已有的功能或模块分散在各个业务系统〔包括现有的CRM系统〕之中，缺乏整合现有系统缺乏后台的市场和客户需求等信息的分析功能工程实施的风险和应考虑因素考虑如何从现有系统向新系统的平稳过渡在设计与实施新系统时考虑组织变革的因素，其中包括烟草公司体制改革〔比方撤销县级公司法人资格〕和业务改革所带来的组织结构的变化考虑业务流程的变革因素，新系统的实施将在很大程度上改变传统的工作方式，将会遇到很大的阻力IT系统与业务和管理工作的紧密结合，需要业务部门充分参与和理解考虑如何取得高层领导的充分关注详细内容请参阅?第三阶段报告?38PA1–客户关系管理系统IT工程和举措需求的紧迫性对公司战略支撑的重要程度高低低高快速见效工程优先级分析总结PA2–专卖管理系统PA3–供给链管理系统PA4–财务管理系统PA5–人力资源管理系统PA6－知识管理系统PA7–办公自动化系统PB1–B2B/B2C门户PB2–B2E门户PB3–呼叫中心(CallCenter)PB4–EAI企业应用集成平台PB5–BI商业智能PB6－POS实施PB7–无线终端接入PB8–RFID实施PB9－网络根底与平安的增强PB10–IT管治增强PA1PB1PA2PA3PA4PA5PA6PA7PB2PB5PB4PB3PB6PB7PB8PB9PB10PC1–数