营维人员上门规范

福建广电网络集团?上门效劳标准?培训2021.12通过课程，您将……结合?标准?要求了解效劳营销根底知识和技巧辨识客户，挖掘客户需求，了解客户所思所想从效劳中主动寻找商机分享极具实战价值的效劳营销理念和方法与您携手，改变生活！共同学习福建广电集团营维人员?上门效劳标准?理解?上门效劳标准??标准?的目的满足客户、适应市场建立符合时代开展要求的效劳文化提高素质、提升质量是应对市场剧烈竞争的客观要求赢得客户满意让客户满意、获得客户忠诚，企业才有开展壮大的驱动力创造企业价值成为品质卓越的综合效劳商制定运维效劳标准的目的在于满足客户、适应市场，其主要目标是提高员工素质，提升效劳质量，赢得客户满意，打造核心竞争力，促进企业开展壮大，力争成为品质卓越和备受信赖的综合广电网络效劳商。 ——?福建广电网络集团上门效劳标准??标准?的背景行业竞争环境IPTV开展迅猛，广电主业压力剧增宽带晋级国家战略，机遇危机并存一省一网，网络整合加快电视开机率下降，用户流失趋势加快IPTV开展迅猛，广电主业压力剧增移动互联网普及，跨屏业务启动收视效劳费增长空间已经十分有限，根本收视维护费收入占比过大，收入构造相对单一，给广电网络可持续开展带来的威胁不小。商业模式转变对客户的潜在价值商业模式转变低高高聚焦于产品基于产品的增值效劳提供基于自身产品的差异化效劳，提高客户对产品的总体体验，从而增强客户的购置意愿，以及为效劳带来的附加价值付费的意愿效劳导向的解决方案对业务模式和企业生态系统进展实质性变革，从而满足客户独特的需要广电人的新挑战有线电视效劳视频效劳专家将业务和阵地拓展到所有类型、所有终端的视频传输效劳，借助网络优势实现业务全覆盖。战略转变传送维护效劳效劳营销专家在标准效劳的根底上，提高人员素质、提升效劳水平，最终到达提升效劳价值和客户价值的目的，以效劳驱动销售。战术转变一个共识标准效劳是立足之本更是进取之道什么是效劳营销效劳营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。——?哈佛商业周刊?充分认识消费者需求充分满足消费者需求效劳营销的意义在剧烈的市场竞争中存活企业对利润的追求降低客户被推销的感知提高客户的忠诚度为什么要进展效劳营销？产品Product推广Promotion渠道Place定价Price人People过程Process有形实据PhysicalEvidence效劳营销的关键纵览?上门效劳标准?三个层面流程标准工具对上门效劳的工作程序作出标准定义准备上门操作伺机营销效劳后续对上门所应遵循的效劳标准作出定义着装礼仪效劳用语效劳禁忌对上门效劳所涉及的物料提出要求工牌工具箱设备表单材料备件营销技巧！纵览?上门效劳标准?流程标准工具

上门操作沟通评价帮助核对信息指导预约时间礼仪报修单维修工单解释口径交谈礼仪交谈要点敬语禁语效劳单反响单主动帮助主动找茬主动宣传主动营销宣传单张演示设备?上门效劳标准?的课件设计流程依照实际工作情况将上门效劳流程拆解为、上门、沟通、操作、评价、帮助等“上门效劳六部曲〞围绕“六部曲〞展开课件章节，逐一讲解标准详细解读?上门效劳标准?中对“六部曲〞各环节的标准要求讲解各环节标准要求背后所蕴含的效劳营销理念工具结合效劳营销理念，讲授具体实操技巧、方法和注意要点详解效劳营销理念下各项实操技巧、方法带来的客户价值演练综合“六部曲〞各环节的流程、标准和技巧进展模拟演练通过模拟演练加深对流程、标准、工具的熟练程度

上门操作沟通评价帮助PARTI准备，在之前营业厅客服中心客户

核对客户信息指导预约上门MOT：?标准?要求怎么做安装类故障类电话联系时结束语您好，××先生/小姐，我是福建广电网络××分公司的维护员×××(姓名),想和您预约一下上门安装机顶盒的时间，可以吗？

您好，××先生/小姐，我是福建广电网络××分公司的维护员×××(姓名),想了解一下您家的故障情况，可以吗？非常感谢您的配合，我会尽快上门为您效劳。让我们了解礼仪切忌第一个字说“喂〞根据不同时间点，讲不同的问候语；除夕到元宵节之前应说“新年好〞挂机之前应向对方表示感谢、说出祝福语，等对方挂机后才可以挂机尽可能不要让对方在中等待，否那么应表示“抱歉让您久等了〞如果谈话时间较长或挂通对方手机，需要先询问对方是否方便随时准备做记录！〔准备好录入界面，或将纸笔放在手边〕认真对待每一个，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为交谈之前，首先确认对方的身份听不清楚时，应马上告诉客户“请您再说一遍可以吗？〞不要因为对方听不清而大声说话，应放慢语速轻柔清楚地重复10个拨打/接听的好习惯让电话响两声再接拿起电话第一个词说“您好”微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短“请稍候”的时间10个拨打/接听的好习惯若要谈的事情比较多，请事先告诉对方让客户知道你在做什么信守对通话方做出的承诺不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话等对方挂断后再挂电话分组演练：按抽到的题目类别，设计标准应答，模拟打给下一组为这一关键时刻(MOT)打分0中立〔没有期望〕-1局部没有符合期望-2无法符合期望-3导致双方危机关系+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望正面价值负面价值负面MOT正面MOT客户为什么会满意客户预期感知质量感知价值客户满意度客户抱怨客户忠诚因不同需求和动机，客户对产品或效劳有一定预期企业所提供的产品或效劳影响客户的感知质量感知价值上下决定了客户满意度客户越满意，对企业的忠诚度越高，反之亦然都是什么样的客户？感性导向理性导向他人导向自我导向反响慢反响快声音小语速慢声音大语速快友好不友好鸽子型猫头鹰型孔雀型老虎型主导需求：关系主导需求：热情主导需求：尊重主导需求：权力不同性格客户的行为特征反应慢反应快声音小语速慢声音大语速快友好不友好鸽子型猫头鹰型孔雀型老虎型主导需求：关系主导需求：热情主导需求：尊重主导需求：权力迎合别人喜欢被领导忠实性有耐性动作慢不敢做决定讲究逻辑性完美主义很有系统性讲求细节几乎没有休闲做决定很费时外向，好表现热情，擅交际具有说服力自动自发最不守时做决定很快以目标为导向不顾他人现实主义注重效率勇于冒险果断做决定通过认真聆听，判断准客户属于哪种类型，适度调整沟通的重点，让自己效劳营销行为配合客户性格特点应对不同性格的客户怎么做不做什么怎么谈鸽子型孔雀型放慢语速温和，真诚逐步了解准客户稍微快的语速了解他们让人觉得有趣开场时先聊一下表示好感，适度赞美聆听并作出反响随便一些帮他做决定直接谈到业务严肃地谈生意，不够轻快向对方下命令承诺一定要兑现稍微快的语速谈论一点其他人支持他们的想法，表现出足够的同理心询问他们的想法太关注工作冷漠应对不同性格的客户怎么做不做什么怎么谈老虎型猫头鹰型直入主题速度快些集中在他的需求和目标高度自信稍慢一些详细考虑，系统化陈述强调准确和事实简洁，具体有准备，有组织以结果为导向提问问题预先为异议作准备浪费时间没有目的过度关注细节太感情化详细准备提供证据有条不紊不要轻易示好杂乱无章太随意夸大主观判断强调个人吸引力每个小组写下自己区域内的最主要的三类客户，以及他们的典型行为特征回忆一下联系标准中识别客户正确应对准备上门！

上门操作沟通评价帮助PARTII标准：上门之前的准备时间营维人员上门时要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟耽误时间——要提前联系说明原因并向客户抱歉着装换上统一的工作服，佩戴好工作证，整理仪容仪表工具维修工具材料备件四个一道具：一块垫布、一块盖布、一块抹布、一双鞋套单据：维修记录单、发票收据、?福建广电网络集团效劳单?、?福建广电网络集团客户反响单?标准：上门排障流程上门敲门进门开场维修效劳完毕维修效劳听取客户意见效劳讲究细节本卷须知上门排障标准进门开场维修敲门做什么不做什么连续轻敲2次，每次3下30秒重复1次，3分钟后不开门那么联系出示工牌，核实实际保障点留下?福建广电网络集团效劳单?延迟到达而不告知暴力砸门穿鞋套，不留脚印放置工具包取出垫布，摆放工具用盖布盖住操作区周边提醒客户移走阻碍工作的物品使用破烂肮脏的鞋套工具包内杂乱无章自行动手移动客户家中物品耐心听取客户意见室内现场处理户外线路排查更换设备器材安装类：打洞、排线维修工具不放在垫布上未经同意借用客户器具同时处理另外一处故障翻开客户电脑机箱和下载软件互动演练小组内分派角色进展角色扮演，模拟上门排障流程维护效劳过程标准严格按照相关技术资料，迅速、准确判断故障原因并采取措施不允许向客户收取公司规定之外的任何费用家中现场处理安装打洞排线更换设备器材户外线路排查进展线路测试向客户说明情况技术指导告知正确使用方法向客户说明情况进展排障处理需要支撑者，向客户解释情况，另约时间修复后，主动联系客户进展确认更换机顶盒、遥控器等，根据?售后效劳管理规定?处理更换CM，根据公司流程处理更换客户线路或设备，预先告知帮客户换还是让客户自己去换？事先说明必要性，取得同意后进展由客户决定还是由我们决定？安装条件不具备时，预约下次时间必要的客户签字定期检查与回忆维护本卷须知对客户对难题对物料做什么不做什么施工中一切物品必须放在垫布上为可能落灰的电器家具盖上盖布挪动客户室内物品时要征得同意挪动贵重物品在地板或地毯上拖动物品借用客户的东西在客户的电脑上下载任何软件尊重客户，让他知情保持精神饱满使用标准的技术动作耐心讲解和演示记录问题，不回避争执或冲突轻易允诺超范围效劳越界窥探客户隐私同时忙另外一件事尊重自己的专长及时反响，请求支援留出足够的时间及时取得客户谅解严格按照公司下发的技术文件操作莽撞处理处理非我司设备在物料缺乏时不按标准要求操作作为一名营维经理，我在维护中最经常遇到的三类状况……1、……2、……3、……依照?标准?应该如何应对？客户为什么会满意客户预期感知质量感知价值客户满意度客户抱怨客户忠诚因不同需求和动机，客户对产品或效劳有一定预期企业所提供的产品或效劳影响客户的感知质量感知价值上下决定了客户满意度客户越满意，对企业的忠诚度越高，反之亦然生理需求平安需求社会需求尊重需求自我实现需求衣食住行产品和效劳的保障情感、友谊、归属感受尊重、社会地位、特殊身份领袖、影响力马斯洛需求层次感性理性自我导向他人导向和平型活泼型完美型力量型情绪外露，适应性强，容易交流对新鲜时尚的东西感兴趣容易转移目标热情交流，不必有太多忌讳及时发现转变苗头，减少流失有比较强的控制欲，不轻易认错口气强硬，姿态强势习惯于主动联络和表达具备完善的效劳知识，耐心倾听增强自信，给予对方足够的尊重喜欢分析、思考、探讨问题逻辑性很强，追求细节完美，敏感有极强的方案性充分准备，有理有据有力注重产品或效劳中的细节性格内向，最怕有麻烦，最怕啰嗦多一事不如少一事比较容易有投诉倾向予以更多的关注和关心简单明了地说明产品和效劳不同性格客户的交流方式感性理性自我导向他人导向和平型活泼型完美型力量型孔雀老虎猫头鹰鸽子形象化记忆客户的根本类型每个小组写下自己区域内的最主要的三类客户，以及您认为的、他最主要的三个需求132465789认识客户了解客户理解需求洞察原因需求排序分群细化分析影响找准关键详列清单筛选时机营销设计完善策略聆听建议关注感知完善方案强化执行定期评估持续改进以客户为中心的效劳营销路径

上门操作沟通评价帮助PARTIII来自不同家庭受教育的环境和水平对公司制度的理解个人知识构造兴趣爱好专长适合的岗位生活方式差异对营销和效劳的理解提供效劳的人效劳对象的人需求层次不同不同的文化和传统不同的职业地区差异对效劳的期望不同对效劳的感知不同对效劳质量的要求不同对效劳的支付能力不同良好沟通是满意度的根底有效地推介产品和效劳这是我们效劳营销的终极目标良好沟通是营销的根底表达聆听询问无论是面对面沟通，还是通过的沟通，有效的沟通都应该包括三个要素也许你还不知道有效沟通的三个要素最重要的要素：聆听面对面7％语言表达38％声音品质55％身体语言对7％语言表达38％声音品质55％聆听的掌握程度聆听表达询问感性导向理性导向他人导向自我导向聆听的目的：了解客户反响慢反响快声音小语速慢声音大语速快友好不友好鸽子型猫头鹰型孔雀型老虎型主导需求：关系主导需求：热情主导需求：尊重主导需求：权力聆听表达询问积极聆听的技巧澄清式原来是这样，您可以更详细地谈谈具体原因吗？您的意思是指什么呢？这个功能为什么对您来说如此重要呢？确认式按照我的理解，您是指……？您刚刚指的是XXX，我的理解对吗？回应式没错……对……原来是这样……是的……太好了……聆听表达询问聆听表达询问改善聆听技巧的建议抓住重点，留意细节让对面的客户感到你在用心听他讲话重要的内容要复述，得到对方确认不要随意打断对方的讲话有目的地将你感兴趣的话题引向深入听出客户的态度和真实想法注意客户使用的术语、关键词，并与之讨论不仅仅听客户说什么，还要注意客户是如何说的反复练习，不断改善！有效地询问确认谈话对象是有权做决定的人找出相关的问题——客户对什么有兴趣，对产品/效劳的疑问，怎样才能决定购置等等相关信息保持良好的双向沟通——尽量鼓励客户说话，营造良好的沟通气氛确认谈话过程没有偏离预定的目标询问的目的了解需求开展销售聆听表达询问不同的询问方式封闭式：限定答案，单项选择可选式：答案多项选择或允许发挥推测式：猜测对方的可能性能不能、对吗、是不是、会不会e.g.能不能解决您的问题？开放式问题可选式问题封闭式问题推测式问题引导式问题开放式：允许自由发挥什么、哪里、怎样、为什么引导式：假设条件引导对方聆听表达询问如何使用开放式询问用于了解有关客户情形和环境的信息用于发现挖掘客户的需求用于鼓励客户详细讨论他所提到的事情您平时在什么情况下看电视？如果您在外面吃饭，而您喜欢的节目又要开播了，您怎么办？不能及时收看到这个节目对您有什么影响？您是怎么解决这些问题的？能不能多谈谈一些您刚刚说的方法？这事为什么对您如此重要？问希望问感受不能用是或者否答复聆听表达询问如何使用封闭式询问用于获得有关客户情形和环境的具体信息用于确定你正确理解了客户表述的内容用于确定客户有某一个需求您平时开电视的时机多吗？我的理解是您家的网络信号有时不够流畅，对吧？您的意思是……对不对？如果高清云互动功能可以让您随时回看，对您有帮助吗？预约收看指定的电视剧对您来说是不是很重要？用于引导客户作出一个肯定或者否定的回答问现状问事实只能用是或者否答复聆听表达询问学一点询问的技巧提完问题之后保持沉默当你需要问许多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教您几个小问题？同一时间内问一系列相关的问题您家里今年要添加电视吗？什么时候添？预算大概是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个工程，您最关心的问题有哪些？是费用问题，对吗？习惯于问半句话之后停顿，把答复的时间留给客户您的装机地址是？贵公司的全称是？聆听表达询问学一点询问的技巧善用前奏很多人都觉得要赶回家看电视很麻烦，您怎么看？我们刚好有一个优惠活动，您有没有兴趣了解一下？我看到很多象您一样的客户都用上了高清互动业务，看来还是蛮受欢送的，您怎么看这个事情？慎重使用反问是什么原因让您会这样想呢？您对这个事情的看法又是怎样的呢？开放式的为什么是否可以请您详细谈谈？有层次的纵深提问效劳不好？……哪方面不好呢？……很难取消订购？如果这方面的问题改进之后，您会继续使用吗？聆听表达询问漏斗法：挖掘需求聆听表达询问一个确认式问题：您觉得最重要的是……对吗？一个多项选择项问题：您觉得哪项最重要？一个开放式问题：哪方面不好？找出客户的真实需求，需要层层递进特别是遇到客户的反对意见时探寻接触确定正确地表达构造化——条理清晰个性化——为不同客户度身定做精简化——简明扼要，绝不罗嗦互动化——采用对话的方式，注意核对生动化——借助生动的形象表达的质量决定了沟通的质量聆听表达询问正确表达的技巧目的要明确，主题要集中，观点要鲜明我为什么要打这个？这次上门拜访客户的主题是什么？我准备告诉客户的观点、主张是什么？用最少的言辞交代清楚5个W用最简洁的言辞说明1个H从语音、语调、语速以及情绪、问题上配合对方的节奏配合对方的谈话节奏，进入对方的频段陈述事实要简洁，说明要点要有条理聆听表达询问学会构造性表达葡萄、桔子、酸奶油土豆、苹果、牛奶、鸡蛋、胡萝卜、黄油土豆胡萝卜蔬菜蛋奶牛奶鸡蛋黄油酸奶油水果葡萄桔子苹果食品聆听表达询问表达的内容素术述应有的必要元素开场、身份介绍说明来意产品介绍、资费异议处理辞别语正确的表述顺序产品的特性产品的优势产品可以给客户带来的利益隐含的说服技巧发现客户真实需求正面诉求与负面诉求理性分析与感性呼唤想一想怎样说客户才会动？FeaturesAdvantages

Benefit

特性优势利益产品或者效劳独有的属性销售时需要重点说明产品或效劳优于竞争对手之处善用比喻，切忌夸大不仅仅是价格和金钱这就是最适宜您的！FeaturesAdvantages

Benefit

特性优势利益我们这张信用卡，最大特点是具有较长的免息期，而且在任何ATM机器上是免手续费的。我们银行是国内最早推出信用卡的，在效劳方面请您放心。您可以享受比较长时间的免息贷款便利，可以免去贷款利息的支出了，比较急的时候，在任何ATM机器上都可以取钱，不用再付手续费了，一个月省下手续费也有几十元了。讨论：高清互动套餐套餐效劳工程中哪些属于特性？哪些内容属于优势？哪些是可以给客户带来的利益？对不同客户应该如何组织FAB？FAB表达式因为F可以A给您B想要B选择F它有A具备A的F会给您B客户异议的分类虚假异议隐藏异议真实异议本卷须知前期给客户的帮助感知越大，异议就越少越真实由于习惯的原因，客户可能会本能地拒绝，这是虚假异议不要反驳客户，重要的是了解原因尽量让客户的虚假/隐藏异议变成真实异议“销〞的后援：FAQ12345同理共鸣价值呈现感性说明探寻原因再次沟通考虑一下是应该的，没有关系我觉得可以帮您节约时间，相比起让您打个车来这的费用来说，这点咨询费还真不算什么，对吧？使用手机客户端又方便又时尚，不但许多象您一样的客户在使用，即便是我们自己家里也在用，确实很好用冒昧问一下，既然您很了解安康助理，那是什么原因让您不想用这样便捷又省心的效劳呢？根据客户的异议，再作处理成交的重点：异议处理

上门操作沟通评价帮助PARTIV维修完毕主动效劳主动清理现场检查现场整理工具包恢复原状清理垃圾主动效劳主动帮助主动“找茬〞主动宣传主动营销标准要求的主动效劳内容主动效劳主动帮助主动“找茬〞主动宣传主动营销主动帮客户检查家中分头情况，排除隐患在维修过程中主动请求客户对我们的产品和效劳质量给予意见和建议，并将信息及时反响到公司主动走访屡次报障客户，让客户觉得我们一直在重视以满足客户需求为目的，主动向客户推销数字电视增值业务，实现“双赢〞小组课堂演练：按照?标准?要求点，模拟维修完毕后主动清理现场的场景12345利益总结羊群效应稀缺压力以退为进缺省成交现在办理，您马上可以有……这个小区里许多客户都已经用上了我们的高清互动效劳，那么您……我们优先照顾重点行业和重点客户，如果您赶不上这批，就要等到下次了……没关系，