立足社区做经营：把握“六变六不变”

立足社区做经营把握“六变六不变”超市发立足北京，辐射京-承-张沿线70家店铺均在居民区，为典型的社区商业80%以上顾客为步行5分钟、1公里以内商圈顾客相对忠诚度高，回头客占80%经营百姓生活必需品，生鲜当家扎根社区，变区域领先为社区为王经营中融入亲情文化、社区建设销售额持续多年以两位数字增长经营定位：服务社区经营中把握“六变六不变”一是：变的是市场形势，不变的是市场观念经过2009年市场低迷、缓冲精耕细作，夯实了管理基础2010年新一轮市场争夺战高层次展开从追求顾客满意度上升到获得顾客忠诚度外资超市将中国市场当成竞争的主战场内资超市加快并购发展的步伐新开超市规模增大，拓展提速竞争逐步走出商品价格之战进行营销创新包括：商品质量、结构、服务、购物环境等建立以诚信为本的营销导向制定并实施品牌化营销战略推出系列特色营销-文化营销顾客在获益的同时，培养了理性消费股市、楼市持续走低，市场资金充裕60、70后成为社会栋梁、消费主力气候异常，灾难频频，改变生活态度珍惜生命，追求有质量的生活北京科教频道推出的《养生堂》，将杂粮等炒到了从未有的高价位人们在思考：买什么、吃什么、怎么吃？适应市场变化、消费变化主动出击，体现前瞻性应对市场变化的法宝是市场观念市场观念就是以顾客需要为出发点围绕消费者所思所想做经营市场观念的核心是营销观念请专业人做专业事-市场调研把脉消费，预测市场走向、未来在市调的基础上进行经营定位深耕社区沃土，经营上因“店”制宜满足百姓日常生活、“一日三餐”所需调整商品结构，增加生鲜经营服务打出“四张牌”生鲜牌、便捷牌、亲情牌、社区牌提供社区百姓日常生活问题解决方案从百姓需要出发固化市场观念在多变的市场形势下依托观念领先，大步疾行固守市场观念，使我们对市场形势把握得更准确二是：变的是竞争对手，不变的是竞争意识市场需求总量接近饱和，竞争加剧外资、同业开店势头正旺食品网购如黑马驰骋（中粮集团）京东商城更是如日中天火爆异常市场分流，销售增长持续放缓商品同质化、经营雷同化、服务一般化社区超市逐步沦为拾遗补缺、便捷消费之地竞争对手更成熟、强势，规模、气势压人竞争从原来的点到点，到今天的门对门从看得见的有形店铺到无形的网上购物竞争的时间、空间在拓展从一般竞争、激烈竞争到恶意竞争对手的存在唤起强烈的竞争意识竞争检验着企业的经营能力竞争考验着企业的承受能力将竞争意识转变成为竞争力领先是不变的生存法则强势之下看耐压、找突破关注、了解变化了的竞争对手进行资源配置，制定应对策略

定位

：面向社区，植根居民生活培养忠诚顾客：经营贴近百姓生活满足居民所需：做好生鲜餐桌食品打造竞争能力：提高服务的附加值有竞争才能激发动力、增加活力对手不是敌人，向对手学习、竞合竞争对手起到唤起竞争意识的作用没有市场竞争就没有市场的繁荣强烈的竞争意识，使我们能从容面对竞争对手三是：变的是经营策略，不变的是经营理念经营理念：绿色营销关爱健康以提高社区百姓生活质量为己任选准定位，彰显“亲民”特点变“大”而“全”为“专”而“精”按地域特点、居民构成情况进行商品配置调整商品结构，一店一样，突出差异商品高、中、低占比不同，品牌占比各异进行商品汰换，强化品质、品位、品牌完善价格体系，突显性价比打造畅销、敏感商品低价形象突出陈列效果，放大品牌效应陈列量化、美化、生动化、生活化农超对接：源头采购，新鲜价廉业态创新：开办早市、菜市场“兴节造市”按月策划全年营销活动针对家庭小型化，控制包装量针对家庭主妇购物为主，将海报下发到位服务社区的理念通过培训深入员工心里充分发挥培训中心作用，进行全员轮训开展技能竞赛、考核通过实施贯穿于全年的营销策划使绿色营销理念得以全面落实绿色营销经营理念，使我们的经营策略立于不败四是：变的是商品结构，不变的是商品质量凭借商品结构制胜于卖场商品结构永远处于变化之中调整是一项持续改进的工作调整的依据是消费数据，包括：社区内的人口总数、家庭构成年龄层次、收入水平、生活方式购物习惯、消费能力等居民构成不同导致消费差异科学城店服务对象为中科院知识分子摒弃塑料包装的食品，喜爱玻璃瓶装林翠路店地处高档社区内商品构成全部为进口食品、品牌商品在新兴小区内的店增大儿童商品占比在以闲居老人消费为主的店增加早点培养采购队伍，提升采购人员专业能力不断进行商品结构汰换，清除滞销增加适销对路畅销商品、新品各店的商品结构均为“量身定制”商品变了，百姓对商品质量的要求更高了经营中对商品质量严格把关从不改变食品安全是商品结构调整的重要依据坚决杜绝问题商品上架出售建立食品安全长效机制，完善体系：各层级监管体系完善食品准入体系构建食品安全检测体系建立消费者维权快速反映体系加强食品安全法学习与培训聘请专家级食品安全观察员帮助把关共同把脉食品安全，控制商品质量将食品安全作为企业的生命线防患于未然，控制在先在确保商品质量的前提下进行商品结构调整通过商品结构调整，使我们商品质量更信得过五是：变的是顾客需求，不变的是顾客满意关注顾客需求变化：消费者自我保护意识更强对宣传内容有准确的识别和自己的判断对商品质量要求更高，品牌意识更强商品要满足安全、健康、新鲜要求

对畅销、日常必需品的价格更加敏感强调商品的性价比，“买对不买贵”商品品类简单，选择性不是越多越好替顾客挑选商品，严格把住质量关购买省时、便利，获得消费愉悦感性消费，重视精神、心理需求的满足让顾客满意的前提是以顾客为关注的焦点这是ISO9000第一原则更是质量管理的核心思想所在超市发2001年通过质量管理“两标”认证九年来持续进行内审、管理评审、外审2009年通过中关村质量管理奖评审2010年深化卓越绩效模式在行业内率先导入“三标一体”职业健康、食品安全、质量管理目前正在进行体系文件流程化的转化开展质量进社区活动，发放质量宣传材料走访居家委会、召开居民座谈会组织社区居民参观生产厂家通过与社区居民的真诚沟通与互动建立信任，使顾客对商品质量更加放心增加顾客满意度，培养忠诚顾客高度重视顾客投诉，提供快捷投诉通道每月进行客怨案例分析并大会通报持续完善各项质量管理制度并进行固化满足顾客需求，使我们的顾客满意度提升了六是：变的是服务方式，不变的是服务宗旨超市发的服务宗旨是千方百计服务千家万户作为植根于百姓生活的社区店更深刻理解社区店的作用、责任、本分店铺的存在关系到社区居民的生活环境生活内容、生活质量店铺绝不是一个简单的一买一卖场所应具有社区俱乐部、聚集地的功能满足“三度”要求方便度：方便社区居民购买舒适度：购物环境舒适满意度：服务功能满足需要融入社区，落实在围绕服务做文章服务做到细处，落实在实处、监管在明处开展技术练兵，进行全员服务专项培训提高收银速度，“金手指”获全市前三名满足区域特定人群购物所需，定向服务对老年人实行提篮陪购服务、配备轮椅所有店铺配备了小药箱方便应急开辟新的服务领域、扩大服务项目增加服务内容增加早点、洗衣、儿童乐园、信息栏延伸服务：存放礼物、包裹（快递）员工自行开发社区网页宣传建立售前、售中、售后一体化的服务体系举办健康系列讲座、发放营养保健手册春节推出了5S惠民举措（5S即“五送”）送祝福、送实惠、送健康、送亲情、送温暖与社区居民形成良好的邻里关系在经营中融入感情、亲情、友情带给社区居民更多的人文关怀、关爱超市发每家连锁店都有一支贴心人服务队青年员工作为志愿者为社区居民提供上门服务特殊顾客、孤寡老人、特困人群受到照顾改善购物环境，让社区居民有回家的感觉用五年时间完成了50余家店铺全面改造为社区营造了便利、休闲、舒适的购物环境围绕服务宗旨，使我们的服务方式更便民、利民下一步努力的方向为社区居民提供全面的家庭日常购物解决方案结束语：围绕“六变六不变”做经营，紧紧把握不变的是理念、目标、原则变化