接call流程及技巧

接call流程及技巧—杨刚课前训练接CALL流程前言咨询是通过咨询人员的知识、态度、技巧而建立店客之间的桥梁，因而每位咨询人员处于店面掌控资源的重要环节。咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解店面，相信店面，从而促使客户到店!

一、我们拔打时的心态

1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、人的心态：他们通过咨询想得到什么？

①想问一些问题，了解他想了解的一些信息,

②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来

③想把心里的紧张情绪消除掉

④落实对医院的感受，确定是否来院就诊。二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：

不管工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。

当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

4、礼貌：

在沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，某某医院妇科〞、“对不起，您说的意思是……吗？〞、“欢送您到医院来就诊〞、“不用谢〞等等。小练习请用三种不同的态度朗读下面两句话〔生气、忧伤、快乐〕“您好！仁智健康，很快乐为您效劳！代表不同声调三、接听程序：1、开场白：

标准用语：“您好，仁智健康〞，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听的员工都应养成这个习惯。

有的人拿就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？〞三、接听程序：2、称呼对方：

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？〔您贵姓？〕〞。当对方答复后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。

3、聆听：

病人打进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地答复。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？〞“您上次看病后的感受怎么样？〞三、接听程序：倾听的4个技巧回应——通话整个过程动作：点头；语言：好的，对；里少说“嗯，啊，〞等口语；确认——沟通双方稍等一下，你刚刚说的是……〔复述对方所说的意思〕，对吗？/是这样吗？澄清——被误解方抱歉，把责任先往自己身上拉，再解释清楚；不要说“明白吗？清楚吗？〞→→易引发顾客疑问。收货流程中不要重复“先〞和“后〞，“您先签字付款后才能拿到密封包裹的的！〞→→把“才〞改成“就〞，效果就不同了。记录——通话整个过程4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思〞。三、接听程序：点头回应词：切记不要用：〔喂〕、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等回应技巧三、接听程序：5、确认对方的信息尽可能留下病人的地址。

病人打来后，我们应尽可能留下他们的，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。

“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址吗？我们可以将资料给您寄过去。〞〔假设病人留下了、地址就一定要给病人寄去资料〕

“王姐，可以留下您的吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。〞6、结束语，再次确认。

在结束时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院〞的信息

“王姐，您是准备今天来还是明天来？〞－－这是使用销售技巧中的“选择〞法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？〞－－这是使用销售技巧中的假设成立法。三、接听程序：四、具体问题的回复方法：〔一〕价格

病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接答复价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的答复要放在最后。

举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？〞价格方法1、直接插入你要介绍的主题

“对不起，您知道四维气化疗法是怎么回事吗？〞“您看我先向您介绍一下四维气化疗法的原理好吗？〞

“不知道〞

“四维气化疗法是一种不吃药、不打针；让鼻子吸药的绿色无痛疗法。它的优点无痛苦，使用方便，不耽误时间，不影响工作和学习。〞方法2、寻找语言转折点，巧妙把四维气化疗法介绍放进去。价格答复二：〔如果病人表现出知道“四维气化疗法〞〕

“您最后一次检查是什么时候？〞

“一个月以前〞

“您鼻炎的具体病症有哪些有？〞鼻塞、流涕

“哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里余主任是……〔介绍医生情况〕专家要根据你鼻炎的病症轻重判断您用药时间和用什么型号的药，只有确定了这些，才能具体计算出费用！〞价格一定要经过些辅垫后才可以答复价格：

“我们凝固刀手术费是2500元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是肆仟多元。这个价格和切除手术相比还要略廉价一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要廉价多了。〞价格转换价值量化突出疗法的特点当病人问及价格，答复这类问题的三个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就答复啥

2、一定要把我院的优点，特长讲出来3、大局部病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在答复完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际廉价多了〞告诉病人。不要等病人说出了“这么贵〞才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂，你连解释的时机都没有了。而且在答复价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。〞训练接CALL流程A：您好，常德清鼻堂，很快乐为您效劳。〔自报家门〕A:您刚刚也是在收看清鼻堂的电视宣传是吧B：是的。A：好的先生，请问您贵姓呢？〔问客户姓〕B：我姓王。A：好的，王先生，请问您是为自己还是为家人咨询鼻炎呢？B：为自己。A:那您鼻炎的主要病症是？B：鼻塞、流涕等等A:好的，那您是想今天还是明天来我们这检查和咨询我们专家呢？B：你们是怎么治疗的？/价格是多少？/电视不是免费体验吗？A：介绍疗法、专家等A：请问这个是你本人的号码吗？〔强调号码〕B：〔座机〕〔请您留下您的号码！〕A：因为每个人的病情情况不一样，为了您的健康，我建议您尽早来我店检查和咨询我们专家；您看您是今天还是明天过来？B：好的。那我明天过来吧！A：那您是明天上午还是下午呢？我好给您安排！B：上午吧A：好的，那您明天进店后直接找我就行了；我姓杨，您可以叫我小杨。B：好的！A：好！明天见！结束语〕谢谢！五、回访技巧1、回访的时间：回访时间一般在下午2---4点较好。

2、响4声之内接听最好，如果响到5声或者6声要首先说：打搅了。

3、接通