美团外卖商家运营训练（汇编）

2017美团外卖运营

乡村基：6月美团交易额约-22716880交易商家数-262单均产值约-86705大米先生：6月美团交易额约-4337050交易商家数-92单均产值约-47141序言04/05OPTION03OPTION01OPTION02OPTION目录中国现阶段外卖市规模及预测目前仍然是销费习惯的养成期相信平台思想转变找到消费群做好产品运用数据分析品牌现状乡村基大米先生单店提升/工具介绍运营方向外卖趋势外卖趋势中国现阶段外卖市规模及预测目前仍然是销费习惯的养成期中国现阶段外卖市场销售规模高速增长此处高速增长的市场，给从业者及平台都带来了极大的信心客户体验提升高速增长的市场给消费者带来了更多的选择，商家之间的竞争也提高了服务品质这是一个相对保守的预测数据中国现阶段外卖市场用户规模深挖流量价值提升客户黏性，增加相关品类销售抢占最后一公里外卖平台的配送是最有可能抢占最后一公里市场的体量最大的o2o公司目前仍然是销费习惯的养成期01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION从学校带到家庭从职场带到家庭价格选择——品质选择生活刚需——生活品质家庭是未来最大的市场运营方向相信平台用产品来沟通用数据指导运营找到消费群思想转变信任平台相信平台可以把事情作好在出现问题后，相信以后会作好思想转变门店外卖并没有分走到店的顾客外卖提升门店营收，增加利润找到消费群距离时间口味年龄了解三公里以内客户的特征了解客户的就餐习惯地域间口味的多样性给外卖餐饮复制创造了难度重视不同年龄段的客户需求带来的不仅仅是单品销量的增长做好产品143562用适合外卖的产品来作外卖贪多嚼不烂作专项产品包装是用来保证产品品质，提升顾客体验的过渡包装=耍流氓结果是自己买单保质期半小时的零售商品一周可以吃三次以上配送体验也是外卖产品的一部分项目四项目一项目三项目五项目六项目二做好体验用数据来反馈产品品质市场需求

—数据分析重视客户意见—体验（评价，客诉）用数据指导运营曝光01曝光带来流量，流量是店铺的核心浏览02浏览量代表店铺对的吸引力，有流量没有吸引力，有也徒劳下单03下单代表客户对店铺产品服务与价格的认可回购04客户体验决定回购率用数据指导运营-通用工式销量流量转化转华率代表平台消费者对店铺产品的接受度转化率销量/销售额：通过单一平台/渠道产生的销售额销量/销售额单价单均价反映店铺定位及到店消费者层级。单均价流量（PV)；浏览人数（UV）反映店铺的曝光度流量/浏览人数销量流量转化单价品牌现状乡村基大米先生乡村基近半年交易额，商补产品体验排序乡村基近半年数据高速增长除4月受相关因素影响外，持续增长，预计6月环比增长15%成本投入较稳定，相比同类品牌投入较低但产出较高。乡村基近—体验非异订单增长较多6月非异订单数较5月预增加1000单以上随着高峰月订单增多，配送压力变大，体验下降16.3%乡村基—产品用适合外卖的产品来作外卖贪多嚼不烂作专项产品包装是用来保证产品品质，提升顾客体验的过渡包装=耍流氓结果是自己买单乡村基—综合排序大米全国261家门店，前20排序197家；50排序以后27家大米先生近5月交易额，商补产品体验排序大米先生近半年数据高速增长春节后交易额高速增长，6月较5月预增长13%成本投入较稳定，相比同类品牌投入较低但产出较高。大米先生—体验非异订单增长明显6月非异订单数较5月预增加1500单以上随着高峰月订单增多，配送压力变大，体验下降35%大米先生—产品用适合外卖的产品来作外卖贪多嚼不烂作专项产品包装是用来保证产品品质，提升顾客体验的过渡包装=耍流氓结果是自己买单大米先生—综合排序大米全国91家门店，前20排序28家；排序50以后20家单店提升靠运营4步走逻辑体验为王范围合理化活动跟上同品类4步走逻辑首先考虑曝光其次考虑访问再次考虑下单在出现问题后，相信以后会作好最后考虑复购范围合理化范围合理最大化活动跟上同品类活动和同区域门店差距要小资源投入其次考虑访问再次考虑下单在出现问题后，相信以后会作好最后考虑复购点金推广大促活动常规活动商家券体验为王再次考虑下单外卖的未来在体验销量配送产品包装配送是外卖直接面对顾客的，也是体验的闭环，最重要的一环体验营销工具介绍基础分析框架点金推广一级指标二级指标三级指标四级指标细分指标/解决方法举例交易额交易门店数单店交易额线上门店数动销率订单量单均价在线未营业门店营业无交易门店交易用户数下单频次单均价分布情况明确线上门店覆盖度及未覆盖原因，把握门店上线节奏，按需推进X证照等客观问题迅速解决，门店主动置休分析具体原因落实到责任人营业时长、C端流量曝光是否充足流量曝光访问转化率访问转化率结合单均价分布特点，综合考虑折扣菜和菜品设置是否合理。体验下单转化率XXX非异率差评率基础指标重点模块各流量入口与平台整体对比，找出流量低的入口并提出解决方案。例：列表页－排序、瓷片－活动各入口转化率配送，分阶段排查配送问题。热销菜品及折扣菜、活动订单（首购、折扣、满减）订单占比情况、起送价、原价虚高、餐盒费、配送费、菜品图和店装列表页展示：活动、订单、起送价、配送费、大众点评高分、专送、配送时长商家运营分基本思路点金推广作用一降低营销成本迅速提升门店业绩作用二面对竞争激烈的外卖市场，点金推广帮助您迅速将低排名提升到高排名，获取更多曝光和点击，同时直接使门店订单和营销额飙升点金推广会根据用户的历史消费行为预测用户兴趣度，实现精准推荐，为您找到最适合的用户，提升下单转化率，避免无效的推广费投入用户只有点击进入商家主页才会计费，没有被点击的曝光都是免费的。点金推广优势1优势2优势3优势4提升排名，将列表页的门店排名从自然排序提升至第5、10、15、20、25位，获取更多的曝光机会免费展示，用户刷新列表时，系统根据商家质量和出价综合计算并排序，门店展示在推广位时不收费，用户点击进入商家页面才收费精细化门店运营，专为品牌商家提供可以根据不同门店经营状况，而分别制定推广计划的功能，满足品牌商家精细化运营需求。省时省心，设置每天推广预算上限，消费到达上限后停止推广，第二天自动重新开启。同时美团外卖提供免费且专业的代投放服务，免去您的后顾之忧。总结外卖市场的高速发展，必将会为餐饮业带来一场变革，创造更多的机会。商家需要充分相信外卖平台，并利用互联网思维不断的改善自己的产品，客户体验一直是努力的方向。时间：2017.7感谢收看

训练

课程目标1.认识训练的重要性2.建立员工训练系统3.员工发展计划简介

1.使用一致的系统的训练程序，结合有效的训练班表，通过及时的追踪从而提供训练有素，士气高昂，富有经验，开心的雇员以达致卓越的营运，并帮助餐厅获得最佳利润。

2.人们对首次学到的东西印象深刻，记得有句俗话：“坏的习惯是最难根除的”。研究表明：如果第一次学到的知识是错误的，那么需要花费五倍的时间才能纠正过来。餐饮12大系统-训练系统组织结构图训练七步骤：SOC统计表训练影响评估单训练需求分析

训练稽核表训练计划工作单训练月历训练计划工作单（续）岗位工作训练--举例“凉面”训练员标准及鉴定成功的关键要素及衡量依据训练课程及工具建立训练系统其次，制定工作站训练时间

工作站训练建议时间.xls训练系统训练经理

训练组成员训练组成员

训练员训练员训练员训练员员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工训练系统组织结构图建立训练系统

确定每个工作站已经完成训练的员工数量

训练记录追踪卡.xlsSOC统计表.xls建立训练系统2.预估事件对训练的影响

2.

训练影响单.xls训练系统使用目的：为餐厅制定训练计划提供明确的依据，降低训练费用使用人：训练经理完成时间：1小时使用频率：每月25日前完成下月分析使用方法:确定餐厅平时及周末班的最高营业额比率，根据岗位安排指南及安全系数，制定目标人数目标；再根据岗位最低需求人数与通过SOC人数差异，计算受训人训练需求分析建立训练系统训练需求分析表

.3

.训练需求分析.xls

工作站建议的员工百分比

X本月需要的员工总数

=工作站所有的员工人数

-工作站经过训练的员工人数

=工作站中需要训练的员工人数

建立训练系统4.完成训练的资料稽核训练工具的检查工作站标准

训练系统训练资料稽查表名录是否齐全名录是否齐全打面SOC

基本管理手册

打面录像

中级管理手册

拉面SOC

高级管理手册

拉面录像

营销手册

出面SOC

人员配备手册

出面录像

危机手册

凉菜SOC

设备手册

凉菜录像

计划保养手册

洗碗SOC

营运训练手册

洗碗录像

核心能力项手册

训练员SOC

交接手册

训练员录像

工作站挂图

殷勤款待手册

食品安全手册

安全保全手册

稽查人：日期：餐厅经理：结果：建立训练系统5.计算训练预算训练中与预算有关的内容：*建议的工作站训练时间*向训练员建议的训练时间*训练员会议时间

训练计划工作单.xls训练系统训练月历使用目的：为训练员及受训人提供了明确的训练计划和时间安排使用人：训练经理完成时间：1小时使用频率：新员工进店前一周完成使用方法:有训练经理根据月历安排，追踪受训人的训练情况，针对特殊情况，进行调整。建立训练系统6。安排训练时间表

训练经理月历表格.xls

训练经理日常工作指引.xls建立训练系统7.监督训练计划—肩并肩进行

训练计划工作单（续）.xls训练模式人员训练内容员工学习工作站的基本程序，能够安全独立地操作工作站。训练员熟练并且持续的执行工作站标准，并且教授其他员工。经理良好基本人际关系技巧和专业技能，在工作中给予认知和鼓励。建立训练系统首先，制定工作站工作标准简---易---趣

角色扮演

训练系统1穿好工作服、帽子、口罩、围裙，检查是否符合标准2手的正确清洗方法：两手抹上洗手液，手心相对，两手的手指对着搓洗，然后交替用一只手的手心挫另一只手的手背，交替用一只手的挫另一只手的大拇指，最后是交替用两手挫手腕，并用清水冲干净3准备洁净的不锈钢托盘2个、小方碟、小黑碗(数量按营业额预估）若干、油刷子、菜刀、擦丝器各一个。不锈钢托盘用清洗、消毒、漂洗，用消过毒的抹布擦干净，保持干爽，光亮如新擦丝器清洁无污垢，能见本色4清洗打面台和拉面台：用铲子将打面台的残面渣铲掉，用洁布擦拭残渣，先用温水清理一遍，再用清水冲洗干净，最后用消毒液消毒15秒5将煮面灶清洁干净清除厨房地面上的油垢煤气灶具上的油污用微温的小苏打水配合清洁剂，还可用黏稠的米汤涂在灶具上，它们干燥后会把油污粘在一起，轻刮一下，油污会随结成的米汤一起除去目的：软化灶台上的污垢，然后喷上清洁剂，再用抹布擦拭干净6在清洗和使用之前，必须检查工具是否完好无损可以正常使用，如有破裂，应当及时汇报给经理，并根据店内完好工具是否数量足够向总公司寻求相关配送工作站操作指南——凉面岗前准备：训练系统工作站操作指南——凉面岗前准备：训练系统工作站操作指南——凉面物料工具准备：物料工具拔好的面辑子不锈钢托盘（按营业额预估数量）2个煮面开水洁净的油刷子1个凉面汁洁净的铲子1个黄瓜洁净的调味缸6个胡萝卜洁净的擦布卤蛋洁净菜刀1把花生碎洁净的擦丝器1个凉菜凉面及辅料盛装面盘、小黑碟和小黑碗（按营业额预估数量）洁净的调汁勺1个（建议使用1安士勺）量具（克称、温度计）训练系统工作站操作指南——凉面物料工具准备：工具辅料训练系统工作站操作指南——凉面配料表：标准配量应产率主料凉面220±5克/份170份/袋辅料凉面汁

（香辣/麻酱）80±5克/份12.5份/袋黄瓜丝50±5克/份18份/公斤（含半成品出成）胡萝卜丝40±5/份22.5份/公斤（含半成品出成）卤蛋半个花生碎 3-5克/份50份/包凉菜素凉菜40克/小碟训练系统工作站操作指南——凉面出品摆盘：训练系统工作站操作指南——凉面制作流程1：第一步：制作主料凉面揉面、拔面辑子、拉细面面条在开水锅中煮20秒，用筷子翻1次，再煮10秒，捞出沥水，放入不锈钢托盘用刷子刷色拉油，用筷子反复将面条挑松散，上下抖动散热翻动，再刷油，上下抖动散热挑散置于托盘上，晾至常温保存备用注意事项：1、凉面属于提前准备产品，在每天11：30分以前根据营业额预估制作当天的售卖产品；*按需制作（适用于提前备量不足时）：出面后即时过热水（40-50℃），在进行刷油后的工序。2、有冷藏条件时可冷藏保存；训练系统工作站操作指南——凉面制作流程1：下面煮面刷油挑面、拌匀训练系统工作站操作指南——凉面过凉程序：热水（40-50℃）过水训练系统工作站操作指南——凉面制作流程2：第二步：制作辅料黄瓜清洗干净，用刀斜切成5-6厘米薄片，在切成丝（不能使用擦丝器）胡萝卜清洗干净，倾斜擦丝成5-6厘米细丝花生米用刀面拍碎，加保鲜膜冷藏保管卤蛋出餐时现切料汁从冰箱中取出倒入专用调料盆注意事项：1、黄瓜、胡萝卜选粗细均匀无弯曲的原料。2、麻酱汁：封袋0-8℃冷藏，保质期暂定3天。打开包装0-8℃冷藏，半天，常温4小时。3、香辣汁：封袋0-8℃冷藏，保质期10天。打开包装0-8℃冷藏，2天，常温12小时。4、黄瓜丝、胡萝卜丝：0-8℃冷藏，1天，常温4小时。*黄瓜丝、胡萝卜丝按备面数量提前分别装盘，加保鲜膜，冷藏保存5、非高峰期凉面汁必须冷藏保管；6、为确保食品安全，每袋麻酱汁使用前必须检查生产日期并品尝。训练系统工作站操作指南——凉面制作流程2：训练系统工作站操作指南——凉面制作流程3：第三步：装盘将挑松散凉的细面，用筷子理顺，面条中间撒花生碎，放置半个卤蛋用调料小勺盛两勺凉面汁到入小碗盛1方碟黄瓜丝和1方碟胡萝卜丝，与方碟长边平行装入，理顺丝条盛1方碟素凉菜注意事项：1、调汁小勺每勺40克，两勺80克；2、香辣汁1勺固体，1勺液体训练系统工作站操作指南——凉面制作流程4：训练的执行确定训练员应具备的四个条件：

1.在态度，多样性和绩效表现方面的评估为杰出或优秀

2.熟悉各工作站标准

3.反映出领导能力的态度

4.良好的人际关系和沟通技巧训练系统系统的训练方法—四步骤使用目的：为训练员及受训人提供系统的训练方法，产生最佳的训练效果使用人：训练员、管理组第一步：准备第二步：呈现第三步：试做第四步：追踪训练员员工最佳的效果训练系统系统的训练方法—四步骤第一步：准备准备：自身准备：重温岗位数据，如需要，再次温习操作流程，观看工作站录像员工的准备：干净整洁的制服，放松紧张的情绪，由训练员为新员工介绍同事场地的准备：设备：工作站相关设备维护良好，工作正常，表面清洁，相关工具齐全，录像设备完好资料：SOC表、训练员检查表、工作站挂图、岗位操作指南训练系统系统的训练方法—四步骤第二步：呈现楼面下时间：给员工一份岗位SOC，按照相关步骤给员工讲解，如适用请带领员工观看录像楼面上时间：由训练员把完整的流程展示一遍，再分解步骤，逐一讲解，同时向员工提问，并回答员工提出的问题小提示：沟通时要信息明确，不要使用方言或专业术语训练系统系统的训练方法—四步骤第三步：试做让员工独立操作一遍，并讲解关键点给训练员听；针对问题给予及时地纠正，再重复操作小提示：使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法训练系统系统的训练方法—四步骤第四步：追踪当员工能独立完成整个流程后，为员工鉴定SOC，通过SOC后，通知训练经理，以备由经理再次进行鉴定；如未能通过，继续练习，有训练员不定期进行追踪，直至确认员工能独立操作追踪的技巧员工不熟练时，需要训练员，随时纠正员工错误——追踪过程员工熟练时，需要训练员，只去追踪结果训练系统训练员工作站观察检查表员工姓名日期教练姓名

你做好工作准备了吗？制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；不留长指甲，且修剪整齐。始终保持积极的态度。检查所训练区域的设备、工具、物料：如有问题，立即通知厨师长或值班经理检查所训练区域的整体清洁确保清洁双手，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁切记：员工对第一次接受的事物，印象深刻。一旦员工接受了错误概念和方法，将会花去5倍的时间改正岗位目标：用明确地语言进行沟通，使员工放松心情，使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法

你知道吗？

你知道吗？你的主要职责——训练员工运用训练四步骤训练员工，训练四步骤：准备——呈现——试做——追踪准备：自身准备（重温岗位数据，操作流程），员工的准备（放松紧张的情绪），场地的准备(设备物料)呈现：把完整的流程展示一遍，再分解步骤讲解，并回答员工提出的问题小提示：沟通时要信息明确，不要使用方言或专业术语试做：让员工独立操作一遍，针对问题给予及时地纠正，再重复操作小提示：使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法追踪：当员工能完成整个流程后，不定期进行追踪，直至确认员工能独立操作小提示：在员工熟练程度低时，随时追踪过程；在员工熟练程度高时，追踪结果火灾——应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，关闭煤气阀门，使用灭火器，拨打119报警并通知店经理。

示范使用区域检查表训练四步骤训练的执行

训练员的角色：

---教师：教授新员工知识和技巧

---教练：不断的给予回馈

---专家：表现专业水准

---典范：以身作则训练的执行回馈的类型：正面回馈：对员工的优良表现给予表扬，有助