电话沟通技巧实训报告

学生实训报告实训项目：系部：指导教师：学生姓名：专业：班级：学号：填表日期：年月日实训项目电话沟通技巧实训实训时间2013/12/02—2013/12/07实训主要内容增强同学们对电话沟通技巧的了解和应用，同时了解客户需求。实训报告我在电话沟通技巧实训中，我认识到无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气。对待所接到的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使心态有一种必定成功的积极动力。在接通电话之前,在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来。先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要确认是否是顾客，礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如果顾客不在的话,可向接电话人索要联系方法。在通话中，还应该得向对方复述一遍要确认的信息,以确定无误。在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，语气平和中有激情、耐心中有爱心，要热情度、带笑的声音，立场坚定，不可似是而非。讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。若一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。当你心烦、忙乱时，你的呼吸会越快，当你出现这种呼吸时，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮、嗓音发尖，语调变硬，此时，你可以试着放慢呼吸，放松声带，降低嗓门，使语气变平和。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，给他留下不好的印象。打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待在电话沟通技巧实训中，我对电话沟通有几点认识：充分准备，事半功倍。在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是成功的关键，所以要准备相应的脚本。简单明了，语意清楚。通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。语速恰当，语言流畅。语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。以客为尊，巧对抱怨。千万不要在言语上与客户发生争执必须清楚地了解客户产生抱怨的根源，应耐心安抚客户的心。要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。打电话过程中绝对不能是懒散的姿势，对方是能够感受得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话，这只能令顾客的怒火越来越大。永远对自已保持信心。没有能够成功交易，并不是自已的能力问题，而是实训报告时机不成熟；并不是我们的产品不好，而是不适合。要有必胜的决心。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功。要不断地总结自已的成功之处，要不断地挖掘自已的优点。要正确认识失败。失败是成功之母。要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和胆识征服一个人的机会。实训考核成绩指导老师（签名）：