酒店行业喜来登酒店品牌标准手册

A.00.00.00A.01.00.00培训大纲A.01.01.0110-全部员工均已全部完毕喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训-全部客人联系员工均已完毕由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。-新员工已经在任职后30天内完毕适宜的喜来登酒店服务文化培训大纲。-培训及文化建设是一项进行中的过程。全部员工均接受支持文化建设的年度培训。12/31/06A.01.01.0210全部酒店有最少两名认证培训师可提供喜来登酒店服务文化培训。(抱负状况下，一名认证培训师负责200名员工的培训工作。如果酒店有专门的培训总监，此项可排除对额外认证培训师的需要，但必须先通过其品牌培训总监的同意。)9/30/06A.01.01.0310-全部经理及总监已完毕喜来登酒店服务文化培训：领导品牌经理培训、品牌陶冶培训及客人体验培训大纲。-抱负状况下，被提高为经理或总监的员工在其升职前已完毕全部喜来登酒店服务文化培训，最少在升职后30天内已经完毕此等内容的培训。-新聘任的经理及总监已在其任职后120天内完毕全部喜来登酒店服务文化培训。12/31/06A.01.01.0410-根据喜来登酒店服务文化：“领导品牌”模块1中标题为“创立体现文化”的规定，每天应召开有效的上岗前全体员工大会。-总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。6/30/06A.01.01.055全部员工在聘任后一周内应完毕全方面定向培训。培训内容涉及Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。A.01.01.065全部职责中规定进入的酒店员工在其任职后一周内应完毕StarwoodONE的培训。6/30/06A.01.02.01AE101010101010基本原则：酒店已全方面实施“UNICEF小朋友退房(COFC)大纲”。-COFC看护卡在前台展示-客人在入住时可提交在钥匙盒顶部(非盒内)的COFC传单-前台代表在言辞上指的是COFC传单-COFC录象可在房内娱乐系统中看到-COFC折页卡放在床头茶几上。如果向客人提供折页卡，应将卡片放于枕头上而非床头茶几上。-在退房时，纸页上应注明：“UNICEF慈善会捐赠”A.01.02.0410总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。A.01.04.01ALN10酒店前台办公室人员已在任职后3周内完毕Starwood客人达成培训大纲，同时统计过程审计。12/31/06A.01.05.0110酒店客房服务人员已完毕ABC的客房服务培训大纲。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.09.015物业财务管理资源(DORM)必须通过参加TLPe行政规划会议(EPS)及初级培训，成功完毕TLP认证大纲。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.10.015酒店员工已完毕Starwood来宾培训大纲。LAD-6/30/06A.01.11.015职责中规定婴儿床布置的全部人员已经完毕婴儿床证书培训大纲，并获得有关证书，该证书在人力资源有存档。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经加入收益管理学会。A.01.14.01A2酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经参加SMART会议。A.03.00.00房间升级A.03.02.01ALN101010101010101010101010基本原则：重要部分内容为黑体字及斜体字。喜来登酒店提供会所层客房。如果提供了会所层客房，则必须配有会所休息室。会所房间应先售出，然后仅供SPG白金会员升级用(非黄金会员或优先会员)。会所层客房提供的服务与便利设施与原则房间相似，另提供下列服务：浴室内提供用于化妆/剃须时使用的放大镜子。会所层客房提供与原则间相似的喜来登酒店甜睡者睡床的服务及便利设施，另提供下列服务：床单-床上铺有三层床单毛毯-羽绒毯替代了原则间使用的羊毛毯。每天提供最少16oz.(0.5升)的矿泉水赠饮。赠予免费拨打本地电话(通话超出50分钟后收费)。免费使用健身中心。提供使用会所休息室附加便利设施涉及：漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。为每个住客提供一件毛绒浴袍。浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购置时参考。在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设立的会所休息室。A.03.03.0110101010基本原则-重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室阐明-喜来登酒店在会所楼层提供会所休息室。当会所楼层有80间或更少的客房时，会所休息室的面积应最少相称于两个客房隔间；当会所楼层有80间以上的客房时，必须为每40间客房提供1个额外的隔间面积。会所休息室带有舒适座位区可供最少12人休息。如果提供会所层客房，则必须有会所休息室。套房的会所休息室是可选的。会所是方便会所层客人的含有吸引里的私人场合。为会所层客人提供的便利设施涉及早餐(按部门规格阐明书规定)、晚餐开胃食品及进行商务的场合。最少，会所休息室由食品间(不在客人视线范畴内)、自助餐柜台及门房站构成。如需具体内容，请参见喜来登酒店建筑与构造原则。会所休息室全部的翻新设计图必须通过喜来登酒店设计部审批。EAME-12/31/06A.03.03.02ALN1010101010基本原则-重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室FF&E涉及：-可用的室内电话-必须有一台最少27”电视机。在翻新的酒店及全部新酒店，应有42”等离子HD电视机(42”LCDHD也可接受)。-必须有一台复印机/传真机/打印机。-免费使用打印机及其它设施。免费供应胶带、订书机及纸夹。-提供配有一张椅子的办公桌。-全部新的FF&E选项必须由喜来登酒店设计部同意。A.03.03.03ALN101010基本原则-重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室服务：-小时与日子能够不同，但必须提供每七天最少5天的服务，早餐供应必须最少为21/2个小时，开胃菜及鸡尾酒的供应最少为3小时。-会所休息室必须能让会所层客人24小时均能进入(可能需要客房钥匙才干进入)。-如果会所位于没有客房的楼层，则不需要24小时的客人进入。最少，从周一晚上至周五早上，在欧式早餐及晚餐开胃菜供应时，会所休息室内是有员工在的。-欧式早餐的品质与品种同供房内用餐的早餐是相似的。开胃菜及鸡尾酒服务品质与品种与休息室供应的也是相似的。A.03.03.055每个会所层及会所休息室在电梯停止处及休息室入口处都有对的的、专门的批示牌EAME-12/31/06A.03.04.011111111111111高级客人套房：此等质优价高的套房类别为行政、总统、总督或会客类套房，提供下列便利设施：无线电话(符合部门的OS&E规格)及有线电话带有CD播放的升级收音机(NAD为Bose；在AP/EAME/LAD经同意的等同物)浴室内有化妆/剃须时使用的放大镜子(LAD内不可安装于墙上)。高级客人套房提供与原则客房相似的服务及喜来登酒店熟睡者睡床设施，另有下列服务：床单—床铺上是三层床单毛毯—羽绒毯替代了原则间内使用的羊毛毯。每天提供最少16oz.(0.5升)的矿泉水赠饮。赠予免费拨打本地电话(通话超出50分钟后收费)。免费使用健身中心。提供使用会所休息室为每个住客提供一件毛绒浴袍。浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购置时参考。A.04.00.00塔楼客房及休息室A.04.01.01AL1010101010101010101010101010101010基本原则(用于“塔楼式酒店”)喜来登塔楼客房涉及喜来登会所层房间的全部服务与便利设施。塔楼房间应售出并不得用作免费升级。基本原则(用于“塔楼式酒店”)喜来登塔楼客房涉及喜来登会所层房间的全部服务与便利设施。塔楼房间应售出并不得用作免费升级Starwood优先客人计划组员。客房提供下列特色(根据个别EAME采购原则)软装饰颜色设计应与重要酒店房间不同电话直接按钮拨号连通塔楼休息室原则房间内等价为20美元的免费便利品上应标有“赠予”标签或类似物。便利品可涉及但不限于：一瓶优质的红酒(世界之酒)、一盒巧克力(优质品牌)、0.5L名牌矿泉水。便利品能够是土特产并且应作为客人停留期间可消费的用品，或离开时可带走的礼物“喜来登酒店熟睡者”有羽绒毯免费使用康体中心迷你吧(不是免费的)浴袍：全棉浴室体重计洗浴毛巾-最少3条；手巾-最少3条；浴巾-最少3条；浴室垫：最少2块浴室便利品除了原则的之外，另提供：漱口水、针线包、调节装置、润肤乳、指甲矬、防晒霜(适宜时)浴室内应有鲜花，客房内应有植物/鲜花淋浴帘-尼龙衬里的织物浴室电话机A.04.02.01AEL基本原则：塔楼客人享有下列房内附加服务：免费茶/咖啡，由管家提供的叫醒服务问候服务涉及最少：见面问候、房间问候、达成酒店时提供3样物品的免费熨烫、打包/解包、门房服务、邮件/传真/消息送达房间、免费擦鞋服务客人方便时提供房间清理根据回头客的喜好送报根据喜来登酒店原则的回绝服务洗好的衣物用优质报纸包好后放在衣篮内送还，并附上“谢谢您”字条基本原则：带有塔楼房间的喜来登酒店在塔楼楼层提供塔楼休息室，或运用酒店内另一种适宜的空间。设施涉及：全部塔楼、套房、SGP来宾及白金客人(如没有会所休息室，能够涉及会所客人)通往塔楼休息室的通道如塔楼房间数为80间或更少，则其面积应最少为2个客房隔间大小；若塔楼房间数超出80间，则每40间塔楼房间应增加最少1个客房隔间大小的面积休息室内或在双人座位前应有入住/退房及门房组合办公桌向塔楼客人开放并进入的时间最少为每七天7天，每天16小时。限制其它酒店客人进入。塔楼办公桌/休息室是为塔楼客户提供全部酒店服务的联系点座位处应有适宜的灯光，必须舒适，并且适合供最少15名客人的社交聚会、工作及小吃优质、明亮的办公桌及2张舒适的办公椅可用的室内电话/无绳电话，拨打外线时应能收费能够使用的电视机(42”或更大的)12/31/06清晰优质的背景音乐本地及国际报刊杂志休息室内或附近有可用的复印机、传真机、打印机休息室内有可上网的电脑可在非早餐及鸡尾酒时段举办小型商务会议非鸡尾酒时段可在休息室观看重大致育赛事基本原则：塔楼休息室餐饮规定：专业设计的餐台可供早餐及鸡尾酒时间的布置，及食品间(位于客人视线之外)入住时提供免费欢迎饮料。适宜时可提供冷/热毛巾服务早餐、鸡尾酒时段时提供冷/热饮询问服务，全天可供应此服务可根据规定提供全部酒店餐饮区的菜单。可从餐饮区点好食品与饮料后将其送至休息室晚餐前可提供免费鸡尾酒(时间可根据客人规定调节)全天提供免费现磨咖啡及优质茶叶茶，同时可选用全部的水果、饼干及坚果基本原则：全部客梯及塔楼楼层均能看见按照图形原则设计的喜来登塔楼酒店标志将全部塔楼客户的客人信息内的客人喜好内容进行定时更新；应熟知、关心并能重复客人的喜好，这些客人是那些以选择在塔楼订房的客人，并且已在其塔楼客人统计中有其塔楼优先订房统计，可供将来的优先订房-塔楼酒店的回头客能够寄存其私人物品或将其需要洗的衣物留在酒店，在下次入住时取回(指的是轻便旅行)-在获得客人同意后，管家须维护酒店回头客人的个人资料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等统计-塔楼酒店房间内的下列物品需带有塔楼标志：文具、钢笔、浴袍、欢迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG实施基本原则：重要部分内容为黑体字及斜体字下列方面可证明酒店完全参加了SPG计划：-SPG白金及黄金会员在带有适宜批示牌的专门位置办理入住手续。-SPG白金及黄金会员的房间事先冻结。-SPG入住站专门供白金及黄金会员使用，标有符合SPG图形原则的欢迎标记-前台(或附近)处有黑色SPG显示屏，涉及方形Starwood优先客人新会员手册位于右边，适宜的宣传画板在左边基本原则：重要部分内容为黑体字及斜体字SPG优先房间/楼层包含下列全部特点：-房内咖啡机的无限免费咖啡-浴袍-一瓶最少16oz./0.5L的矿泉水，每天更新-水壶带有符合SPG图形原则的使用标签-便利设施包涉及针线包和漱口水-SPG优先房间在客房房门处、客房内的办公桌画板上有SPG批示牌，或者如果合用于楼层的全部房间，则在电梯停靠处设有楼层批示牌-专门房间类型如会所层，应与SPG房间分开，因此在拟定SPG房间的总数量时不将其涉及在内基本原则：酒店房间总数的最少15%是用于SPG优先房间。在拟定总数时应涉及套房数量，但是不必设立优先房间批示牌。会所房间数不涉及在房间总数内。提供的SPG服务涉及：当可用及合用时为SPG客人提供房间升级根据SPG指南，白金及来来宾人可享用房内欢迎设施。白金及来来宾人房间可升级至最佳的可用的房间，涉及套房(不涉及专用套房，如总统及蜜月套房)，可免费使用健身器材及会所休息室。根据免费夜住奖品(无管制)及72小时可用房间须遵照SPG奖品政策，供白金及来宾楼层享用。按照会员优先介绍，SPG会员可享用服务/好处-不可超出会员所授予的级别头衔合格的组员可享有至下午4点的退房(优先客人及公司、黄金、白金、VIP客人)；度假村则可根据可用性状况适宜调节。在AP、SPG承认与偿还最佳实践中，参见项目#85420(StarwoodONE六西格玛-e-工具)如果在达成酒店时没有注明SPG会员身份，应询问每个客人与否为会员，如果不是，应邀请客人加入会员计划，如果乐意按照SPG手册支付必要的费用(以本地私隐法律及部门方针为准)。Starwood优先客人计划会员中的黄金、白金及VIP级别的会员，当其持有房间保存证明时，不应重新安排房间Starwood优先客人计划会员的客人折页介绍上的星级数字必须精确。全部餐饮区按照SPG计划指南参加SPG奖品计划，涉及第三方/外包的餐饮区。在SPG入住区域及优先房间及/或楼层处应有SPG批示牌，批示牌须符合品牌图形设计原则。“爱狗”计划如果酒店允许宠物狗进入，则加入Starwood“爱狗”(L.T.D.)计划，并且须恪守全部合用的原则。技术高速上网及宽带技术StarwoodONE连接-带有调制解调器或带有浏览器的DSL电脑是可供全部需要进入StarwoodONE的员工使用并访问的。基本原则：全部客房内均装有高速上网宽带(有线或无线的)大堂的100%区域均安装了无线高速上网-在含有此项服务的区域均设有适宜批示牌。基本原则：喜来登酒店品牌门户网站是供任何高速上网的客户界面，无论与否为Starwood指定的解决方案或是另一种产品最少，在全部会议室及商务中心安装了无线高速上网根据IT规约，使用旅行社委托结算自动系统(TACS)集成物业系统(IPS)基本原则：根据StarwoodIT规约，酒店的物业管理系统(PMS)带有双向在线连接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。NAD中唯一可接受的平台为GalaxyLightspeed。在AP、EAME及LAD，可接受的平台有Galaxy、Fidelio及Opera。TOPLINEPROPHETENTERPRISE已安装TOPLINEPROPHETENTERPRISE软件(财务管理软件)。下列原则并非为酒店必须达成的：特许经营酒店基础设施：少于100间房间，或少于12个月的订房统计(合用于新酒店及近来翻新的酒店)商务规定：如果在过去12个月内，平均客人中包含少于30%的临时旅客(根据Starlink分类)，或在过去12个月内，在10个单独星期内，没有达成最少10天的客满天数(客满的定义为超出95%的入住率)，或，例如，如果酒店有15天客满，但全部客满天数出现在三周时间内，则此酒店不在此例内。入住率–如果过去12个月的整体入住率不大于50%客人请求与问题跟踪系统酒店已实施星级客人回应计划或FCS连接计划，以跟踪问题与客人请求。服务文化服务根据“10-5英尺”规定，员工应在10英尺距离内认出客人(微笑并保持视线接触)并在5英尺距离内问候客户。员工接待客人时采用“5步走”或遵照“5步规定”(在酒店内提供指导时，员工应向该方向迈进最少5步，并且用张开的手掌指出方向，不得用手指指点方向)。员工：-不得在客人面前使用酒店行话或俚语；-应使用请求而非命令的语调(“介意稍等半晌吗？”比较“请稍等。”)；以及-使用得体的礼貌用语。如果不懂得客人姓名，在称呼男宾时使用“先生”，称呼女来宾时使用“女士”。用语涉及“请”，“是”，“您好”，“谢谢您”及“固然能够”，避免使用的语言涉及“耶”、“嘿”、“谢了”及“行”。-客人的称谓应使用头衔及姓，不可直呼其名。(亚太地区的酒店可适宜采用本地惯例)-在非英语国家，可使用本地语言进行问候及感谢。酒店使用日常通讯工具或每日时事通讯来交流信息，如酒店内的团体、员工生日/周年纪念等。(StarwoodONE上有模板提供)全部基于物业的预订、电话总机、前台、门房及服务(门童)人员应提供有关酒店设施及周边地区的精确回应。如果与客人规定没有冲突，员工应首先推荐酒店餐饮设施(例如，客人规定点亚洲菜式，而酒店餐厅提供的是欧陆菜式)。客人联系员工进行问题解决/客人规定，流程以下：员工表达关注员工使问题/请求明确在问题被提交上来时，员工表达歉意员工在15分钟内亲力亲为地回复问题或请求问题解决或客人规定得到满足员工对客人规定进行跟进员工确保100%的客人满意度如果解决问题需要，可向客人提供弥偿与问题或请求有关的数据可采用StarGuestResponse+进行跟踪。如果合用，将精确的事件类型、事件阐明及弥偿状况统计到StarGuestResponse+。客人联系员工进行问题解决，使用“StarwoodCare”，流程以下：客人投诉，问题得到统计/酒店维护服务与设施投诉方面的统计客人投诉或问题通过WOW恢复指南得到解决，该指南为STAR服务原则的一部分(微笑与问候，说话与倾听，预测需求，解决问题)。在解决问题后30分钟内联系客人，并确保客人满意问题解决成果(在客人退房时，询问客人与否问题得到了圆满解决)。遵照客服中心流程及指南规定。问题解决后，对流程进行评审并修订，以避免将来发生同样的问题。如果StarGuestResponse已经到位，在初次客人联系后应立刻将问题或请求记入StarGuestResponse内。大楼中心大楼中心区域必须保持清洁并、保养状况良好：办公室(销售、给养、行政)员工午餐间/餐厅员工休息室厨房洗衣房装货月台衣帽间/更衣室洗手间服务走廊储藏室及机房及全部非现场的工作间与设施入口“我是喜来登员工”镜子员工留言板最少，根据品牌规约规定的两面“我是喜来登员工”镜子应设在大楼中心内。根据品牌规约规定，留言板应设在大楼中心内。详见。制服根据分部品牌OS&E规约，员工应着装整洁干净，专业设计并且适合岗位的制服应适宜保养。制服设计时可考虑文化与地方因素。必须由分部经营部同意。鞋袜的颜色必须与制服协调；适宜时应穿安全鞋。每个员工应在左边口袋/胸口佩戴工牌，作为其制服的一部分。按照分部品牌图形规约规定来设计工牌。工牌上的文字必须用英文，但在适宜时，可使用本地语言及文字。工牌必须符合分部OS&E的规约规定。电话礼仪与沟通全部电话(内线及外线)在铃响三声后接起。当接听外线时，留下外出的语音留言，针对已录音的行政语音问候语，应使用经喜来登酒店同意的名字。外线电话必须人工应答(不可使用录音回答)，24/7。适宜时可使用本地语言。如果拨打至重要酒店号码的外线电话是人工应答的，接线员应使用品牌问候语以下：“感谢您拨打喜来登酒店____，请问有什么能够帮您的吗？”如果使用自动应答系统(仅在NAD可接受)，回答语必须符合下列原则：品牌问候语，“感谢您拨打喜来登酒店______。”首个选项必须是联系总机不可选择直接接通客房每七天7天，上午6:30-下午11:00(07:00-23:00)，内线及外线电话不可直接由前台应答。客户服务中心员工问候内线呼喊者的姓名，告知对方的身份及部门并提供协助。如果酒店有呼喊者的ID设备，员工不可询问客房房号；但是，他们可与客人确认客房房号。客户服务中心24/7都有员工，全部来电均由一名员工接听(不是录音或语音留言)，并使用“客户服务”的名称。员工不得将来电屏蔽。在转接电话时，员工应：有礼貌的和谐的说话清晰明白对呼喊者表达诚挚的关心当需要呼喊者稍等时，员工应先询问呼喊者与否乐意等待，有可能的话，将预计的等待时间告诉呼喊者，并感谢他/她的耐心等待。来电等待时应使用背景音乐，但只能播放轻音乐或本地音乐(例如，夏威夷音乐)。不得出现“静默空气”(无声)或无线电广播。在呼喊者等待一分钟后，接线员询问呼喊者与否乐意继续等待，或者先挂机等待酒店回电给他。将来电转接至另一名员工或部门时，根据适宜的电话礼仪，员工应先告知呼喊者的来电将被转接，然后告知接电话的人员有关来电的任何已知信息(例如呼喊者的身份、来电的性质等)，使呼喊者不必重复阐明。客房无人接听的电话将会在五声铃声后，在客人的语音信箱中自动留言。应为呼喊者提供转接至接线员的选项，而非在语音信箱中留言。在为客人留下语音留言时，员工应提供专业的问候语、员工姓名及所在部门。针对信用卡付费电话，客人应能轻松享有优先的长途呼喊服务；不得采用呼喊制止。酒店接线员在将来电转接至客房前，应先确认客人的姓名。除非呼喊者懂得客人的姓名，否则接线员不得将来电转接至客房。酒店行政消息的电子邮件结束语应对的使用经同意的酒店名称。酒店服务预订房间酒店接受预订24/7；当预订房间办公室无人值班，来电将被转接至MARS或另一种部门。当订房电话被置于来电等待时，呼喊者可听见销售信息，其中涉及对的的酒店名称、中央订房号码、以及酒店现在的任何促销活动(“询问房费”)。允许使用专业录制的音乐、适合该地区的音乐及/或自然音乐。不得加入外部广告或无线电广播。全部订房来电涉及下列部分内容：达成日期过夜天数呼喊者的全名及头衔SPG或FFP#向非会员提供Starwood优先客人计划的入会须知房间类型、床铺类型、特殊规定应向客人确认/确保可用的房间类型(床铺类型、吸烟/无烟房间、ADA(如果有规定))客人人数如有的话，提供地址、电话及email地址如果提供的话，确认酒店、日期及email地址如果合用的话，提供团体或公司信息房费房间税务、度假酒店费用及其它适宜的费用(如，紧急状况收费)付款方式及/或担保如果提供了email地址，则通过email确认预订结束语应涉及提供其它协助预订流程中涉及了下列额外内容：订房代表熟知酒店房间类型及房费订房代表提供住处销售订房代表尝试停止销售订房/确认号码对订房信息的扼要重复(如有提供，酒店、日期及email地址)结束语涉及提供其它协助如果旅客为小朋友，应包含其姓名、性别及年纪并做统计(仅针对亚太地区)酒店在Starwood/喜来登网站上有展示或有链接，并符合下列原则：网站精确反映酒店设施与服务。酒店照片反映现在可用的设施与服务。提供酒店位置的地图顾客可通过订房部分内容完毕一次订房格式遵照Starwood制订的模板(如果有提供)根据S/物业格式创立的物业URL。入住全部前台配备必须能解决入住、退房、钥匙确认、停车确认(合用时)及货币交易。针对订房规定可进入的房间，全部可进入的房间应事先冻结的。尽管在可能时，客人的住宿会较早提供，但公布的入住时间不迟于下午3点(15:00)根据可用性及GM的自行决定，为客人在早上8点与晚上6点之间提供白天的房费(8:00及18:00)基本原则：酒店已完全实施分部的信用卡政策及流程；-当客人发现需要使用信用卡付费时，该信用卡必须在入住时刷卡(每次如此)-在退房时，客人不必再次提供信用卡，除非客人使用不同的信用卡付费(或者本地登记处规定必须重新刷卡)。在费用核对无误后，客人必须在对帐单上签名。客人在入住时应出示带照片的ID。必须核对入住客人的姓名，除非本地法律规定，不必复印或统计ID上的信息。在入住处的排队等待时间不超出3分钟。排队等待超出5分钟的客人(团体入住或会议入住)可得到特殊房间及关照。入住手续之后的达成流程涉及下列内容：A–通过眼神接触、微笑、使用客人的名字(最少2次)及迎接客人到酒店时的问候“欢迎光顾喜来登。请问您贵姓？”等，对客人表达答谢。R–识别SPG以拟定达成的客人与否为Starwood优先客人会员，并提示此等客人有关优惠，如房间升级及便利设施等。R–更新优惠，以确保客人资料里的信息是精确的，更新email地址并感谢他们对品牌的支持。I–订房信息，以确认离店日期、房费、房间优惠、特殊规定等。V–验证付款方式，以获得对的的付款办法A–为客人取钥匙(书面提供房间号码及房费信息，并且不得大声说出)L–留下告别印象–最后的机会让客人留下印象适宜时，可在非英语地区，使用本地语言应立刻认出走近前台的客人：如果员工正在协助另一位客人，无论是亲自协助或电话服务，员工向走近前台的客人确保很快会来接待客人。如果电话铃在员工协助客人时响起，员工先表达歉意、接听电话、然后根据电话接听原则使来电处在等待状态如果超出一名客人在排队，应识别等待的客人并告诉他们很快会有人来协助他们。向客人阐明提早离店的费用(合用时)，并且在向客人交钥匙之前确认离店日期。在客人达成前收悉的消息、传真及涉及应在入住处交给客人。房费写在钥匙袋上(没有通货符号)。在本地法律严禁无纸化入住时不合用。在入住时不得口头告知房费。为客人提供行李服务及批示。客人重新安置方针：针对有担保的订房，客房将为全部达成酒店的客人保存到次日的退房时间。针对在房间取消时间之前的全部无担保的订房达成，并且当需要重新安置持有经确认的、有担保的订房，酒店将支付一间房间(可能的话，在另一家Starwood酒店)、交通费及两个电话呼喊，并且安排在次日将客人接回酒店。客人的姓名将会在PMS系统中注明，方便于留下消息等。在客人返回酒店后，将会向客人递呈致歉函及有关弥偿。对于选择不返回酒店的客人，酒店也会向其递呈致歉函。热情迎接如果酒店已有IPS系统，根据酒店品牌规格书写的预先停留email将会于客人达成酒店前3天发送给客人。酒店大堂应放置最少两台芳香制造机，以制造并散发喜来登酒店的标记香味，并使此标记香味在整个大堂均能闻到。客人在入住酒店时会收到一张明信片，此明信片是按照品牌图形原则设计而成的。酒店邮票及明信片的邮寄服务是免费的。客人在入住酒店时会收到预付费的电话卡，该电话卡是按照品牌图形原则设计而成的。客人在拨打免费电话时不必付费。门房服务门房服务位于大堂可见的位置。服务时间为每天的上午7点至下午11点(07:00-23:00)，并且能够由于前台、门房、门童及/或客服中心提供该服务。-度假酒店有专门的门房岗位，每天从上午7点至下午9点(07:00-21:00)。酒店设有值班经理计划，确保任何时间都有专门的管理人员代表在场。由酒店管理层自行拟定此人员的人选。酒店大堂提供下列服务及信息，适宜时，既可通过前台或门房提供：区域及本地地图，内容涉及热点地方的书面阐明(可在全部大堂服务区获得)有邮票出售并提供邮件外寄服务；可安排连夜寄送服务行李寄存餐厅信息及订座餐厅信息及订座(当按照确切的时间、地址、阐明及着装规范的订座服务完毕后，将确认单送交客人)酒店特别活动目录除了提供信息及订座服务外，还提供下列服务：本地路程及景点、购物指南本地交通，涉及租车及包车服务酒店内外餐厅体育比赛及剧院门票机票(NAD不规定有)可为客人提供婴儿看护及/或照顾小朋友服务的酒店必须符合Starwood婴儿看护方针及规程，这些可从Starwood法律部获得。出现有关本地法律法规方面的问题时，酒店应联系Starwood法人代表以理解其有关部门的状况。下列有关活动及服务项目方面的信息，可从大堂或客房目录中获得：本地餐馆指南体育赛事商务/秘书服务医疗服务购物指南高级夜总会/夜生活指南包车服务租车公司剧院信息及时间表航班及机场信息剪发店/美容沙龙旅游/出行信息本地鲜花店信息康体会所/按摩信息酒店预订宗教服务小朋友活动如果由酒店制订(如，非出版物指南)，目录信息与品牌图形原则一致客房目录内不得发表广告。提供汇率及外币兑换服务。必须在5%银行收费范畴内。货币种类根据市场而定。合用国家具体的规定。应事先告知客人无法提供的服务、产品、已关闭的设施及延迟。必须在30分钟内通过客房语音留言系统告知客人消息、邮件及包裹。可提供送至房间服务。未领的消息应放入带有酒店标志的信封内，并于下午9点(21:00)送至客房。退房根据本地法律，应提供下列退房方法中的最少一种，以方便客人绕开前台：将对帐单连夜放于客房门底下，供即将离店的客人查看。对帐单是密封的以保护客人的私隐。应指导客人有关如何不去前台即可完毕退房手续的方法。视频或其它自动化退房方法。根据规定，在离店后24小时内，能够将对帐单邮寄、传真或通过email发送。邮递服务的退房时间不得早于中午12点上午退房时应有酒店员工在大堂，方便解决任何出现的问题。退房手续等待时间不超出2分钟。退房手续涉及下列内容：热情问候建立满意度级别(如果有问题应予以解决)询问客人与否收到对帐单询问结算状况以及额外费用验证email地址向客人提交更新的帐单使用客人名字(最少两次)提供行李协助向客人表达感谢结束时邀请客人下次光顾每次当班的前台办公室员工中最少有一名是懂得双语的。语言根据市场状况而定。通过在24小时内向客人发送通过修改的凭单及费用复印件，将其退房后新增的费用告知客人。门童、服务员及停车服务门童在场时，应启动乘客一侧的车门及酒店入口大门(除非是自动门)。如果合用，停车服务员启动司机一侧的车门。大门工作是由专人完毕的，服务时间为上午7:00至下午11:00，每七天7天。大门工作内容以下：使用恰当的问候语欢迎客人下榻酒店快速卸载行李阐明停车的选择指导客人至登记区采用对的的岗位、位置及姿势保持清洁明亮的区域提供有关酒店空房、餐饮区、每日活动及本地指南等信息如果有自助服务终端，应告知客人在该终端办理入住手续的选项如果提供服务生，此项服务为24/7。服务生如果在场，应推行下列职责：热情问候客人并邀请客人进酒店，如有可能，应称呼客人姓名。如果不懂得客人姓名，服务生应询问客人，然后将客人姓名写在服务生停车票上，并在之后的全部事务中均称呼客人姓名。在酒店入口处指挥交通，方便交通过道一般。确保无人看守的车辆在入口道路中停留的时间不超出10分钟。在酒店内部提供酒店信息及本地景点的介绍。提供交通协助。向客人阐明车辆的索赔、进出的优先权、停车费及付款方式。向司机提供编号的收据。服务生停车票涉及免责声明及车辆外观图及全图，在酒店受理前指出事先存在损伤的位置。汽车钥匙应寄存在一种安全及有管理的地方。在偿还汽车时，车载无线电及座位均保持车辆在转手给服务生服务时的原来状态。在将车辆交还给客人前，如果没有规定，服务生应将车灯熄灭。客人在退房时，应将全部标签从车镜及钥匙上移除。代客泊车的服务生应根据写在停车票上的名字称呼客人，询问客人与否需要指导，并邀请客人下次光顾。如果停车需要收费，停车费应公开，客人可将此费用计入房费中。在提供服务生服务时，停车服务生应能对客人及老主顾的损坏索赔作出响应。在发生遗失、受伤或损坏时，经理应与客人进行沟通。获得有关声称的损坏之照片证据，并将其与有关的事件报告及目击声明入档保存(如合用)。行李协助根据规定提供行李服务，24/7门童服务为每天16个小时。在喜来登酒店套房，可由非专门的门童人员提供该项服务。服务台的位置应靠近行李寄存间，容易看见，并且保养良好，设计专业。服务员使用客人的房间钥匙来打开客房房门。使用酒店公布的经同意的门止将门通过支撑打开，然后开灯。箱子应放在行李架上(或提供的长凳上)；衣物袋及零碎衣服应挂在衣橱内。服务员不得将行李放于床上。服务员在紧急疏散平面图上指出紧急出口及房间的位置，该图张贴在客房房门背后。应向已升级的客人告知具体的升级后的便利设施。服务员打开连接门(如适宜的话)；否则，应确保该门是锁紧的。服务员提供或阐明下列附加服务/特色：酒店服务(餐饮设施、健身中心、商务服务、礼物店、制冰机与售货机、ATM、游泳池及酒店现有的精美晚餐体验(如合用))房间特色(门锁、紧急出口、暖气/冷气系统、视频退房)熟睡者床铺酒店保险箱及/或房内保险柜提供将冰桶加满的服务提供附加协助，即“请问尚有什么可觉得您效劳的吗？”入住后10分钟内将行李送至客房，以及根据规定在10分钟内从客房将行李搬走。(团体行李送房及取件服务可超出10分钟，但不超出30分钟)客人离店时，服务员称呼客人的姓名，并一致提供下列服务：询问客人入住与否愉快，如适宜时，应运用解决问题技巧来进行得体的回应。如果车辆停放在服务生停车场，可提供将车开过来的服务。邀请客人下次光顾。行李寄存可提供行李寄存服务24/7寄存区是安全的并且限制未经授权的员工及客人进入。投诉检查涉及责任限制及满足现在的品牌图形原则。在出现行李丢失或损坏时，经理应与客人进行沟通。交通机场酒店提供免费机场交通(每20分钟或更短时间)，该服务在当天初次离港的航班前90分钟开始，及当天最后离港的航班后1小时结束。在此时间段之外，可电话规定提供机场大巴服务。在AP地区必须系好安全带，无论本地法律与否有有关规定。只有经授权的员工才干驾驶机场大巴。必须定时对此等员工进行安全开车审查。如果机场大巴是超出14座的巴士，则有关员工应持有驾驶这类汽车的执照。驾驶员不得在车内吸烟。机场大巴及其它车辆上的标牌必须符合品牌图形原则。全部用于运输客人的车辆必须保持干净，车况必须良好。擦鞋可提供连夜擦鞋服务，服务内容涉及：上门取鞋在客房目录/客人服务阐明中应印有服务信息电话叫醒服务提供24/7的电话叫醒服务，根据规定能够在五分钟内持续提供该项服务。电话叫醒服务确实认涉及重复客人姓名、叫醒时间及房间号，使用适宜的敬语。如果酒店有自动电话叫醒系统，客人能够自行设立电话叫醒，客人可清晰理解操作过程。客人总是能够选择亲自规定叫醒服务。叫醒服务的提供涉及问候语、叫醒目的及结束问候语。自动系统与个人叫醒服务均应符合此原则。在个人叫醒服务中应称呼客人的姓名。另外，还应遵照下列叫醒服务提供流程：SPG白金客人、高级套房客人及VIP客人享有个人叫醒服务个人叫醒服务涉及客人姓名、日期时间及室外温度或天气预报高级套房及塔楼客人可在叫醒服务后5分钟的送至房内的上午咖啡、茶水、果汁或矿泉水。无人接听的叫醒电话将在5分钟内重复。如果在另一种5分钟仍然无人接听，则由员工前往调查。洗衣及干洗服务基本原则：提供可用的洗衣及干洗服务。洗衣/干洗服务时间为每七天最少7天，如果在上午9点送入，则可在当天下午6点送回。洗衣/干洗服务的表格精确且清晰地阐明了服务时间及全部服务的费用。填写好的洗衣表格将同洗好的衣物一并偿还。全部物品在偿还时应是干净的、气息清新的、熨平的及妥善包好的。衬衫能够浆洗也能够不用浆洗，在偿还时放在衣篮内。有关延迟、损坏及不可洗除的脏污状况应写在一张适宜的卡片上告知客人。全部衣物在偿还前，应将衣物上遗失的纽扣免费补上。可在室内或室外提供简朴的衣物裁剪及修补服务。根据客人对费用及时间的可接受程度，可由外部经营者提供特殊衣物的服务，如皮衣、小山羊皮、婚纱等。当偿还衣物时发现“请勿打扰”牌子，服务员应在稍后偿还及/或在客人的语音信箱留言告知，或可在门下放置写有可联系取衣服的电话号码卡片。商务服务基本原则–基本原则用黑体字及斜体字表达24/7提供商务服务。酒店提供最少下列服务：使用个人电脑软件涉及MSOFFICE或更新版本(涉及Word,Excel,Powerpoint及Access)激光打印机安装盘或CD-ROM(可从客人的笔记本电脑打印)普通纸传真复印服务连接调制解调器的电话线供客人使用可直接上网可用的办公用品涉及订书机、钢笔、胶带、纸夹、纸高速上网(有线的)充电器(如，手机)、无线卡及/或HSIA电线笔记本电脑及移动电话租赁服务商务服务还涉及同声翻译、秘书及视听设备如录音电话机自助式商务中心带有批示阐明以协助客人操作设备并在需要时获得协助；提供明确的价格原则，标志均为打印稿而非手写稿。在有员工值班的商务中心，客人到来时应向客人问候并确保能够提供服务的时间，并在工作开始之前向客人阐明收费原则；费用能够入客人的房间帐单；在客人离开时，对客人的光顾表达感谢，如果懂得的话，应称呼客人的姓名。员工应负责回答客人的全部规定。传真服务涉及下列内容：如果有规定，客人能够使用酒店设备来收发个人传真(应有一名酒店员工在场)。客人的传真应保密，并将其放入四周封口的信封内，不可将纸张折叠。通过重要酒店传真线路收取传真是免费的。在收取传真件后15分钟内，将传真件送至客人房间，或根据客人规定的另一种地方。酒店传真号码列在电话机面板上，并且在客房目录中也有写明。可提供包裹包装服务，及多个连夜的包装服务。酒店向客人提供下列服务并向客人明确告知：“客人能够发送带有附件的email，酒店可在1小时内提供前台打印email服务。”此项服务计费。-到12/31/06，EAME的酒店提供打印服务员工能操作设备并且提供全部可提供的服务。商务中心或商务服务区应保持干净、井井有条的、并且没有垃圾的；设备状况良好、干净无尘。公共区域普通区域停车场人行道、车道及景观区必须是干净的、状况良好的(没有不平坦的人行道)、电梯设施中的变化有标注、灯光照明良好、无垃圾。停车场的条纹标志及出入空间清晰可见。停车区应提供酒店方向批示牌及免责声明。景观处无杂草及垃圾，经常修剪并增加季节性的颜色与香味。在本地及/或国内门户处最少应有三面旗帜(州/省、国家、品牌)。旗帜必须干净、状况良好。全部玻璃门的位于5ft或1.5m(竣工的地板上60”)的窗格上应有品牌标志的贴花图案，根据门的高度，以2个贴花为宜(按照品牌图形原则进行设计)。未经品牌及分部经营者事先同意，不得使用物业专用标志。将烟灰缸和垃圾回收桶放于靠近酒店全部入口处。定时将垃圾桶清空。提供公用电话及室内电话，涉及：每个电话柜台均提供记事本及钢笔。带有封面的现在的电话簿室内电话直接拨入客户服务中心室内电话不可直接拨入客房如果将公用电话移除，必须对受影响的墙壁进行维修并更换墙面覆盖物室内电话放于客房层的每个电梯停止区植物必须是活的，并长有健康有光泽的叶子，或者良好的外观(例如，不得放置塑料植物)。适宜时，为老主顾提供衣服检查设施。衣架由优质木材或亚克力制成。不得使用铁丝衣架。检查物品应提供收据。电梯如果员工经历或据说有关酒店电梯的任何问题，应立刻呼喊客人服务中心，方便由现场人员或联系服务供应商采用跟进方法。如果电梯将停止使用任何一段时间，适宜时，将电脑打印的标志贴在大堂电梯门厅及每个客房层门厅处。酒店员工应使用可用的货梯而非客梯。在新的建筑及翻新的酒店内，全部客房电梯只能用钥匙启动进入。不合用于度假村。根据Starwood恐怖主义风险评定的等级规定，在恐怖主义安全风险被评为“高”或更高的酒店内，客房电梯必须只能通过钥匙启动进入，并且有员工钥匙核对24/7公共厕所全部的公共厕所都有下列设施，完全为常备的及功效性的；设施通过上光解决、没有灰尘、污迹、残渣等物。每2个水池应提供洗手液每4个水池应提供垃圾篮每个抽水马桶隔间应提供2卷厕纸应提供空气清新系统以保持令人愉悦的但但是于浓烈的芳香在允许吸烟处，每2个水池应提供1个安全型烟灰缸(烟灰缸内不得有火柴)每个抽水马桶隔间均应有1个马桶座垫分发器每4个男厕所水池及每2个女厕所水池应提供1盒柔软面巾纸每个女厕所应提供1个卫生巾分发器每个女厕所抽水马桶隔间应提供1个卫生巾垃圾桶隔间门应可上锁自动冲水系统(新大楼/翻新的大楼则根据现有大楼的更换即可)自动出水龙头(新大楼/翻新的大楼则根据现有大楼的更换即可)每4个水池应提供1个常备的纸巾分发器或更新的手巾及脏污布草篮。全部隔间都有挂衣钩。不得使用机械式马桶座位设备不允许有第三方的广告在最少一套公共厕所(男厕所和女厕所)内应提供婴儿换尿布台，能够是嵌入式的，也能够是壁式的。如果本地文化允许，可为AP/EAME地区提供。对公共厕所内的下列物品进行检查，以确保是通过上光的、没有灰尘、脏污、头发、碎片、钙沉积物、条纹及气味，并且是状况良好的：墙壁、窗、门槛、门及门框地板镜子电灯(工作状态中)梳妆台、水池及装置抽水马桶及小便池垃圾篮(不是满的)批示牌下列酒店及品牌批示牌符合现在品牌图形原则中有关标志设计、平面图、颜色、字体(如有规定)及构造方面的规定：外部批示牌：大楼批示牌入口标石车辆门道/天篷批示牌酒店方向批示牌机场批示牌公路批示牌或布告牌停车场批示牌内部批示牌走廊批示牌客房楼层批示牌电梯批示牌内部方向批示牌会议室批示牌全部内部及外部批示牌包必须提交至喜来登酒店品牌经营部审批。如果批示牌上使用一种以上的语言，应遵照本地规定。大楼批示牌应有夜间完全照明，没有障碍并且状况良好。整个酒店的走廊及方向批示牌是统一且一致的，状况良好。基本原则–基本原则用黑体字及斜体字表达：特许经营的酒店使用在下列位置使用对的的语言，来展示全部权声明：前台背面的标记在入口处或在带有外部入口的餐厅内的问候者墩台处的标记名片行政文具帐单订购单在特许经营的酒店内，全部权声明的内容涉及下列其中一条：喜来登________是由________独家全部，并且根据喜来登公司颁发的特许经营证开展经营活动(或，如果适宜，如果物业位于加拿大，则是ClocktowerHotelLimitedPartnership)喜来登________是由________独家全部，并且由____根据喜来登公司颁发的特许经营证进行经营(或，如果适宜，如果物业位于加拿大，则是ClocktowerHotelLimitedPartnership)酒店内不得张贴手写的标记；如果规定，临时标记须符合品牌图形原则规定。品牌使用及打印材料下列房间外附属及打印材料应符合现在的品牌图形原则(如有规定)中有关标志、平面图、颜色、字体及带有适宜符号的官方商标名称(艺术品可在中找到)：广告单及礼券会议设施阐明放在架上的小册子/卡片销售折页房间门卡房间钥匙袋/插页传真件封套传真件派送信封名片名字标签行政文具(全部信函必须写在带有公司昂首的信笺上–不得使用复印件)行李领取标签对帐单纸客人记录表保险箱启动表格窗门贴花宴会记事本公用电话记事本鸡尾酒餐巾纸板火柴地毯(如有标志的)墩台图形车辆图形礼物证书任何带有标志的食品与饮料均应使用现在的对的的品牌标志。在非酒店市场的F&B场合可在鸡尾酒餐巾、杯垫及纸板火柴上使用该酒店或休息室的标志。一次性杯子杯垫带有注册商标的“熟睡者”名字只能供已成立的喜来登产品使用，并已引入了熟睡者名字。涉及：熟睡者床熟睡者婴儿床熟睡者狗床(如合用)未参加喜来登品牌小组的本地开发的产品或服务不得随意添加熟睡者名字。制冰机及售货机制冰机及售货机并非必需的。在没有制冰机的地方，冰块可在房间送餐服务时提供。ATM机酒店里有ATM机(以本地法律为准)可能的话，ATM机不应放置在大堂ATM应牢固安装于墙壁或地板，干净的、保养良好的，并且是24/7可用的。在新大楼内，ATM位于隐藏式壁龛内。ATM出现问题时，应立刻向经授权的服务供应商报告，并在ATM机上张贴电脑打印的通告，告诉客人该机器有故障。ADA(或其它为残疾人设计的直接住宿计划)酒店为残疾人提供住宿，并以本地规定与规范为准。最少涉及：酒店全部重要区域及会议室及功效区的重要部分处的轮椅通道根据本地指南，对最小数目的客房进行设立，涉及轮椅进入槽、淋浴、马桶扶杆及猫眼。如果本地规范及规定超出以上规定，则必须采用本地规定。足够数量的辅助设施涉及轮椅、闹钟、敲门器等。提供可供客人使用的轮椅公共区域的清洁度及环境下列公共区域必须通过上光的、没有脏污、灰尘、碎片、条纹等，并且状况良好：墙壁、窗台、窗及门窗帘、遮光及百叶窗地板(大理石、花岗岩、木头、瓷砖或地毯)吊灯、电灯、灯罩、壁灯及应急灯；带有可调节到后方的接口的灯罩(工作状态中)及应急灯通风孔办公桌、柜台、服务桌及工作区沙发及椅子鸡尾酒桌子(将旧报纸移除或折叠，杂志应叠放整洁)家具烟灰缸陈列橱植物与鲜花、花盆公用电话及室内电话区(用消毒剂清洗电话机)电梯制冰机(如有的话)售货机(如有的话)内部批示牌多数公共区域的清扫工作应在公共视线之外时进行，并尽量使清扫工作对客人的干扰最小化。清洁工具应放在客人视线之外的地方。公共区域设计根据喜来登酒店设计审批方针，酒店全部面对客人的区域的FF&E及构造化设计应提交并审批。方针中清晰列明了提交的时间及环节。评审内容涉及市场地区、生活方式工作、经承认的设计师、品牌形象、经营品质、可靠的来源及带有客房包的公共区域的协调。全部装修的状况良好，并且处在其预定的使用寿命范畴内。软性物品每5-7年进行更换。装箱物品每10-进行更换。参见喜来登酒店物品构造与构造原则，涉及照明等级、镜子、装修等级等。酒店设施健身设施基本原则–重要内容用黑体字及斜体字表达酒店有健身设施，其中涉及在品牌设计原则指南中规定的设备。在NAD地区的酒店可选择户外设施，如果该设施含有相似或更加好的原则，通过距离酒店不超出50码的带顶棚的通道可进入该设施。永久安放一台直拨应急电话，可连通24小时服务的部门，该部门员工均受过专门培训，可根据本地规定解决紧急事件。健身中心照明良好，设备干净、保养及状况良好提供报刊杂志，须叠放整洁客人可免费使用健身设备。(如有特例，必须由分部办公室同意)基本原则–重要部分用黑体字及斜体字表达酒店健身设施转变为喜来登健身，涉及下列基础设施部件：锻炼设施的面积应根据房间数量而定1-250间房间，总面积最少60平方米，涉及4-6平方米的伸展区，地板至吊顶的高度建议为3米251-400间房间，总面积最少90平方米，涉及6-8平方米的伸展区，地板至吊顶的高度建议为3米451及超出451间房间，总面积最少120平方米，涉及8-12平方米伸展区，地板至吊顶的高度建议为3米健身中心的人员应为“通过康体训练的”员工，并且须恪守酒店全部服务原则并“看上去很象”(制服、问候、称呼客人姓名等)。对到来的客人进行问候并提供协助；在客人离开时感谢客人的光顾，如有可能，应称呼客人姓名。喜来登酒店健身经理是一名合格的健身教练。基本原则：在EAME地区，健身设施是24/7可用的，除非游泳池的开放时间无法控制，酒店经营的健身设施是24/7可用的。通过门卡系统对设施的使用进行管理。在健身设施的入口的可见处，在门卡锁的上方或旁边，应有用英文及本地语言写明的适宜的免责声明。基本原则：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且涉及下列设备部分：全部设备必须来自经审批的专用品牌–Technogy及/或Lifefitness。全部提供同样功效，心血管功效或力量功效的部件必须为相似品牌。心血管功效设备的最长使用寿命应为五年，力量功效设备为七年(根据工程部统计)。器材之间的过道必须足够大，以满足安全规定及方便操作的规定。心血管功效设备类型及质量应符合喜来登酒店健身规约。踏车(250间房间–2；251-450间房间–3；450间房间及以上-4)椭圆形训练器(250间房间–2；251-450间房间–2；450间房间及以上-2)卧式自行车(250间房间–1；251-450间房间–1；450间房间及以上-2)立式自行车(250间房间–1；251-450间房间–1；450间房间及以上-2)跑步机(250间房间–1；251-450间房间–1；450间房间及以上–2)力量功效设备类型及质量应符合喜来登酒店健身规约。可调节长椅(全部酒店-2)哑铃架(全部酒店–1套)哑铃架(全部酒店–2套(Technogy)，1套(Lifefitness))伸腿机(250间房间–0；251-450间房间–1；450间房间及以上–1)盘腿机(250间房间–1；251-450间房间–1；450间房间及以上–1)胸推机(250间房间–1；251-450间房间–1；450间房间及以上–2)肩推机(250间房间–0；251-450间房间–1；450间房间及以上–1)TG垂直牵引机/LF拉力机(250间房间–0；251-450间房间–1；450间房间及以上–1)伸展垫(250间房间–2；251-450间房间–2；450间房间及以上–3)健身球(250间房间–1；251-450间房间–21；450间房间及以上–3)基本原则：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约涉及下列设计部分：墙壁采用明亮色彩地板为防菌型体育用地毯或木材(轻型经着色的胡桃木)镜面墙–一面墙有落地镜锻炼区专用照明，设备灯光为500勒克斯。避免在器材上方安装会产生投影的电灯。举重凳上方不得有照明。吊顶为白色或浅色健身区入口应安装玻璃门(磨砂/透明)，其设计应根据设计规约并符合图形原则的喜来登酒店健身房专用标志。基本原则：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约涉及下列FF&E及OS&E部分：带有杯子分发器的冷水机壁钟毛巾寄存设备长凳纸巾或毛巾健身房抹布分发机–安装于墙上的报刊杂志：应提供适合客人状况的国际及本地报刊杂志。推荐下列刊物：男士健康、财富、CondeNastTraveler、Elle、高尔夫文摘、InStyle、时代、潮流。基本原则：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约涉及下列娱乐部分：配有Bang、Olufsen或Bose喇叭的背景音乐系统每台心血管锻炼设备应配有个人心血管状况观看系统基本原则：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约涉及下列广告促销部分：前台卡–在设备安装完毕及营业期前2个月放置电梯卡-在设备安装完毕及营业期前2个月放置于全部电梯轿厢内健身手册-在设备安装完毕及营业期前2个月放置于每间客房内可不时引入并规定其它附属物品。全部喜来登健身房的广告中应使用经审批的喜来登酒店健身房标志(对的的颜色/标志等)。损坏的器材应在48小时内进行修理或更换。张贴电脑打印的通告，告诉客人有关设备故障的信息，并为不便表达歉意。全部器材的使用阐明应使用英语及本地语言，张贴的阐明内容涉及有关的免责声明在健身中心的最少一面墙上应张贴安全锻炼/练习的海报室温应设定在20℃至22℃之间。每天最少唤气8-12次提供可用的衣帽间或适宜的可替代房间，其中涉及：充足的毛巾脏毛巾容器充足的便利设施涉及香皂、洗发水、沐浴液、卫生袋、棉纸手持式风筒秤游泳池酒店/度假村的游泳池必须是干净的、保养良好的、适宜的夜间照明并可看见泳池底部。根据Starwood避免损失手册指南，深度标记(英尺及米)在游泳池甲板上以及在泳池内部的吃水线之上清晰可见。在水的深度变化处，或根据本地法律规定，应在泳池底部使用对比强烈的颜色。如果此方法不可能，则必须在5英尺(1.5米)深度线处安放浮标线。注意：针对统一深度为5-6英尺并且最深处不超出5-6英尺的泳池，该项规定不是必需的。根据Starwood避免损失手册指南，将“严禁潜水”标志永久性地显示在泳池周边，并且在靠近深度标记处的泳池顶部漆上“严禁潜水”标志。永久性地显示“严禁潜水”的国际符号。没有跳板、跳台或蹦床；根据本地安全法规，滑梯由专人管理，并且永久性地张贴安全规定。在泳池的浅水及深水端都有带扶杆的梯子及/或台阶。可提供下列物品并且是清晰可见的：最少配有两名状态良好的救生员，以及长度最少为泳池宽度的1.5倍的绳子是可见的及可容易取到的。永久性地安放直拨紧急电话机，并使之可见的，直接连接24小时值班的部门，由通过训练的员工来解决紧急事件。如果州、县或其它合使用方法律或规定有提供有关紧急电话或911电话(在NAD地区)的不同规定，酒店必须遵照这些规定。(在亚太地区的酒店，应采用国家专门法规)开放时间及泳池规则应清晰阐明，并在品牌同意的批示牌上永久性展示。如果泳池无人管理，应张贴通告，阐明该泳池无人管理，客人游泳的风险自行承当。泳池的水温最低为78F/25.5℃低于6英尺/1米水深的泳池应为双水漏的(水漏的间距必须超出3英尺/0.5米)，并且带有圆顶形的防涡流水漏盖。低于6英尺/1米水深的泳池只需圆顶形的防涡流水漏盖。小朋友池及嬉水池须带有圆顶形的防涡流水漏盖。小朋友池及嬉水池为双水漏的。如果有涡流池，必须是干净的、保养良好的，安全指南以下：最深处水深不超出3’6”(1米)，从吃水线开始量起水温最高为104F(40C)。根据本地卫生部原则对水温进行每天测量，并且应提供泳池温度计。16周岁下列的小朋友不得使用涡流池。提供涡流池台阶。台阶中央应放置单手栏杆以标志入口或出口点。台阶最小水平深度为10”(25cm)，持续最小宽度为12”(30cm)。踏步竖板的高度不低于7”(18cm)，也不得高于12”(30cm)。台阶踏板及涡流甲板均为防滑表面最大的水深应有明确标记(位于18”(46cm)或水边)。深度标记的位置应便于站在甲板并面对水时阅读。任何尺寸的涡流池都有最少两种深度标记，英尺及米涡流池的抽水设备上有安全盖。双水漏水漏上有防涡流盖水疗泵上有真空释放机制紧急关闭开关家具(椅子、长沙发、桌子及阳伞)为干净的、状况良好的，并且与整体装修协调可提供下列设施及服务：毛巾位于泳池区的近便处备有室内用餐菜单供池边服务使用其它娱乐设施R喜来登度假村提供最少下列活动中的两种活动，即能够是在酒店场地的，也能够是在直接邻近处：高尔夫(由度假村管理开球时间)网球(配有教练)沙滩运动(海边度假村)山地运动(滑雪或越野滑雪、滑冰)水疗(超出4间水疗间、2350平方英尺的水疗区，涉及最少700平方英尺的健身中心，全套服务项目、接待/等待区、办公室储藏间及洗手间)SSC提供7种康体原则：天然：提供基于周边环境的最少2种户外活动(即，徒步、高尔夫球、沙滩运动)和谐：提供最少5种活动(即，瑞典式按摩、反射论)生命平衡：提供最少2种活动(即，reiki、瑜珈)美容：提供最少7种活动(即，面部护理、全身护理)水疗：提供最少3个场地，必须有桑拿房和蒸汽房(即，液压池、土耳其澡堂)活力：最低规定涉及游泳池及俭省中心，符合品牌规约营养：在最少1家餐厅及为整个房内用餐提供健康平衡的食品及饮料水疗的最小面积为8,000平方英尺/745平方米水疗提供男/女更衣区，涉及淋浴、厕所、梳妆台及衣帽间-提供男仆服务水疗提供疗养前/后的休息区最少应有6间疗养室注意：最少(6)间疗养室必须为室内的。不涉及沙滩或池边的小屋，除非是完全封闭的并且属水疗区的直接部分。在水疗区必须有最少(2)间有签名的疗养间，这是作为独特的并且是供您专用的疗养服务。必须基于技术(例如：四指式按摩)、文化(印度草药疗养)或本土产品(例如：死海的盐疗)提供服务。如果提供水疗，客人可在入住后享用：称呼客人姓名的迎接设备使用指导，涉及陪伴到衣帽间/更衣区以准备疗养介绍疗养师，称呼客人姓名介绍水疗/衣帽间服务员，称呼客人姓名如果提供水疗，客人可在疗养期间享用：柔和舒缓的音乐小心铺盖织物博学多识的疗养师疗养师描述疗养内容根据疗养内容，疗养师提供下列服务：热/冷毛巾和水特色茶水/零食陪伴前往休息室/疗养后的区域如果提供水疗，客人可在入住后享用：员工称呼客人姓名水疗费用在明细帐单上精确列明水疗费用在客人帐单上精确列明令人愉快的结束语热诚的告别邀请下次光顾保险箱客人可免费使用干净的保养良好的保险箱。每个客人在每次使用时应签订适合本地状况的有限责任合同，保险箱偿还时应由酒店代表及客人双方签字。全部客人应被告知钥匙遗失的责任，每个保险箱均无备用钥匙。客房内的保险箱不排除此原则的需要。零售商店一家美丽的、保养良好礼物店的开放时间最少为7/24的每天上午7点至下午10点。应清晰地张贴营业时间。商店内的商品涉及：本地及国际报纸办公用品名牌化妆用品(最少应涉及的物品为：合用于全部溶液的隐形眼镜、除臭剂、妇女用品、指甲刀及指甲油去除器；发刷或梳子、洗手液、衣服刷)急救用品明信片胶卷及一次性相机电池杂志基本衣物(最少涉及：长袜、短袜、领带)瓶装水及零食有喜来登标志的枕头如果没有零售商店，以上物品能够在酒店的其它地方出售翻新的酒店内的礼物店设计应在其施工及配货之前由分部经营部审批。酒店客人能够签单。R度假村提供带有标志的衣服、体育及娱乐物品，以及适于度假村类型的纪念品。喜来登酒店链接(工作标题)喜来登酒店链接(工作标题)就位，符合必要的基础设施、OS&E、FF&E、技术、设计及服务内容。将有专门原则。客房门与窗基本原则：下列生命安全及保安设备已经到位，并且在全部房间在任何时候均能完全工作正常：可重新编程的电子门禁客房门的猫眼-180度初级锁具–最少1英寸门闩二级锁具为U型锁(无链条或滑栓)。在EAME及NAD地区，由分部品牌经营部审批的保险链也可使用。自动关门机制根据品牌规定及图形原则，在客房入口门背后(或者针对镶板门，能够在靠近房门处的墙上)应提供安全及保安须知，及疏散平面图。在NAD以外的地区，最少应提供两种语言的文字(本地语言及英语)2个连接门五金设备；初级的为1”甩距，带有空白背板的按钮式门闩；二级的即能够是U形螺栓、非钥匙型门进设立并带有空白背板，或“无声”的把手装置2个天井滑门/阳台/露台门锁装置；只要是各独立操作的，能够采用任何组合在天井/阳台/露台门处应有通告，提示客人在不使用这些门的时候，应将其双层上锁在玻璃门的可见处贴上标志贴花房间号码安装于靠近客房房门附近的墙壁上，并且是符合ADA规格及本地规定的原则或ADA房间(NAD)后残疾人房间应在适宜高度处安装猫眼。客房窗户应适宜密封，并且开窗范畴不超出4英尺(10cm)。窗户应装有安全锁，可使用特殊工具或钥匙进行操作，方便清洁窗户时使用。在安装有方便擦窗的安全锁的地方，应提供固定点或锚点方便能系固窗户清洁工身上的保险绳。床铺基本原则：根据分部OS&E规约，酒店为全部房间布置了熟睡者床铺，涉及：全部布草(涉及彩色/白色羽绒被罩及彩色被巾)为100%精梳高级密织棉布；200线数被单、床垫及裙摆–底层床单、上层床单、床垫及裙摆上述床单、床垫及裙摆同样用于会所、塔楼及套房枕头-每个床提供四(4)个枕头；两个羽绒靠枕及两个合成纤维的前枕。双人床为每床两个枕头；一种羽毛/羽绒靠枕及一种合成纤维的前枕。枕套–带有装饰性滚边的四个枕套签名的枕头–每床一种白色签名枕毯子–羊毛毯用于原则客房。羽绒毯用于会所、塔楼及套房客房。毯子盖在上层被单上。羽绒被–彩色/白色。如果是彩色的，颜色必须选自喜来登的11种专用色。如果使用白色被，必须与床罩同时使用。颜色必须选自11种喜来登专用色。如果是一种新的颜色，必须首先由分部技术服务部同意。床罩–颜色必须由分部技术服务同意床垫–根据分部的OS&E规约针对炎热气候的替代选项：将羊毛毯移除后放入橱柜，客人需要时能够使用(或会所、塔楼及套房的羽绒毛毯)床垫与垫子应根据OS&E品牌原则全部的床上用品不得有洞、织物碎片和脏污等根据规定提供可用的床板基本原则：全部喜来登酒店根据分部OS&E规约提供熟睡者婴儿床(涉及金属床框、内部弹簧床垫、适宜的床单、软垫及家长须知卡)基本原则：根据分部规约提供熟睡者折叠床，下列是折叠床规定：经承认的熟睡者羽绒被及填充物羊毛毯–双人尺寸带有装饰性滚边的枕套(T-200)两个枕头–前–1个原则合成材料；背–羽毛/羽绒枕上层及底层床单(T-200)床垫双人体型垫顶层床垫Sico刚性平台折叠床床罩：品牌加大床罩(熟睡者折叠床不需要签名的枕头、床铺裙边及床罩)沙发床最少有4”(10cm)深的内弹簧床垫且状况良好。客房设计根据喜来登酒店设计审批方针对全部客房FF&E进行挑选及审批。典型的客房FF&E在喜来登原则客房包内有全方面规定，并且可在StarwoodONE上获得。FF&E的生活方式应与官方承认的生活方式规定一致。如果物业规定根据任何合同外包原则FF&E包，由喜来登同意的设计师所完毕的新设计必须根据设计方针提交，并且在订购及安装任何FF&E之前必须通过同意。每间房间包含安装于墙壁的带有镜框的落地镜。带有镜子门的橱柜仅在北美州能够接受，直到6/30/06全部装修(装箱商品、软物品、地毯、墙面乙烯基等)必须是状况良好的，并且处在预先拟定的使用寿命范畴内。软物品每5-7年更换一次。装箱物品每10-更换一次。数年的资本计划应在每年提交一次，并且必须符合这些更新周期。参见喜来登酒店建筑与设计原则中有关项目的照明等级、镜子、装修等级等规定。操作设施与设备(OS&E)全部房间包含下列物品，根据分部品牌OS&E原则必须为干净的且状况良好的：按照分部规约的手持式风筒风筒的使用阐明标签应符合品牌图形原则，告知客人有关购置须知。熨斗及熨板–熨斗是非粘性的、自动关闭装置(根据地方规定)4杯的咖啡机及服务，带有自动关闭装置，符合分部规约(根据地方规定)AM/FM闹钟/收音机(床边)，符合分部规约电视机–根据分部OS&E规约橡胶浴垫(提供浴缸/淋浴防滑表面)及浴室地毯不放在浴室内。橡胶浴垫可根据客人规定提供。厕纸应折叠带角浴缸为防滑表面浴室内有抓杆抽水马桶座位的前部为封闭式的，并带有盖子，除非本地卫生规定有其它规定。墙上装有毛巾架杆；不得采用盘管型全部浴室门背后装有衣服挂钩灯光及温度控制根据品牌设计原则配备的灯具为白炽等或压缩型荧光灯(不使用常规荧光灯)客房最少有三组灯具(在双人房，床头灯有两个灯泡)，工作区域(办公桌、休闲区、床头装置)最少100瓦，入口区(门廊)为60瓦，橱柜区为25瓦。在下一次翻新时，床头灯应有双照明。室温控制器必须符合下列原则：单独室温控制器墙式控制器供温度及可见及可触的电扇速度提供暖气或空调选项(某些热带气候地区不需要暖气)设备的工作状况良好电扇设备不会发出很大声音或不会打扰客人供暖或空调设备不会产生化学气味全部新大楼、翻新的大楼内应有数字调温器橱柜全部橱柜均装有橱柜门橱柜内不得安装卤素灯符合分部品牌OS&E原则的行李架。行李凳可作为替代用品包含在FF&E包中总共提供10个开放式衣架，涉及6个衣钩、木制裤架以及4个衣钩、带有夹子的裙子木衣架，均应符合分部品牌OS&E原则。不得使用防盗衣架。在度假村内，总共提供16个衣架，涉及10个开放式衣钩、木制裤架以及6个衣钩、带有夹子的裙子木衣架，均应符合分部品牌OS&E原则。不得使用防盗衣架。熨斗设备–耐热的带有可装电线的特殊隔间，符合本地规定橱柜内有2张洗衣单及2个洗衣袋，符合分部)S&E规约及品牌图形原则每间客房都有室内保险箱。保险箱可容纳一台笔记本电脑并且符合品牌OS&E原则另外，室内保险箱带有本地正当的免责声明标签，直接贴于保险箱，符合分部图形规约小吃供应处全部客房都有小吃供应中心，符合分部OS&E规约。带有小吃供应中心服务的物业符合下列原则没有冰块盘全部小吃中心的清单在价格表上写明，价格表带有品牌标志，符合品牌图形原则。小吃中心服务：小吃中心每24小时进行更新并且根据规定补足在提出规定后24小时内可供应全部物品在客人规定后，应在30分钟内将食品小吃补足补足食品的电话号码在客房目录上小吃中心必须保持干净并且无霜全部物品都有封口最少配备(带有杯垫或杯盖)：2张餐巾纸、2个搅拌棒、2只红酒/啤酒杯(以小吃中心的物品为准)、2个大玻璃杯、2个高脚杯、优质开瓶器最少的酒精饮料规定(根据市场提供选项)2高级调和型威士忌/苏格兰威士忌2高级伏特加2高级金酒2高级白兰地最少的饮料规定：1瓶矿泉水(国际名牌)1瓶苏打水(国际名牌)2种软饮料2种果汁2本地啤酒2进口啤酒(高级品牌)1各1/2瓶：白酒及红酒最少的食品：(下列物品人选3种)椒盐花生及/或腰果坚果什锦(优质品牌)巧克力(优质品牌)薯片脆饼干曲奇R度假村的小吃中心必须有小朋友物品小吃中心不可象冰箱那样清空用作他用。可根据客人规定将小型冰箱送至客房。此为收费服务。房内咖啡服务除了咖啡机，可根据下列内容提供免费咖啡与茶水服务：咖啡盘，符合分部规约瓷做的咖啡大杯(2)；或小杯/碟，符合分部规约调味品：(各2)糖、无糖甜料、乳脂(UHT乳脂或粉)搅拌器及餐巾(如果使用袋子，开口后不得重新封口及再次使用)调味品架，符合分部规约2英国茶包，外加4其它茶(根据客人的国家/民族特色)2一次性杯子，符合品牌图形原则，带有盖子(2)，符合分部规约茶水服务用的热水器免费提供咖啡服务(额外咖啡包需另外收费)供应高级咖啡袋，提供普通型的及不含咖啡因的，符合分部规约房内附属设施提供符合分部品牌OS&E原则的目录(除非信息在TV中已有提供)，内容涉及：总经理的欢迎函客人服务信息–涉及餐厅信息、健身中心、商务服务及房间服务带有30分钟送餐确保声明的房内用餐菜单，可纳入目录或单独放在桌上意见卡(也可放在桌上)有关如何预订的信息包含新的Starwood优先客人“新会员”手册Starwood“价值声明”下列符合品牌图形原则的房内附属设施的数量：钢笔(或铅笔)及记事本(能够是皮革的，设计与客人服务目录相似)，放在电话机旁门钮上的早餐菜单(除非可通过电视订餐)在台式电话机旁的小型卡片上的语音信