星级养老机构标准

养老服务机构服务质量星级划分与评定原则1范畴本原则规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、根据、条件和评定的规定。本原则合用于河南省多个类型、不同管理体制的养老服务机构，涉及老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。2规范性引用文献下列文献中的条款通过本原则的引用而成为本原则的条款。但凡注日期的引用文献，其随即全部的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本原则，激励根据本原则达成合同的各方研究最新版本。但凡不注日期的引用文献，其最新版本合用于本原则。GB3095~1996环境空气质量原则GB3096~93都市区域环境噪声原则GB/T10001.1~标志用分共信息图形符号GB/T18883~室内空气质量原则JGJ50~都市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ122~99老年人建筑设计规范MZ008~老年人社会福利机构基本规范河南省社会福利机构管理方法（60号）年3月29日省政府第104次常务会议审议通过。3术语和定义本原则采用下列术语和定义3.1星级用星表达养老服务机构服务质量的评审成果。3.2等级对功效用途相似但质量规定不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。3.3养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。3.4顾客产品或服务的接受者。3.5服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的成果。3.6供选服务根据河南省养老服务机构服务质量原则服务内容，根据本机构专业人员和设施设备配备状况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。3.7服务原则为达成某项服务工作规定所制订的原则。3.8服务质量反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的根据。3.9服务质量原则规定服务特性的定量、定性质量指标和规定的原则文献。3.10服务原则体系服务原则按内在联系形成科学的有机整体。3.11服务质量标志根据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。4养老服务机构的服务管理质量星级划分4.1指导原则4.1.1统一规范养老服务行业等级划分根据，做到先进、合理，有助于改善养老服务环境，提高养老服务质量。4.1.2养老服务机构服务质量星级划分的原则按本原则第7章条款执行。4.2星级和代号采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表达一种星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表达养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。4.3星级划分4.3.1基本原则4.3.1.1符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。4.3.1.2执行强制性国标、行业原则和地方原则。4.3.1.3有效的满足顾客对服务功效性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。4.3.1.4拟定有关服务质量的定量和定性规定。4.3.2基本内容4.3.2.1涉及到养老服务的重要范畴。4.3.2.2使用特定养老服务行业的专业术语。4.3.2.3提供养老服务机构已含有、合理完善的服务原则体系。4.3.2.4提供养老服务管理的重要内容和规定。4.3.2.5提供养老服务质量定性、定量规定以及为实现质量规定所采用的贯彻管理职责、配备合适的人员和物质资源的规定。4.3.2.6提供养老服务的安全、卫生规定。4.3.2.7以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为根据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的对应规定。5养老服务机构服务质量星级的评定5.1组织设立河南省养老服务质量星级评定机构，负责全省养老服务机构星级评定的组织和实施工作。省评定委员会由省养老服务机构委员会、民政部门、质量技术监督和其它有关部门的专家构成，统一负责评定并监督全省养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各市县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小构组员不少于5人，评定委员由含有对应评定资质证书的人员担任。5.2权限养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、由省评定委员会负责评定；三星级、二星级及下列由各省辖市评定小组负责评定。各省辖市应将评定成果报省养老服务质量星级评定委员会审核备案。5.3评定人员素质规定5.3.1思想品德好，做到严格规定，认真负责，秉公办事，不谋私利。5.3.2熟悉有关法律、法规和政策，熟悉有关业务知识。5.3.3熟悉养老服务工作，含有较丰富的行业管理经验。5.3.4含有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字体现能力。5.4评定程序5.4.1养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。5.4.2评定办法：按照执业规定、绩效、服务原则体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完毕评定。5.4.3组织评定：成立评定小组；审查有关资料；实地检查；提出评定审核结论。5.4.4省养老服务质量星级评定委员会审核同意。5.4.5省养老服务质量星级评定委员会公示评定成果并颁发证书和标志。6标志管理6.1标志实施自愿申请，强制管理制度。6.2标志由省养老服务质量星级评定委员会统一制作。6.3通过评定的养老服务机构由省养老服务质量星级评定委员会授予对应星级的服务质量标志，并颁发证书。6.4标志的使用期为三年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。在使用期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。6.5养老服务机构在使用标志期间，一经发现与原则不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如上解决：书面警告、通报批评、减少星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。6.6凡标志使用使用期满而不继续申请者，不得继续使用标志。7星级评定条件星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全方面考核，综合评判。7.1服务质量规定7.1.1服务基本规定7.1.1.1行为规范规定7.1.1.1.1尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年纪、性别、身体状况、贫富、亲疏。7.1.1.1.2服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。7.1.1.1.3尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。7.1.1.1.4尊纪遵法，自律奉献，保护服务双方的正当权益。7.1.1.2仪容仪表规定7.1.1.2.1仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业规定。7.1.1.2.2表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。7.1.1.2.3服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。7.1.1.3举止姿态规定7.1.1.3.1语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。7.1.1.3.2对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。7.1.2服务原则体系7.1.2.1有适应本机构运行的服务原则体系。涉及技术原则、管理原则、工作原则。通过建立服务原则体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达成机构管理的最优化。7.1.2.2管理原则涉及本院质量方针、机构发展规划、组织构造体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。7.1.2.3供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范畴、职责、过程、支持性文献和质量统计做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、统计完善。7.1.2.4通过评定制订个人照顾计划，与顾客订立双方承认的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。定时检查和改善。7.1.2.5有服务投诉和持续改善程序。7.1.2.6对机构可能发生的危机定时进行评定，有危机解决预案或流程。7.1.2.7有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理状况进行统计学解决（涉及老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完毕状况、院内感染发生率），并准时上报上级主管部门。7.1.2.8技术原则涉及技术基础原则、技术操作规程、作业原则，定时进行技术检查。7.1.2.9工作原则涉及各岗位的责任与权限、工作内容与规定、检查与考核、作业原则等。7.1.3服务人员资质规定7.1.3.1院长必须持有有关部门颁发的职业资格证书并接受社会工作类专业知识的培训。7.1.3.2副院长必须持有有关部门颁发的职业资格证书，同时持有有关专业大学专科学历，含有中级以上专业技术职称。7.1.3.3部门主管必须持有有关专业学历，含有中级以上专业技术职称。150张床位以上，特别是入住有生活半自理老人的养老服务机构，最少有一名含有5年以上工作经历的护理管理人员，负责照顾、护理服务工作。7.1.3.4专业技术人员含有有关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，含有对应的业务知识和技能并能纯熟运用。7.1.3.5医生和护士在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或河南省乡村医生资格证书，护士必须持有护士执业证书。7.1.3.6养老护理员持有国家养老护理员职业资格证书。含有对应的业务知识和技能并能纯熟运用。7.1.3.7其别人员持有所从事工种的国家职业资格证书，含有对应的业务知识和技能并能纯熟运用。厨房工作人员同时需持有健康证。7.2服务质量原则7.2.1各项服务质量管理应符合河南省养老机构服务质量原则的基本规定。7.2.2重要的14项质量目的规定：7.2.2.1提供服务完毕率100％；7.2.2.2顾客满意率≥80％；7.2.2.3基础护理合格率≥90％；7.2.2.4护理及照顾人员技术操作合格率≥90％；7.2.2.5食物中毒0；7.2.2.6II度压疮发生率0；7.2.2.7医疗事故发生率0；7.2.2.8院内感染发生率≤15%；7.2.2.9常规物品消毒合格率100％；7.2.2.10多个统计合格率≥90%；7.2.2.11处方合格率≥90％；7.2.2.12老年人每年体检率100％；7.2.2.13炊事人员每年体检率100％；7.2.2.14多个设备完好率≥90%。7.3一星级7.3.1总体规定7.3.1.1规模总床位数达成50张以上。7.3.1.2环境7.3.1.2.1建筑构造良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称，供老人使用的建筑符合JGJ122第4章中规定；7.3.1.2.2全部公共区域设有明显标志，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定；7.3.1.2.3机构内环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2；7.3.1.2.4周边环境空气质量原则符合GB3095规定，不能有空气污染源。应保持室内外空气的新鲜和流通；7.3.1.2.5周边不应有强噪音源，按照GB3096中0类原则执行。7.3.1.3执业规定养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法规和原则，含有下列证明：7.3.1.3.1养老机构执业许可证；7.3.1.3.2组织机构代码证书或民办非公司单位登记证书；7.3.1.3.3卫生许可证；7.3.1.3.4消防验收合格证；7.3.1.3.5房产证明等。7.3.1.4供选服务养老服务项目为基础项目达成12项。7.3.1.5效绩7.3.1.5.1老人入住率达成55%以上；7.3.1.5.2养老服务机构资产运行状况基本正常；7.3.1.5.3顾客满意率80%。7.3.2设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简朴、便于维修保养；倡导资源共享的原则。7.3.2.1老年人居室7.3.2.1.1老年人居室配备符合MZ008第8章规定；7.3.2.1.2平均每床使用面积不少于5M2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的45％；7.3.2.1.3老人使用的床和家具符合JCJ122附录A老年人设施基础参数规定；7.3.2.1.4室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.3.2.2娱乐健身场合7.3.2.2.1环境优雅、舒适，室内应有冷暖设备；7.3.2.2.2室内使用面积应不不大于50M2；室外活动场合人均不少于3M2；7.3.2.2.3配备彩电和其它对应设施；7.3.2.2.4有适合老人休闲的棋、牌类等用品；7.3.2.2.5有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；7.3.2.2.6有适合老人使用的健身器械。7.3.2.3厨房7.3.2.3.1厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜；7.3.2.3.2墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；7.3.2.3.3排污设施符合卫生和环保规定；7.3.2.3.4临时垃圾有专门放置的设施，并保持其封闭；7.3.2.3.5厨房多个炊具、用品、设备整洁卫生，摆放合理，多个食品分类寄存；7.3.2.3.6洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施；7.3.2.3.7使用符合国标的杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害的设备和药剂；7.3.2.3.8由社会提供服务必须订立服务合同，确保服务质量。7.3.2.4洗衣设备7.3.2.4.1配有洗衣机；7.3.2.4.2有消毒设备；7.3.2.4.3由社会提供服务必须订立服务合同，确保洗衣服务质量。7.3.2.5公共区域7.3.2.5.1符合JGJ122老年人建筑设计规范第四章建筑设计规定；7.3.2.5.2环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、有关材料介绍；7.3.2.5.3设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范中文，符合GB/T10001.1中规定；7.3.2.5.4分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、干净，通风良好，符合卫生原则；7.3.2.5.5老年人活动场合的人工照明应达成光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；7.3.2.5.6消防器材配备合理，全部安全疏散通道出入口均设有安全批示标志，并保持畅通；7.3.2.5.7有公用电话和电话号码簿。7.3.3服务人员管理7.3.3.1人员资质按第7.1章的规定；7.3.3.2人员基本配备工作人员总数10~14人，工休比例1/4；行政管理人员2~3人[占人员总数15％，其中：院长1人、会计1人（能够兼任）、照护主管1人（能够兼任）]；养老护理员7~9人，养老护理员与老人比例1/6~7；工勤人员1~2人，医疗保健服务人员根据需要设立。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.3.3.3人员培训根据国家和行业规定，对各类人员进行培训，完毕继续教育和再注册工作、有统计。7.3.3.4人员使用按照国家和行业规定各类人员持证上岗，订立劳动用工合同并定时进行考核、有统计。7.3.4服务质量规定按第7.1、7.2的规定。7.4二星级7.4.1总体规定7.4.1.1规模总床位数达成100张以上。7.4.1.2环境7.4.1.2.1建筑构造良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有机构名称，供老人使用居住的建筑应符合JGJ122第4章中规定；7.4.1.2.2全部公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特性，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定：7.4.1.2.3场合内环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2；7.4.1.2.4周边环境空气质量原则符合GB3095规定，不能有空气污染源，保持室内外空气的新鲜和流通；7.4.1.2.5周边不应有强噪音源，按照GB3096中0类原则执行。7.4.1.3执业规定7.4.1.3.1养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法规和原则，含有下列证明：7.4.1.3.2养老机构执业许可证；7.4.1.3.3组织机构代码证书或民办非公司单位登记证书；7.4.1.3.4消防验收合格证；7.4.1.3.5电梯安全运行合格证；7.4.1.3.6房产证明；7.4.1.3.7医疗机构执业许可证等。7.4.1.4供选服务养老服务项目达成14项以上。7.4.1.5效绩7.4.1.5.1老人入住率达成60%以上；7.4.1.5.2养老服务机构资产运行状况基本正常；7.4.1.5.3顾客满意率80％。7.4.2设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简朴、便于维修保养；倡导资源共享。7.4.2.1老年人居室7.4.2.1.1老年人居室配备应符合MZ008第5章规定；7.4.2.1.2平均每床使用面积不少于6M2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的50％；7.4.2.1.3配有卫生间的双人间占全院总房间数的50％；7.4.2.1.4居室内卫生间的配备应符合MZ008第5章规定；7.4.2.1.5老人使用的床和家具符合JGJ122附录A老年人设施基础参数规定；7.4.2.1.6室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.4.2.2娱乐健身场合7.4.2.2.1有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒适，应有冷暖设备；7.4.2.2.2室内活动场合使用面积不不大于100M2，室外活动场合人均不少于3M2；7.4.2.2.3配备彩电、音响和其它娱乐设备、设施；7.4.2.2.4有适合老人休闲使用的棋类、牌类等用品；7.4.2.2.5有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；7.4.2.2.6提供其它有助于老人身心健康的娱乐健身活动。7.4.2.3餐厅7.4.2.3.1室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适；7.4.2.3.2总餐位数与老人房间接待能力相适应；7.4.2.3.3可提供2~12人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；7.4.2.3.4室内有冷暖设备，室温适宜；7.4.2.3.5有服务人员为用餐者服务。7.4.2.4厨房7.4.2.4.1厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜；7.4.2.4.2墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；7.4.2.4.3排污设施符合卫生和环保规定；7.4.2.4.4有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；7.4.2.4.5厨房多个炊具、用品、设备整洁卫生，摆放合理；7.4.2.4.6有单独的操作间，与储藏室互相隔离；7.4.2.4.7洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；7.4.2.4.8有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，多个食品分类寄存：7.4.2.4.9原材料、辅料符合卫生规定和质量原则；7.4.2.4.10使用符合国标的杀灭蚊蝇、蟑螂、老鼠等虫害的设备和药剂；7.4.2.4.11由社会提供服务必须订立服务合同，确保服务质量。7.4.2.5洗衣房设备7.4.2.5.1洗衣房建筑面积不少于25M2；7.4.2.5.2配有洗衣机、甩干机；7.4.2.5.3有消毒设备；7.4.2.5.4洗衣房内的地面应采用防滑方法；7.4.2.5.5由社会提供服务必须订立服务合同，确保洗衣服务质量。7.4.2.6公共区域7.4.2.6.1符合JGJ122老年人建筑设计规范第4章规定；7.4.2.6.2环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、有关材料介绍；7.4.2.6.3设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范中文，符合GB/T10001.1中规定：7.4.2.6.4分设男、女老人使用的公共卫生间和浴室，设备齐全、干净，通风良好，温度适宜，符合卫生原则；7.4.2.6.5一切老年人活动场合的人工照明应达成光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；7.4.2.6.6消防器材配备合理，全部安全疏散通道出入口均设有安全批示标志，并保持畅通；7.4.2.6.7有公用电话和电话号码簿。7.4.3服务人员管理7.4.3.1人员资质按第7.1的规定。7.4.3.2人员基本配备工作人员总数25~27人，工休比例1/4；行政管理人员3~4人（占人员总数13％，其中：院长1~2人、会计1人、照护主管1人）；养老护理员15~18人，养老护理员与老人比例1/6~7；工勤人员5~6人，医疗保健服务人员2人（医生1人，护士1人）。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.4.3.3人员培训根据国家和行业规定，对各类人员进行培训，完毕继续教育和再注册工作、有统计。7.4.3.4服务质量规定按第7.1、7.2的规定。7.5三星级7.5.1总体规定7.5.1.1规模总床位数达成150张以上。7.5.1.2环境7.5.1.2.1建筑构造良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，有特色，在建筑的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ122第4章和JGJ50第7章规定；7.5.1.2.2全部公共区域设有明显标志，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定，其色彩符合老年人生理特性；7.5.1.2.3场合内环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2；7.5.1.2.4周边环境空气质量原则符合GB3095规定，不能有空气污染源，保持室内外空气的新鲜和流通；7.5.1.2.5周边不应有强噪音源，按照GB3096中0原则执行。7.5.1.3执业规定养老机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法规和原则，并须含有下列证明：7.5.1.3.1养老机构执业许可证；7.5.1.3.2组织机构代码证书或民非公司单位登记证书；7.5.1.3.3卫生许可证；7.5.1.3.4消防验收合格证；7.5.1.3.5电梯安全运行合格证；7.5.1.3.6房产证明；7.5.1.3.7医疗机构执业许可证等。7.5.1.4供选服务养老服务项目达成16项。7.5.1.5效绩7.5.1.5.1老人入住率达成70%以上；7.5.1.5.2养老服务机构资产运行状况良好；7.5.1.5.3通过原则体系确认；7.5.1.5.4获得区级以上荣誉证书；7.5.1.5.5顾客满意率85％。7.5.2设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简朴、便于维修保养；倡导资源共享。7.5.2.1老年人居7.5.2.1.1老年人居室配备应符合MZ008第5章规定；7.5.2.1.2平均每床使用面积不少于8M2，，每天日照不少于3小时的房间应占全院总房间数的70%，配有卫生间的双人间占全院总房间数的70％；7.5.2.1.3居室内卫生间的配备应符合MZ008第5.3款的规定；7.5.2.1.4老人使用的床和家具符合JGJ122附录A老年人设施基础参数规定；7.5.2.1.5居室内空气质量符合GB/T18833中规定；7.5.2.1.6室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.5.2.2娱乐健身场合7.5.2.2.1老人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；7.5.2.2.2室内活动场使用面积不不大于200M2，室外活动场合人均不少于3M2；7.5.2.2.3配备彩电、音响和其它娱乐设施、设备；7.5.2.2.4有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品；7.5.2.2.5有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；7.5.2.2.6提供有助于老人的多个娱乐健身活动；7.5.2.2.7有适合老年人健身的运动器械；7.5.2.2.8有指导和协助老人进行健身活动的图示和阐明；7.5.2.2.9有多功效厅和会议设备设施；7.5.2.2.10有专人指导老人进行适宜的健身活动。7.5.2.3康复活动场合7.5.2.3.1康复活动室面积不少于25M2；7.5.2.3.2有适合老人防止性康复和治疗康复的设施设备；7.5.2.3.3有开展康复工作的程序或流程和技术原则；7.5.2.3.4有指导老年人进行康复训练的图示和阐明；7.5.2.3.5有专兼职康复人员现场提供服务。7.5.2.4餐厅7.5.2.4.1室内布局合理，有花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适；7.5.2.4.2有空调，室温适宜，空气清新；7.5.2.4.3总餐位数与老人房间接待能力相适应，可提供2~14人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设施完好；7.5.2.4.4根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应；7.5.2.4.5有服务人员为用餐者服务。7.5.2.5厨房7.5.2.5.1厨房整体布局合理，有充足畅通的排风换气设备，有空调，温度适宜；7.5.2.5.2墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；7.5.2.5.3排污设施符合卫生和环保规定；7.5.2.5.4有垃圾分类的设施并保持其封闭；7.5.2.5.5厨房多个设备、炊具、用品整洁卫生，功效齐全，摆放合理，最少有60%为不锈钢制品，杜绝使用有碍健康的制品；7.5.2.5.6有单独的面点间和粗加工间，布局合理；7.5.2.5.7洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；7.5.2.5.8有充足的储藏设备、设施，多个食品分类寄存；7.5.2.5.9厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的方法；7.5.2.5.10原材料、辅料符合卫生规定和质量原则；7.5.2.5.11使用符合国标的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂；7.5.2.6洗衣房设备7.5.2.6.1洗衣房的建筑面积不少于50M2；7.5.2.6.2布局合理，干净分开；7.5.2.6.3配有洗衣机、烘干机并有消毒设备；7.5.2.6.4洗衣房内的地面应采用防滑方法；7.5.2.6.5由社会提供服务必须订立服务合同，确保洗衣服务质量。7.5.2.7公共区域7.5.2.7.1设有与接待能力相适应的停车场；7.5.2.7.2环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、7.5.2.7.3设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰，使用规范中文，符合GB/T10001.1中规定；7.5.2.7.4分设男、女公共卫生间和浴室，有充足的厕位和无障碍厕位，采用环保材料装修，有装饰物，设备齐全、完好、干净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ50第7章中规定；7.5.2.7.5一切老年人活动场合的人工照明应达成光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；7.5.2.7.6消防器材配备合理，全部安全疏散通道和出入口均设有批示标志，并保持畅通；7.5.2.7.7有公用电话和电话号码簿。7.5.3服务人员管理7.5.3.1人员资质按第7.1的规定。7.5.3.2人员基本配备工作人员总数39~53人，工休比例1/3~4；行政管理人员5~6人（占人员总数13％，其中：院领导1~2人、会计2人、社会工作者1人、照护主管1人）；养老护理员25~35人，养老护理员与老人比例1/4~6；工勤人员6~8人；医疗保健服务人员3~4人（医生1人护士1~2人，康复人员1（康复医生或康复护士）。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.5.3.3人员培训根据国家和行业规定，对各类人员进行培训，完毕继续教育和再注册工作、有统计。7.5.3.4人员使用按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，订立劳动用工合同，并定时进行考核、有统计。7.5.4服务质量规定按第7.1、7.2的规定。7.6四星级7.6.1总体规定7.6.1.1规模总床位数达成200张以上。7.6.1.2环境7.6.1.2.1建筑构造良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精巧，布局合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ122第4章和JGJ50第7章规定；7.6.1.2.2全部公共区域设有明显标志，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定，其色彩应符合老年人生理特性；7.6.1.2.3环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2：7.6.1.2.4周边环境空气质量原则符合CB3095规定，不能有空气污染源，保持室内外空气新鲜和流通；7.6.1.2.5周边不应有强噪音源，按照GB3095中0原则执行。7.6.1.3执业规定养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法规和原则，并须含有下列证明；7.6.1.3.1养老机构执业许可证；7.6.1.3.2组织机构代码证书或民办非公司单位登记证书；7.6.1.3.3卫生许可证；7.6.1.3.4消防验收合格证；7.6.1.3.5电梯安全运行合格证；7.6.1.3.6房产证明；7.6.1.3.7医疗机构执业许可证等。7.6.1.4供选服务养老服务项目达成18项。7.6.1.5效绩7.6.1.5.1老人入住率达成80％以上；7.6.1.5.2养老服务机构资产运行良好；7.6.1.5.3通过原则体系确认；7.6.1.5.4获得市级荣誉证书；7.6.1.5.5顾客满意率85％；7.6.1.5.6发挥辐射作用，对部分养老服务机构起到专业技术指导作用。7.6.2设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算。控制成本效益；操作简朴、便于维修保养；倡导资源共享。7.6.2.1老年人居室7.6.2.1.1老年人居室配备应符合MZ008第5章规定；7.6.2.1.2平均每床使用面积不少于8M2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的75%，配有卫生间的双人间占全院总房间数的80％；7.6.2.1.3居室内卫生间的配备应符合MZ008第5章规定；7.6.2.1.4老人使用的床和家具符合JGJ122附录A老年人设施基础参数规定；7.6.2.1.5居室内空气质量符合CB/T1883中规定；7.6.2.1.6室内环境优雅、舒适，有冷暖设备。7.6.2.2娱乐健身场合7.6.2.2.1老年人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；7.6.2.2.2室内活动场合使用面积不不大于300M2，室外活动场合人均不少于3M2；7.6.2.2.3配备彩电、音响和其它娱乐设施、设备；7.6.2.2.4有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品；7.6.2.2.5有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；7.6.2.2.6提供其它有助于老人身心健康多个健身活动；7.6.2.2.7有适合老年人使用的运动健身器械；7.6.2.2.8有指导老人娱乐健身活动的图示和阐明；7.6.2.2.9有多功效厅和会议设备、设施；7.6.2.2.10有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。7.6.2.3康复活动场合7.6.2.3.1康复活动场合的面积不少于50M2；7.6.2.3.2有作业／职业和运动／物理康复治疗室，有适合老年人防止性康复和治疗性康复的设施设备；7.6.2.3.3有老年人进行康复训练的程序或流程和技术原则；7.6.2.3.4对老年人进行康复评定；7.6.2.3.5有老年人进行康复训练的图示和阐明；7.6.2.3.6有专职康复人员现场提供康复服务。7.6.2.4餐厅7.6.2.4.1室内布局合理，有花卉和装饰品；装饰豪华，色彩调配和谐，环境优雅、舒适；7.6.2.4.2总餐位数与老人房间接待能力相适应，有大宴会厅（或多功效兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和对应的备餐室；7.6.2.4.3可提供2~14人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；7.6.2.4.4有中央空调或冷暖式空调器，室温适宜，空气清新；7.6.2.4.5根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应或实施选餐制；7.6.2.4.6有服务人员为用餐者服务。7.6.2.5厨房7.6.2.5.1厨房整体布局合理，有充足畅通的排风换气设备，有空调，温度适宜；7.6.2.5.2墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；7.6.2.5.3排污设施符合卫生和环保规定；7.6.2.5.4有垃圾分类的设施并保持其封闭；7.6.2.5.5厨房多个设备、炊具、用品整洁卫生，功效齐全，摆放合理，最少有70%为不锈钢制品，杜绝使用有碍健康的制品；7.6.2.5.6冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备，有二次更衣室；7.6.2.5.7有单独的面点间和粗加工间，布局合理；7.6.2.5.8洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；7.6.2.5.9有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施；7.6.2.5.10厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的方法；7.6.2.5.11原材料、辅料符合卫生规定和质量原则；7.6.2.5.12使用符合国标的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂。7.6.2.6洗衣7.6.2.6.1洗衣房的建筑面积不少于100M2；7.6.2.6.2布局合理，干净分开；7.6.2.6.3配有洗衣机、烘干机并有消毒设备；7.6.2.6.4洗衣房内的地面应采用防滑方法；7.6.2.6.5由社会提供服务必须订立服务合同，确保洗衣服务质量。7.6.2.7公共区域7.6.2.7.1设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；7.6.2.7.2设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范中文，符合GB/T10001.1中规定；7.6.2.7.3环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、有关材料介绍并有适合老年人交流、聊天的场合；7.6.2.7.4各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修；有艺术装饰，且设备齐全、完好、干净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符7.6.2.7.5合JGJ50第7章中规定；7.6.2.7.6一切老年人活动场合的人工照明应达成光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯，双路供电或自备发电系统；7.6.2.7.7消防器材配备合理，全部安全疏散通道和出入口均设有批示标志，并保持畅通；7.6.2.7.8有消防自动报警系统；7.6.2.7.9三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ50第7章中规定；7.6.2.7.10有公用电话和电话号码簿。7.6.3服务人员管理7.6.3.1人员资质按第7.1章的规定。7.6.3.2人员基本配备工作人员总数77~93人，工休比例1/2~3；行政管理人员7~10人（占人员总数10％，其中：院长2~3人、会计2~3人、社会工作者1人、部门主管2~3人）；养老护理员50~55人，养老护理员与老人比例1/4；工勤人员10~15人，医疗保健服务人员10~13人（医生3~4人护士5~6人，营养师（兼），康复、心理人员2~3人（康复医生、康复护士、心理咨询员（师）。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.6.3.3人员培训根据国家和行业规定，对各类人员进行培训，完毕继续教育和再注册工作、有统计。7.6.3.4人员使用按照国家和行业规定各类人员持证上岗，订立劳动用工合同并定时进行考核、有统计。7.6.4按第7.1、7.2的规定。7.7五星级7.7.1总体规定7.7.1.1规模总床位数达成200张以上。7.7.1.2环境7.7.1.2.1建筑构造良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精巧，风格鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章。供老人使用居住的建筑应符合JGJ122第4章和JGJ50第7章规定；7.7.1.2.2全部公共区域设有明显标志，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定，其色彩应符合老年人生理特性；7.7.1.2.3场合内环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2；7.7.1.2.4周边环境空气质量原则符合CB3095规定，不能有空气污染源，保持室内外空气新鲜和流通；7.7.1.2.5周边不应有强噪音源，按照GB3096中0原则执行。7.7.1.3执业规定养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法规和原则，并须含有下列证明；7.7.1.3.1养老机构执业许可证；7.7.1.3.2卫生许可证；7.7.1.3.3消防验收合格证；7.7.1.3.4电梯安全运行合格证；7.7.1.3.5房产证明；7.7.1.3.6医疗机构执业许可证等。7.7.1.4供选服务选择河南省养老服务机构服务质量原则的20项服务。7.7.1.5效绩7.7.1.5.1老人入住率达成80%以上；7.7.1.5.2养老服务机构资产运行良好，固定资产增加，用于发展的资金占总收入的5％～10％；7.7.1.5.3通过原则体系确认；7.7.1.5.4获得国家级或市级荣誉证书；7.7.1.5.5顾客满意率90%以上；7.7.1.5.6发挥辐射作用，对全省养老服务机构起到专业技术指导作用。7.7.2设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简朴、便于维修保养；倡导资源共享。7.7.2.1老年人居室7.7.2.1.1老年人居室配备应符合MZ008第5章规定；7.7.2.1.2平均每床使用面积不少于10M2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的80％；7.7.2.1.3每间房间内床位不多于两张，并配有卫生间，室内环境优雅、舒适，有冷暖设备；7.7.2.1.4居室内卫生间的配备应符合MZ008第5章规定；7.7.2.1.5老人使用的床和家具符合JGJ122中老年人设施基础参数规定；7.7.2.1.6老人居室内空气质量符合GB/T1883中规定。7.7.2.2娱乐健身场合7.7.2.2.1老年人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；7.7.2.2.2室内活动场合使用面积不不大于500M2，室外活动场合人均不少于10M2；7.7.2.2.3配备彩电、音响和其它娱乐设备、设施；7.7.2.2.4有供老人使用的棋、牌室及用品；7.7.2.2.5有老人阅读室和供老人阅读的书籍、报纸、刊物；7.7.2.2.6有电脑室供老人进行网络信息交流；7.7.2.2.7提供其它有助于老人身心健康的娱乐健身活动；7.7.2.2.8有老年人健身房和适合老年人健身的运动器械；7.7.2.2.9有指导和协助老人进行体能训练的图示和阐明；7.7.2.2.10有多功效厅，含有举办大型娱乐活动和会议的设备、设施；7.7.2.2.11有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。7.7.2.3康复活动场合7.7.2.3.1康复活动场合的面积不少于100M2；7.7.2.3.2有作业／职业和运动／物理治疗室，有适合老年人防止性康复和治疗性康复的设施设备；7.7.2.3.3有老年人进行康复训练的程序或流程和技术原则；7.7.2.3.4对老年人进行康复评定；7.7.2.3.5有老年人进行康复训练的图示和阐明；7.7.2.3.6有专职康复人员现场提供康复服务。7.7.2.4餐厅