信息系统运维管理流程

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目录一、 概述 1(一) 基本概念 1(二) 顾客和目的 1(三) 范畴 1(四) 流程运行的前提和时机 1二、 流程具体阐明 2(一) 流程关系图 2(二) 流程总图 4三、 流程角色和职责 错误！未定义书签。(一) 运维管理流程负责人 错误！未定义书签。(二) 项目经理 错误！未定义书签。(三) 应用维护人员 错误！未定义书签。(四) 顾客部门 错误！未定义书签。概述基本概念运维管理流程重要管理和执行交付信息系统服务所需的日常操作。用途和目的引入运维管理流程的目的是通过规范操作流程，确保信息系统服务达成稳定、有效的服务级别。范畴本流程涉及的范畴涉及但不仅限于生产调度管理、生产文献管理、消磁管理、操作支持管理、生产资源申请和库房管理等环节。流程运行的前提和时机为了运维管理流程的顺利和有效实施，需要以下外部前提条件：已经建立合用于集中运维的数据机房；有对应的人员和技能实施运维管理流程；现有的运维管理工具能够满足集中运维的规定。

流程具体阐明流程关系图变更管理运维管理触发变更请求，变更管理对请求进行评定和解决配备管理运维管理配备项的状态是存储在CMDB中的，同时运维管理访问CMDB中的文档。上线管理当实施新的或更新的服务时，上线管理为运维管理提供版本告知。运维管理为上线管理提供版本需求。业务持续性管理业务持续性管理为运维管理提供业务持续性计划和灾难恢复培训，运维管理为业务持续性管理提供演习成果和当实际灾难发生时业务持续性计划的反馈成果。备份与恢复管理运维管理根据运维规定，为备份与恢复管理提出备份需求方便于备份与恢复管理制订备份计划项目管理项目管理贯穿整合生命周期，它为运维管理提供投产系统，使系统从开发和上线阶段进入运维阶段事件管理运维管理将过程中发生的事件交由事件管理解决；事件解决后事件管理流程再将解决成果反馈给运维管理

流程总图编号管理活动描述1.机房巡检机房巡检是指为保障公司多种计算机设备的安全运行。2.备份介质备份介质流程涉及两部分内容：备份介质寄存、备份介质借用。3.机房事件机房值班员在对机房基础设施及环境的日常监控中发现异常事件后的解决过程。4.消磁管理消磁管理是对磁介质消磁过程进行规范化的管理。5．库房管理库房管理是指保障库房物资、设备的数量精确、寄存安全、收发无误的管理。

流程分解机房巡检流程图编号管理活动输入/触发条件描述输出角色1.机房巡检机房管理制度根据《XXXXX机房管理制度》规定对机房进行巡检值班日志机房值班员2.发现物品机房巡检发现在机房内发现未上架的设备或物品值班日志机房值班员3.物品清理出机房；并联系有关人员机房巡检发现有物品遗留在机房按照《XXXXX机房管理制度》规定：“任何遗留在机房内的外来物品，机房值班员将视其为无主物品，并做离场解决。”遗留物品移出机房机房值班员4.告知其将物品带走联系到遗留物的负责人遗留物负责人对物品进行解决，如入库或带离机房和值班室解决遗留物机房值班员5.无异常机房巡检发现机房巡检未发现异常状况值班日志机房值班员6.发现事件机房巡检发现根据《XXXXX机房管理制度》规定发现异常事件值班日志机房值班员7.生成事件工单，并联系有关人员机房巡检发现事件生成事件工单，联系有关人员解决。事件工单机房值班员8.告知备岗人员未能联系到有关工作人员未能联系到有关A岗人员，按规定联系B岗人员B岗人员被告知到机房值班员9.协调人员，并予以解决规定未能联系到有关人员机房值班长对事件解决作出决定事件被解决机房值班长10．按机房值班长规定解决机房值班长对事件解决做出决定机房值班长对事件解决、人员协调等作出最后决定事件被解决机房值班员11.统计值班日志事件得到初步解决机房巡检的任何成果都必须在值班日志中有统计。值班日志中有对应事件统计机房值班员

流程角色与职责角色职责机房值班员与前一班机房值班员回忆日志、遗留问题、接受责任转移；每班3次，每天6次（0点、4点、8点、12点、16点、20点）对机房进行日常巡检；根据巡检事件派发事件工单，并告知有关人员；巡检结束后立刻填写值班日志；当班结束前，向机房值班长和运维组发送值班日志；向后一班机房值班员交接机房状况，转交责任。机房值班长与前一班机房值班长回忆日志、遗留问题、接受责任转移；对机房事件进行协调解决；向后一班机房值班长交接机房状况，转交责任。

备份介质备份介质寄存流程图

编号管理活动输入/触发条件描述输出角色1.例行取磁带备份磁带软件提示根据磁带软件提示，每天定时从带库中取出备份磁带从磁带库中取出磁带机房值班员2.验证磁带完整性从带库中取出磁带后验证磁带内容与否完整备份介质统计表机房值班员3.生成事件工单磁带内容不完整时给备份组派发事件工单事件工单产生机房值班员4.解决事件接到机房值班员事件工单解决备份异常事件解除故障备份管理员5.磁带保存入库磁带完整性验证通过将出库磁带保存至磁带柜填写备份介质统计表，磁带被送至介质库机房值班员6.库房领取空白磁带磁带库中没有多出磁带填写库房物资领用单，领用合用磁带空白磁带、库房物资领用单机房值班员7.磁带回库有合用磁带将磁带放入对应带库磁带被正常放入带库中机房值班员备份介质借用流程图

编号管理活动输入/触发条件描述输出角色1.提出恢复申请，生成变更有恢复的需求提出恢复需求变更申请备份管理员收到变更工单恢复需求人2.根据变更提供磁带编号收到变更工单根据变更内容，提供对应磁带编号，并告知当天机房值班员明确磁带编号备份管理员3.取出磁带收到备份管理员告知将对应的磁带从磁带柜中取出恢复磁带被取出机房值班员4.磁带放入对应带库要恢复的磁带已经取出根据变更规定放入备份管理员指定带库恢复磁带被放入指定带库机房值班员5.使用磁带恢复数据恢复磁带已放入指定带库备份管理员使用磁带完毕恢复变更磁带使用结束备份管理员6.合用恢复数据已合用磁带恢复数据恢复需求人查看恢复的数据内容数据恢复正常恢复需求人7.取出磁带磁带已技术合用根据变更工单将磁带从带库中取出磁带从磁带库中取出机房值班员8.磁带保存入库恢复磁带使用结束将磁带放回磁带柜继续保持，并关闭变更工单磁带放回磁带柜机房值班员

流程角色与职责角色职责机房值班员与前一班机房值班员回忆日志、遗留问题、接受责任转移；确认备份磁带的完整性；每天进行磁带保存和回库磁带的操作；备份介质统计表的填写和保存；事件工单的派发、解决和追踪；向后一班机房值班员交接介质备份及状况，转交责任。备份管理员解决备份介质过程中的事件、变更；提供备份介质给恢复需求人使用。恢复需求人提出备份介质恢复申请；备份介质使用完毕后告知机房值班员。

机房事件流程描述本流程描述了机房值班员在对机房基础设施及环境的日常监控中发现异常事件后的解决过程。这些事件绝大部分是机房值班员通过环境监控平台系统发现的。机房值班员将把会影响基础设施及环境的事件或不能解决的问题报告给机房值班长和机房管理员。机房事件管理重要内容涉及了监控对象和事件级别。监控对象异常事件来自机房基础设施及环境的电气、UPS和精密空调等系统，因此及时发现并解决事件非常重要。下列简要列出了重要的监控对象，具体的监控对象在《SHCH-18XXXXX运行监控工作规范》制订。环境监控平台发出的全部报警；环境监控平台健康状况、性能状况，如不跳出报警界面、无声音报警、无法查到历史统计、监控界面中的数据不更新等监控电气系统的运行状态和性能，例如配电柜进线停电报警、配电柜开关断开报警、配电柜电压过高（低）报警、ATS掉电或切换备用电源报警等监控UPS系统的运行状态和性能，例如逆变报警、旁路运行报警、整流器报警等监控精密空调系统的运行状态和性能，例如风温度过高报警、压缩机高（低）压报警、加湿器故障报警、新风机故障报警等监控机房环境的异常，例如机房漏水报警、机房环境温度过高（低）报警、消防报警等流程角色与职责角色职责机房值班员负责7×24小时值守环境监控平台，定时巡检机房环境；发现报警，根据《SHCH-27XXXXX运行监控管理规定》进行故障初步诊疗和确认；告知机房管理员，跟踪事件解决进程直至事件解决完毕。机房管理员受理与机房基础设施和环境有关的事件诊疗并解决事件

消磁管理流程图

编号管理活动输入/触发条件描述输出角色1.申请消磁变更，提供磁介质信息及实物磁介质故障，需送修或更换；包含磁介质的设备报废；其它特殊申请需对磁介质进行消磁操作。提请消磁变更；提供磁介质有关信息（磁介质序列号、磁介质所属设备型号和序列号）；需将磁介质送至值班员处。消磁变更；磁介质已送达值班员处设备管理员2.接受变更及磁介质实物，核对信息变更工单；磁介质实物及有关信息。核对变更信息和磁介质实物，确保信息一致性消磁统计机房值班员3.进行消磁操作并统计，对已消磁的介质粘贴标签信息一致的磁介质对信息一致的磁介质进行消磁；填写消磁统计；对已消磁的磁介质粘贴标签消磁统计值班员4.接受已消磁的磁介质已消磁磁介质接受已消磁的磁介质，并确认签字消磁统计设备管理员流程角色与职责角色职责设备管理员申请消磁变更；提供磁介质信息；递交和接受磁介质机房值班员核算消磁变更内容及实物信息；接受消磁实物；进行消磁工作，并填写消磁统计

库房管理库房寄存流程图

编号管理活动输入/触发条件描述输出角色1.申请入库变更设备需要入库；备件需要入库；未拆封的物品需要入库；设备和未拆封物品入库须走变更流程，需提供设备/物品名称、型号、序列号、数量等信息；备件入库需提供备件名称、型号、数量等信息，并做初步归类整顿入库申请变更设备管理员2.受理变更，审核与否能够入库提交的入库申请变更（包含设备/未拆封物品的名称等有关信息描述）根据变更中有关信息的描述，初步判断入库行为入库变更工单资产管理员3.核对入库变更内容和实物信息入库变更工单；接受入库实物、备件信息核对变更工单和实物，确保信息一致性；对实物信息及变更单中物品信息一致的设备及未拆箱的物品予以入库；对实物信息及提供的备件信息一致的备件予以入库；资产信息表资产管理员机房值班员4.对未拆箱物品进行按箱编号接受入库物品；提供的备件信息对未拆箱物品进行按箱编号初步归类整顿过的入库物品机房值班员5.进行入库登记实物信息及变更单中物品信息一致的设备及未拆箱的物品；实物信息及提供的备件信息一致的备件进行入库统计资产信息表资产管理员6.发送入库告知设备/物品/备件入库操作完毕发送入库任务完毕告知邮件方式的入库任务完毕告知机房值班员7.资产信息更新邮件方式的入库任务完毕告知将本次变更内容更新到资产信息表中资产信息表资产管理员8.接受入库完毕告知邮件方式的入库任务完毕告知接受入库任务完毕告知设备管理员

库房领用流程图

编号管理活动输入/触发条件描述输出角色1.申请出库变更设备需要出库；备件需要出库；未拆封的物品需要出库；设备和未拆封物品出库须走变更流程，需提供设备/物品名称、型号、序列号、数量等信息；备件出库需提供备件名称、型号、数量等信息，并做初步归类整顿出库申请变更设备管理员2.受理变更，审核与否能够出库提交的出库申请变更（包含设备/未拆封物品的名称等有关信息描述）根据变更中有关信息的描述，初步判断出库行为出库变更工单资产管理员3.核对出库变更内容和实物信息出库变更工单；接受出库实物、备件信息核对变更工单和实物，确保信息一致性；对实物信息及变更单中物品信息一致的设备及未拆箱的物品予以出库；对实物信息及提供的备件信息一致的备件予以出库；资产信息表资产管理员机房值班员4.对未拆箱物品进行封箱验查实物信息及变更单中物品信息一致对未拆箱的物品进行封箱验查资产信息表设备管理员资产管理员机房值班员5.进行出库登记实物信息及变更单中物品信息一致的设备及未拆箱的物品；实物信息及提供的备件信息一致的备件进行出库统计资产信息表资产管理员6.发送出库告知设备/物品/备件出库操作完毕发送出库任务完