第一章 食品质量管理概论

食品质量管理学主要内容第一章食品质量管理概论第二章食品质量决策第三章食品质量控制第四章食品质量检验第五章食品质量保持第六章食品卫生与安全质量管理第七章食品工业企业全面质量管理第八章ISO9000质量标准簇第九章HACCP体系第十章GMP体系第一章食品质量管理概论质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。概述质量的重要性

美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。质量是21世纪的主题！（朱兰语）

质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。质量是我们这个时代的主要现象：质量——市场竞争中的主要手段；——安全和生存环境的防御力量；——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。质量的重要性表现在以下几方面1、质量是构成社会财富的物质内容，没有质量就没有数量，也就没有经济价值；2、质量是社会科学技术和文化水平的综合反映；3、质量是产品打入国际市场的前提条件；4、质量是企业的生命；5、质量是人民生活的保障。第一节食品质量管理基本概念一、食品质量（一）质量的概念1、狭义的质量狭义的质量是指产品的质量。（1）戴明（V.E.Deming）

戴明(1900.10.11~1993.12.20)被誉为：“第三次工业革命之父”、“质量之神”

戴明在1982年对质量做如下解释：质量是通过过程的改善来实现的。这个过程包括：A、产品设计（进行适当的消费者研究）B、产品制造（具有适当的检验水平）C、将产品投入市场进行销售；D、在使用中检验产品；E、根据消费者反映的情况产品，进行产品再设计。（2）朱兰（J.M.Juran）朱兰（1904~）在《质量控制手册》中将质量概括为“适用性”。朱兰的重要质量理念，可归纳为下列数项：（1）管理是质量的关键：A.80%的问题，是由管理不当所造成的；B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得；C.直线管理者必须参与质量管理;

D.公司必须逐年从事重大质量改进；

E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要从高层管理者开始。（2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法

A.柏拉图分析法；

B.质量成本分析法。

（3）质量管理应以下列三方面为指标：

A.适合使用；

B.符合顾客需求；

C.使用者不仅是顾客与消费者，他们包括产品生产中自始至终的参与者。

（4）朱兰认为质量管理的准则可按质量三部曲的观念进行，包括：质量策划、质量控制、质量改进。（5）要以突破的观念，统计手法，从管理与技术面不断从事研究—开发—设计—制造—检试—售后服务之改进，形成永不休止的进行螺旋。（3）克劳斯比(1923.6~1999年)克劳斯比把质量定义为“符合规格”。质量改进过程的最终目的是“零缺陷”提出“零缺陷日”的方法，管理层肯定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而不是“可接受的质量标准”。2、广义的质量（1）ISO8402国际标准ISO8402—1994对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”这里的“实体”指“可单独描述和研究的事物。”，其内涵很广泛。从以下几方面理解质量的定义：A、明确的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。B、特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。C、质量特性要由过程和活动来保证。D、对“满足需要”的理解不限于满足顾客的需要，要考虑到社会的需要。（2）石川馨(1916~1989年)石川馨在1985年提出质量的概念：“从广义说，它是指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量（包括工人、工程师、经理和行政人员）、系统质量、公司质量、目标质量等等，控制质量的方方面面是我们的基本方法。”（1）质量管理是为了制造出满足顾客需求的产品，顾客需求年年在变，质量也要不断提升。（2）强调顾客导向。（3）以广义的涵义定义质量，下一道工序也是顾客，令其满意。（4）质量需顾及价格、利润与成本的管理。（5）高层管理者要制定政策，决定长期的质量目标，并亲自率先领导。（6）始于教育，终于教育。（7）质量教育必须由上而下，必须训练工人多种专长成为多职的人。（8）认清高层管理者对质量保证应负的责任，建立坚强的质保制度，适时检讨质量活动是否按计划进行。（9）高层与中层管理者必须放弃精英主义，而提倡工业民主要尊重人性并激发其创造力。

（10）要将有合约关系的供应商或经销商视为合作伙伴，共同努力分享成果。（11）建立跨部门管理的制度。（12）落实员工的企划与实践能力，以质量管理循环（P—D—C—A）推动质量改进的轮子。“质量”具有经济性、广义性、时效性和相对性的特点。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。（二）质量特性质量的广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。（三）产品质量和综合性质量1、产品质量所谓产品质量即是产品的“适用性”，或是产品满足需要的优劣程度，它是产品质量特性的综合表现。2、综合性质量所谓综合性质量，不仅指产品质量，还包括工程质量、工作质量、服务质量等。产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段a、工程质量这里的“工程”是企业为保证正常生产应具备的全部手段和条件的统称，归结为：人（man）机械（machine）材料（material）方法（method）环境（environment）工程质量：指影响产品质量五大因素的实际综合水平及其稳定程度。b、工作质量工作质量：企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。c、服务质量服务质量：指企业为用户提供服务的完善程度。(四)食品质量食品质量：在食用方面能满足用户需要的优劣程度。1、食品与其他产品的区别：a、使用性食用性b、重复多次体现使用性体现一次c、卫生不要求重视卫生问题2、食品的质量特性

食用特性内在特性营养特性安全特性使用性卫生特性结构特性食品

气味特性质量

感官特性可口特性特性有效性外观特性经济性及时性社会性3、食品的综合质量：产品质量、工程质量、工作质量、服务质量等。工作质量是食品工业企业一切成果的基础和保证。4、食品质量的重要性a、食品质量事关人民健康；b、食品质量影响着国家经济发展；美国每年7200万人发生食源性疾病，占总人口的30%左右，约造成3500亿美元的损失英国1987年至1999年期间证实的疯牛病病牛达17万头，300亿美元c、食品质量影响到消费者对政府的信任；比利时二噁英污染事件，卫生部长和农业部长下台，也使执政长达40年之久的社会党政府垮台。德国出现疯牛病后，卫生部长和农业部长被迫引咎辞职。d、食品质量问题威胁社会稳定和国家安全食物中毒事件、食品污染事件所造成的社会恐慌、社会不满的危害性二、食品质量管理（一）管理管理：为了达到所设定的某中目标而采取的一切手段质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：质量控制是质量管理的一部分，是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（二）戴明（V.E.Deming）循环：办事模式图，PDCA循环戴明（V.E.Deming）循环的四个阶段：1、计划（plan）2、执行（do）3、检查（check）4、处理（action）P:计划D:执行C:检查A:处理对戴明（V.E.Deming）循环的理解1、是螺旋形上升；2、管理要有成效；3、逐级展开；4、具体化为八步骤PLAN：1、分析现状，找出问题；2、寻找问题原因；3、寻找主要原因；4、研究措施、对策；DO：5、落实措施；CHECK：6、检查措施的效果；ACTION：7、巩固措施；8、总结整改。ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤PDACPDAC原有水平新的水平特点1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键（三）质量管理的发展阶段（1）事后检验阶段（20世纪初-40年代）２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。它是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。（2）统计质量管理阶段（40年代-60世纪初）1924，来自贝尔实验室的美国统计专家的休哈特（W.A.Shewhart）发明了质量控制图，利用数理统计工具，重点控制影响产品质量原因的管理体制。其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。

（3）全面质量控制阶段（20世纪60年代–今）：美国的费根堡姆（A.V.Feigenbaum）在1960年前后提出了全面质量管理的思想。三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工三阶段的比较１、从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高２、从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。（四）食品质量管理食品质量管理概念：为了保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称。1、食品生产线内质量管理在食品生产过程中所进行的质量管理2、食品生产线外质量管理是食品产品开发、设计过程中质量管理，是提高产品质量的关键。上节知识点回顾1、质量的概念：狭义和广义的；2、质量的4性：经济、广义、时效、相对性；3、影响工程质量的五大因素：4M1E;4、食品质量：概念、区别、重要性；5、质量管理中的PDCA循环：PDCA的4阶段8步骤及其特点；6、质量管理发展的3阶段及其代表人物；7、食品质量管理的概念、分类。第二节食品质量管理基础知识一、质量和生产系统（一）系统和生产系统

系统：是由有组织的、相互依存和联系的部分组成的整体，以实现某个或一些共同目标。

生产系统：是与生产有关的、有组织的、相互依存和联系的部分组成的整体，它包括线内]线外的所有部分。信息反馈（产品生产过程）信息反馈生产指令的输入：如品种、数量、质量、进度、成本、交货期等生产资源的输入：如人、财、物、设备、工具等产品或服务：面向市场及用户信息：进行反馈系统转换输入输出生产系统示意图

（二）质量管理系统（QCS）和质量保证系统(QAS)1、产品责任（PL）是企业因产品缺陷造成人身伤害或财产损失所应担负的责任。2、质量保证（QA）企业对用户产品方面的担保。3、质量管理系统（QCS）和质量保证系统(QAS）QCS是企业为了制造合乎规定质量标准的产品所进行的行政管理和技术管理的总称。

QAS是在QCS的基础上完善发展起来的，它本身就包含了QCS，并把质量管理从生产领域延伸到了产品的流通、消费领域中去。QAS包含的系统活动：（1）产品出厂前的全部活动（2）运输和销售过程中的活动二、质量与目标管理目标含义：是组织在一定时期内所要达到的预期的具体成果。目标性质：层次性、多样性、网络性、时限性、可考核性目标作用：指明方向支配活动指导计划编制激励作用凝聚作用是组织考核的依据目标管理的产生目标管理的产生与发展：目标管理是20世纪50年代由美国管理学家德鲁克等人创立的。德鲁克认为：企业的目的和任务必须转化为目标，各级管理者通过目标对下级进行有效管理，并根据目标完成情况衡量员工的贡献，这样才能保证企业总目标的实现。目标管理的含义和特点目标管理的含义：是把目标作为管理手段，通过目标进行管理，以自我控制为主，注重工作成果的管理方法和制度。目标管理的特点：直接面向未来的管理注重成果与注重人相结合的管理参与管理强调“自我”控制的管理系统的管理目标管理程序目标制定目标展开目标实施目标成果评价总结，进入新的循环实施目标管理应注意的问题目标管理程序目标制定目标展开目标实施总结实施注意问题目标成果评价目标管理程序——目标制定目标内容：目标方针、目标项目、实施措施目标制定步骤：确定目标预期环境、拟定目标备选方案、评价选择方案、决策审查目标制定原则：先进合理；目标适量、期限适中；目标数量化；围绕效益制定目标。目标管理评价目标管理优点：目标管理评价有利于提高管理水平有利于调动员工积极性、主动性、创造性、增强责任心有利于进行更有效的控制有利于暴露组织结构中存在的缺陷目标管理缺点：恰当的目标不易准确确定目标一般是短期的缺乏灵活性目标管理理论宣传普及落后我国确立目标的原则1、现实性原则2、关键性原则3、定量化原则4、协调性原则5、权变原则目标管理的基本思想：主张“企业的经营目的和任务必须转化为目标”。（二）食品工业企业质量目标管理1、有关基本概念质量政策：为使职工在质量问题上有统一遵循的准则而规定的某些指导思想和原则。工厂方针：在企业的经营管理活动中为指导职工沟通思想、展开业务所作的一般规定。质量计划：是落实质量目标的具体部署和行动安排。充分开发群众智慧，科学的制定并有组织地实施企业质量和质量目标所开展的质量计划、实施、检查和评价等管理活动。2、质量目标管理

具体步骤实际上是PDCA循环的过程，质量目标和质量计划的制定实际是决策的过程。3、质量目标管理的步骤

（1）宣传教育，明确方向（2）调查研究，掌握现状（3）综合分析，制定方针（4）找出问题，抓住关键（5）目标展开，建立体系（6）制定计划，组织实施（7）检查目标，评价成果三、食品质量基础工作

食品质量管理的基础工作是食品工业企业建立质量体系，开展质量管理活动的立足点和