浅谈沟通的艺术

浅谈沟通的艺术

.良好的沟通才干是构成事业根底的一个要项。能简明、有效的交代本人的意思，又能清楚地了解他人的意图，就拥有最好的时机。

——美国保德信人寿保险公司总裁罗布特-布克.胜利的要素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术.但是，在任务中，我们往往会面临很多复杂的情况，让我们无所适从。为什么我每次跟客户引见新业务，他们都无动于衷？跟他了解竞争对手的信息，怎样都不肯说？他老是跟我说EMS不好，我该怎样回应？……沟通，是一种才干，并不是一种天性。它不是天生具备的，而是需求我们后天培育的，需求去努力学习、努力运营。假设我们的沟通才干加强了，那我们与客户打交道将更为顺畅，业务开展也将更加得心应手。.一、什么是沟通？.沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传送和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。.二、沟通的根本素质.1、良好的心态马克·吐温有一次到某地旅店投宿，他人事前告知他此地蚊子特别厉害。他在效力台登记房间时，一只蚊子正好飞来。马克·吐温对效力员说：“早听说贵地蚊子非常聪明，果如其然，它竟会预先来看我登记的房间号码，以便晚上对号光临，饱餐一顿。〞效力员听后不由大笑。结果那一夜马克·吐温睡得很好，由于效力员也记住了房间号码，提早进房做好灭蚊防蚊的任务。

坚持良好的心态，既到达沟通气氛的愉悦，又能加深对方对他诉求的印象，事半功倍.2、适当的应变才干在社会交际中，经常会遇到意想不到的新情况或不测变故，而我们要能表现出一定的冷静和自信，甚至伴以适当的浅笑，这是一种强者姿态。周总理与各种不同的谈判对手进展无数次交锋，其迅速的应变才干令对手望成莫及。如今我们放松一下，听一个关于他的小故事。.一位西方记者问周总理：“请问总理先生，如今的中国有没有妓女？〞不少人疑惑：怎样提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理一定地说：“有！〞全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。〞顿时掌声雷动。

­这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。中国解放以后封锁了内地一切的妓院。这位记者想：问“中国有没有妓女〞这个问题，他周恩来一定会说“没有〞。一旦他真的这样回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说“台湾有妓女〞，这个时候他总不能说“台湾不是中国的领土〞。周总理一眼就看穿了他的手段，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理思索问题缜密细致，同时又那么快速反响，他不佩服他也难啊！

­.3、可以驾驭本人的心情

高兴的心境可以成为事业和生活的动力，而恶劣的心情那么会影响沟通的质量。在人与人的沟通中更是如此，可以驾驭本人的心情的人，才会更融洽的参与人际交往。反过来想，他也希望能与脸带浅笑、态度和蔼，而不是尖酸刻薄、面露凶光的人交流吧。.歌手杨坤在接受电视专访时，当听到主持人说本人多年来演唱风格突破不大时，本来心境愉悦的杨坤当即显得非常不爽，发飙反驳说：“我的音乐他都听过吗？假设他听过，我置信他就不会说这样的话了。一个歌手的音乐风格根本元素是无法改动的，就像他们主持人，自古以来都是坐着的，他总不能够为了突破，而边说边跳吧。既然他以为我的音乐突破不大，那我也坦率地讲，他的主持多年来都是一个模子，可以说没有丝毫的突破。〞主持人顿时为难万分。主持人出于一番好意，照实表达了本人的个人看法，杨坤不仅没有控制心情，谦虚地予以接受，反而将不好的心情宣泄出来，当即进展了争锋相对的还击，真实让人下不了台。.4、积累一定的知识

古人云：巧妇难无米之炊。在人与人的沟通中，我们应该多积累一点知识，多培育一些兴趣和喜好，例如育儿经、生意经、足球、股票等话题。.三、有效沟通的技巧.学会从对方的角度去思索问题，是沟通胜利的第一步！搜集信息的两个重要方法：发问倾听121、搜集正确的信息.沟通技巧----恰当的提问选择有助于实现本人目的的问题详细问题详细发问沟通前列出一切问题控制语气提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题？.业务员：“象他公司寄递的这些样品，不知道他有没有运用快递效力？〞客：“曾经在运用了。〞业：“那很好！代表他对时限要求比较高的，不知道他用的是哪家快递公司？〞客：“好象是申通快递。〞业：“那很好，是这样子的，我们EMS是中国运营规模最大、网络覆盖范围最广、业务种类最丰富的快递物流综合效力提供商。〔取出展现资料〕……业：“陈先生，我这里有一份价钱表，不知道他要不要参考一下？〞〔取出EMS价钱表〕范例.提问的几点本卷须知.倾听是胜利的右手，压服是胜利的左手戴尔•卡耐基曾经说过：“在生意场上，做一名好听众远比本人夸夸其谈有用得多。假设他对客户的话感兴趣，并且有急迫想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。〞让倾听成为一种习惯.家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？

老先生并没有理睬销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是留意听两位在讲什么。

然后销售人员从两位的说话中获得了如下信息：

1．年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的运用者和决策者是老先生。

2．老先生的老伴去世了，女儿为了防止让老先生睹物思人，预备对房子进展全新的装修，所以地毯也要换。

3．老先生依然对老伴儿思念甚浓，不断在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而如今剩他一个人，要不要都没有用了。

4．老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是由于怕狗狗弄脏不好清理。

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待销售人员听明白了这些信息之后，察看到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿那么分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿讯问家里新装的家具风格，并引荐了与之配套的地毛材质，颜色。

然后又以向女士引见间接说给老先生听的方式，建议地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。

上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取他的引见和引荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获取信息的最好时机，就不用要用一边串招客户反感的问题去探听信息了。

.不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人运用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等防止运用“心情性〞

言辞：“您应该〞、

“绝对……〞不要急于下结论提问复述、引导有效倾听的九个原那么.2、学会赞誉他人每个人内心深处都是盼望获得他人认可和赞誉的，在与客户的交往中，我们适时的表达对他人的赞誉，就是向胜利多迈进了一步。.跟大家讲个笑话，古时候两个书生刚被任命去做县官，离京赴任之前，去访问主考教师。教师对学生说：“如今世上的人都不走正道，逢人便给戴高帽子，这种风气不好！〞一个书生说：“教师的话真是金玉良言。不过，如今像教师您这样不喜欢戴高帽子的能有几个呢？〞教师听了非常高兴。这个书生出来以后，对另一个书生说：“高帽子曾经送出一顶了。〞

人天生就是喜欢被赞誉的，只是不同人喜欢被赞誉的角度不同！.我们在赞誉他人的同时也要留意：同样的一句美言，一个人听第一遍能够很开心，听第二遍就没有那么剧烈的觉得了，听十遍能够都腻味了。一个沉鱼落雁的美女前天听到他人说“美〞，昨天又听到一句“真美丽〞，今天还是“他真的好美丽〞。她会觉得那不是赞誉，那是陈词滥调。所以，对同一个人的赞誉需求不时换一点新的花样，从不同角度不同方面赞誉他或者她。.世界上每位顶尖的营销人员，谈起胜利的秘诀时，决不会脱漏“笑容〞这一项；浅笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时坚持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想自动亲近他！3、坚持浅笑.四、沟通话术.面对热情度不高、不积极的客户首先，明确双方是对等的协作关系其次，可向其引见与我们协作的知名公司最后，整个过程要表现出不卑不亢面对态度很不屑的客户.面对热情度不高、不积极的客户面对冷漠的客户要用热情弥漫的态度和幽默的开场白去打动客户我觉得您的表情挺严肃的，我应该怎样调整本人的风格使您更温馨些呢？我哪里有点不对劲？我觉得您挺严肃的，是不是今天不温馨？我觉得您挺严肃的，是不是我哪里做的不够好？.面对热情度不高、不积极的客户明明约好了客户，上门访问的时侯，客户表现出很忙的样子要判别客户能否真的有很重要的事情在处置是否另约时间再安排见面可以用“您这么忙，我能帮您什么吗？〞来提示客户或在客户那边耐心等待，表示出诚意.面对热情度不高、不积极的客户面对敷衍的客户多利用开放式的问题，留意要确认客户的需求在哪里也有能够是我们所提出的话题，并不能引起客户的兴趣。可适当转换话题引起其兴趣，例如，谈生活、家庭、时政、运动、文娱、时髦等，然后切入主题。.案例-如何进展约定揽投员在日常营销的过程中应该视情况寻求最正确的销售方法，只需这样才会做到得心应手。约见方法有许多种，其中，约定是主要方式，也是最经济、方便的方法。用约见的优点很多：

第一，可以直接与客户商定见面时间；第二，访问之前先经过联络一下，以免客户因暂时有事不能接见而扑空；

第三，运用联络，可以不受上班时间的限制，添加了联络的时机。

但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以回绝，因此，销售员要恰当地运用此方法。

.约定遭到客户回绝但由于客户对揽投员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以回绝，那么如何用话术突破客户的回绝？案例一客户很忙，没时间见面我在星期X再跟您联络，好吗？我就在您公司附近了，您能抽出XX分钟时间和我谈谈吗？据了解您在速递物流方面非常有阅历和程度，我不断期望可以跟您进展面对面的交流，听听您对我们邮政速递物流的意见和建议，您能抽出哪怕XX分钟左右时间跟我谈谈吗？.约定遭到客户回绝非常负疚，由于我们邮政速递物流的报价比较复杂，容易产生误解，而且怕您花太多的时间，所以还是让我当面给您解释一下比较好，行吗？其实是这样子的，由于我们的职责是为一切的客户传送信息和添加价值。而这些很难用纯粹书面的东西能说得清楚。所以还是让我当面给您解释一下，以便您能更早地享用我们提供应您的优质效力，好吗？案例二客户敷衍，要求先把报价传过来，等看完了再说.类似的回绝很多，无法一一列举出来，但是，处置的方法还是一样的，那就是要把回绝转化为一定，让客户回绝的志愿动摇，如此一来，揽投员就可以乘机跟进，诱使客户接受本人的建议。.面对现有速递物流效力商较忠实的客户曾经知道客户有潜在业务量，但客户阐明曾经与某竞争对手协作并非常称心他们的效力而且没有意向改换效力商，如何博得客户？.判别该客户能否为目的客户面对现有速递物流效力商较忠实的客户了解客户关注的是本身任务的方便了解本区域市场价钱、效力及竞争对手信息了解客户所处行业根本信息及与邮政协作情况.面对现有速递物流效力商较忠实的客户了解邮政速递物流与竞争对手的差别之处讯问客户以前选择效力商的规范是什么讯问客户从那时起业务都发生了哪些变化讯问客户目前对供应商有哪些新的要求将我们的优越性尽能够摆出来，设法说动客户.面对现有速递物流效力商较忠实的客户许多客户在运用我们之前都会有与您一样的看法，他们应该不会介意多一家效力好的速递物流公司来为他们效力吧？据了解，目前众多的企业都倾向于同时和两家或两家以上的速递物流公司协作，来保证效力质量。本地的绝大多数公司都与我们有协作，如……，对方对我们的评价不断很高，您可以探听一下，要不要先试走几票？给客户一些推介的话术.五、前人的阅历之谈.沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…