培训-高效沟通技巧

培训课件------高效沟通技巧高效沟通技巧

.管理者胜利的要素态度知识技巧.，为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义.，二、沟通的种类沟通言语(买剪刀〕非言语〔面部表情〕口头书面声音语气肢体言语身体动作竞赛场、加油、抛媚眼心有灵犀.，1、注意说话的语气〔〕他在说什么

〔〕他是怎么说的

〔〕他的身体语言7％38％55％.，2、非言语性信息沟通渠道—传送思想、情感.，决议信息发送的方法l//面谈/会议/信函何时发送信息时间能否恰当确定信息内容简约/强调重点/熟习的言语How?When?What?有效的信息发送.，

有效的信息发送谁该接受信息？先获得接受者的留意接受者的观念/需求/心情何处发送信息？地点能否适宜不被干扰

Who?Where?.，3、双向沟通传送者接受者信息反响传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问讲课不是沟通，要变成沟通，需求大家互动。听.，三、沟通的四大秘诀真诚〔〕自信〔〕赞誉他人〔〕善待他人〔电梯里为什么要安装镜子？〕.善待他人我们非常熟习的东西——电梯，问题是：“电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？〞

回答积极异常：“用来对镜检查一下本人的仪表……〞“用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人……〞“用来扩展视觉空间，添加透气感……〞

经主持人一再地启发，一直没有人可以回答出镜子是干什么用的。最终主持人说出了非常简单的正确答案：“肢残人土摇着轮椅进来时，不用费力转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。〞

原来是这样！本来活泼靓丽、机智风趣的嘉宾们多少有些为难，其中有一位颇有些埋怨地说：“那我们怎能想到呢？〞

“怎样能想到呢？〞——时至今日，我们确实越来越聪明，知识面确实越来越广大，我们思索一个问题时常可以想到海阔天空。但不幸的是，无论思绪扩展到多远，我们往往还是从本人的角度出发的

生活中有些事情，我们往往把它想得很复杂，其实很简单。.，四、高效沟通的步骤步骤一 事前预备步骤二 确认需求步骤三 论述观念步骤四 处置异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施.，步骤一：事前准备设定沟通目的制定沟通方案做好心情和膂力上的预备.，步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极倾听第三步：及时确认.，1.1、有效提问，问题的类型开放式问题封锁式问题.，封锁式问题开放式问题会议终了了吗？他喜欢他的任务吗？他还有问题吗？他有什么问题？他喜欢他的任务的哪些方面？会议是如何终了的？1.2、问题举例.，自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说！------苏格拉底

2、积极倾听.，2.1聆听的原那么顺应讲话者的风格眼耳并用首先寻求了解他人，然后再被他人了解鼓励他人表达本人倾听全部信息表现出有兴趣倾听.，3及时确认当他没听清楚，或者没有了解时，要及时沟通，一定要完全了解对方所要表达的意思，做到有效沟通。我们在沟经过程中，首先要确认对方的需求是什么。假设不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必需经过提问来到达。沟经过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制说话的方向。.，步骤三：阐述观点论述方案简单描画符合既定需求的建议描画细节论述他的建议的缘由和实施方法信息转化描画特点转化作用强调利益〔壳体仓库的塑料箱搜集周转方法〕.，步骤四：处置异议1．忽视法〔理直气和的效力员〕2．转化法〔每个人都是从天而降的天使〕3．太极法〔劝酒、散步、保险、服装、书籍〕4．讯问法5．是的----假设法.，一家茶店里，一位顾客对效力小姐高声喊道：“小姐，他们牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！〞小姐负疚道：“真对不起，我马上给您换一杯。〞过了一会，新红茶换好了，碟边还是跟前一杯一样，放着新颖的柠檬和牛乳。小姐悄然走到顾客跟前，轻声说：“我是不是建议您，假设放柠檬，就不要加牛奶，由于有时候柠檬酸会呵斥牛奶结块。〞这时候顾客的脸“腾〞地红了，匆匆喝完茶，走了。有人笑问效力员：“明明是他土，他为什么不直说呢？他那么粗鲁的叫他，他不还以一点颜色？〞“正由于他粗鲁，所以要用婉转的方法来对待，正由于道理一说就明白，所以用不着大声！〞小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，那么用气和来交朋友！〞忽视法故事.是“理直气壮〞，

还是“理直气和〞更恰当？看到这里，觉得小姐的话多么正确。我们经常欣赏“理直气壮〞，却忽视了“理直气和〞更有力量，更加绝妙！有道是“有理不在声高〞，对于他人的无知与粗鲁，我们有必要一定得以牙还牙吗？心平气和，有时候能更好地处理问题。凡事尽量做到“心气平和〞，心气平和，在今后的生活和任务中，要谨记。，.，

有位牧师对会众做了一场精彩的讲道，他通知大家，每个人都是从天而降的天使，每个人都是上天独特的恩赐。

会众当中有人不服牧师的讲法，站起身来，指着本人的塌鼻子说：“假设照他所说，人是从天而降的天使，请问有塌鼻子的天使吗？〞

另一位嫌本人腿短的小姐也起身质疑，以为本人的短腿不是上帝完美的发明。

牧师浅笑地回答：“上帝的发明是完美的，而他们两人也确实是从天而降的天使，只不过……〞

他指着那位塌鼻子的先生说：“他降落在地上时，是鼻子先着地罢了！〞“而他，〞牧师又指那位嫌本人腿太短的小姐说：“虽是用脚着地，却在从天而降的过程中，忘了翻开降落伞。〞就在此时，有一位驼背的人站起来说：“那我呢？大家看看我，我又驼又丑，难道也算完美吗？〞

牧师看了他之后说：“他是我所见过最完美的驼背，难道不是吗？他热爱生活，热爱家人，热爱他周围一切的人。〞

没错，最完美的驼背。

转化法案例.

我们每个人都应该学习展现最好的本人。

假设我们可以以目前的样子来爱本人、接纳本人、自然就会流显露最完美的物质。

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的根本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我以为您要购买的理由！〞也就是销售人员能立刻将客户的反对意见，直接转换成为什么他必需购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是由于不会喝，才要多喝多练习。〞您想约请女朋友出去玩，女朋友推托心境不好，不想出去，您会说：“就是心境不好，所以才需求出去散散心！〞这些异议处置的方式，都可归类于太极法。太极法.，客户：“收入少，没有钱买保险。〞销售人员：“就是收入少，才更需求购买保险，以获得保证。〞

客户：“我这种身体，穿什么都不美观。〞销售人员：“就是身体不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。〞

客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎样能够会看课外读本？〞销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。〞太极法能处置的异议多半是客户通常并不非常坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处置异议而迅速地陈说他能带给客户的利益，以引起客户的留意。胜利导航：太极法运用实例一、保险业二、服饰业三、儿童图书.欢迎登陆捷诚学习天地：jctjc4、讯问法客户：“我希望您价钱再降百分之十！〞销售人员：“××总经理，我置信您一定希望我们给您百分之百的效力，难道您希望我们给的效力也打折吗？〞客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。〞销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，添加您库存的负担吗？〞讯问法在处置异议中扮演着二个角色：透过讯问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往能够会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。例如以下案例：潜在客户：“这台复印机的功能，好似比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大减少的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印质量非常明晰……〞潜在客户：“每分钟20张真实不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好似也没那么困难，副本质量比您的要清楚得多了……〞这个例子通知我们，销售人员假设是稍加留意，不要急着去处置客户的反对意见，而能提出这样的讯问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？〞客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因此觉得您的复印机的功能好似较差。假设是销售人员能多问一句，他所需求处置的异议仅是一项，可以很容易地处置，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，经常呵斥误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适宜普通的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。〞经由这样地阐明，客户的异议可获得化解。.欢迎登陆捷诚学习天地：jctjc5、“是的……假设〞法潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。〞销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，假设我们能配合您的收入情况，在您发年终奖金时，多支一些，其他配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。〞人有一个通性，不论有理没理，当本人的意见被他人直接反驳时，内心总是不直爽，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不赞同见时，尽量利用“是的……假设〞的句法，软化不赞同见的口语。用“是的〞赞同客户部分的意见，在“假设〞表达在另外一种情况能否这样比较好。请比较下面的两种名法，觉得能否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，由于情况是这样的……〞B：“平心而论，在普通的情况下，您说的都非常正确，假设情况变成这样，您看我们是不是应该……〞A：“您的想法不正确，由于……〞B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是假设我们做进一步的了解后……〞养成用B的方式表达您不同的意见，您将受害无穷。“是的……假设……〞，是源自“是的……但是……〞的句法，由于“但是〞的字眼在转机时过于剧烈，很容易让客户觉得到您说的“是的〞并没有含着多大诚意，您强调的是“但是〞后面的诉求，因此，假设您运用“但是〞时，要多加留意，以免失去了处置客户异议的原意。.，步骤五：达成协议赞赏擅长发现他人的支持，并表达赞赏对他人的结果表示赞赏愿和协作同伴、同事分享任务成果积极转达内外部的反响意见对协作者的出色任务给以报答赞誉庆贺.，步骤六：共同实施积极协作的态度按既定方针处置发现变化及时沟通任何沟通的结果意味着一个任务的开场，而不是终了。.，五、人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动自动外向选择与人沟通的方式物以群分，人以类聚；酒逢知千杯少，话不投机半句多；声音的大小和语速的快慢与沟通的对象坚持一致；.，测定他的交际风格〔1分〕总是这样；〔2分〕几乎总是这样；〔3分〕有时如此；〔4分〕很少如此；〔5分〕从来没有.，任务方式...分析型分析型的人，在日常生活和任务中，不果断，感情流露也非常少，罗嗦，会问很多细节，但还是不能作决议；分析型的人的特点：严肃仔细；面部表情较少合符合逻辑；语调单一；

有条不紊；动作慢；真实的；寡言的沉默的；

有方案有步骤；准确言语，留意细节；一定说3：25去找他；

分析型的人的需求：一、要有平安感；对本人和他人都非常严厉；二、喜欢有较大的空间；注重细节；遵守时间；用较多的专业术语；防止太多的身体接触；.，任务方式...支配型支配型的人，感情不外露，做事非常果断；支配型的人的特点：果断、独立、有才干，热情，谨慎的，有作为；

有目光接触，有目的，说话快且有压服力，言语直接，运用日历方案；支配型的人的需求：目的性非常的强，说话一定要准确，问很多的封锁式的问题；强调效率；在最短的霎时间里得到最准确的答案；不要有太多的应付；声音宏亮，充溢自信心；有一个有结果的行动方案；不要流露太多感情；有剧烈的目光接触；不要挑战其权威的位置；.，任务方式...和蔼型和蔼性的人，感情流露比较多，也是不果断，表达的非常慢；和蔼型的人的特点：表情丰富：协作：面部表情和蔼可亲耐心：声音轻柔，抑扬顿挫

友好：频繁的目光接触