管理组织架构

管理组织架构1.1管理机制1.1.1XXX项目管理组织架构客服专人清洁班绿化清洁队长客户服务中心主管开发商业委会物业服务公司物业服务中心主任工程维修队长客服专人清洁班绿化清洁队长客户服务中心主管开发商业委会物业服务公司物业服务中心主任工程维修队长秩序维护队长绿化班秩序维护员管工班电工班职工餐厅组织架构图阐明：从XXX项目管理机构图中能够看出，物业服务中心将在开发建设单位（业委会）的监督和指导下实施公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，充足运用资源，编制力求精干，人员规定一专多能。在项目服务、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心主任直接负责，各项具体工作在各部门职责范畴内由各主管、队长直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。做到责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。2.1.2岗位设立及人员配备XXX项目是集保障性住宅和配套商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，提高物业服务品质，设一种物业服务中心，人员配备共74人。配备表以下：部门岗位人数管理区域配备原则物业服务中心主任1人项目物业公司任命主任助理1人项目物业公司任命客户服务中心主管1人项目物业公司任命客服员3人项目行政人事部厨师1人餐厅项目工程维修队队长1人项目物业公司任命电工1人项目行政人事部管工1人项目行政人事部综合维修工2人项目行政人事部秩序维护队队长1人项目主任助理兼任班长3人项目项目秩序员21人项目项目绿化清洁队队长1人项目物业公司任命班长1人项目项目绿化工1人项目项目清洁工11人项目项目垃圾解决5人项目项目累计55人2.1.3岗位责任制按照物业总公司考核原则，结合项目实际状况，制订各项管理、经济目的，明确物业服务中心对应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中跟进检查和改善，进行目的成果评价，拟定业绩优劣，并与绩效考核相结合。2.1.3.1项目经理岗位规定及职责1)含有全国物业管理经理资格证书；2)熟悉物业管理的有关政策与法规，对工程设施有一定的理解和管理能力；3)含有丰富的物业社区管理实践经验；4)外表端庄，思路敏捷；5)有良好的团体精神和沟通技巧；6)有良好的指挥能力、协调能力、交流沟通能力和文字体现能力。2.1.3.2经理助理（兼客服主管）岗位规定及职责1)含有全国物业管理从业人员岗位证书；2)含有高档住宅社区管理经验；3)有良好的协调能力、语言交流能力和文字体现能力；4)善于同客户进行服务信息交流；5)协调突发事件、客户投诉的解决并做客户沟通；6)检查各部门工作统计，以客户的角度发现工作中存在的问题；7)负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作；8)负责各类费用的拟定和收缴；9)负责整顿补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案；10)完善和执行各类人事和劳动纪律。2.1.3.2.1物业服务中心收费员职责（兼客服人员）1）贯彻执行国家财政、税务方针、政策，以及有关的法律、法规，严格恪守各项财会纪律和财务制度，负责制订各项费用的开支定额及有关报销、核销制度，加强财务监督和控制管理；2）负责编制项目财务预算，并检查、监督、贯彻计划的执行状况，协助公司准时做好月、季、年度的财务决算，编制报送有关的财务报表；3）负责财会资料档案的保管保密工作；4）负责组织每六个月一次的资产清理，盘点工作，确保帐实相符、帐帐相符、帐物相符；5）负责对部门员工进行培训和工作考核；6）按照公司费用开支原则和开支范畴，检查多个费用开支，杜绝铺张浪费，坚持勤俭节省；7）认真审核各项原始单据，根据审核无误的原始单据，协助公司编制会计凭证并及时入帐，负责物业服务中心一切往来帐项的核对、清查，并及时上报公司计划财务部；8）加强计费、收费管理，负责管理服务费、水电费、停车费及其它服务收入的收缴统计及分析工作，每月将报表上报公司计划财务部；9）定时检查固定资产和流动资金，协助做好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结，并及时上报公司计划财务部；10）编制物业服务中心年、季、月度财务预算，组织编制项目财务会计报表和统计报告。贯彻和掌握公司下达的财务计划的执行状况；11）准时做好工资、各类补贴等报表。配合公司财务部与税务部门保持亲密联系，办理税务登记、税务申报等税务工作；12）完毕领导交办的其它工作。2.1.3.2.3客户接待员职责1）负责物业服务中心文书档案管理工作，涉及文秘、电脑、档案、权籍等工作；2)负责物业服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作；3)负责物业服务中心管理、技术、业主档案与资料的管理工作；4)负责与业主权籍资料的管理、保密工作；5)完毕领导交办的其它工作。2.1.3.3工程维修队队长规定及职责1)含有全国物业管理从业人员岗位证书；2)完善和执行各类人事和劳动纪律；3)负责工程管理,编制设备设施维修、养护、改造工程计划；4)负责部门设备操作规程的制订和完善,确保运作良好；5)制订本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核原则，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；6)准备及审核工程招标文献，分析投标书并提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见；7)掌握公用设备、设施维修进度，组织贯彻维修、改造计划，及时解决安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆；8)对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；9)参加各类物业管理方案的编制。2.1.3.3.1水电工（强弱电工、给排水管道工）1)对设备维修队主管负责，执行物业服务中心各项规定和制度； 2）负责变配电系统的运行管理和维修保养；3）负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；4）负责给排水、消防设备动力电源的正常供应；5）认真钻研技术，纯熟掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷精确，解决快速及时；6）准时按质保量完毕设备检修工作；7）定时巡视电气设备，亲密注意其运行状况，对的抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养统计；8）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；9）发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；10）负责责任区域的机房设备的清洁工作。2.1.3.3.2设备工（设备维修、房屋维修）1）对工程维修队主管负责，执行物业服务中心的各项规定和制度；2）负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；3）负责房屋建筑装饰、公共设施的定时巡逻、日常维修及查抢险工作；4）努力钻研技术，纯熟掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷精确，解决快速及时；5）发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。2.1.3.4秩序维护队队长规定及职责1)含有全国物业管理从业人员岗位证书；2)负责日常秩序维护工作的安排、执行、培训，完整各类统计；3)负责消防监控、消防安全检查；4)负责出入登记，车辆道路管理；5)制订本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核原则，加强监督检查；6)负责管理社区内邮件、报刊的分发工作；7)负责协调解决重大治安事件。2.1.3.4.1秩序维护班长职责1）主持召开班务会议，带领本班人员做好秩序维护工作；2）负责对日常班务的解决，负责检查纠正本班人员值班中的违规行为；3）熟悉秩序维护各岗位职责和任务，掌握本辖区秩序维护的规律和特点；4）按规定推行交接班手续，清点上班移交公用物品，并应及时解决遗留问题；5）上岗要列队接岗，并做好工作场合的清洁卫生工作；6）按规定进行巡视，并做好统计，接到监控中心告知立刻赶到报警地点，并将解决成果反馈监控中心；7）负责本班人员的操练前准备工作，负责上下班点评工作；8）负责本班人员考勤，考核等工作，对不称职的人员上报主管解决；9）负责协调本班与其它班人员的关系；10）带领本班人员主动主动地完毕各项工作任务。2.1.3.4.2秩序维护形象岗（门岗）职责1）对队长及当班班长负责，服从上级命令；2）在指定位置立岗，严禁脱岗；3）验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；4）发现责任区域公物损坏及时报告；5）负责外来人员的登记，备用钥匙管理；6）协助主管进行紧急服务解决。2.1.3.4.3秩序维护巡逻岗职责1）对秩序维护队长及班长负责，服从上级命令；2）巡逻中遇业主规定应及时提供服务；3）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；4）检查机动车辆、非机动车辆停放状况。2.1.3.4.4秩序维护车辆岗职责1）熟悉本岗位的任务和工作程序；2）对主管及当班班长负责，服从上级命令；3）执行《车辆管理制度》；4）执行车场禁令标志；5）保持车场门口通道畅通；6）及时对车辆进行车况登记，检查精确无误。2.1.3.5绿化清洁队主管规定及职责1)含有全国物业管理从业人员岗位证书；2)负责管理社区内公共部位日常清洁工作的安排、执行、培训，完整各类统计；3)负责管理社区内清洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；4)负责各岗位工作流程、操作规范考核；5)负责管理社区内绿化、消杀、垃圾清运外墙清洗等分包工作的监督检查，对局限性之处，提出整治规定。2.1.3.5.1清洁班长岗位职责1）负责监督执行公司及部门的各项规章制度；2）负责检查清洁员的仪容仪表和到岗状况，作好考核评定统计；3）根据当天工作任务，负责每日工作的分派指派；4）负责检查所辖范畴各责任区的清洁卫生状况；5）负责随时检查清洁员的工作状况，及时调节多个工具及人力的配备；6）负责对清洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出对的的评定；7）负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导；8）负责检查设备、工具的清洁保养工作；9）协助解决涉内外纠纷、投诉；10）负责每日工作统计的填写及交接班工作；11）完毕领导交办的其它任务。2.1.3.5.2清洁工岗位职责1）对绿化清洁队主管负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好承包区域的环境清洁；3）在主管及班长带领下，认真完毕本职工作和其它交办任务。2.1.3.5.3绿化工岗位职责1）对绿化清洁队长负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好项目的园林绿化工作；3）在主管带领下，认真完毕本职工作和其它交办任务。2.1.4激励机制2.1.4.1激励系统示意图激励机制激励机制奖惩机制思想工作机制培养提升机制工资福利机制文化活动机制2.1.4.2激励系统示意图阐明：激励机制是公司人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团体精神。服务于业主和发明经济、社会双重效益是权衡考核的基本原则。思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充足发挥员工效能和工作主动性。引导员工动向，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。奖惩机制在实际工作中坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工获得更大的进步，通过处罚鞭策员工进步。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型涉及物质奖励和精神奖励等。培养提高机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目的是提高员工业务技能，一专多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出发明平台和环境。方式有培养、提高、培训、进修等。工资福利系统重在考核，根据奉献大小进行工资决策调节。既考虑群体效能，更重视个人利益。充足必定努力工作所应得的优厚酬劳，吸引人才，激励员工获得更加好的工作绩效。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功效、引导功效、约束功效把员工的目的和公司的目的紧密结合起来。在以人为本的激励系统中，我们还将结合全方面质量管理模式，进行适时管理，充足发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范畴内发明性地开展工作。2.1.5监督机制公司将建立合理的监督机制，把督导管理方式运用到XXX项目的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈解决机制，确保管理信息畅通，确保各项指令和目的的贯彻。社区物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规、前期物业服务合同及公司有关规章制度规定开展工作，定时和开发建设单位和业主委员会交流沟通工作，反馈物业管理运作事务，提交财务报告书，并报告日常工作的进展和计划。定时对管理目的和工作贯彻状况进行考核，对项目的管理服务过程建立原始统计，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法：一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。全部员工佩带工作牌上岗，方便于公开监督；二是业主、客户评议制。物业服务中心对各项管理活动实施监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有解决、有跟踪、有反馈，实施封闭管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定时报告制。物业服务中心定时向业主委员会、物业服务公司定时报告工作，反馈物业管理事宜，确保物业管理目的的实现。2.1.6建立自我约束机制自我约束机制是确保公司有效经营，实现经营目的和确保公司正当经营活动的公司控制机制。这种约束重要是预算约束、财产约束和内部多个利益的互相约束。预算约束事实上是自负盈亏机制的延伸，由于公司实施自负盈亏，以自己的收入赔偿支出。这种约束会迫使公司精打细算，无论其发展扩张，还是福利支出都要考虑本身的财力状况，考虑风险大小。财产约束，由于公司拥有财产的全部权或占有权和处分权，从而进一步约束公司的经营行为。公司内部利益的互相约束，使得公司全部者、经营者、职工等不同利益主体之间互相制约，以影响公司的经营目的和决策行为。控制机制的基础是建立以控制理论为指导的信息反馈系统，从而使这种自我约束机制实现定量化和科学化。物业服务中心根据各项管理原则，对各班员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制订纠正和防止方法。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须含有一种完整的监督与自我约束机制流程，流程图以下：公开信物业管理行政主管部门物业公司业主委员会公开信物业管理行政主管部门物业公司业主委员会XXX项目物业服务中心XXX项目物业服务中心各部门各分包商各部门各分包商各岗位员工各岗位员工2.1.7建立信息反馈及解决机制XXX项目物业服务中心在平时运作时，服务中心主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构对应开始运作，此时，服务中心主任就能够在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令能够作出较为实际的评定，从而判断其对的与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。为了确保社区的物业管理服务质量，使客户满意率达成和保持90%以上，物业服务中心将设立多个信息反馈渠道，形成信息反馈网络。2.1.7.1在物业服务中心建立客户意见登记本，随时收集有关客户对物业服务管理方面的意见。2.1.7.2设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公示物业服务中心邮箱地址、电话号码及负责人姓名。2.1.7.3每六个月做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查成果整顿汇编，进行统计分析，查找问题因素，提出改善方案。对重要问题予以正面回复。2.1.7.4建立与业委会、房地产开发公司定时座谈的制度，虚心听取业主、开发商意见和建议。2.1.7.5定时向开发建设单位、业委会做工作请示、报告，主动接受工作监督和指导。物业服务中心作为重要的信息解决中心，24小时接受和解决各方面的信息，重要渠道有：XXX项目各部门每月向物业服务中心主任提交一份工作计划报告书，涉及服务费收支账目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；物业服务中心员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，物业服务中心主任分析解决，向有关部门、人员发出指令并监督其及时改善，直到圆满解决问题（见图）。客户意见调查程序员工意见箱新闻媒介市局物业处客户意见调查程序员工意见箱新闻媒介市局物业处物业服务中心主任跟踪检查物业服务中心主任跟踪检查公布命令有关人员执行命令执行成果2.1.7.6多个信息反馈解决时间：信息反馈类型解决时间普通的水电维修5--15分钟之内赶到现场解决客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的解决意见，并在适宜的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其它各类紧急事件接报后有关人员最迟不超出3分钟赶到现场2.2人员管理2.2.1人员配备原则及数量体制是基础，人才是核心。人才是根本的动力，发展是永恒的追求。以人为本是公司重要管理理念。经营和管理骨干是人才，为推动公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。我们崇尚团体意识和合作精神。在确保服务质量前提下，实施物业管理部分项目的专业分包，减少成本，提高专业化管理服务水平。2.2.1.1物业服务中心主任大专以上学历,持有物业管理公司经理上岗证,5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及公司基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及解决突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.2.1.2.物业服务中心主任助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能纯熟操作电脑，文字功底强，含有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。2.2.1.3客户服务中心主管大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，含有丰富的社会经验和较强的语言体现能力及大型会议接待能力，以及随机应变解决突发事件的能力，对工程、绿化清洁、养护知识有一定的理解，理解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.4服务总值班员大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，含有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，纯熟操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。2.2.1.5前台接待员大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，本身素质较好，语言体现能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.6工程维修队队长大专以上学历(工科专业)，有5年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，含有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2.2.1.7资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历，工科或资料管理专业，能纯熟操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。2.2.1.8弱电技工空调技工大专以上学历，电子技术，计算机或有关专业，有3年以上工作经验，业务纯熟，有较强的敬业精神，含有独立完毕工作的能力。2.2.1.9强电技工身体健康，大专以上学历，电力系统或有关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型公司设备管理经验，业务纯熟，有较强的敬业精神，含有独立完毕工作的能力。2.2.1.10维修工高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头体现能力。2.2.1.11秩序维护队主管大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和秩序维护的有关知识，含有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，含有丰富的社会经验和较强的语言体现能力，以及随机应变解决突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2.2.1.12秩序维护员高中以上学历，退役军人优先，身高170厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。2.2.1.13消防监控值班员高中以上学历，男170厘米以上,女160厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.2,品行端正,工作认真,需有本地户口。2.2.1.14收费员大专以上学历(会计专业)，有3年工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，恪守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.15绿化员高中以上学历，身体健康、品行端正有，3年工作经验，熟悉园林管理和多个植被的养护及绿化工具的使用和维护，对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.16清洁员初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。2.2.1.17车场收费员有物业管理工作经验，懂简朴电脑操作，含有良好的语言体现能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。2.2.2考核原则及办法公司的人才观念是择优选材、平时育才、用时有才、人尽其才。在日常管理中，我们创立了旨在对人才发明力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优工程”，即：选优、培优、用优、留优。我们将运用竞争机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养发明良好的空间。最后激励员工为公司尽心极力，追求人力资源增值。我们的人员管理体系由四部分构成：2.2.2.1拟定原则、严格招聘公司在工作实践中比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，规定员工一专多能；重学历水平，坚持高学历选择录用管理人员。管理队伍年纪规定因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。在XXX项目的管理服务中，将遵照上述用人原则，拟定下列几项硬性指标：知识层次：为了配合社区高品质物业管理服务的规定，管理层人员除规定100%大专以上学历以外，部分岗位引进更高学历的专业技术人才。操作层人员全部规定高中以上文化，秩序维护岗位尽量规定是：警校毕业生、退役军人、党员，以确保队伍素质；设备维修岗位规定全部持证上岗。录用与考核：按公司制订的人员编制、用人条件经办公室及公司领导层考核、面试后录用，并进行对应的人员培训和考核管理，试用期3-6个月，按《劳动合同法》规定，以劳动合同拟定劳动关系。每年按ISO9002的规定原则制订管理方案和考核指标，每年对员工进行岗位绩效考核，根据考核成果实施评价与奖惩。考核率100%，人员流动率控制在合理比例。人员配备比率：加大管理人员的配备比例，以符合高科技、智能化物业管理服务的规定，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。2.2.2.2量才合用、合理配备引入竞争激励机制，激励员工奋发进步，同时根据实际需求调节人员构造，使优秀人员安排在最适宜的岗位上。优胜劣汰，对员工每年进行考核和民主评议、意见调查，全方面测定和验证员工的个人工作能力，对不合岗位规定而又有其它特长的，实施调岗安排使用，员工裁减率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，原则化运作根据质量方针，公司每年拟定年度质量目的，对业主、客户满意率、设施设备完好率、客户投诉解决及时率等指标提出量化规定；实施质量目的分解细化和量化，对物业服务中心人员作出具体规定；物业服务中心每年制订员