餐饮部工作流程及标准

餐饮部工作流程及原则一、着装上岗工作流程及原则（1）着工作服①按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于来宾识别；②穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；③按规定穿好黑色布鞋，鞋应当保持干净；特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。（2）检查仪容①检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；②女服务员应保持清雅淡妆，适宜施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；③女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超出发迹；④指甲剪短，不得涂指甲油。（3）佩带饰物①工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等；②若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超出10厘米宽。（4）检查自己的微笑①着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；②上班要有一种良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调节自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。（5）提前到岗①提前五分钟到岗，签到；②接受领班或主管分派工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。二、参加班前会工作流程及原则(1)准时到岗①当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，准时间规定到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；②考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，规定声音洪亮。（2）检查仪容仪表①制服必须干净整洁无破损，挺括；②袜子无破损、无跳丝；③工作鞋保持鞋面干净，完好；④手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油⑤女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。（3）传达容①传达酒店及本部门的规定及任务；②进行案例分析；③介绍今天特选菜肴及沽清品种；④及时表彰好人好事；⑤征求员工意见及建议。特别提示：切记今天特选菜肴及售缺品种。（4）接受分工①理解客情及重点来宾的饮食习惯；②理解自己所负责的台号。特别提示：按规定站立，认真聆听。熟知用餐原则及用餐来宾台号。（5）通报状况①接受酒店及部门多个需要员工理解的信息；②通报来宾对本餐厅新产品和服务的反馈意见；③通报其它需要员工理解的信息。特别提示：理解酒店的经营状况。三、清扫卫生工作流程（1）日常卫生①每日班前会结束，服务员用抹布清扫各自的包间卫生；②清扫卫生，有领班检查，考核。（2）计划卫生①固定班组员工摆台结束后，用抹布清扫各自的计划卫生，每七天一次；②清扫完毕，有领班检查，考核。四、餐前准备工作流程及原则（1）检查卫生①查看餐厅照明灯具与否完好，与否无灰尘；②查看餐厅空调温度与否适宜；③查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；④查看餐厅花草与否有枯枝败叶；⑤查看背景音乐与否柔和适中。（2）清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。（3）准备餐具①按照规定的数量领餐具；②用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；③用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；④按餐具柜规定摆放餐具；⑤套筷子；⑥准备足够的玻璃器皿；⑦叠餐巾花；（4）摆餐台①检查桌椅与否摆放整洁；②检查台布与否整洁、无破损，台布中线与否对着大门或原则线；③检查台布上的各类餐具与否清洁无破损，摆放与否符合规定；④从备餐间领出干净托盘，摆防于工作桌上；⑤开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；⑥餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具确保清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。（5）整顿工作柜①检查毛巾数量与否准备充足，且折叠整洁，湿度适中，无异味；②检查茶壶与否按规格摆放整洁且无污迹和损伤；③检查与否按规定备足餐中所需的多个餐具；④检查各工作柜备用的餐具与否整洁充足、无损伤；⑤检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单与否备齐、整洁；⑥准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；⑦准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。(6)卫生检查③检查地面有无杂物，与否清洁；④检查桌椅与否有灰尘；⑤检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等与否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。(7)准备迎接客人开餐前5分钟全体人员出岗站位，面对门口准备迎接来宾。五、准备湿毛巾工作流程及原则（1）准备湿毛巾①将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；②将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方型；特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受来宾欢迎。（2）湿毛巾保温①将叠好的湿毛巾按次序整洁的摆放在毛巾柜中；②将毛巾柜的门关好后，打开电开关。（3）准备毛巾夹及毛巾碟①将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；②将毛巾碟洗干净。特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的规定。（4）湿毛巾的使用规定①湿毛巾应干净无异味；②保持40℃。特别提示：注意温度的规定。六、自助早餐摆台工作流程及原则（1）铺台布、口布①手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。②在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一种餐位对应一块口布特别提示：尺寸适宜，无破损、污迹，熨烫平整。（2）摆放客用餐具在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等特别提示：品种、数量、位置摆放精确。（3）摆放椅子①椅边应正好触及台布下垂部分；②正副主人位座椅摆好后，其它座椅间距离相等；③椅子离桌边距10厘米。特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净（4）最后检查①台布卫生②餐具卫生③椅面卫生④餐具摆放合理特别提示:符合摆台规格七、自助餐摆台工作流程（1）铺台布（2）拉椅定位（3）上转盘（4）铺口布（5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴（6）最后检查八、桌餐摆台工作流程（1）铺台布台盖（2）拉椅定位（3）上转盘（4）摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙（5）（转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋（6）最后检查午、晚餐摆台工作流程（1）铺台布①手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上；②台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。特别提示：尺寸适宜，无破损、污迹，熨烫平整。（2）上转盘将干净无破损的转盘放置在桌子中央。（3）拉椅定位①从主人位开始，按顺时针方向进行；②餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适宜。（4）餐具摆放①从主认位开始摆放餐具。②餐具的具体摆放次序为展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；（5）摆放口布花①在托盘上操作②折花手确③放在杯中及桌面的位置要对的、效果美观（6）最后检查①台布卫生，餐具卫生②椅面卫生，餐具摆放合理特别提示:符合摆台规格自助早餐摆台午晚餐摆台流程铺台布铺台布↓↓铺口布上转盘↓↓摆放早餐客用餐具拉椅定位↓↓摆放早餐客用品按次序摆放餐具↓↓摆放椅子摆放口布花↓↓最后检查最后检查九、迎接来宾工作流程（1）站立迎宾开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接来宾的到来。特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。（2）迎接来宾①向来宾微笑并打招呼，尽量称呼来宾的；②协助迎宾员拉椅子，请来宾入座；③协助来宾挂衣服及摆放行；④根据来宾就餐数添加餐具；⑤如有小朋友，应提供小朋友椅和小朋友围兜、餐具。特别提示:保持对的的站姿和仪容仪表一、接听餐厅流程及原则（1）接听铃响3分钟之拿起。（2）问候来宾①面带微笑，语言清晰，用词礼貌规；②精确报出餐厅名称及自己的，如“--餐厅，我是—”；③表达乐意为来宾服务，“请问，我能够协助您吗？”。特别提示:及时报出餐厅名，使来宾懂得自己的与否对的。（3）倾听来宾问题并予以回复①如来宾首先有礼貌报出自己的，应立刻以来宾的礼貌称呼；②认真聆听来宾问题，精确掌握来宾问题容，必要时重述来宾问题提问，以获确认；③如果自己有把握回答，应礼貌精确回答来宾的问题；④如果当时回答有困难，需向来宾道歉，并统计来宾联系、，告之来宾5分钟后再给回复。特别提示:称呼来宾的是尊重来宾的体现，也是星级服务员的技能规定。（4）结束谈话①与来宾结束谈话时应向来宾说：“感来电！”；②来宾挂断后，才可放下。（5）跟踪服务①立刻找主管或其它能解决来宾问题的人在5分钟解决；②致电来宾加以解释阐明。特别提示:能够及时解决问题是来宾的盼望。十二、迎送来宾流程及原则(1)迎接来宾①当来宾步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接来宾；②使用敬语问候来宾，询问来宾与否有预定以及就餐人数。(2)引领客人①迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在来宾的右前方相距约1米处，引领来宾到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与来宾行走速度相似；②当引领来宾到餐桌时，迎宾员要逐个为来宾拉椅；③拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意来宾就坐。(3)送上菜单酒水单来宾入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从来宾左边双手送上，并有礼貌的请来宾阅读。(4)统计完毕上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、达成时间、桌号快速统计在“迎宾统计本”上。(5)礼送来宾①服务员在来宾起身准备离开时，上前为来宾拉椅；②当来宾起身后，向来宾致并提示来宾勿遗留物品；③在来宾前方，把来宾送到餐厅门口；④当来宾走出餐厅门口时，迎宾员再次向来宾致道别。十三、送客服务流程及原则（1）协助来宾离座①当来宾起身时，主动为来宾拉开座椅，随即递上来宾携带的物品，如有女士首先要协助女士，特别注意照顾老人和小孩；②在来宾离开餐桌时,要快速检查一下周边与否有来宾遗留物品。（2）与来宾道别①当来宾离开餐厅时，服务员要主动向每一位来宾道别，欢迎再次光顾；②和来宾道别时，应微笑注视来宾，热情、庄重，不能显示过分的愉快；③当来宾主动握手时，不回避。（3）整顿台面①来宾离开餐厅后，服务员需检查台面上下与否有来宾遗忘的物品；②用托盘将台面上来宾用过的多个餐具和用品撤下；③铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸；④重新调节桌椅。十四、结账服务流程及原则（1）接受来宾结账①当来宾规定接帐时，及时解决；②主动询问来宾何时结账。特别提示:来宾规定结账，4分钟递上账单。（2）核对账单①根据台号填写结账小单；②核对台号、账目。特别提示：确保账单精确。（3）为来宾结账“对不起，让您久等了。”然后将账单递给来宾。特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。（4）解释账目“您的这笔帐是---”。特别提示：讲话慢而清晰。（5）信用卡结账①取来来宾信用卡交给收款员；②人民币卡附带；③递上账单和信用卡联指导来宾签字；④将信用卡和来宾留存一联发票（人民币、卡和）还给来宾。（6）现金结账①当来宾面点清（唱收适宜）；②问清来宾与否需要发票；③取回现金交至收款员；④找零给来宾，当面点清，并呈上发票。特别提示:只接受人民币，点清，帐目精确无误。（7）托收结账①指导来宾填上单位名称、、地址、、；②核对工作证。特别提示：只接受信用关系的客户。（8）支票结账①指导来宾填写、地址、；②核对。（9）签单结账①请来宾分别签上房号、；②请来宾出示房卡；③核对房卡上的、房号及离店日期与否相符；④交给收款员再与电脑核对。特别提示:确保来宾签单与房号相符。（10）感来宾“您，先生！”特别提示：礼貌而热情。十五、应对不满意来宾的解决程序（1）倾听①听取来宾的投诉，注意细节，让来宾充足的说出他们的感受和规定；②倾听时要保持镇静，不要有愤怒的体现，更不能与来宾争辩。特别提示:让来宾把自己的不满发泄出来，就是一种释放。（2）向来宾致歉①理解来宾的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；②重复来宾的投诉，确保您清晰全部的过程，并让来宾懂得您用心倾听了。特别提示：真诚，有歉意。（3）采用方法①向来宾解释您会如何解决这些问题；②向来宾表达歉意并告知您将何时回来；③立刻叫来主管与来宾交谈，让主管懂得您为解决这个问题都做了哪些工作。十六、为来宾点菜流程及原则（1）准备点菜单①准备点菜单，确保点菜单干净、清晰、整洁；②点菜单普通一式四联，并用不同的颜色加以区别特别提示:放置于服务台上（2）与迎宾员交接①理解来宾数、用餐规定，撤去多出的餐具或按规定加放餐具；②问候来宾，面带微笑，招呼客人。特别提示:使用酒店原则问候语（3）为来宾上茶①请问来宾需要什么茶；②准备并为来宾上茶水；③按“女士优先，先宾后主”的原则，从右边为来宾斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，普通只斟八分满。（4）呈菜单①将菜单打开第一页，按照女士优先的次序，用双手从来宾的右侧将菜单送至来宾手中；②上身稍稍前倾，以示尊重来宾。特别提示:菜单整洁，动作规，音量适中。（5）推荐介绍酒店特色菜①在为来宾点单前，应留有时间让来宾翻看菜单，此时应站在来宾的前侧面，距离1-2米元远，不要让来宾感觉又被催促感觉的意思。②主动根据来宾的心理需求，极力向来宾推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好来宾的参谋。③点菜之前，首先记下订单日期、本人及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。（6）接受点菜①点菜时站在来宾旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视来宾，听清来宾全部菜名‘适时协助来宾选择食品和推荐介绍食品。②特殊食品应介绍其特殊之处，并问清来宾，所需火候、配料及调料；③接受酒水点单，记清来宾所点酒水；④若来宾有特殊规定，应在订单上清晰注明，并告知传菜服务员，引发重视。特别提示：菜单不可高过