管理学教学课件（张学志）chapter 15

ManagersandCommunicationChapter

15LecturerZhangXuezhiDefinethe

natureandfunctionofcommunicationCompareand

contrastmethodsofinterpersonalcommunicationIdentifybarrierstoeffectiveinterpersonalcommunicationandhowtoovercomethemExplainhowcommunicationcanflowmosteffectivelyinorganizationsDescribehowtechnologyaffectsmanagerialcommunicationandorganizationsDiscusscontemporaryissuesincommunication—*—

LOGO沟通的重要性沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不管是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的局部。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德—*—

LOGO沟通的重要性“管理就是沟通〞很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究说明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的方案，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助—*—

LOGO沟通的重要性沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；同学不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。—*—

LOGO沟通的重要性沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假设沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购置这种能力。——洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料—*—

LOGO沟通的重要性沟通是成就一生的首要能力沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否那么你的口头表达能力和反响思维都会迟钝的。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。WhatIsCommunication?Communication沟通-thetransferandunderstandingofmeaning.Transfermeansthemessagewasreceivedinaformthatcanbeinterpretedbythereceiver.Understandingthemessageisnotthesameasthereceiveragreeingwiththemessage.InterpersonalCommunication人际沟通-communicationbetweentwoormorepeople.OrganizationalCommunication组织沟通-allthepatterns,networks,andsystemsofcommunicationswithinanorganization.FunctionsofCommunicationControl控制Formalandinformalcommunicationsacttocontrolindividuals’behaviorsinorganizations.Motivation鼓励Communicationsclarifyforemployeeswhatistobedone,howwelltheyhavedoneit,andwhatcanbedonetoimproveperformance.FunctionsofCommunication(cont.)EmotionalExpression情感Socialinteractionintheformofworkgroupcommunicationsprovidesawayforemployeestoexpressthemselves.Information信息Individualsandworkgroupsneedinformationtomakedecisionsortodotheirwork.InterpersonalCommunicationCommunicationprocess-thesevenelementsinvolvedintransferringmeaningfromonepersontoanother.Noise噪声-anydisturbancesthatinterferewiththetransmission,receipt,orfeedbackofamessage.Exhibit15-1:TheInterpersonal

CommunicationProcess—*—

为啥沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析从沟通渠道的角度来分析LOGO没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人〞、“发现他人的需要，展现自已的需要〞。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。从沟通渠道的角度来分析LOGO没有选择适宜的沟通渠道2比方说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行〕从沟通渠道的角度来分析LOGO没有营造融洽的沟通气氛3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种气氛，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通气氛。在防御性的气氛下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。从编码的角度来分析LOGO1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。从编码的角度来分析LOGO2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？〞已经来了的一些人自感不受欢送，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？〞于是，其他没走的人也都走了。伍举、柯立芝和萨克斯的故事从编码的角度来分析LOGO3.未能充分传达自己的信息案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？〞神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。〞黑人欣喜假设狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；从编码的角度来分析LOGO我们通过、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打；能打的，绝不发短信〔邮件、网络聊天〕；必须发邮件的，要尽量辅以的方式进行进一步沟通。4.未注重非语言信息的应用沟通时信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言从编码的角度来分析LOGO5.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追〞、“病从口入，祸从口出〞，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！—*—

LOGO2.3从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？〞小朋友天真的答复：“我要当飞机的驾驶员！〞林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？〞小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好平安带，然后我挂上我的降落伞跳出去。〞—*—

LOGO从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？〞小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！〞。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】请不要把自己的意思，投射到别人的身上。—*—

LOGO从解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！〞小猪听了后答复道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！〞同理心举例与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。NonverbalCommunicationNonverbalcommunication非语言沟通-communicationtransmittedwithoutwords.Bodylanguage肢体语言-gestures,facialconfigurations,andotherbodymovementsthatconveymeaning.Verbalintonation语调-anemphasisgiventowordsorphrasesthatconveysmeaning.Exhibit15-2:Comparisonof

CommunicationMethodsExhibit15-2:Comparisonof

CommunicationMethods(cont.)Exhibit15-2:Comparisonof

CommunicationMethods(cont.)Exhibit15-2Comparisonof

CommunicationMethods(cont.)BarrierstoCommunication沟通障碍Filtering过滤-thedeliberatemanipulationofinformationtomakeitappearmorefavorabletothereceiver.Informationoverload信息超载-occurswheninformationexceedsourprocessingcapacity.Jargon语言〔行话〕-specializedterminologyortechnicallanguagethatmembersofagroupusetocommunicateamongthemselves.BarrierstoCommunication沟通障碍选择性知觉Selectiveperception情绪emotion防卫defence民族文化。2023/10/1533克服沟通的障碍运用反响。大多数人需要重复听七次信息才能理解它。a.反响降低了误解和理解的不准确性。b.反响可以是语言的，也可以是非语言的。简化用语。积极倾听。控制情绪。注意非言语提示。ActiveListening积极倾听Activelistening-listeningforfullmeaningwithoutmakingprematurejudgmentsorinterpretations.Exhibit15-3:ActiveListeningBehaviorsEmpathy移情同理心Empathy，又叫做换位思考、神入、移情、共情：进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。有效沟通〔1〕父亲的角度子：“上学真是无聊透了。〞父：“怎么回事？〞〔刨根问底〕子：“学的都是些不实用的东西〞父：“我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧。〞〔好为人师〕子：“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗？〞父：“修车？别开玩笑了。〞〔价值判断〕子：“我不是开玩笑，我的同学乔伊辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊。〞父：“现在或许如此，以后他懊悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。〞〔好为人师〕子：“我不知道，可是乔伊现在很成功。〞父：“你已尽了全力了吗？这是高中是名校，应该差不多哪去。〞〔好为人师、价值判断〕有效沟通〔1〕父亲的角度子：“可是同学们都有同感。〞父：“你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。〞〔价值判断〕子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得〞父：“你应该多读书，少看电视——〞〔好为人师价值判断〕子：“唉，爸，——算了，多说也没有什么用〞有效沟通〔2〕儿子的角度子：“上学真是无聊透了。〞〔我想引起注意，与人谈谈〕父：“怎么回事？〞〔父亲有兴趣，这是好现象〕子：“学的都是些不实用的东西〞〔我在学校有了问题，心里很烦〕父：“我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧。〞〔又提当年了，我可不想翻这些陈年旧账。时间解决不了我的问题，我现在就很烦心〕子：“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗？〞父：“修车？别开玩笑了。〞〔他不喜欢让我修车，我要提出依据〕子：“我不是开玩笑，我的同学乔伊辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊。〞父：“现在或许如此，以后他懊悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。〞〔糟糕，又要开始说教了。爸，你怎么知道我的想法？〕有效沟通〔2〕儿子的角度子：“我不知道，可是乔伊现在很成功。〞父：“你已尽了全力了吗？这是高中是名校，应该差不多哪去。〞〔有开始跑题和说教了〕子：“可是同学们都有同感。〞〔我是有依据的，不是信口雌黄〕父：“你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。〞〔又是老一套，学校很棒、爸妈很了不起，就只有我是一个笨蛋〕子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得〞父：“你应该多读书，少看电视——〞〔问题不在这儿，你根本不明白，根本就不该跟你谈的〕子：“唉，爸，——算了，多说也没有什么用〞有效沟通〔3〕移情沟通子：“上学真是无聊透了。〞〔我想引起注意，与人谈谈〕父：“你对上学有很深的挫折感〞〔对，这正是我的感觉〕子：“学的都是些不实用的东西〞〔我在学校有了问题，心里很烦〕父：“你觉得读书对你没什么用。〞〔差不多吧〕子：“对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。〞父：“你觉得他的选择正确。〞〔嗯……….〕子：“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会懊悔〞父：“你觉得，将来他会觉得当年做错了决定。〞子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的〞有效沟通〔3〕移情沟通父：“教育很重要。〞子：“对，如果高中都没毕业，一定上不了大学，也找不到好工作。有件事——你不会告诉我妈吧？〞父：“你不想让你妈知道？子：“不是啦，让她知道也无妨，反正她迟早会知道。今天学校举行阅读能力测试，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！〞儿子终于吐露真言，原来他担忧阅读能力不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时候父：“我有个想法，也许你可以上补习班加强阅读能力。〞子：“我听说每个星期要耗掉几个晚上！〞父亲意识到这是儿子的情绪性反响，又恢复了移情沟通有效沟通〔3〕移情沟通父：“是啊，补习的代价有点高。〞子：“而且我容许同学，晚上另有节目。〞父：“你不想食言？子：“不过如果补习如果真的有效，我可以想方法跟同学该时间！〞父：“你其实很想多下点功夫，又担忧补习没用。〞子：“你觉得会有效吗？〞孩子又恢复了理智，父亲可以进行指导了请思考，移情沟通窍门是什么？—*—

LOGO正式沟通和非正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通FormalVersusInformalCommunicationFormalcommunication正式沟通-communicationthattakesplacewithinprescribedorganizationalworkarrangements.Informalcommunication非正式沟通-communicationthatisnotdefinedbytheorganization’sstructuralhierarchy.非正式沟通的作用。a)满足员工社会交往的需要。b)改进组织绩效。DirectionofCommunicationDownwardcommunication下行沟通-communicationthatflowsdownwardfromamanagertoemployees.Upwardcommunication上行沟通-communicationthatflowsupwardfromemployeestomanagers.Lateralcommunication平行沟通-communicationthattakesplaceamonganyemployeesonthesameorganizationallevel.DirectionofCommunication(cont.)Diagonalcommunication斜向沟通-communicationthatcutsacrossworkareasandorganizationallevels.OrganizationalCommunicationNetworksCommunicationNetworks-thevarietyofpatternsofverticalandhorizontalflowsoforganizationalcommunication.Grapevine小道消息-theinformalorganizationalcommunicationnetwork.Exhibit15-4:Organizational

CommunicationNetworksExhibit15-5:HowtoLetEmployeesKnow

TheirInputMattersWorkplaceDesignandCommunicationOpenworkplaces-workplaceswithfewphysicalbarriersandenclosures.EthicalCommunication

〔符合〕道德的沟通Ethicalcommunication-communicationthatincludesallrelevantinformation,istrueineverysense,andisnotdeceptiveinanyway.CurrentCommunicationIssuesManagingCommunicationinanInternetWorldLegalandsecurityissuesInappropriateuseofcompanye-mailandinstantmessagingLossofconfidentialandproprietaryi