项目三订单处理

导入案例：双十一销售季从2009年开始，每年的11月11号，以天猫、京东、苏宁易购为代表的大型电子商务网站一般会利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度，成为中国互联网最大规模的商业活动，光棍节的重要性因为联系到购物节而更受人们关注。阿里巴巴2014年11月12日凌晨，阿里巴巴公布了“双十一”全天的交易数据：支付宝全天成交金额为571亿元，移动占比42.6%，订单数达到1.058亿笔。京东

2014年11月11日，京东官方微博宣布，双十一期间三天销售额25亿元，三天订单总量超过680万单，是2012年11月11日当天订单量的3倍多。截止11日中午12点，京东双十一订单量达到2013年最高水平，网站流量是平时的2.5倍。苏宁

2014年11月11日，苏宁门店销售同比增长近100%，总计订单量近600万单，双十一整体超过1000万单。《配送管理实务》课程内容标准项目1项目4流通加工包装作业项目3拣货补货理货作业项目6送货作业

项目7退货作业项目9配送中心选址及规划客户货物进出库工作过程项目2订单处理作业项目8配送成本与绩效管理项目5配装作业入库验收保管作业配送中心一般作业流程供应商进货储存分拣配货送货客户订单处理补货装卸搬运装卸搬运接受并汇总订单→备货→理货→送货项目二:配送订单处理作业

订单——配送运作的指挥家订单处理熟悉配送中心的订单流转程序掌握根据订单编制表格（拣货单、送货单）的相关信息熟悉根据订单进行库存查询及分配的方法掌握对订单进行相关运输调度的基本要务熟悉电子商务订单处理流程能熟练完成对客户及订单的确认，有效接收相关订单能根据订单信息进行存货查询及对存货进行配发会填制相关单据能根据订单对运输工具进行调度，选择运输方式并确认能熟练进行电子商务环境下订单处理相关操作知识目标能力目标订单处理是配送作业的开始，是企业实现客户服务目标最重要的影响因素。故此，学习订单处理作业，应明确订单处理作业的重要性，充分理解订单订货的方式，在掌握订单处理流程的同时，致力于逐步改善流程，缩短订货周期，以达到提高客户满意度，获得企业竞争优势的目的。任务一：明确订单处理流程，进行订单操作假设你是中百鲁巷卖场的采购人员，2015年3月8日要向中百配送中心订购如下商品，要求2015年3月10日在中百鲁巷仓库交货。1、你可以通过哪些方式完成订货？各种方式有哪些优缺点？请描述订货流程。2、根据以上内容编制一份订购单。（P59订购单格式）序号货品代码货品名称规格单位数量16901190233401百事可乐500ml箱1026901191788002可口可乐250ml箱1236910823729301农夫山泉125ml瓶5导入任务：知识准备何为订单处理？如何进行订单处理？订单处理方式有哪些？从接到客户订单开始到客户收到货物为止的作业阶段。通常包括订单确认、存货查询、单据处理等内容。对后续的拣选、调度和配送产生直接影响。（P58图3-1）订单拣货单（出库单）送货单缺货资料人工处理、电脑化处理订单处理的基本步骤步骤1：接受订货步骤2：订单确定步骤3：设定订单号步骤4：建立客户档案步骤5：存货查询及依订单分配存货步骤6：计算拣选标准时间步骤7：依据订单排定出货时间及拣货顺序步骤8：分配后存货不足的处理步骤9：订单资料处理输出任务实施第一步接受订货（接单）接受订货是订单处理的第一步。订货方式主要有传统订货与电子订货两种

配送中心接受订货方式

知识链接与拓展讨论：传统订货方式和电子订货方式的优缺点传统订货方式业务员跑单接单业务员到客户处推销产品，然后将订单带回公司。紧急时，用电话方式先与公司联系，通知有客户订单，让公司做好发货准备。厂商铺货供应商直接将商品放在车上，依次给订货方送货，缺多少补多少。这种方式常用于周转率较快的商品或新上市商品。厂商巡视、隔日补货供应商派巡货人员前一天先到各客户处寻查需补充的货物，隔天再予以补货。这种方法的好处是可利用巡货人员为店铺整理货架、贴标或提供经营管理意见等机会促销新产品或将自己的产品放在最占优势的货架上。电话口头订货传真订货邮寄订货客户自行取货电子订货方式订货簿与终端机配合订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现缺货则用扫描仪扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。销售时点信息系统在POS系统里设定安全库存量，当销售商品时，POS系统会自动扣除该商品，当库存低于安全库存量时，结合日均销售趋势系统DMS，POS系统会自动产生订单，将此订单确认后传给总公司或供应商。订货应用系统客户利用订单处理系统，就可将应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定共同格式，在约定时间将订货信息传送到供应商处订货。这种方式还可预测下一阶段时间内的销售数量，及时准确地反映顾客的需求。

案例：“7-11”先进的电子订单处理系统连锁型便利超市“7-11”每家店铺的大部分空间主要用于销售,货架上的产品必需频繁补货,才能使店铺经营的商品对客户来说方便可得。为应对7800家巨大的店铺群集补货,其做法是店铺补货人员在每天规定的时间用便携电子订单录入器,读取货架上的商品余量信息,对照库存清单和订货指南,键入所需每种商品数量信息。该补货信息传输到地区配送中心后,中心的电子订单处理系统马上将补货信息转换成发货指令,从而完成频繁的补货作业。“7-11”先进的电子订单处理系统,使其在行业竞争中长期立于不败之地。第二步订单确认订单的构成订单确认的主要内容制单：（签字）业务员：（签字）审核：（签字）订单样本导入任务二：配送中心接到鲁巷卖场的订单，订单处理人员如何对订单内容进行确认？讨论：每项确认哪些内容，目的是什么？1、确认需求货品数量日期2、确认客户信用3、确认订单形态4、确认订货价格5、确认加工包装形式一般交易订单现销式交易订单间接交易订单合约式交易订单寄库式交易订单兑换券交易订单订单确认的内容（一）确认货物名称、数量及日期订单资料的基本检查。尤其当要求送货时间有问题或出货已延迟时，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。（二）确认客户信用查核客户的财务状况，确定其是否有能力支付该件订单的账款，其作法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。可通过输入客户代号（名称）、订购货品资料二种途径进行查询。（三）

确认订单型态配送中心面对众多的交易对象，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种的订单交易型态及相应的处理方式，客户订单内容确认订单型态订单类别含义具体处理方法一般交易订单（常见订单）接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、配送、收款结账等作业。现销式交易订单与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。订单资料输入前就已把货物交给了客户，故订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。间接交易订单客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。客户的送货单是自行制作或委托供应商制作，应对出货资料（送货单回联）加以核对确认。合约式交易订单与客户签订配送契约的交易。如签订在某期间内定时配送某数量的商品。约定送货日到时，将该资料输入系统处理以便出货配送；或一开始输入合约内容并设定各批次送货时间，在约定日到时系统自动处理。寄库式交易订单客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，以后视需要再要求出货的交易。当客户要求配送寄库商品时，系统检核是否确实，若有，则出货是要从此项商品的寄库量中扣除。注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算。兑换券交易订单客户通过兑换券所兑换商品的配送出货。将客户兑换券的商品配送时，系统查核是否确实，若有，依据兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。（四）确认订货格价不同客户（大盘、中盘、零售）、不同订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对（五）确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。第三步制定订单号码每一订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有说明单及进度报告均应附此号码。第四步建立客户档案（1）客户名称、代号、等级等；（2）客户信用额度；（3）客户销售付款及折扣率的条件；（4）开发或负责此客户的业务员的资料；（5）客户配送区域；（6）客户收账地址；（7）客户点配送路径顺序；（8）客户点适合的送货车辆形态；（9）客户点卸货特性（10）客户配送要求；（11）延迟订单的处理方式或方法。客户档案应包含的内容客户档案管理第一步建立客户档案卡第二步客户分类第三步客户构成分析第五步存货查询及依订单分配存货存货查询分配存货此程序如何将大量的订货资料作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。单一订单分配批次分配此程序在于确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。

若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但未入库等信息，便于接单人员与客户协调是否改订其它替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率

1.单一订单分配：

多为线上即时分配，也就是在输入订单资料资料时，就将存货分配给该订单。主要适用于大批量的存货分配2.批次分配：

累积汇总数笔订单资料后，再一次性分配库存物流配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存作最佳的分配。存货的分配模式批次的划分方法（订单的分批原则）库存充足

■有限库存按接单时段按配送区域路径按流通加工要求按车辆要求特殊优先权者先分配订单交易量或交易金额客户等级客户信用状况订单的某商品总出货量＞可分配的库存量，这时应如何取舍来分配有限的库存？第六步计算拣取的标准时间阶段一：计算拣取每一单元（一箱、一件）货物的标准时间，且将它设定于电脑记录标准时间档，将此个别单元的拣取时间记录下来，可以很容易地推导出整个标准时间。阶段二：有了单元的拣取标准时间后，便可依每品项订购数量（多少单元）再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。阶段三：根据每一订