思爱普-消费品企业面临的服务机遇：提供动态、互联且值得信赖的服务超越消费者期望

1/11思爱普3打造卓越体验，提高消费者满意度，并增加营收4拥抱服务思维，提高品牌忠诚度6基于统一的真实数据源，处理整个企业内的投诉7实现工作流自动化，简化产品召回流程8加快家用电器的现场维修流程9提供令人满意的奢侈品返厂维修服务2/11随着人们越来越多地通过消费来推动世界朝她们期望的方向改变，消费品行业必须拓展自身的价值，不能再只是生产和交付令人满意且值得信赖的创新产品，而是应大胆当今内部流程方面的技术进步令人惊叹，其中最显著的一点是服务货币化业务模式的创新。近期，市场上兴起了很多新业务模式，包括基于使用量的计费模式、数字化增值服务、订阅模式以及产品交付服务，这些业务模式都能为企业带来稳定且更加可现在，越来越多的消费品企业开始选择实施服务管理，并将其作为市场推广战略。这种转变是有因可循的。毕竟，服务受外部环境变化的影响通常较少，并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现3/11企业如果能快速解决问题，满足消费者期望，让他们始终感受到企业的支持并获得愉悦的体验，就可以显著提高品牌忠诚度，并打造富有价值和盈利能因此，关键业务模式场景的创新正在重塑消费品行虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大，但消费品企业必须围绕三大核心要务，优化现有服务并实基于使用量的服务，提升购买体验和产品体验的地优化和调用资源，降低成本，同时提升消费者通过持续提供主动的沉浸式服务体验，品牌可以提高消费者忠诚度，推动营收增长和业务扩张。为此，企业可以推出月度服务订阅业务，而不是开展比如，实现品牌互动数字化后，企业可以构建由数据驱动的互联生态系统，打造全新的服务，进而提高产品利润率，降低成本，并为消费者创造更多价值。通过这种方法，企业可以充分利用持续高效的服务业务模式，专注于提升产品可靠性，优化业务4/11要想提供创新服务，为你的企业和客户同时创造价值，你就不能只专注于打造下一代智能购物体验和产品体验。你还必须将消费者信任打造成自身的差异化优势，并抵御产品同质化风险，同时开辟新的你可以从产品生成的数据入手，重构服务管理运使用、保修、返厂维修和现场维修、计费以及财务。借助人工智能(AI)、物联网和机器学习等技术，你可以顺畅推进流程的每一环节，始终保持高为了进一步说明企业如何通过数字化转型来把握这一机遇，我们列举了四个用例，帮助你在端到端消5/11随着法规要求日趋收紧、产品和产品组合越来越复杂，以及成本持续攀升，投诉管理成为了消费品企面临巨大风险，比如，违规、严重的业务中断、营实现数字化转型后，企业能够打造动态的投诉管理流程，全程提供值得信赖的互动体验。每个环节都将依托统一的生态系统运行，而该生态系统不仅打破了不同部门之间的壁垒，还提供精简、互联的流自助退货流程。来电被转接至相应的品牌专家，同时系统根据消费者调查和产品历史记录，自动生成品牌专家对投诉进行归类后，系统立即基于卓越实基于工单类型，系统提供一系列步骤指导，确保精准解决问题，并提供符合企业政策和目标的服务当问题得到令消费者满意的解决后，基于会话式人工智能的解决方案会评估消费者的情绪及其对新的追加销售产品的接受程度。结束通话前，品牌专家收到通知，提示其向消费者简要介绍追加销售的个和预期一样，该消费者对这款个性化产品很感兴消费者将收到有关交付详情（如交易处理进度、承诺交货日期）的电子邮件通知。同时，品牌专家关闭服务请求，服务部门收到有关如何改进消费者体263157842631578服务部门系统自动生成投诉记录6/1113456721345672简化产品召回和退货流程，有助于企业赢得和维持消费者信任（见图2）。尤其是如果企业能够迅速识别并召回缺陷产品，避免消费者因产品性能不佳利用智能技术，消费品企业能够更快地下架缺陷产品，将其撤出分销网络。例如，借助预测性分析技术，你可以检查数千种配件或零部件的性能故障或质量问题。此外，你还可以快速找到问题产品批次，并追踪流向特定制造工厂、组件、仓库或物流经完善后的产品召回流程会是怎样的呢？员工发现产品缺陷后，在系统中自动打开召回工单，输入受影响的产品序列号，确定可能已收到缺陷产品的分系统向报告中确定的仓库、零售商和客户发出通知，告知其将产品下架，并提供免费订购替换商品收到替换品订单后，你公司的计划人员恰当安排履行和交付订单的承诺日期，并向订单联系人发送追踪链接。同时，你们公司启动专用渠道，受理来自仓库、零售商及客户的电话、电子邮件和聊天通信，为他们额外提供支持，解答他们有关产品召回最后，替换品准确、安全、准时地交付到各方手中，所有人的期望都得到满足。但是，召回流程并未结束。在召回和退货流程中，你的企业可以确定待改进之处并发掘机遇，再次为消费者推荐个性化887/11 ＞ ＞对于家用电器现场维修流程，企业可以实现数字化和自动化，确保在恰当的时刻与客户互动，这有助于打造令消费者满意的整体体验，同时提高企业的盈利能力。你可以确保快速、彻底地解决产品问假设你的企业销售的冰箱内置了物联网传感器，可以为消费者生成性能数据。但是这一次，传感器检测到异常，并发出了警报。为了找出警报产生的原因并加以解决，消费者决定访问你们的网站，通过遗憾的是，这种自助服务未能提供解决方案，该消费者的冰箱依然面临意外停机风险。为此，消费者选择上报该问题，并在公司网站上提交了服务请之后，自动化流程工作流基于算法，综合考虑每位客服人员的经验、技能、地区、语言能力和工作安排等因素，为其选择合适的专家。接到分配的服务请求后，客服人员查看服务请求链接的消费者资料，评估消费者登记的产品配置和规格、服务历史下一步，客服人员借助基于云的服务平台，根据消费者的时间，安排合适的技术人员上门服务，并将后续安排告知消费者。更重要的是，现场服务技术人员会在约定时间前往消费者家中，评估问题并维技术人员成功完成现场维修工作，并记录好解决方法。关闭服务请求前，客服人员向消费者发送一封个性化邮件，邀请消费者参与一项小调查，对技术人员的表现作出评价。完成索赔流程后，客服人员还会根据消费者反馈，思考有待改进之处，以便未2631578426315788/1113456721345672对于奢侈品的故障诊断和维修服务，消费者往往抱有很高的期望。他们希望获得无缝、快速、透明和实现返厂维修服务数字化，有助于企业提供消费者期望的客户体验。例如，某消费者的手表出现故障，但仍在三年保修期内，于是他前往当地零售商处，要求退货。销售人员收下手表，并告知消费者可以修理。听闻此消息后，消费者非常高兴并同意销售人员记录退货信息，申请让维修技术人员进行故障诊断，并将手表及相关文档发送至仓库。仓库收到手表后，技术人员进行故障诊断，并联系零售商，告知其手表出现的问题、维修费用以及预计交之后，奢侈手表零售商向消费者发送电子邮件，详细说明后续安排、费用和交付日期。消费者随即给出答复，表示同意各项维修条款。零售商批准维修技术人员完成维修工作，并在业务系统中记录实际维修时长以及使用的零部件。系统自动生成登记文档，并创建退货单据及相关收货单。随后，手表被消费者非常高兴地从零售商处取回手表。销售人员关闭索赔流程，并向消费者发送一封个性化的邮件，为其提供可用于下次购物的定制优惠，或者一次免费服务检查。此外，邮件中还包含一个小调查的链接，供消费者对整体服务表现作出评价。消费者完成调查后，反馈信息返回至零售商、仓库和奢889/11随着消费品行业越来越关注服务模式，企业必须快速作出调