专卖店管理文件表格

专卖店管理文件家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部专卖店工作人员基础要求（1）、敬业精神敬业精神实对专卖店工作人员的最基础要求。◆对公司的所有财产用心爱护；◆尊重并精心培许所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）；◆有热情、有耐心地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意；◆录用、辞职、请假等遵循严格的规章制度。（2）、学识素养的要求◆懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求；◆懂得顾客的购买心里和服务顾客额基本技巧；◆遵守专卖店的规章制度、服从领导；◆好学上讲，有创新精神；（3）、对品牌文化的认同要求◆对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同；◆能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动；（4）、生理条件的要求主要是针对店面的销售人员，要求：年龄35岁以下，身高160cm以上，体重45kg以上，声音清凉、悦耳，和言悦色的女性。（5）、专卖店工作人员的礼仪规范◆服装要求：穿着专卖店的统一服装。◆佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定微章，布佩戴怪异另类的饰物。◆办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，绝不准许谁便丢弃和浪费。（6）、语言及仪容要求◆具有良好的倾听耐性；◆具有优秀的沟通能力；◆时刻保持礼貌、热情和友好的态度，保持清凉、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员工的争吵。◆保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感；◆保持对品牌的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店尊严；◆据对避免带有消极、讽刺、贬低、恶意中伤等意味的不雅语言和神态。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-2执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部（7）、品牌知识要求及销售技巧：◆懂得基本的品牌知识和营销知识技巧；◆深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素；◆具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识；◆深刻理解视觉识别的各个元素及其内在含义；◆懂得产品的优势和劣势、产品的适用场合、运用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客；◆懂得顾客心里知识，不断提高沟通能力；◆能够通过学习，不断提高，达到察言观色就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应有效对策；◆达到排除顾客顾虑、促进最终交易达成的能力；2、日常营业工作规范（1）、开门◆要在门口告示牌表明的“开门时间”之前做好清洁和准备工作；◆要在规定的“开门时间”之前开门；遇有当天要迟开门或不开门，要预先在门口的显眼位置贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。此店开放冷气，并在门口悬挂“营业中”的牌子；◆每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，逐步提升各方面能力；（2）、营业◆时刻保持最佳的精神状态；◆注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”；◆避免一切有损品牌和专卖店形象的言动和举动。（3）、下班◆下班时间已到如果顾客购物活动尚未结束，要征询顾客一件并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。◆下班时间到了之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班；◆要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开；（4）、顾客意见处理◆树立专卖店工作人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度；◆建立专卖店的“意见处理系统”落实相应的规章制度和责任人，并定期培训；◆通过专卖店“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力素养，正确处理顾客的意见和批评；◆及时反映给顾客“意见和批评回应”及“解决方法”等信息。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-3执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部3、专卖店工作人员导购规范（1）、顾客电话咨询指引◆建立“当天电话主负责人”的轮班制度；◆铃声三声之内一定要有人接听；◆接听的第一句话微：“您好，×××专卖店！”◆要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答；◆要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答；◆认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理的要及时移交相关的负责人处理，如负责人不再，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题以相关信息，给顾客一个确切的回复时间。（2）、顾客导购指引◆顾客进门后一分钟之内，要有电源笑脸相迎，并使用“请参观！”“我能帮您什么吗？”等友好的语言，表示对顾客进门的回应；◆五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图，时参观、购买产品，还是提意见、投诉等；◆要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和喜好，迅速找到与顾客沟通的途径和方法；◆对于参观和购买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍，尽力取得顾客的认同；◆巧妙排除顾客的顾虑，权力促进顾客的最终购买；（3）、顾客服务工作要敏捷、耐心、细致。给顾客提供服务时，不可怠慢或态度粗鲁，应该使顾客感到快乐、亲切。其次，礼仪正确和树立哼体礼仪感。整体礼仪包括：对顾客的礼仪对顾客的礼仪主要指向顾客提供服务时，必须集中经理注意该顾客，一边对顾客提供服务，一边与他人谈话或四处观望，都是非常失礼的。店员向顾客提供服务时，要倾注所有注意力，问候、微笑等要发自内心。对同事的礼仪对待同事的礼仪，指不得使用顾客听到感觉不快的语言，不得采取使顾客感觉到不适的态度，不管何因对同事发火，使用刺耳的语言何让人看到生气的样子，都将给顾客留下不好的印象。企业的管理必须重视服务人员之间的礼仪要求，要给人以团结、和睦、友好的团队形象。正确使用语言营业员对顾客提供服务时，一定要使用标准的语言、合适的语速何适中的声音。记住顾客的面孔或姓名在服务中，最高的服务失记住顾客的姓名，而且在顾客来店时候能以各种方式同期打招呼；“×××早晨好！”“×××，今天我们推出特价品×××”。向顾客提供这样的服务，会使其产生备受重视何尊敬的感觉。记住顾客的面孔或姓名，失专卖店发展固定顾客应该提供的优质服务之一。（4）、协助同事，保持良好职员关系专卖店的经营，要靠各职员的齐心协力，相互合作，当有需求时职员其他同事，以来可以及时解决人手不够的问题；二来对职员之间关系的改善有很大帮助，有同事需要离开卖场时须互相照应，不容许务实何冷淡任何顾客。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题二、员工守则版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-002-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部最终及服从上司的分配及安排。忍受不够时，售货员须主动走味及补位，不可以有空档位置，收音员必须具备细心及冷静的头脑，对顾客要热情何诚实。员工行为“十要”（1）、要牢固树立“服务第一，顾客至上”的知道思想，端正服务态度，明确与顾客之间的关系，顾客既是我们的衣食父母。（2）、要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，服务满意。在接待顾客中，主动热情，耐心周到，创造良好舒适的购物环境，积极向顾客介绍商品，为顾客当好参谋。（3）、要了解所经营的商品何配套部件，应熟悉所经营家具的规格和材料、价格、质量、使用方法何保养知识。（4）、要树立经销者必须对上商品质量负责的观念，尊重何保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做好售前、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。（5）、要经常收集顾客对商品何专卖店的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品满足顾客的需求。（6）、要根据经营情况，每周分析商品库存结构，适时提供进出货计划，保证经营品种、规格型号齐全，供货数量充足。对滞销产品及时提出处理意见，报请上级批准作出妥善处理。（7）、要按规定添送报表，做到报送及时、准确。并交好当班货款，做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报。（8）、要认真执行所属地段管理公约何专卖店各项程序，定期搞好商品盘存工作，做到帐实，账目相符，在购进商品时，必须严格执行验货制度，对正常商品也要认真检验，发现问题及时与有关人员和供应商联系解决，分析责任并控制成本。（9）、要努力学习售卖知识，领会沟通技巧，提高服务素质，并要做好商品的陈列，保持环境的整体清洁，维护卖场设施完全，保证人员以及商品的安全，摆放要整齐、符合陈列与展示效果。（10）、佩戴工牌标志，以便顾客监督，运用培训学习到的各种促销技巧，揣摩顾客消费心理，激发顾客购买欲，努力完成既定目标和任务。员工行为“十不要”（1）、不迟到、不早退。做好班前准备、班后交接工作。不应将个人物品带入岗位，必须存放在制定的员工柜。（2）、不利用工作之便购买自己经营的商品，也不能为亲朋好友代买。可通过下一班营业员或执勤店长购买所需的商品。（3）、不得酒后上班，营业中不准吸烟、吃零食、干私活、看书报。营业员应讲究仪容仪表，不准留另类异发型，不准留小胡子，应穿统一制服，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。（4）、不准在工作岗位聊天、说笑、打闹，不准在工作岗位与亲朋好友长时间交谈，不能作者接待顾客，不准擅自脱离工作岗位或随便串岗，若需要去洗手间，应知会其他岗位照应，不准许岗位无人。（5）、不得与顾客边界和顶撞，发生争吵。若顾客产生误会或遇到特别的顾客，应尽量安慰并报告店长解决。（6）、不得与收银员串通挪用当天营业款，对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私吞。（7）、不准当着顾客的面进行商品的整理、内部盘点、记帐等，应全力以赴接待顾客，即使营业结束，营业员也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到迎送好最后以为顾客离店。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题二、员工守则版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-002-2执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部（8）、不准在他人存放商品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，要向店长或接班营业员交代清楚。（9）、当商品出手紧俏或促销商品时，营业员不可以利用工作之便，私自购买，正不能私分供应商提供的广告赠品和收取利益。（10）、不得在工作时间接打私人电话，尤其不能似带手机上岗，注意工具、资料、单据的保管与存放，不得私自带出。商场工作要求（1）、商品状态①、家具、饰品要摆放整齐，不得有灰尘，家具上不得堆放杂物。②、商品应一价一签，标准、规范、摆放端正。③、跟踪出货、退货、还获的时间和货品交接情况。（2）、岗位检查①售买的营业或催促位置。②通道畅通，不应该影响整行营业。③单据记营业需用物品应放在指定位置。（3）、投诉记录①了解顾客投诉情况，了解顾客对商品或服务的意见。②让顾客畅所欲言，获得第一手资料。③专卖店商品质量跟进与投诉处理结果的检查。（4）、供应渠道①订货商品是否准时保质送到。②退、换、补的家具及配件到位情况。③新品选择与评估。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题三、专卖店人事管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-003-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部员工聘用制度聘用员工以学识、能力、经验和体格适合于本职工作为原则。新近员工聘用应纳入人力资源开发和认识管理计划之中，并结合专卖店经营实际状况进行，原则上由专卖店店长统筹和申请，填写有效申请表交专卖店经理审批。本专卖店员工应具备的基本资格条件，特殊技能和特殊专业者报请专卖店经理面试，由店长助理负责跟进完成招聘，包括录用、适用、转正、考评和考察等。新进员工报道，由专职负责人员办理下列事项。（1）、收取新员工提供的个人入职资料（包括：相片、证件复印件、体检表、担保书等）。（2）、签发工作卡、考勤卡、领取制服及其他工具、文具等。（3）、签发《人士命令单》，建立“评分考核卡”。（4）、安排职前教育和培训学习。组织新员工学习有关规章制度。员工任用制度试用员工按行政级别规定的试用期进行试用，试用期应进行考核评议。在试用期结束前一个星期内直接向上级提供试用评议和个人资料，审议转正、辞退或进行新岗位异动考虑。按有关新进员工的培训计划规定进行培训安排，包括行业基础知识、规章制度、专业技能等。新进员工在试用期内应遵守专卖店的一切规章制度，若有违反，应予以处理。新进员工的工资待遇，原则上划分为试用期工资和转正工资，并按级别所对应的薪酬执行。员工聘用合同制度根据专卖店经营方针政策，因事设岗、因岗找人、按照能者上，庸者下的用人原则，逐步实施在职员工聘用合同制度管理。对于真正成为专卖店正式员工的，要签订正式合同。（1）、合同期，原则上分为一年、二年、三年，由双方协商确定与签核。包括期限、岗位、薪酬、福利、权责和其他补充等。（2）、合同管理由专责人员负责，并按人事档案管理相关规定进行操作。（3）、合同有效期内由于个人原因辞工的，原则上应提前一个月呈报并做出实际说明。员工晋升、加薪管理制度目的意义。充分发挥每位员工的积极性，促进和鼓励员内部合理良性竞争，充分做到人尽其才，才尽其用原则，以不断适应市场经营战略发展对人员素质的要求。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题三、专卖店人事管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-003-2执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部晋升原则（1）、先内后外原则在同等条件下专卖店在职员工享有优先提升（或换岗）的权力，单当人力需求在内部难以满足时，应进行外聘，并公开招聘条件，增加透明度。（2）、公正规范原则在内部招聘过程中，应按人事权限进行审核，并与相关职能部门进行沟通。（3）、优胜劣汰原则内部员工提升或岗位转换时，应遵循优胜劣汰原则。依“能力”选人，促进具有素质的人才脱颖而出。（4）、组织审批原则内部提升或调换工作岗位，原则上由人事部门进行考察和评估，再由上级进行审议确定。员工晋升、加薪管理细则。为选拔合格人才，激发员工的工作热情，逐步强化晋升和考核上岗机制，特制定晋升、加薪管理细则。（1）、有关工作经验和实操服务的资历。（2）、再职行为表现良好。（3）、完成岗位训练达标程度较高。（4）、具有较好的适应力和能动性。（5）、绩效综合评议等级再良好以上。（6）、有效好的人际关系和个人修养。（7）、善于表达，沟通能力强。4、确认内部提升或换岗员工，应答发“职位任命书”并有1～3个月的试用期。员工异动管理制度本着对员工负责、保障劳资双方基本权益精神，体现人事管理的严肃性，制定本制度。辞退。是指根据相关规章制度和聘用合同条款，由专卖店经过有效审批，终止与员工的聘用关系的行为。辞职。是指员工个人原因不能再岗服务，所提出的离职行为。辞退职员的基本条件。（1）、试用期满，被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳、沟通能力弱、人际关系差二不能胜任岗位工作任务的。（2）、违反专卖店规章制度的。（3）、严重失职，营私舞弊，外泄商业秘密或其他有违职业道德的不良行为，对团队利益或生育造成损失的行为。（4）、因触犯法律或违反治安条例被追究责任的。（5）、患有非本职工作引起的疾病，或非因公负伤不能胜任本职工作的。（6）、由于专卖店经营状况的改变或工作量未能满足现有员工上岗的。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题三、专卖店人事管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-003-3执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部辞退员工的操作指引。（1）、直接上级根据专卖店人事行政全县和本制度规定的辞退条件，实事求是地对该员工的实际能力、表现或贸协特定的事务，结合考核实况提出辞退建议，与专卖店经理达成共识后，由专卖店负责人员办理相关手续并检查放行。（2）、拟辞退的员工有权向上级申诉，但不得扰乱正常秩序，否则专卖店将做出紧急处理。（3）、弱直接上级处于个人报复或其他原因蒙骗上级部门擅自辞退员工，经查证后将对其做出严肃处理。（4）、符合专卖店规定的辞退条件，而直接上级处于贸中原因不及时提出辞退建议，致使造成不良后果或经济损失者应负领导责任。辞职人员审批及办理应有直接上级与之沟通了解，确属个人原因而不能继续工作者，应提前一个月提出申请。辞职或辞退人员应交回属于专卖店的岗位物品，包括：营业单据、《服务手册》和工具等。员工教育培训制度为了进一步开发人力资源，树立专卖店商品形象及品牌形象，应定期对员工进行培训。培训包括以下两部分内容：（1）、新员工港前教育培训指干前的《员工服务手册》学习专卖店规章制度和上岗的专业技能培训及转正的考核培训。（2）、员工再岗培训包括专业技能培训和服务素质与知识提升培训。新员工录用报道后，应将自我学习和干前培训相结合，无正当理由不得拒绝参加培训。培训结果将作为今后晋升和调薪的参考。干前培训的目的。（1）、使员工了解和张或专卖店的经营理念、各项方针、政策和规章制度，尽早融合团队中去，顺利承担岗位责任，努力达到岗位服务工作的要求。（2）、使新员工尽早张或工作要领和作业程序及方法。再岗培训的目的。（1）、提高员工各项技能素质，以减少工作失误，提高工作效率。（2）、提高服务水平，提升专卖店的形象。员工考勤制度员工正常工作时间为上午8：30至下午3：30或下午3：00至晚上22：00。交接班应提前15分钟。月终盘点应按照规定加班。员工一律实行上、下班打卡登记制度，上下班均需亲自打卡，任何人不得待人打卡，违规者、代打卡者给予扣工资一天的处罚。专卖店每天由督导员检查打卡情况，因公事或偶尔遗忘打卡者，由专卖店经理签卡，来办理有效签卡手续的，按迟到或旷工处理。上班晚到2－10分钟者按迟到论处；当月迟到10分钟内达3次扣一个工时，依此类推，超过10－30分钟，按旷工半天论处，超过30－60分钟，按旷工一天论处。为办理有效请假手续视为旷工，旷工按双倍扣减日薪。上班时间员工不能外出办理私事。员工因工作外出，须事先填写外勤申请表，由直接上级审批。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题三、专卖店人事管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-003-4执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部员工事、病、休假管理制度以下期为专卖店节假休息日（若有特殊变更时需预先公布），单营业岗位需要上班可作补休处理。（1）、“劳动法”规定的节假休息日可以休息，但因专卖店工作需求，均需做调休处理，员工不得无故拒绝。（2）、正常工作日，每星期休息1天，若因工作不能休息时，可根据实际情况安排补休。（3）、事假：不包含与休息日内，请事假提前两天申请。（4）、病假：病假许有区级姻缘以上诊断证明，突发疾病可先打电话请假，时候补请假单。员工薪酬福利制度员工的工资分为基本月薪和业绩工资两部分，业绩工资与营业额相挂钩（另有细则）。每一职位由对应的月薪，试用期月薪原则上为该薪酬的80％，试用期后原则上事1～3个月。与新工资核算按考勤卡出勤天数统计，每月15日签发放上月工资，特殊情况再20日前发放。调薪再年底进行，以专卖店当年经营业绩与实际效益为基础，参考行业水平、员工工作表现和实绩。培训档案管理制度员工培训档案事对员工自进入工作敢为开始所参与过各种培训活动的详细记录。员工培训记录的内容包括：（1）、上岗前该员工接受各种专业培训的内容、时间、出勤记录，参加有关考核的试卷及心得体会或总结等。（2）、敢为培训中，员工参与专业技能学习的各项记录。（3）、工作期间，员工自行参加专卖店以外的各类进修课程的学习记录。员工培训档案按行政类别分类管理，是员工晋升、提级、加薪的参考依据。也是人才管理、工作调配及内部提升的依据。员工业绩档案管理制度员工工作业绩档案的内容，主要由以下几部分：（1）、文件材料主要包括入职申请、员工人事调动情况记录、本人身份证、毕业文凭、进修证书及其他有关个人资料（如流动人口证、计生证、暂住证等）的复印件。（2）、考评记录考评记录可反映出员工的工作概况，应作为重要资料来管理。（3）、出勤记录应将员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档，这是员工工作态度和行为的直接反映。（4）、奖罚记录员工再工作中表现凸显或违反纪律而受到各种奖励或处罚记录，是对其工作能力、可信赖程度、工作责任心计工作态度的一种检验尺度，也是任用与提拔的重要依据。（5）、职位变更员工的职位行政类别与工资福利待遇会发生变动，这种变动页体现了员工工作能力和贡献大小。因此，异动记录也是考察员工工作表现的客观依据。员工人事档案管理制度员工人事档案是关于个人计现骨干经理的材料，应使用规范的“员工入职登记表”登记，相关事项应该说明清楚。人事档案应当保密、由专职负责人员负责存档、查询和报送。相关内容发生变化是，专职负责人员应作出有效的跟进和记录入册。员工人事档案为人力资源开发和管理提供了全面的支持，应认真做好相应档案记录和校对、入册、入档工作。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题四、专卖店行政管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-004-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部行政读到管理制度行政督导作为一种重要的管理手段，对所实施的各项规章制度进行监督、督导、和改善。行政督导制度保障各项规章制度的实施效果，是职能管理的重要补充。行政督导工作一般由经理助理负责，定期将督导报告上缴经理。行政事务管理制度打字复印制度。为了规范行政事务和节约办公费用计控制成本，特作如下规定：（1）、个总文件、报告、单价表和通信资料等，统一由专卖店文员负责打印和复印。（2）、对打印发放的资料应按相关规定进行文件归档和签核。（3）、打印、复印属于营业服务日常使用的表格，由店长核批。办公用品管理制度办公用品统一由办公室负责申购，仓库负责管理核发放。（1）、营业敢为应根据工作实际需要领取办公用品，包括：订书机、圆珠笔、剪刀、橡皮、回形针、大头针、文件夹、文件架、笔记本、文件袋、信封、信纸、传真纸、打印纸、墨水、涂改液、双面胶纸等。（2）、耐用品以旧换新，消耗品案定额指标发放。（3）、办公用品由仓管员负责管理，应进行实际使用情况的核查，对于“公物私用”情况及时进行纠正。（4）、办公文具用品由行政文员负责申购，由专卖店经理批准后进行采购。公章管理制度。公章是专卖店对外业务往来的专用章，由专卖店经理保管。（1）、公章由专卖店经理批准，业务章由店长批准后方可使用，违反此规定由直接负责人负全责任。（2）、专卖店介绍信、公函核文件应统一编号登记，以便备查、存档核实施有效跟踪。（3）、为经批准，不得带以盖章的空白信纸或单据外出。出差制度出差是指因工作需要到外地洽谈业务以及进行家具安装或维修等工作。出差原则上要当天往回，特殊情况案人事行政权限审批。（1）、出差由专卖店经理审批，出差时间案正常作业时间计算。（2）、出差完毕，两天内应提交出差工作情况反映报告病报销有关费用。三、一般提案制度1、专职负责任管理，根据实际呈交多少或建议形程度进行审批。2、应组成评议小组，具体进行提案确认、分析、实施。3、对未被采纳的提案，应再专卖店通告栏或工作例会上表扬；对采纳的提案应给予一定的精神鼓励核物质奖励。4、被采纳的提案应记录于提案人档案，作为日后提升，加薪或评选优秀员工的参考。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题四、专卖店行政管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-004-2执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部四、工作会议制度1、作为专卖店管理和营运控制的手段之一，应根据营业实际情况制定有关会议要求。2、班前和班后例会，由店长主持，成为每天的工作项目之一；工作例会周、月汇总检查会由专卖店经理主持。3、会议要求。（1）、参加会议人员应该严格遵守会议时间，不迟到、不早退、会议期间认真进行记录。（2）、会议应讲究实效，要通过会议要解决问题，落实工作。（3）、要组织队医所决定的问题进行跟踪。（4）、会议细则。序号例会安排参加人员主持人时段时间地点员工大会每月一次1小时办公室全体员工经理卖场工作会每月一次30分钟办公室全体员工营业店长早会每天一次5分钟卖场店长助理、营业员、促销员营业店长总结会每月一次1小时办公室营业店长、店长助理、购货员、仓管员经理编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题五、专卖店行政管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-005-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部服务公约文明经商、礼貌待人、主动热情、服务周到。营业人员服务标准（1）、要精神饱满，微笑服务。（2）、要熟悉商品知识，熟悉业务技能。（3）、主动跟顾客打招呼，说话和气：主动介绍商品，当好顾客参谋。（4）、使顾客看的满意、问得满意、买得满意、退货满意。（5）、要有招呼声、介绍商品声、解答声、收款唱收唱付声、道谢声。（6）、知道商品编号、知道商品得品名、知道商品规格和型号、知道商品得产地和质量、知道商品得保养知识。（7）、会包装、会开单、会汇总、会盘点、会做表。营业面貌（1）、仪容仪表上班前要穿好工作服，配好工号牌并化好淡妆。（2）、个人卫生口腔清爽，牙齿清洁，身体无异味。不喷气味过浓得香水。指甲无污垢。笔帽不长出鼻孔。男士不留胡须、长发。（3）、工号牌水平地佩戴再左上胸。（4）、工作服干净凭证，钮扣全部扣上，衬衣素入裤内，素装效果不松垮，衬衣袖口不卷起。穿着西服时，裤脚不卷起，统一素黑色皮带，不再外衣和外裤上直接套上工作服，口袋不宜多装物品，男士领带要端正。（5）、鞋男士穿黑色皮鞋，皮鞋保持光洁，女士穿公司制定的工作鞋，保持清洁。（6）、袜上班要穿袜子，袜子无破损，女士穿肉色袜且袜头不露裙外，男士袜子得颜色尽量接近黑色。（7）、饰物形状不能夸张，佩戴得总数要少。（8）、发式头发政界无头屑，染发得色泽不宜太过鲜艳、另类，头发不遮盖眼睛。男士前发不过眉，发誓不过耳，后发脚不过领，不留过长胡须。（9）、化妆宜化淡妆，不宜浓妆颜模；不涂过颜的甲油。（10）、接待态度主动热情、认真负责；接待时目光正视顾客。（11）、表情轻松自然，面带微笑。（12）、语言使用礼貌用语。接待外宾时尽量使用英语。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题五、专卖店行政管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-005-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部（13）、动作准确、利落，指示方向时用整只手而不用单个手指，双手递、接物品。（14）、站姿身体自然挺立，双手自然下垂或交贴再身前，不叉腰、握拳、插袋或双手交叠再胸前，不靠在物品上。（15）、坐姿端正，双腿自然下垂，不翘起或抖动，不趴在台上。（16）、距离与顾客交谈时保持1米距离，顾客临近约2米左右旧因该主动上前打招呼。4应知应会了解公司长期促销项目及专卖店得各项优惠措施及售后服务措施；了解公司商品分布，熟悉所经营商品得知识；要如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大推介；熟知开发票和写小票得程序。熟知消防基本支持。行为规范（1）、遇见上级要主动打招呼，见到部门或其他部门的同事也应互相问候。（2）、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时应优先让顾客通过。（3）、两人以上同行不拉手、搭肩。（4）、移动物件时应尽量避免发生过大声响。（5）、用手推车时运送物品时应保持平衡，速度不能过快。（6）、上班时不得作出各种不雅动作。商品陈列（1）、再顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推荐商品、特价品。（2）、突出展示的商品应根据公司的促销活动、时令及市场趋势的变化不断更新。（3）、营业空闲时要及时进行家具和饰品的清洁。（4）、营业标签要醒目整齐，字体要端正清楚。环境卫生标准（1）、专卖店所有地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。（2）、家具、饰品、各种灯具、工作台面不得有灰尘和杂物。（3）、玻璃光亮、无手指印、水迹、灰尘。（4）、不得张贴无用的东西。（5）、工作台内部物品摆放整齐。（6）、员工更衣室保持整洁。（7）、营业前进行小范围的清洁。（8）、每周一进行全面彻底的卫生大扫除，各个卫生死角都要清扫干净。（9）、交接班前接班人员必须检查包干区内的卫生情况，发现有不足之处要立即清洁。（10）、营业时间内不能进行大动作的清洁。（11）、包干区的垃圾不得扫到公共区域内。（12）、打水时不得将水滴漏再通道上。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题五、专卖店顾客服务手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-005-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部8安全规范（1）、不私自动用公司的各种设备，营业结束后，立即进行安全检查，关闭电源和门窗。（2）、提高警惕作哈“五防”工作迹三级安全检查。（3）、发现情况及时报告保卫部门，并配合保卫部门搞好安全保卫工作。（4）、有价证券，按“谁主管、谁负责”的原则，若出现残损、丢失则自行赔偿。（5）、商品摆放不超过制定的范围，不堵塞走火通道。9、工作纪律（1）、服从领导，听从指挥，团结互助。（2）、严禁私自收款、场外收款及将顾客介绍到厂方或代理商处成交。（3）、严禁私自打折让利。（4）、不得擅自调价。（5）、不吸烟、吃东西、干死活、打私人电话、不看与工作无关的刊物。（6）、不得追逐打闹、会客、闲谈和擅离工作岗位。（7）、不再销售现场使用手提电话。（8）、爱护公物，不损坏公物和盗窃公司财务，不挪用货款。（9）、赠品要如数向顾客发放，不得私吞。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期六、卖场管理表单范例1、员工入职申请表个人资料姓名性别出生日期照片籍贯婚否身体体重语言民族联系电话身份证号应聘职位常住地址紧急联络个人专长个人特点教育程度时间许小从读初中起填写学历正书号码电话工作经历时间单位职位待遇离职原因电话家庭成员姓名关系服务单位家庭地址联系电话本人保证：以上资料全部属实；日期：店长意见：经理意见：上级意见：试用情况记录：2面试记录姓名：年龄：性别：学历：应聘职位：项目要点优秀优良良好一般较差打扮与穿着仪表与态度谈度表达体格状况能动思维工作经历求职愿望综合评价：可做试用考虑□留待后补准备□不做试用考虑□备注：3、自我坚定表姓名：工号：岗位：入职时间：对专卖店经营理念和管理文化的认识工作职责理解职责执行情况服务意识和沟通如何对产品认识程度个人建议和设想培训学习效果签名：日期：4、员工出差申请表姓名：工号：岗位：申请时间：年月日外勤或出差事由外勤出差时间：交通工具：预支差旅费：直接上级审批：专卖店经理审批：员工物品领用申请表姓名工号岗位领用工具名称单位领用办公用品名称单位领用时间退还时间备注请假申请表岗位工号事假□休假□病假□事因说明：请假时间：年月日至年月日止请假天时换岗安排：接岗人：营业店长意见：经理意见：上级意见：干部绩效评估表姓名工号岗位行政级别考勤奖惩出勤奖惩记录迟到早退事（病）假旷工嘉奖表扬受罚扣分项目考核内容配分初评复评总分管理能力善于领导部署提高工作热情，积极达到（目标）成效20灵活领导部署，顺利达到（目标）成效16尚能领导部署，勉强达到（目标）成效12未得到部署信赖，工作意愿低沉8管理方式不佳，常使部署不服或产生抵触情绪4策划思维策划有方，能与时俱进20尚有策划能力，营业服务求改善16参与策划，工作尚有表现12职能做交办事项，不知策划改进8缺乏策划能力，须依赖他人推动4沟通能力善于上下平衡沟通，能主动与属下形成合作20乐于与改正沟通协调，顺利达成服务支持16尚能与属下合作，工作协调12协调不善，合作性较差致使工作开展有难度8与属下由隔膜，致使工作无法进行4授权技巧善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署完成工作20灵活分配工作与权力，有效传授工作知识，完成工作16尚能顺利分配工作与权力，知道部署完成任务12欠缺分配工作权力及知道方法，工作进行偶有困难8不善分配权力，内部时有投诉和抱怨4成本意识成本意识强烈，能积极节省时间与资源20具备成本意识，并能懂得计划节省16上有成本意识，尚能节省12缺乏成本意识，稍有浪费8无成本意识，经常浪费4合计300员工业绩考核统计表姓名工号岗位行政级别岗位业绩基础超额业绩奖励金额复核：审批：统计：日期：员工出勤统计表姓名工号岗位出勤天数事假病假休假迟到早退旷工加班备注统计：日期：10、工作计划书项目说明销售计划目标及投入产品情况商品名称商品（套）销售目标实际展示计划健全的组织建设计划顾客维护供应商变动说明其他方面月度业绩考核报告业绩考核评分岗位职责履行情况卖场员工人事异动情况问题与建议请求协调事项报告：日期：卖场服务督导记录表督导项目商品陈列状态售卖区检验岗位服务情况顾客满意情况货舱巡查督导员：日期：日常工作检查表开店准备检查场外通道□停车位□门口清洁情况□展示工作预备□保险柜□现金零钞□收银机□售卖□收款□汇总程序手续□结帐手续□办公室□营业单据□营业员岗位□背景音乐□人员配置□商品准备□制服穿着□迎接顾客准备□陈列商品□服务设施检查包装验收□包装工具□盒子清理□架子的清洁□展示广告□空调设备□照明设备□安全检查□消防与安全□设备维护□门与锁□钥匙与保管□营业管理检查员工柜子□仓库整理□购进售卖□服务记录□员工考勤□考核表□评议表□营业状况□刑侦奖罚□当天的抱怨□节日的准备□顾客建议□卖场建议□情报搜集□信息整理□上级联系□备注检查人：日期：订货计划表客户名称编号品名规格型号数量金额备注家具补件跟踪表供应商名称联系人电话序号配件名称型号单位数量金额说明12345678910运输方式结算方式预计到货时间审批：填表：日期：卖场订货单编号商品名称规格型号现库存情况本次订货备注数量金额（元）数量金额（元）日期：17进出货记录表卖场：编号品名规格型号原库存量进货量出货量现库存量时间日期：货品入仓单编号商品名称型号数量(件数)金额包装形式备注万千百十元角分合计复核：收货：供应商：送货：日期：货品领出单编号商品名称型号数量(件数)金额备注万千百十元角分合计领出：收货：日期：退货处理呈报表编号品名规格型号购进售卖退货退货数量退货金额说明审批：填报：办理：日期：主要货品存报表品名规格本月库存本周库存本周销量数量（件）金额（元）数量（件）金额（元）数量（件）金额（元）合计审核：卖场：填写：日期：月度退货货品明确表编号供应商规格型号数量金额原因月度货品盘点表编号规格型号数量上月仓库数当月领出数退货补货月末盘点数差异填表：审核：日期：发货通知单发货单位：时间年月日收货客户：联系人：电话：交货地址：交货电话：编号商品名称产品型号数量备注审核：发货：日期：客户资信评估表客户名称地址联系人电话业务类别业务状况序号所销售产品名称数量货款支出情况业务量信誉度合作方式营业店长意见经理意见客户电话沟通报告单客户名称沟通次数访问时间客户反应联系电话交谈意见负责人评价度交谈经过已解决的问题以后应注意的问题应转达部门备注时间客户电话订货记录日期客户名称联系电话商品代号规格数量金额交货日期确定备注填报：日期：营业日报表客户名称编号品牌名称规格型号色泽数量单价小时备注填写：日期：每周售卖汇总表年月日——年月日编号品名规格型号数量原陈列数领出数售卖数现陈列数填表：日期：月度营业服务报告销售计划目标及销售额情况商品总销售额库存货品资金额退货商品金额计划销售目标实际销售目标实际完成销售额销售额超过（未达）标原因分析市场原因卖场原因其他原因月度计划执行情况促销实施总结存在问题及对策所需上级获资源方面支持其他补充内容报告：日期：专卖店营业结算表项目明晰上月发生金额本月发生金额结余额收入支出收入支出营业收入售卖收入促销收入广告费报刊路牌灯箱电视广告卖场店租水电管理费治安管理费营业人员工资福利补助奖励工资促销人员工资临时支援人员工资运输费用差旅费应酬费办公（电话）费电信、邮寄费购置物品（办公）费商检费招聘培训费其他合计本月结余金额申报：经理：专卖店：日期：营业金额汇总表编码品名规格型号数量（件/套）单价金额备注万千百十元角分合计复核：汇总：日期：促销活动反馈促销主题活动日期种类货品推广情况赠品发放数对售卖的影响顾客的反应客户的反应竞争对手反应促销中存在的问题建议填表：日期：市场信息汇总表序号信息来源扼要描述参考性分析12345顾客信息反馈分析表品牌效果市场环境基础情况功能分析品质状况包装设计售后服务其他问题填表：日期：供应商促销赠品记录表供应商名称促销项目（商品）促销时间至促销明晰记录序号品名型号单位数量说明1234促销赠品记录编号品名单位数量促销赠送配搭方式说明收货：时间：顾客征询意见表尊敬的客户：您好！欢迎您光临本专卖店。方便时请填写此卡，对我们提出宝贵意见。多谢！您对本专卖店的感受：服务环境服务态度业务水平等待时间服务时间您对本专卖店的整体满意度：如果有其他宝贵意见，请您在下面填写，谢谢您对我们的信赖与支持。姓名：先生（女士）联系电话：通信地址：填写日期：200年月日新货购进建议书建议人：时间：年月日市场动态：基础分析：建议商品：购售评价：审批：商品质量反馈表客户名称联系电话所属区域产品类别型号数量反馈信息内容：质量检测情况：检测人：相关负责分析：处理意见：核定人：投诉处理申请表顾客名称性别年龄联系省、市邮编地址联系电话购买时间营业员批号产品问题情况描述建议处理办法：售后服务意见专卖店主管意见：备注：

员工综合考评表姓名：部门：职务：工作牌编号：序号考核项目标准考核办法管理分值员工分值1仪容仪表按规定着装，配带工牌；举止文明、大方；精神饱满，仪表整洁；讲究个人卫生；每天进行两次抽查，每发现1次不合格扣2分；情节严重扣除5分10分10分2服务态度礼貌待人，说话和气，微笑服务，使用规范文明礼貌用语；服务态度端正，主动热情，耐心、周到，不发生一起争吵、打斗事件；处理问题讲原则、讲方法，以礼服人；服从领导、团结同事；每天不定时进行观察2次，每发现1次不合格扣2分；情节严重扣除5分10分10分3劳动纪律1、遵守公司考勤等制度；2、工作时间不得擅离岗位，用电话聊天；3、工作场地、工作时间内严禁做与工作无关的事情；每天不定时检查考核，每发现1次不合格扣2分；情节严重扣除5分10分20分4工作标准详见各岗位工作标准。每一次不合格项扣1-5分。50分60分5管理责任部门员工扣分的25％部门员工扣分的25％20分考评情况时间得分内容第一周第二周第三周第四周备注仪容仪表服务态度劳动纪律工作标准管理责任月度得分部门主管意见管理处主任意见年月日NO：各部门工作质量要求各部门工作质量要求客户服务部入住手续资料完整，归档及时，无遗漏，值班日志内容详细，清楚，及时反映处理业主报修、投诉，按规定回访、无遗漏，催收欠费达90%以上，装修监控过程到位，审批手续完备。工程部维修及时率到95%以上，维修合格率98%以上，维修记录规范，完整，设施设备保养完好，记录完整。绿化方面，植物长势、休整、成活、保存率、病虫害防治达标。财务部熟练掌握物业管理服务各项技能，认真，细致核算出业主应交纳的物业管理费、水电费等，月底及时汇总当月的欠缴费用表。并协助客户服务部催收欠缴费用，收到的各项费用日清月结，做到帐务无一差错。按时向公司及上级部门提供各类报表，汇总每月工资情况。保安部保持各岗位的警用器械情况完好，按规定对小区、楼宇进行查巡；对停车场、通道的各类车辆停放进行管理，随时注意消防情况，装修时现场无火灾隐患、无垃圾、材料乱堆放现象，检查装修工人的出入证办理情况，监督按规定时间进行装修；不定时进行突发事件演练，文明执勤，热情服务。保洁部保持楼内楼梯、门厅、地下室地面、墙面及公共设施整洁；保持道路及绿化带内无乱堆、乱放杂物和垃圾，无白色污染，保持公告栏、标识牌、建筑小品干净、无乱贴乱画、无污渍；保持地下车库及公共设施设备整洁。详见各部门工作标准环境保洁作业标准一、楼道保洁：公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。大堂地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观。3、玻璃洁净、光亮、无积尘：（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（4、门：目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。5、天花：无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。6、墙壁：无污迹、脚印；无积尘、呈本色。（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。（5）不锈钢外墙面、玻璃幕墙无积尘，呈本色。7、电梯：门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。