便利店店铺营运管理

便利店

店铺营运管理1目录

便利店的发展历史店铺选址的构成要素及其要点提案型卖场布局商品开发店铺的运营管理店铺的防损管理确立主题10/13/20232便利店的特征距离的便利性（离家或工作学习点近）交通工具的便利性（路途方便）一站性购物的便利性（商品齐全）营业的便利性（购物用时间短）商品的便利性（即食商品、即用商品多）布局的便利性（商品陈列一目了然）店铺配置的便利性（便利店网点遍布各地）KISS的便利性（工作简单易懂）10/13/20233便利店的发展历史便利店的历史与现状

世界首家便利店的出现日本便利店业态发展阶段的主要情况及现状中国便利店的发展及现状原因分析

美国便利店失败的原因日本便利店成功的要因不良连锁的几个特征超市的概念及与便利店的不同点10/13/20234店铺选址的构成要素及其要点

（图示）10/13/20235选址的构成要素及其要点

商圈（以面来设定）

人口•家庭户数设施•流动线（以点来划定）

无论在哪个时间段里，十五分钟内要有五十人以上的通行量流动线在二根以上的汇合处，对选址有利选在坡道下比选在坡道上面或坡道当中来得好特别要避开人的流动线稀少之处在判断所要选的店铺位置时，需要跟踪调查一下附近人们的活动情况

地点（以点来选取）

地点的竞争度目认性接近性

10/13/20236进行提案型卖场布局

运用铺面策略唤起购买意欲增加销售额（相关商品陈列、磁性卖场）

相关商品陈列磁性卖场提高顾客对卖场期待值用新提议来强化商品力（唤起冲动购物、非计划购物的策略）

重要销售商品的筛选和加强畅销商品的陈列

加强端头柜的陈列（创建有跳跃感新鲜的端头促销）进行商品分类卖场面积与全销售额构成比之间的比较分析顾客通过率比较分析由端头柜强化而引起的销售强化可以研讨采用台阶型货架（提高陈列技术）

店面布局举例10/13/20237加强商品开发加强各商品群的商品开发

加强统一开发商品分类的中分类商品群的做法积极开发特色商品（开发自有商品）

10/13/20238店铺的运营管理营运组织店铺店铺店铺店铺经营指导员店铺经营指导员分段经理分段经理大区经理大区经理营运总部盘货员业务营业策划、促销营运支援部10/13/20239店铺的运营管理A店长的职责：（股东利益、顾客利益、社会利益的实践者）使店铺在所在地得到顾客的信赖创造满足顾客利益的商品并保持下去制定严格的计划，依此实施并且跟踪检查教育部下保证做到原则上应当做到的事项努力增加销售额、利润B店长的综合管理能力商品管理、卖场管理、促销执行、顾客管理、人事管理、财务管理10/13/202310店铺的运营管理管理

商品管理：（陈列、库存、防损）

商品的订货、验货、保管方法和保鲜方法（结合商品特性）陈列商品的质量、鲜度管理（鲜度管理标准、降价处理方法）仓库管理（商品断档、库存过剩、特卖品的剩余、退货的方法）验收（验收方法、未进货的处理、票据、不良品的处理）

卖场管理：（设备维护、卖场安全、卫生法规）

清洁卫生（店面、卖场、加工场、工作人员）陈列（开店时陈列、分类陈列、陈列方法）收银管理POP、价目牌管理（设置标准、标题、尺寸）什器、备用品设备的管理（使用方法、保管方法）安全、保安管理（火灾、盗窃、贪污、小偷金钱）

10/13/202311店铺的运营管理管理

计划销售和促销执行（气氛营造、商品组织、客流疏导）

预算管理销售促进

顾客管理

客源开发（主、次商圈）、顾客服务、数据管理

人事管理

员工的教育训练人员配置计划和工作日程安排表人事考勤健康和卫生管理店长和员工的沟通

10/13/202312店铺的运营管理管理

财务管理（业绩指标、损益报表、可控费用、联营收入）

预算和实绩（毛利率、加价率、库存、资金周转、销售额、利润）◆掌握采购预算的内容◆POS数据的应用分析预算与实绩的差异分析（原因和对策）损耗管理（订货量、陈列量、降低内容、研究盘点结果）经费检查（人工费、促销费、包装费、水电能源费等等）销售管理表（年度、月度、周度、日度、各部门、各分类、各单品）

10/13/202313店铺的运营管理C店长的工作重点项目和内容掌握1天的工作流程（开店前~开店后~关门）掌握顾客（客数）、商品（销售个数）的变化动向（各时间区间）编制检查项目表检查项目表的应用协作单位管理：协作单位管理地区管理：地区、周围的关系协调（商店街、地区内）安全管理：店内外的安全管理其他

10/13/202314店铺的运营管理D事故防止和投诉处理

商品事故（食物中毒、异物混入、鲜度不良品等）人身事故（在店内摔倒、设备不良引起事故等）金钱事故（现金盗窃、收银机现金不足、违纪行为等）违纪、偷窃（商品、现金）事故防止（安全确认和质量检查体制、事故原因和对策）投诉处理（投诉接待、投诉的分类处理方法、投诉报告）E竞争店对策

竞争店调查的实施（配货、质量、价格、卖场布置等）依据调查结果制定对策（店内对策和委托总部对策）竞争对策的实施（改装、商品构成的变更、促销等）10/13/202315店铺的运营管理F其他店员的职责

主管的职责：

a）统计管理：销售额、采购统计、仓库统计b）店长代理：店长不在时的代理c）销售促进：提高销售额、开展促销d）顾客管理：投诉处理，顾客情报管理e）店员管理：现场指导、工作指示f）商品管理：商品管理动向的把握

店员的职责：

a）接客：日常顾客接待b）卖场维持：日常商品管理、商品陈列的检查、宣传标语的检查c）报告：日常情况的报告、联络与商量d）商品：商品知识的充实e）统计：日常统计检查、报告10/13/202316店铺的运营管理店铺的基本4原则①清洁度

要比任何地方都更加清洁如果做不到这一基本点，就什么事情也做不成清洁度差的店铺无法跟人家竞争清洁度的要点：

a货架的整理b地板的光洁度c卫生间的清洁度为提高店铺的清洁度，应做到：

a店铺本身必须便于清扫b配备合适的清扫工具c制定清扫日程表10/13/202317店铺的运营管理店铺的基本4原则

②热情服务

店铺的经营策略决定了服务水准人们对便利店的最大不满始终是店铺态度不好为提高店铺的热情服务水平，应做到：a．严格指导职工的行为规范b．录用职工时应签订友好服务誓约书c．从店铺教育开始之日就进行接客训练d．进行5大用语教育和收银员用语教育e．引进评价制度10/13/202318店铺的运营管理店铺的基本4原则③商品配备：

防止缺货、确保畅销品为把握畅销品情况，应注意单品管理和商品脱销时间，及时订货将其他店铺的销售情况与本店相互比较注意温度、天气、季节变化收集当地的庆典活动等信息增加新商品的引进柜内商品采用前进式立体陈列④鲜度管理：

要比任何地方配备更多的新商品注意检查商品的保质期缩短从生产到销售的时间积极并且尽快地引进新商品10/13/202319店铺的运营管理店铺的费用管理

人工费控制

根据目标销售额算出人工费根据每日的必要作业决定工班安排进行必要的店铺运营教育合理分配工作，使职工各负其责考评工作情况，并将考评结果与工资挂钩根据工作日程表，确切了解做了哪些工作、何人何时做的以及花了多少时间等等，并根据考评结果寻求改善

10/13/202320店铺的运营管理店铺的费用管理

不良品控制◆控制损耗的最重要手段是抓住销售时机制定销售计划并切实执行订货时应充分考虑各种关联因素（天气等）订货应以畅销品为中心制定销售计划并切实执行

◆避免不良品的检查要点每个星期几的商品销路情况是否了解？订货时间是否合适？各商品的销售数、损耗、脱销情况是否了解？一个人的订购商品品种是否太多？天气预报是否已经确认？当地的展销、庆典等活动是否了解？损耗的原因是否找到？与竞争店铺之间的比较是否定期进行？陈列商品是否正在变成滞销品？对本店的商品是否了解，对它们的销路是否有信心？

10/13/202321店铺的运营管理店铺的费用管理

商品缺损管理（1）商品缺损对策：

a、提高职工自身素质b、迅速并且正确地对进货商品进行检验c、对退货商品也应切实地进行检验d、确认手写传票上的进货成本、卖价e、每日对传票、报表进行统计和整理f、注意库存过剩情况g、切实地进行废弃登记h、正确记帐i、正确地进行即食食品管理j、本单位的消费必须记帐k、注意防范小偷

10/13/202322店铺的运营管理店铺的费用管理

商品缺损管理（2）小偷防范对策a、热情服务（向着顾客的眼睛打招呼）b、做好前进式立体陈列工作c、对于站在货架前看书的人，要加以劝阻d、建议顾客使用购物网篮e、把高价商品以及容易被窃的商品应安排在收银台附近f、通过安装镜子和监视器等，使店内无死角g、在学生多的地区，禁止把书包带到店内h、发现惯偷，可走近其身旁并打个招呼i、店内食用的饮料、食品上必须贴有彩带标记

10/13/202323店铺的运营管理店铺的费用管理

单品管理的推进◆畅销品种类缩小集中：①所经销的3000项商品的销售额构成②畅销品比率随着平均日销售额而变化◆创造成功的单品管理环境：①无缺货②货架剩余商品向外端陈列（前进式立体陈列）③格标示清晰④商品容易取到⑤订货任务根据其所需花费的时间而由各个分担⑥详细提供订货时间的信息⑦使本店的数据能够与其他店铺的信息相互比较

10/13/202324店铺的防损管理

零售业利润的来源：①提高销售额；②削减经费；③降低进货成本◆利润收益取决于商品管理◆增加客人数◆提高客单价◆扩大营业面积

10/13/202325店铺的防损管理防损管理

提高利润额

如何提高销售额怎样[削减进货成本]怎样削减经费

削减经费零售业的成本经费有三个组成部分：

①店铺经营费②固定费③损耗

10/13/202326店铺的防损管理经营者、店长应该重新认识[损耗]

提高防损意识

[商品=金钱]的意识低下商品贬值盘点失准的弊端

不完全依赖防盗设备

让全体员工了解偷窃的严重后果防盗措施从软件研究开始地区密切型店铺对法律问题的认识

10/13/202327店铺的防损管理经营者、店长应该重新认识[损耗]正确看待损耗，对损耗进行综合管理

商品的损耗可以通过以下公式计算：期首库存总额+进货成本+付加价格总额—实行销售总额+优惠总额------------------------------------------------应有期末库存总额（帐簿金额）—期末库存总额（实地盘点金额）------------------------------------------------商品损耗总额

10/13/202328店铺的防损管理经营者、店长应该重新认识[损耗]

◆计算公式几个要点的说明减价以售价计算商品损失金额有些损失不能通过计算式算出来不做实地盘点，不能把握商品损耗情况◆实地盘点时的注意事项停止当天的商品批发清点之前先整理整顿要彻底清点工作人员的意识更新

10/13/202329店铺的防损管理盗窃防范现状与对策——经营者、店长须知

商店

◆偷窃种种愉快犯、刺激犯、智能犯◆作案特点①作案手法进入店内佯装购物在店内来回走动手里不拿篮子，空手在店里走动反复多次去某一个货架②使用偷窃工具类型1——穿大口袋或多口袋的衣服类型2——口袋、包、雨伞

10/13/202330店铺的防损管理盗窃防范现状与对策——经营者、店长须知

◆作案特点

③瞄准死角：货架排列布置得不合理，造成死角。类型1——货架排列布局的死角类型2——防盗装置的死角④利用商品偷窃：类型1——把商品A混入商品B类型2——把金额小的标价换到金额大的商品上去防窃对策手法与改善要点：◆商店负责人首先要改变意识在小偷对策上商店的态度必须果断采取措施转消极应付为积极对策杜绝小偷土壤，减少惯偷，根除病偷

10/13/202331店铺的防损管理盗窃防范现状与对策——经营者、店长须知防窃对策手法与改善要点◆防盗对策[日新月异]店员（包括临时工、钟点工）的意识改革摊位的布局及陈列方法的改善防盗装置、机器的应用对店员的彻底教育顾客诱导◆防窃对策的将来

10/13/202332店铺的防损管理系统化管理，杜绝工作人员的不正当行为

工作人员不正当行为的手段种种1、私吞商品①“顺手牵羊”、“擅用商品”②“私卖”③对“私卖”、“私吞”的对策对“废弃商品”的私卖之对策对“退换商品”的私吞之对策对“上门推销商品”的私吞之对策2、私吞销售额的4种手段滥用购销职权收银机消帐操作发票的作假捏造人工费

10/13/202333店铺的防损管理系统化管理，杜绝工作人员的不正当行为

怎样做才能消灭不正当行为呢

1、经营者对“不正当行为”的正确态度应该是①消灭不正当行为，健全创利润体制②员工不正当行为的责任在于领导③建立防止不正当行为的组织机构④培养同不良行为作斗争的店长2、店长（店铺负责人）对“不正当行为”的正确态度应该是①认识店长的权限和责任②对员工进行教育，防止不正当行为的发生③加强现场管理，防止不正当行为的发生④建立防止员工不正当行为发生的体制

10/13/202334店铺的防损管理防止内盗外贼的治店决窍

解决店长最伤脑筋的难题，需要新颖的思路商店不是抓小偷的场所防止盗窃是保证顾客利益的基础奉行把顾客放在第一位的准则，可以减少内盗亏损计算书是外盗内偷的杀手锏不遵守商店营运的基本法则，偷窃与贪污就无法杜绝店长应该采取的最低限度的偷窃、贪污对策

10/13/202335店铺的防损管理加强商品损失管理确保[利润]商品损失的原因和对策

◆商品损耗的原因

商品损耗小偷损耗废弃损耗后堂在库损耗退货损耗缺货损耗设备不良损耗盘点损耗降价损耗10/13/202336店铺的防损管理加强商品损失管理确保[利润]

商品损失的原因和对策

降价是因为常规中的例外而引起的盘点损耗的注意点因设备不良而引起的损耗需要在日常工作中采取对策因缺货而错过买卖退货损失的对策后堂库存损失的检查要点做好销售预测防止废弃损失质量管理的关键——单品管理

10/13/202337店铺的防损管理加强商品损失管理确保[利润]减少商品损失的战略技术◆培养日常的[商品管理]意识◆策略是从制作日程表开始◆以现场为主体开展活动很重要◆系统地开展商品损失防止活动10/13/202338附件：日本便利店店铺数增加推移

年店铺数开店数关店数增加数年内开店数率%19703029029300.0197110073370333.019722501566150250.0197350026010250200.019741,10061717600220.019752,0009222290081.819763,0001,034341,00050.019774,5001,547471,50050.019786,5002,060602,00044.419799,0002,573732,50038.5198011,7002,786862,70030.0198115,0003,392923,30028.2198218,8003,9001003,80025.3198322,3003,6461463,50018.6198425,5003,3641643,20014.3198528,3503,1052552,85011.2198631,1503,1003002,8009.9198733,6503,0175172,5008.0198835,9803,0337032,3306.9198938,0902,0068962,1105.9199039,6142,9351,4111,5244.0199141,0502,9731,5371,4363.6199242,1162,7641,6981,0662.6199343,5102,8771,4831,3943.3199445,2073,0731,3761,6973.9199546,8433,1691,5421,6273.6199648,5673,2181,4851,7333.7199750,1213,3721,8181,5543.210/13/202339附件：超市的概念及与便利店的不同点CVSSM卖场面积70~110平方米左右300平方米以上营业时间16~24小时年中无休9~12小时有休息日销售群体单身者、学生年轻家庭家庭主妇主要商品快餐、饮料、杂志等加工品为主生鲜品等原材料为中心经营品种数2500~31005000~10000主导思想便利性口味、鲜度、价格顾客逗留时间短中等程度购买动机有目的购买在店内决定单品销售量店铺小大整个连锁业大小价格政策定牌商品中下水平定价低价格~中等价格特价商品几乎没有低价格配送系统多品种少数量高频率多品种中数量中频率情报系统高程度低~中程度促销政策利用庆典活动展开促销宣传减价销售重视数据连锁业平均日销售额店利润、毛利率商品断档时间、废弃损耗库存金额、盘点损耗额其它店相比情报连锁业全部营业额单店营业额降价损耗、废弃损耗生产率本店情报重视情报天气、温度、订货时情报天气销售结果…POS10/13/202340附件：新商品从引进到固定的程（1）MD的程序收集新商品情报①和厂商或厂方推销员定期商谈②其他店铺参观③传媒情报（TV、杂志、报纸）采用标准（确认以下事项）①商品概念明确②掌握市场动向③差别化的要点明确④掌握销售目标⑤TVCM的有无⑥进货条件=成本、销售价、折扣、限期成本、退货条件⑦销售条件=销售地区、订货单位、保质期、先行销售登记到商品目录上①大约登记4000~5000种②每年有4000种商品新登记和删除固定化登记店铺经营指导员的作用

其他店铺调查反馈给采购员试食把评价反馈给采购员店主（店长）的作用①顾客的要求②其他店铺调查

通过SV反馈给采购员从商品目录中选择2700~3000种商品销售在定期商谈中随时介绍新商品采购员准备和提供对应于采用标准的数据和资料（日程表）（订货开始的3周前）商品探讨决定使用制造商的对应采购员的作用10/13/202341附件：新商品从引进到固定的程序（2）MD的程序编制商品介绍及印刷采购员的作用根据制造商的情报编制固定的格式发送商品介绍商品介绍通过会议或文件对店铺经营指导员进行解说的提供情报考虑店铺的市口、顾客层次、竞争条件、销售规模等因素对是否导入作出建议店铺经营指导员的作用根据店铺经营指导员的建议探讨是否导入①提供向采购员情报；②直接向店铺经营指导员提供情报店主（店长）的作用制造商的对应（日程表）（订货开始的2周前）（订货开始的1周前）（订货开始的1周前）导入①收集分析销售数据②确保畅销商品数量=防止缺货③收集竞争对手的情报检查导入率、周销量、向店铺经营指导员提供畅销情报，要求反馈未导入店，商品以促进导入对商品的取消品种、陈列场所、POP作出建议检查担当店铺的导入状况，促进导入决定导入→订货→进货→陈列→销售收集销售数据建立安定的供应体制要求根据销售数据提交导入率导入促进10/13/202342附件：新商品从引进到固定的程序（3）MD的程序预告固定登录的取消采购员的作用检查一周销售数量、决定取消有销售下降倾向的商品检查担当店的库存，对处理方法提出建议中止订货处理库存店铺经营指导员的作用店主（店长）的作用制造商的对应（日程表）取消固定登录从商品目录中删除使店铺不可能再订货取消登录商品的同时对引进新商品提出建议排除滞销商品，导入新商品（登录取消的2周前）10/13/202343附件：一天的工作流程中24小时营业的场合夜23点开始到次日零晨9点为止，深夜工作内容和要点：23时

24时

1时

2时3时4时

5时6时

7时

8时9时营业额检查，温度检查过期报纸、杂志退回处理商品前进陈列（全店）食品新鲜度检查（日配食品面包）清扫（地面、店面）饮料、糕点类补充，弁当第2批出品（1：00）杂志买场整理整顿牛乳制品货架清扫清扫（弁当柜、拉门柜、玻璃面）、空调机、弁当柜的过滤器商品检查…出品根据各店的进货时间进行调整弁当→杂志报纸→面包营业高峰之前再次确认快餐食品清理垃圾营业额检查、温度检查（特别是弁当、面包）清扫（服务台内整理整顿）商品检查…出品（乳制品、其它）营业检查、有关联系事项确认、交接班深夜作业检查·要优先接特顾客、空闲时进行清扫·商品前进

10/13/202344附件POS数据的应用数据的应用店铺的应用目的本部的应用目的①热销品的把握重点管理引进促进②销售量的把握订货精度的提高商品确保③断档时间的把握订货精度的提高订货指导④滞销品的把握商品废弃登录取消⑤各种层次的顾客销售状况的把握商品配备的适量化商品开发POS数据分析菜单订货与销售的状况1．每天各时间带销售状况2．熟食商品的机会损失与废弃的状况3．按各个送货班次分类的订货·销售与客人数的变化4．非熟食商品的缺品状况商品配备的状况与单品的动向5．按情报分类的商品配备状况6．新商品·重点商品的动向7．热销品的变化、特分类的热销品情报8．滞销品候补商品一览表9．促销状况