商场区域接报案工作程序制度

商场区域接报案工作程序制度商场区域接报案工作程序制度

一、目的和基本原则

为了保障商场区域的安全和秩序，确保顾客和员工的人身和财产安全，制定商场区域接报案工作程序制度。本制度的目的是规范和统一商场区域接报案的工作程序，提高应急处理的效率和质量。

二、适用范围

本制度适用于商场区域内发生的各类案件和突发事件的接报工作，包括但不限于盗窃案、纠纷案、求助事件、火灾等，适用于商场区域内的各级员工。

三、工作程序

1.接报人员接到报警或求助电话后，应按照以下步骤进行处理：

(1)第一时间向报警/求助人核实案发地点和事件情况，并做好记录。

(2)根据情况评估情况的紧急程度，如需要紧急处理或向上级汇报应立即执行。

(3)将接报信息及时上报给商场区域内的安全主管或保安人员。

(4)安全主管或保安人员接到接报信息后，立即赶赴现场进行处理，做好现场保护，确保人身和财产安全。

(5)安全主管或保安人员应与商场内的相关部门进行沟通协调，如需要调取监控录像等证据，确保案件调查的顺利进行。

2.接报人员应遵循以下原则进行工作：

(1)保持冷静，按照规定的程序进行处理，不随意妄为。

(2)给予报警人或求助人安抚和帮助，确保他们的安全感。

(3)严格保密报案人的个人信息，不得随意泄露。

(4)针对不同类型的报警或求助电话，按照相关规定和流程进行分类处理，提供正确有效的帮助。

(5)如遇到重大案件或紧急情况，应立即报告给商场区域的领导。

四、培训和考核

商场区域内的员工应定期接受接报案工作程序的培训，掌握正确的处理流程和技巧。商场区域应建立相应的考核机制，对接报人员的工作进行评估，确保接报案工作的质量和效果。

五、违规处理

对于违反接报案工作程序制度的行为，将按照商场区域的相关规定进行处理。轻者进行批评教育，重者进行严重警告、记过甚至辞退等处罚。

六、附则

本制度自颁布之日起实施，并不时对其进行修订和完善。商场区域内的员工应遵守本制度的规定，做好接报案工作，确保商场区域内的安全和秩序。同时，对于与本制度不符的情况，应及时向上级领导报告并提出改进意见。七、案件处理流程

1.盗窃案件

(1)店内员工接到顾客报案后，务必先稳定顾客情绪，让顾客提供详细的被盗物品、时间和地点等信息。

(2)店内员工立即上报该案件给安全主管或保安人员，并将接报信息提供给他们。

(3)安全主管或保安人员赶到现场后，进行现场勘察并记录现场状况，留下物证。

(4)安全主管或保安人员与相关部门合作，调取监控录像等证据，提供给警方进行调查。

(5)根据警方的调查结果，商场应积极协助警方找到嫌疑人，并妥善处理相关程序。

2.纠纷案件

(1)当商场内发生纠纷时，员工应立即向安全主管或保安人员报告，并稳定当事人的情绪，避免事态进一步恶化。

(2)安全主管或保安人员应与相关部门进行协调和调解，寻求公平、合理的解决方案。

(3)如无法在商场内解决纠纷，应引导当事人向相关部门或机构投诉或申请法律仲裁。

3.求助事件

(1)当顾客或员工发生突发疾病、意外事故或其他紧急情况时，接报人员应及时向安全主管或保安人员报告，并协助救助人员提供急救、呼叫医护人员等操作。

(2)安全主管或保安人员应立即到达现场进行救助，并与医护人员或相关部门合作，确保伤者得到及时的救助和处理。

4.火灾

(1)商场设有消防安全管理部门，员工应熟悉商场内的消防设备、消防通道等，定期进行消防演练。

(2)发现火灾时，员工应立即向安全主管或保安人员报警，并帮助顾客疏散。

(3)安全主管或保安人员应迅速调用消防设备并指挥疏散工作，及时报警并与消防员协作扑灭火灾。

(4)火灾结束后，商场应组织相关人员进行事故调查，并根据调查结果采取相应的防范和改进措施。

八、培训和演练

1.商场应定期组织员工进行接报案工作程序的培训，让员工掌握正确的处理流程和应对技巧。

2.商场应定期组织演练，模拟各类案件和突发事件，让员工通过实战练习提高应急处理能力。

3.接报人员在培训和演练中表现出色者，商场应予以奖励和表彰，以激励员工的积极性和责任感。

九、违规处理

1.对于接报人员在处理案件过程中违反本制度的行为，商场应进行相应的处罚，如口头警告、书面警告或停职等。

2.如接报人员的行为严重损害商场的声誉或造成经济损失，商场有权追究其法律责任。

十、附则

1.商场应根据实际情况不时修订和完善本制度，以适应商场的运营和发展需求。

2.接报人员应遵守本制度的规定，做好接报案工作，确保商场区域内的安全和秩序。

3.对于与本制度不符的情况，接报人员应及时向上级领导报告并提出改进意见。

以上是商场区域接报案工作