it服务管理主管(5篇)

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it服务管理主管篇一

一、岗位基本信息

岗位名称

信息管理

所在部门

人事行政中心

岗位职级

岗位序列

业务

岗位定员

1生效日期

二、岗位设置目的在行政人事中心总监的领导下，负责平台网络系统、服务器和办公区电脑的日常管理工作，负责oa系统的管理工

作；负责平台信息及通讯系统的更新优化，以及通讯系统、网络系统、平台网站等日常维护，保障平台信息系统的安全、稳定、通畅；根据工作要求，完成平台

oa系统维护、实施及优化工作，参与软件开发及更新支持工作。

三、工作职责（按流程或重要性排序）

（一）工作管理

1．根据部门工作计划，编制本专业工作计划，并执行落实；2．编制和完善专业管理流程与制度，并负责贯彻执行；3．参与部门管理及相关决策。（二）软、硬件设备管理

1．负责平台计算机网络、软硬件的运行维护及维修工作；

2．负责it设备型号及配置的制定确认，协助人力行政中心购买；3．负责视频系统、电话系统、通信设备日常维护及管理。（三）oa系统管理及支持

1．负责平台oa系统的维护和实施，制定和执行2．负责oa系统中各业务模块需求分析，改进3．负责解答和处理员工

oa系统管理方案；oa流转路径；

oa操作过程中的问题，排除软件系统故障；

4．负责对员工进行oa运作流程及具体操作培训。（四）信息化系统规划、实施、维护

1．根据公司要求开展平台信息系统规划，组织平台信息化实施；

2．根据公司要求开展信息化平台的选择、实施和推广工作，整合不同信息平台的接口；3．负责监视相关部门按要求定期上报系统信息，并对各部门的信息上报状况进行考核；4．负责平台计算机网络、软硬件的运行维护及维修工作；5．负责指导下属公司开展信息化建设、实施及维护。（五）网络安全管理

1．负责平台信息安全和信息权限设定，确保地产平台计算机系统数据的安全。2．负责配团完成网络系统安全与维护，包括网络平台、防病毒和防入侵等。（六）其他

完成领导交给的其他任务。

四、工作关系直接上级岗位直接下级岗位内部协调单位

人事行政经理

无

地产平台各部门

外部协调单位

it设备和软件供应商等

五、工作特征

时间要求

依正常工作时间上下班，按需求加班。

工作设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）。

工作环境

办公场所、外部沟通环境。

职业危害六、任职资格

无

最低学历

本科

专业

计算机、信息工程、管理信息系统等相

关专业。

3年以上企业计算机网络管理、设备管理、erp实施管理经验。工作经验

1．了解信息技术发展趋势以及相关设备的市场动向；

2．熟悉网络、计算机软硬件的知识信息技术发展趋势以及相关设备的市场动向，具有计算机管理和信息化管理专业知识；

知识技能

3．熟悉应用软件管理与维护，具备房地产开发行业相关管理知识了解房地产企业管理流程；4．熟练使用office办公软件、网络应用及网络办公系统等。专业符合岗位要求，工作负责、执行力强。能力素质

产出成果

线上信息系统、计划、相关专业报表、汇报文件、报告、总结等。

it服务管理主管篇二

it服务经理岗位职责

岗位：技术部主管

岗位职责：

作为技术部责任人，主管公司技术部相关工作：

负责公司的技术项目管理：组织人员协同企划部进行项目的评估；根据项目状况制定开发计划并实施，对于项目的进度进行跟踪，对于存在的问题；及时提出解决方案；项目完成后，进行成果物质量确认；组织人员支持公司市场活动。

负责公司项目的信息收集。

负责公司项目的产品企划的技术支持。

负责公司项目的市场活动的技术支持。

负责公司项目的技术交流。

负责公司的技术培训。

负责公司it方面制度的制定及实施

负责公司it方面财务的计划，执行。

负责组织公司知识库的建立。

负责部门人员的管理和工作指导。

负责向上级领导汇报部门工作。

负责技术部的各项日常事务管理，处理部门突发事件。

协助上级领导制定公司it方面发展规划，并负责具体实施。负责制定部门年度“工作计划〞和“工作目标〞。

审核公司的技术资料。

审核公司的技术培训资料。

根据公司发展方向，收集和整理国内外相关信息，汇报相关发展。

提出公司可执行的项目计划，为领导决策提供参考。

其他职责：

完成上级交给的其它事项。

协助同事完成与有益于公司发展的其它事项。7月份工作计划：

针对疲乏检测项目与产品提供方进行沟通；把握产品开发的进展。

针对网络字体合作项目与产品提供方进行沟通，了解产品的市场活动计划，根据对方的授权政策，考虑我们是否对其向h公司推荐。

针对国内手机预装软件项目根据赵总与h公司的交流结果进一步处理。

进行公司现有项目的支持：ocr等；

进行公司日常办公的it支持：网站等；

根据公司发展方向，收集和整理国内外相关信息，汇报相关发展。

根据公司发展方向，提出公司可执行的项目计划，为领导决策提供参考。

ipad手机点菜系统的开发（研讨中，是否进行需要领导明确指示）

文件名称：it经理及部门职责

文件编号：生效日期：

一．工作关系图：

二．it部经理岗位职责

1.拟定和执行企业信息化战略

负责制订公司信息化中长期战略规划、当年滚动实施计划，制定企业信息化管理制度、制定信息化标准规范；负责公司信息化网络规划、建设组织、制订it基础资源（硬、软件）运行流程、制定网络安全、信息安全措施并组织实施，实现it资源集约管理；负责公司集成信息系统总体构架，构建企业信息化实施组织，结合业务流程重组、项目管理实施企业集成信息系统。负责公司及各分公司网站建设及总体规划。

2.办公自动化系统开发与运行

根据公司发展战略和实际需要，组织实施公司办公自动化系统、网站的运行管理和维护与更新，协助信息管理工作；负责公司办公自动化设备（计算机及其软件、打印机）的维护、管理工作。3.企业信息资源开发

根据企业发展战略和信息化战略要求，负责企业内外部信息资源开发利用。导入知识管理，组织建立企业产业政策信息资源、竞争对手信息资源、供应商信息资源、企业客户信息资源、企业基础数据资源五大信息资源库。4.建立信息化评价体系

根据公司信息化战略和企业实情，建立公司信息化评价体系和执行标准、制定全员信息化培训计划。5.信息处理负责信息的收集、汇总、分析研究，定期编写信息分析报告报公司领导决策参考；参与公司专用管理标准和制度的制定和修改。等信息平台的开发及实施

负责公司计算机开发应用计划，有步骤地开发使用应用管理软件，逐步实现企业管理现代化、信息化；负责公司erp系统项目的论证、引进（或开发）与实施，组织erp系统与企业状况之间关系的分析，确保公司erp系统的顺利运行。7.控制信息设备预算

负责控制部门预算，降低费用成本，组织公司计算机相关设备的维护、添置、验收、发放登记归档，以及管理软件的咨询、设计、购买、测试、验收、日常维护，并提出可行性方案等工作。8.协助其它部门管理

协助其它部门实施cad、pdm、capp等项目信息管理，协同其它管理部门实施设备管理、人事管理、客户关系管理等信息化管理的实现。9.日常管理

主持本部门日常全面工作，编制本部门年、月工作计划及资金计划，总结年、月度工作；负责本部门员工考核。10.其他

完成领导交给的其他工作。

三．it部工作职责

部门性质：综合信息管理及信息开发

1、负责信息的收集、汇总、分析研究，定期编写信息分析报告报公司领导决策参考；参与公司专用管理标准和制度的制定；

2、负责公司信息化建设的总体规划及网络体系结构设计,负责公司公司网站建设及总体规划；

3、负责公司计算机开发应用计划，有步骤地开发使用应用管理软件，逐步实现企业管理现代化、信息化；

4、负责控制部门预算，降低费用成本，组织公司计算机相关设备的维护、添置、验收、发放登记归档，以及管理软件的咨询、设计、购买、测试、验收、日常维护，并提出可行性方案等工作；

5、与各个业务部门和服务部门协调，并制定提供oa、erp、scm、crm、工程项目管理、业务流程设计、硬件接口及技术平台；6、负责公司计算机相关的网络的软件、硬件的维护和升级等日常工作；

7、负责进行信息化建设方面的培训、咨询、相关信息发布、开发、宣传等工作；

四、附则

1、本制度由行政负责制定、解释和修改。

2、版本说明：本制度自xxx年x月x日制定，若需修改须经总经理同意批准。

3、本制度自公布之日起执行。

编制人员：审核人员：审批人员：

编制日期：审核日期：审批人员：

一、主要职责：1、计划：

a)项目范围、项目质量、项目时间、项目成本的确认。b)项目过程/活动的标准化、规范化。

c)根据项目范围、质量、时间与成本的综合因素的考虑，进行项目的总体规划与阶段计划。

d)各项计划得到上级领导、客户方及项目组成员认可。2、组织：

a)组织项目所需的各项资源。

b)设置项目组中的各种角色，并分派好各角色的责任与权限。

c)定制项目组内外的沟通计划。（必要时可按配置管理要求写项目计划目录中的《项目沟通计划》）

d)安排组内需求分析师、客户联系人等角色与客户的沟通与交流。e)处理项目组与其它项目干系人之间的关系。

f)处理项目组内各角色之间的关系、处理项目组内各成员之间的关系。g)安排客户培训工作。3、领导：

a)保证项目组目标明确且理解一致。

b)创立项目组的开发环境及气氛，在项目范围内保证项目组成员不受项目其它方面的影响。

c)提升项目组士气，加强项目组凝聚力。

d)合理安排项目组各成员的工作，使各成员工作都能达到一定的饱满度。e)制定项目组需要的聘请或培训人员的计划。

f)定期组织项目组成员进行相关技术培训以及与项目相关的行业培训等。

g)及时发现项目组中出现的问题。h)及时处理项目组中出现的问题。4、控制

a)保证项目在预算成本范围内按规定的质量和进度达到项目目标。

b)在项目生命周期的各个阶段，跟踪、检查项目组成员的工作质量；c)定期向领导汇报项目工作进度以及项目开发过程中的难题。d)对项目进行配置管理与规划。

e)控制项目组各成员的工作进度，即时了解项目组成员的工作状况，并能快速的解决项目组成员所碰见的难题。

f)不定期组织项目组成员进行项目以外的短期活动，以培养团队精神。二、周报模版

周报

（2023年08月15日-2023年08月20日）

一、本周工作总结

二、待解决问题或风险三、下周工作计划

五、周例会要求

it服务管理主管篇三

it项目管理岗位职责

岗位：项目经理1、计划：

a)项目范围、项目质量、项目时间、项目成本的确认。b)项目过程/活动的标准化、规范化。

c)根据项目范围、质量、时间与成本的综合因素的考虑，进行项目的总体规划与阶段计划。

d)各项计划得到上级领导、客户方及项目组成员认可。2、组织：

a)组织项目所需的各项资源。

b)设置项目组中的各种角色，并分派好各角色的责任与权限。

c)定制项目组内外的沟通计划。（必要时可按配置管理要求写项目计划目录中的《项目沟通计划》）

d)安排组内需求分析师、客户联系人等角色与客户的沟通与交流。e)处理项目组与其它项目干系人之间的关系。

f)处理项目组内各角色之间的关系、处理项目组内各成员之间的关系。

g)安排客户培训工作。3、领导：

a)保证项目组目标明确且理解一致。

b)创立项目组的开发环境及气氛，在项目范围内保证项目组成员不受项目其它方面的影响。

c)提升项目组士气，加强项目组凝聚力。

d)合理安排项目组各成员的工作，使各成员工作都能达到一定的饱满度。

e)制定项目组需要的聘请或培训人员的计划。

f)定期组织项目组成员进行相关技术培训以及与项目相关的行业培训等。

g)及时发现项目组中出现的问题。h)及时处理项目组中出现的问题。4、控制

a)保证项目在预算成本范围内按规定的质量和进度达到项目目标。

b)在项目生命周期的各个阶段，跟踪、检查项目组成员的工作质量；c)定期向领导汇报项目工作进度以及项目开发过程中的难题。d)对项目进行配置管理与规划。

e)控制项目组各成员的工作进度，即时了解项目组成员的工作状况，并能快速的解决项目组成员所碰见的难题。

f)不定期组织项目组成员进行项目以外的短期活动，以培养团队精神。

结语：

项目经理是在整个项目开发过程中项目组内对所有非技术性重要事情做出最终决定的人。

岗位：系统架构师（技术总监）

主要功能及职责：

1、系统架构师是软件项目的总体设计师，是软件组织新产品的开发与集成、新技术体系的构建者。2、系统架构师是在技术上对所有重要事情做出决定的人。（系统架构师在整个软件开发过程中都起着重要作用，并随着开发进程的推进而其职责或关注点不断地变化。）3、需求阶段，软件架构师负责理解和管理非功能性系统需求，譬如软件的可维护性、性能、复用性、可靠性、有效性和可测试性等。审查客户和市场人员所提出的需求，确认开发团队所提出的设计；组织开发团队成员和开发过程的定义；协助需求分析师完成《用户需求说明书》、《需求变更说明书》。

4、设计阶段，架构师负责对整个软件架构、关键构件、接口的设计。协助系统分析师完成《系统概要设计说明书》

5、编码阶段，架构师则成为程序员的参谋，并且经常性地要举行一些技术研讨会、技术培训班等；

6、测试及实施阶段，随着软件开始测试、集成和交付，集成和测试支持将成为软件架构师的工作重点；

结语：

系统架构师也可以理解成技术总监。系统架构师是在部门内所有软件项目中，对技术上所有重要的事情做出决定的人。

软件部经理岗位职责

职位名称：软件部经理所属部门：软件部

直属上级：技术总监

职位概要：负责软件工程项目的具体实施、自有产品及基础技术的开发。

工作内容：管理、组建公司开发团队，参与公司相关政策的制定；拟定和执行本部门年度、月度目标、工作计划及总结；设计、开发、维护、管理软件产品。

一、直接职责

1、拟定本部门年度、月度目标、工作计划及总结；

2、负责本部门的成本控制工作以及本部门员工的绩效考评及监视、管理工作；

3、参与技术业务制定流程及与其他部门的协调工作；

4、领导技术团队并组织实施年度工作计划，完成年度任务目标；5、负责管理公司的整体核心技术，组织制定和实施重大技术决策和技术方案；

6、负责协调项目开发或实施的各个环节，把握项目的整体进度；

7、指导、审核项目总体技术方案，对各项目结果进行最终质量评估；8、会同项目经理共同审核项目组内部测试计划，并组织项目组负责软件项目的后期维护工作；

9、针对部门的发展计划，向公司提供部门员工的培训要求，抓好部门员工的专业培训工作；

10、本部门的发展规划，组织审定部门各项技术标准，编制、完善软件开发流程；

11、负责与其他部门之间的沟通与协作，满足和协调公司各相关部门提出的系统更新、新产品等技术需求；

12、关注国内外软件市场的发展动向、最新技术及信息，组织内部技术交流。

13、协同市场部门开展工作，向市场部门提供必要的技术支持。14、需求调研中，协同项目经理进行需求调研工作，并对生成的需求调研报告进行审核评定。

15、明确文档编写种类及格式，对项目组需要生成的文档进行质量、数量和时间控制，并组织召开评审会；

16、制度本部门人员短期和长期需求计划，并协同行政部的人员聘请工作；

二、管理职责1、抓好本部门项目组总结分析报告工作，定期进行项目分析、总结经验、找出存在的问题，提出改进工作的看法和建议，并组织本部门员工学习，为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料；2、开展公司的市场经营和客户服务工作，组织开展市场调查、经营分析，把握竞争对手动态，及时组织竞争方案的制定和实施，确保公司在市场竞争中的主动；

3、组织实施公司机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分派，提出员工的聘请和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分派制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。提供项目的设计方案，协助公司顺利接下项目；

4、参与工程项目的洽谈、制定和审核工作，对公司所签合同有关软件技术合同部分中工期、技术方案、软件合同额等方面提供技术支持；

5、推进公司企业文化建设，把握员工主要思想动态，倡导队伍的创新和团队精神，提升公司核心竞争能力；

6、规范部门内部管理，提高员工整体技术水平，把握技术发展方向，使得技术发展方向与主流技术合拍；

7、定期组织部门人员培训，组建一个高效、有朝气、技术过硬的开发团队；

三、工作权限

1、对本部职责范围内的工作有指导、协调、监视管理的权力；2、下属人员的工作态度，工作岗位等考核权、指导权、分派权；3、所属人员的违纪、违规改正权及事实处理权或处理申报权；4、对本部门项目资金使用的额度内审核权；

5、对软件部人员及公司其他相关人员的技术培训提出指导建议权；

四、管辖范围

软件部所工作及总经理授权范畴。

五、工作标准（或要求）

1、严格遵守公司的各项管理制度，认真履行工作职责，行使公司给予的管理权力，软件部统一对外出口为软件部经理；2、有效、合理的部署全部门的工作安排；

3、及时把握客户的需求，针对项目方案做出分析；4、对软件的整体设计以及调研进行审核及补救；

5、调动部门员工的工作热心，使部门形成良好风气；6、处理部门突发事件，组织人员及时处置；六、入职要求

1、计算机及其相关专业，大本以上学历。

2、4年以上软件开发经验及2年研发团队管理经验，有独立带领技术团队开发软件产品的成功案例；

3、精通各类型数据库，并能熟练编写数据库存储过程，触发器，熟悉b/s、c/s模式的项目开发；

4、有制造业项目经验，如仓库管理wms、车间管理mes、erp等；5、优秀的文字功底和表达能力，能够撰写技术方案和售前技术方案文档。

6、有系统分析设计能力，能单独解决整体规划方案，制定技术规范书；

7、具良好的心态，有正确的职业观；

8、耐心细致，有责任心，工作勤奋，擅长思考问题；9、有时间观念，独立性强，具有团队合作精神。

软件项目经理岗位职责

职位名称：软件开发项目经理

所属部门：软件部

直属上级：软件部经理

职位概要：负责项目的开发进度监控，制定项目开发计划，测试计划，人员分派，项目模块划分等软件项目开发及实施。

工作内容:协同业务人员制定技术方案，根据项目类型提出确凿的需求制定项目进度计划表,负责验收工作。

一、直接职责

1、全面负责整个公司产品项目开发的设计分析，总体规划；2、编制项目开发计划，制定技术方案,识别和控制项目风险；

3、有效监控项目的开发进度，测试进度，控制项目开发整个过程及关键环节；

4、有效管理项目资源，为项目所有成员提供足够的设备、有效的工具和项目开发过程；

5、进行项目功能模块划分，开发工作人员安排；

6、负责与客户的沟通，有效的控制客户需求，解决项目开发过程中遇到的质量问题和管理问题；

7、负责项目资料的收集、整理、建档、保存并转助理存档；8、承受公司技术发展领域性摸索实践，并进行可行性转化；

软件项目管理员岗位说明书

第4篇：it数据库管理岗位职责1.负责oracle数据库(erp数据库、生物部waters数据库、物流部cims数据库)的备份和恢复工作。备份包括数据库表文件、索引文件、控制文件、日志文件的物理备份，或者使用orale的export命令或者oraclerman工具进行完全备份或者增量备份，备份工作需要每日执行，并记录备份结果；恢复工作主要由用户部门的需求进行，另外每半年要在用户部门协同的状况下进行一次恢复测试。2.负责oracle数据库(erp数据库、生物部waters数据库、物流部cims数据库）的性能分析和维护工作，如表空间的维护、日志文件的维护。3.负责oracle数据库(erp数据库、生物部waters数据库、物流部cims数据库）的书籍访问权限的分派。4.负责报据用户部门的需求在办好相应的审批手续后进行数据库后台操作，如数据的导入、导出、修改等工作。5.负责公司内部sql数据库(accpac系统hr系统的数据库、其他应用程序的数据库）的备份和恢复工作，数据库的备份利用sqlserver自带备份工具执行，需要每日进行，并记录备份结果，恢复工作主要是根据用户部门的需求进行，另外每半年要在用户部门协同的状况下进行一次恢复测试。6.负责公司内部s(jl数据库的性能分析和维护工作，如数据表的维护和索引的维护。it服务管理主管篇四

it服务管理

——itsm的企业应用浅析

it服务管理（itservicemanagement，itsm），是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成it服务和业务，协助企业提高其it服务提供和支持能力。itsm的本质是一套方法论，即帮助企业对it系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法论。it服务管理结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控it服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使itsm成为企业it管理人员管理企业it系统的法宝和利器。

it服务管理的国标标准是itil，itil是英国政府中央计算机与电信管理中心（ccta）于1980年开发的一套it服务管理标准库，旨在解决it服务质量不佳的状况。itil所强调的核心思想是应当从客户（业务）而不是it服务提供方（技术）的角度理解it服务需求。itil标准独立于任何厂商，且基本与组织性质和业务性质无关，另外其只总结it服务管理领域最重要的实践部分。可以说itil只是it服务管理实践的合理抽象，它仅明确指出应当做什么，但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施itil时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用含有质量管理思想的itil所提供的流程和最正确实践进行内部it服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程在符合成本效益规则的基础上位企业创造价值和利润。

it服务管理不同于传统it管理的最重要的特征在于，itsm强调it和业务需求有效融合的同时重视it投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，it服务管理需要针对组织业务和客户的可用性需求对it基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的it投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，it服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持it基础架构和组织业务的持续运作，保证it资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。it服务管理将所有it投入纳入统一核算，为考核it服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

“三分技术，七分管理〞是技术与管理策略在整个it行业中各自重要性的表达，没有完善的管理，技术就是再先进，也是无济于事的。而作为it效能管理的itsm，是一种提高it管理效能的工具。对于管理者来说，iso9000是一个很熟知的质量管理标准；从通俗意义上讲，itsm就是一个把企业规范的运作体系利用it系统进行管理的一种标准体系。它是一个整和了全世界好多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的it投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，itsm是一种提高管理效能的工具。

itsm作为一个高效管理工具，其具有以下三个特点：

①共性——itsm是一种基于itil标准的信息化建设的国际管理规范。itil体系提供了“通用的语言〞，为从事itsm的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入探讨用户的需求，很简单达成共识。

②中立——itsm为it管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。itsm不针对任何特别的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。

③实用——itsm是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，十分重视实用和灵活。

正是由于这些显著的特点，itsm得到了越来越多企业的认可和青睐。对一个企业来说，不管其it架构多大，都需要itsm。近几年来，随着it系统和技术的不断繁杂化，现代企业面临着巨大的危机和挑战。因而企业需要对整个it系统进行全面有效的管理，保持it基础架构的可靠性和可用性，以便支撑业务的正常运作，扭转被动的局面。it部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必需控制it系统的预算，降低it成本。总之，企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟钝，所以it部门必需提高运作变化的灵活性和反应速度。基于以上各种因素给企业运营带来的高风险要挟，企业需要进行分析和回避，以免造成破坏性的打击。

企业为了加强竞争优势确立了以客户为中心，对外开拓市场，对内降低成本的服务理念，it服务管理必需能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保it作为一种服务模式帮助企业实现目标。同时，由于it投入巨大，组织为了降低成本必需评估和控制it投资。这都促使传统的以技术为中心的it管理模式向以服务为中心的it管理模式的转变。it服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过整合it服务与组织业务，提高了组织提供it服务和对it服务进行支持的能力和水准。

it服务管理的核心思想是：it组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是it服务提供者。it组织的主要工作就是提供低成本、高质量的it服务。而it服务的质量和成本则需由it服务的客户(购买服务的人或组织)和用户(使用服务的人或组织)加以判断。it服务管理是以服务为中心的it管理，与传统以技术为中心的it管理有着根本的区别。it服务管理将传统管理的重点如各种技术管理工作等进行规范整合，形成典型的流程。当用户需要it服务时，it组织根据用户的需求将流程组合成用户特定的it服务，然后灵活、及时、有效地提供给用户，这样有利于保证服务质量，确凿计算有关成本。

另外，it服务管理不能等同于erp、crm和scm等业务信息系统，erp、crm和spm等面向业务管理，而it服务管理面向it管理，重点是it系统的运营和管理，是确保组织战略得到有效执行的战术性和运营性活动。it服务管理主要任务是管理客户和用户的it需求。技术管理如系统管理和网络管理是it服务管理的重要组成部分。it服务管理的主要目标不是管理技术,而是如何有效地利用it资源恰当地满足业务部门的需求。

it服务管理作为一种新的it管理方法和理念，目前正处于方兴未艾的发展期。全球已有超过1万家公司和多个政府部门成功实施了基于itil的it服务管理。相比较而言，我国it服务管理还处于发展初期。从事it服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少，相关出版物严重缺乏，还没有成立相关的行业协会或论坛，尚处于概念推广的阶段。另外，我们对基本的it服务管理理念宣传和推广还不够，同时存在成功案例少且有部分“伪案例〞的问题，因而国内企业在itsm领域扮演的只是一个追随者的角色。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准〞这个it行业的规律面前，我国企业在国际环境中处于一个极为不利的位置。总体上来说，在it服务管理领域，我国与国外存在着10年以上的差距，所以形势并不容乐观。

但是，中国作为发展中的大国，如何利用好国外it服务管理的经验，是我国企业和政府正在摸索中的问题。就目前我国企业信息化应用状况来看，越来越多的企业已经认识到it服务的价值，并进行了多方面的摸索和实践，可是其效果并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因，是由于大部分企业提供it服务的过程还停留在“粗放式〞的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而itsm作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业状况的、有中国特色的it服务管理体系。

目前，it服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、it行业的客户，不断得到增加。

然而，对于itsm的实施，好多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的it服务管理。这种局限，与企业对itsm的认识有关，它们往往身陷在itsm实施的误区中。总的来讲，企业实施itsm存在两种误区：

一是依照itil流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然itil是基于实际应用得出的最正确实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，简单让企业失去信心，这也是itsm推广的难点之一。

二是企业片面重视了itsm方案下“所见即所得〞式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了it运维方面的实际问题。因此，企业应在实施itsm与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥itsm作为it运维部门的管理平台，联系it系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高it系统的效率，让it更好地服务于业务的作用。

经过前几年it服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解it服务管理，知道itil和iso20000，不少组织开始尝试将it服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的it管理当中。开展itil、iso20000培训和咨询的组织日益增多，这将带来it服务管理培训咨询市场一定程度的增长。

展望2023年，中国it服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争猛烈。

此外，在it服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对it提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前it所运营的环境还是相当脆弱，it环境越来越繁杂，业务对技术发展的依靠性越来越高，频繁的业务需求变化，必需要求it能够充分了解业务需求以适应业务的变化。因此，各个公司都在寻求通过it服务管理的最正确实践降低成本并改善服务水平。

国内外各厂商都看到了中国it服务管理市场的发展潜力，大量原来做网络监控软件厂商都欲进入该领域，而且纷纷宣称自己的产品符合itil标准，属于it服务管理产品，因此，未来中国it服务管理市场竞争者将会日益增加，市场也会更加活跃。

面对中国的it服务管理市场巨大的市场空间，如何能够迅速进驻并占据一定的市场份额，对于提供解决方案的厂商来说，需要在研究客户需求、提高产品技术水平的同时，还要针对中国企业的特点，加强以下几个方面的能力：一是支持it管理提升和变革的能力。it服务管理产品要支持先进的管理模式和标准，厂商应具有一定的管理咨询服务能力，支持用户的管理变革和提升。同时，产品要具有