《铁路旅客运输服务》教学课件-项目一-铁路旅客运输服务及服务概念

铁路旅客运输服务项目一铁路旅客运输服务及服务概念树立正确的铁路旅客运输服务工作理念认识铁路旅客运输产品及服务认识铁路旅客运输产品及服务任务引入—小丽的选择家在内蒙古乌兰浩特的小丽目前在北京上班，因家中有事需回家几天。在选择交通方式时，小丽做了如下调查。

（1）火车出行较好的方案有如下两种：

方案一：不换乘方案。北京—乌兰浩特，K1189次列车，16:03北京站始发，次日10:27终到乌兰浩特站，历时18小时24分钟，硬卧（下铺）票价元。任务引入—小丽的选择

方案二：在长春换乘方案。北京—长春，Z117次列车，21:09北京站始发，次日05:17终到长春站，历时8小时8分钟，硬卧（下铺）票价元；长春—乌兰浩特，K2121次列车，06:09长春站始发，当日11:45到达乌兰浩特站，历时5小时36分钟，硬座票价元；方案共历时14小时36分钟，总票价元。

（2）汽车出行方案。北京—乌兰浩特，16:00北京永定门客运站始发，次日到达乌兰浩特汽车站，历时26小时左右，卧铺票价元。

（3）飞机出行方案有如下三种。

方案一：06:45于首都国际机场起飞，08:45到达，经济舱票价为元（3折优惠，含燃油费等），准点率87%。任务引入—小丽的选择方案二：09:05于南苑机场起飞，11:05到达，经济舱票价为元（折优惠，含燃油费等），准点率70%。

方案三：20:05于首都国际机场起飞，22:10到达，经济舱票价为元（4折优惠，含燃油费等），准点率83%。经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此火车出行方案一及汽车出行方案不予考虑；飞机出行方案二起飞太早，方案三到达时间太晚，均不予考虑；火车出行方案二和飞机出行方案二到达时间相差不大，但若坐飞机，去机场及候机还要花费4个小时。小丽最终选择了火车出行方案二。任务引入—小丽的选择想一想：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上，旅客是购买了车票，实际上，旅客购买的是什么？1.1铁路旅客运输

1.铁路旅客运输的概念

铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路部门利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方的过程。1.1铁路旅客运输2.铁路旅客运输的特点服务对象的特殊性铁路旅客运输产品的无形性主要服务对象的自主选择性主要服务对象的波动性服务要求的特殊性1.2铁路旅客运输产品1.铁路旅客运输产品的三个层次附加产品核心产品形式产品1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的特点与质量特性无形性差异性易逝性特点1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的特点与质量特性安全性准确性快速性方便性经济性舒适性质量特性1.2铁路旅客运输产品3.铁路旅客运输产品的质量指标旅客列车正点率指标旅客安全指标旅客方便性指标舒适度指标1.3铁路旅客运输服务

1.铁路旅客运输服务的概念铁路旅客运输服务是指在售票、候车、乘降、途中为旅客提供的全程服务。1.3铁路旅客运输服务2.铁路旅客运输服务的意义目前旅客运输市场竞争越来越表现为质量的竞争，高质量的服务为铁路旅客运输增加竞争力。铁路作为大众化的交通工具，其服务质量不仅是自身形象的展示，也是铁路服务宗旨的内在要求，还是社会文明进步的象征。满足和谐铁路建设对服务质量的更高要求。1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据提供服务的主体划分自助服务人工服务1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据服务时间划分ABC售前服务售中服务售后服务1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据旅客参与服务活动的程度划分高接触性服务中接触性服务低接触性服务1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据旅客与铁路运输企业间的关系划分会员旅客服务非会员旅客服务1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征生产特征铁路旅客运输服务生产系统的技术性。铁路旅客运输服务生产系统的系统性。铁路旅客运输服务生产系统的现代化。铁路旅客运输服务生产系统的“人性化”。1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征消费特征铁路旅客运输服务生产与消费的同步性。铁路旅客运输服务生产与消费的交叉性。1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征设计特征ABC铁路旅客运输服务设计体现“以人为本”的理念。铁路旅客运输服务设计涵盖服务全过程、全方位。铁路旅客运输服务设计信息化程度高。1.4铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系（1）在核心产品和形式产品这两个层次上，铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的内涵是相同的，核心产品均是旅客的空间位移；形式产品均是核心产品的载体。（2）在其他层次上，铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间是有差异的，具体如下。①认识的角度不同。②认识的特性不同。任务实施（1）将学生分成若干组，每组4～5人，选出小组负责人。（2）每小组根据本地车站的情况，自行选择1～2趟始发、经过或终到列车，由小组长分配任务，搜集相关资料，总结所选列车铁路旅客运输产品的质量和服务的质量。（3）将搜集的材料及总结的成果做成PPT文件，小组选出1人进行讲解。讲解结束后，其他小组同学可提出疑问，老师还可选出某一代表性问题开展课堂讨论。（4）老师可按如表1-1所示的标准给各小组进行打分。任务实施表1-1活动评价表树立正确的铁路旅客运输服务工作理念任务引入—从“要我承诺”到“我要承诺”过去，铁路旅客运输系统长期处于垄断地位，有的服务人员有高人一等的想法，认为自己的工作是“铁饭碗”，铁路作出承诺是社会的需要，是“要我承诺”。铁路运输企业缺乏服务意识，服务方式落后，不会主动为旅客量身定做一定的服务方案，对列车上旅客面临的困难视若无睹，服务过程中态度不和善、动作不文明等让旅客反感。随着时代的发展，铁路运输企业已经意识到必须要实现从“要我承诺”到“我要承诺”的观念转变。为此，铁路部门加强对员工的培训，招聘优秀的工作人员，完善铁路旅客运输服务质量的综合评价指标等。任务引入—从“要我承诺”到“我要承诺”想一想：（1）通过自身经验、媒体传播或其他途径，你认为近年来铁路旅客运输服务是否有变化？（2）你认为当今服务行业的基本服务理念应有哪些？铁路运输企业的服务理念应有哪些？2.1铁路旅客运输服务工作理念的发展单纯奉献型服务理念经济型服务理念2.2“以人为本”的服务理念旅客需求旅客的基本需求旅客高层次的需求旅客的特殊需求旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到达目的地的需求。在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅客的高层次需求。对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。2.2“以人为本”的服务理念

2.围绕旅客需求推行“人性化”服务

随着经济的发展和社会的进步，旅客对出行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”，更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。2.3“旅客至上”的服务理念

树立“旅客至上”的服务理念体现在铁路运输企业的营销观念从以产品为中心向以旅客为中心的转变，其主导思想为旅客是市场的主导者，企业的兴衰存亡取决于旅客的消费倾向。

铁路运输企业应为旅客的利益着想，满足旅客的合理需求，热情周到地为旅客服务。若有旅客对服务不满意时，作为服务人员应尽量站在旅客的角度上多检讨自身不足，更好地为旅客服务。2.4全过程服务理念

全过程服务理念是指铁路运输企业不能只为旅客提供自上车到下车的旅途服务，而应从旅客旅行的全程考虑，为其提供全过程的服务。通常旅客旅行需要的主要服务如表1-2所示。表1-2旅客旅行需要的主要服务2.4全过程服务理念表1-2旅客旅行需要的主要服务（续）2.5落实承诺的服务理念

服务承诺是指