服装服饰店铺服务礼仪培训教材课件

礼仪、效劳礼仪的含义礼仪：礼仪作为一种文化形象,是人性美和行为美的结合。效劳礼仪：就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪就是表达效劳的具体过程的手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化11效劳礼仪的重要性随着科技的开展、信息的兴旺，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和效劳意识，由每一位效劳人员所表现出来的思想，意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是效劳的竞争。怎样把客户效劳放在首位，最大限度为客户提供范化、人性化的效劳，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在效劳上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。2效劳礼仪的五个根本原那么1、对顾客微笑(微笑可以拉近彼此的距离，消除陌生感，让对方对你放松警惕，表达真诚〕2、效劳的迅速〔让顾客感觉到被重视，感受到你们的热情，能更好的找到切入点〕3、效劳的诚恳〔诚意不虚伪，信任感甚至感动〕4、效劳的灵巧〔随机应变，察言观色抓住细节，如递纸巾〕5、研究顾客心里〔察言观色，投其所好，〕3我们效劳的前提：主动提供效劳效劳过程的标准细那么：差异化4效劳礼仪〔一〕日常根本礼仪——人物形象〔二〕接待效劳礼仪——销售礼仪根底〔三〕售后效劳礼仪52〔一〕日常根本礼仪——人物形象目的：１、提升个人形象魅力

２、赢得客人70%的“第一印象〞分3、增加顾客对你的信任感63根本仪表〔仪容仪表〕要求：１、面部妆容：眼部：化淡妆／干净，不要有渗出眼线、睫毛液，保证休息充足无血丝、黑眼圈。嘴唇：涂淡色唇彩，保持清新口气。

2、发型：长发须束发，不留怪发、染前卫色；留海74不宜出现遮眼现象；造型清爽、无头屑。３、手部：保持指甲清洁，不使用色彩鲜艳怪异的指甲油。

4、饰品：全身不宜佩带三件以上首饰，特别注意太过醒目、带响声装饰。５、气味：忌使用味浓有刺激性气味的香水、发胶。85６、着装要求：统一穿着吉牡工装佩带统一的导购员工牌

96〔二〕接待效劳礼仪——销售效劳礼仪根底10待机试穿服务推介探询需求迎宾送别服务收银服务7等待服务第一步待机标准站姿：A、面部自然微笑平行目视B、待机双肩部位要自然翻开C、站立时收下巴、挺胸、收腹、直腿D、忌懒散、抱胸站姿118第一步待机标准行走A、面部自然微笑平行目视B、步伐干脆利落、步调一致C、行走时忌低头、保持上身挺直走姿129待机不雅常态13软骨功自娱自乐10上班聊天型、亲友会面型1411第二步迎宾礼仪

A、保持面部微笑，眼神注视顾客B、保持身体正面面对顾客C、运用标准欢送手势，同时15度鞠躬D、迎宾用语“先生/小姐您好，欢送光临吉牡〞E、两三声的附和1512第三步探索需求上前接待效劳礼仪：A、主动接待B、三个一效劳C、观察，寻找切入点〔寻找话题)

1613介绍效劳礼仪：A、适度的距离亲密距离<50cm

熟人距离<50-120cm

社交距离120-360cm17适当的距离实际只需做到“一臂之遥〞即可1814第四步推荐要求：面带微笑、语言简单清楚、接待热诚、介绍耐心周到、举止大方1915第四步推荐A、递交给顾客的物件需双手给递B、介绍、展示商品时同时进行商品特点说明C、推介手势：高位势：肩部以上中位势：腰部以上、肩部以下低位势：腰部以下D、导购过程忌用手指2016不管任何情况，注意双手呈递物品2117展示产品的动作

侧托：能让顾客更好的触摸产品

托扶手势：更好的表达产品的价值22182319第五步试穿礼仪

A、引领顾客至试衣间，翻开试衣间门和灯B、产品解扣、链放入试衣间，邀顾客试穿并提醒顾客保管好贵重物品，帮顾客关好门，等在试衣间门口准备效劳C、试穿结束后迅速为顾客整理衣物，以便达到穿着效果，并带至镜子前D、适当使用一定赞美词汇〔可用卖场abc原那么〕2420引领试穿A、将已解扣的衣服挂入试衣间后邀顾客进入试穿B、引导顾客试穿时注意站在顾客左/右侧前方引领C、试衣期间可多挑件备用2522第六步：顾客等待时效劳A：顾客试好衣服后要等待的过程中〔烫衣服包装等〕，向顾客致歉，请顾客到休息坐休息并为顾客提供一杯水和书籍或与其聊天〔公司文化理念等〕，从中收集顾客的根本信息，开展成为你的熟客26第七步：收银效劳A、收银标准：“唱收唱付、双手给递〞收银用语：〞您好！一共XXX〞，“收您XXX，找您XXX，请收好〞。双手递交小票及零钱，尽量防止找硬币B、收银时的二次赞美及推销：先生你真有眼光你挑中这件是我们这最畅销的款，我们这还有到几款裤子和你这件非常搭……..27232824叠衣包装讲求利落、整齐29263027第七步：收银效劳C、本卷须知〔1〕核对小票与实物是否相符〔2〕洗涤保养方法介绍〔3〕告知退换货本卷须知〔4〕叠衣装包(5)双手递交购物袋3125第八步送别效劳送顾客至门口统一送别语：请慢走，欢送下次光临！先送后迎整理卖场并及时补货3228三、售后效劳1、投拆效劳礼仪2、效劳礼仪3329投诉效劳礼仪34耐心倾听顾客意见态度诚恳，表示谅解积极处理，尽快解决投诉过程记录及适时的回应19投诉处理流程一：倾听；发生顾客投诉事件时，一定要静静的详细倾听顾客的抱怨，以便随后处理。切忌在顾客开始倾诉时，随时打断顾客其说话或立即加以反驳，这样会使顾客更不愉快35二、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在客户投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时，交谈能缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉，通常由于自己所信赖的商店效劳态度不好，或者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客也许比较敏感，任性，喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太明白的指出他的小题大做，遇到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应该仔细温和的向对方解释，使他了解商店解决问题的诚意。36三、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。客户投诉的原因通常是因为商品不良，效劳欠佳，自己使用不当却希望商店赔偿，不习惯新商品的使用等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够针对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进37四、抱歉：在抱歉时，应注意自己代表着整个商店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意识到自己的“说明〞并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点38五、解释：诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且解释中注意观察顾客的反响，了解顾客的心意。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。39六、处理：在处理问题时，根本的方法是首先成认商店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后根据具体情况采取抚慰乃至赔偿，更换新商品等处理方法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与商店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番努力得到圆满结果时，商店的受益是巨大的。40七、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在商店内部进行关于此投诉事件的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝次类事件及相关事件再次发生。41处理客诉原那么A、是我们的问题决不贪廉价，存先打发的想法B、我顾客的问题，在最大程度减少公司损失上做出处理42