售后服务管理制度

第第页售后服务管理制度售后服务管理制度1售后服务工作的质量是工程质量的延长。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，供给技术支持，确保接到通知后适时到达现场进行维护和修理处理。真正做到适时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户供给高质量的售后服务。1、服务方式包括：1、现场维护和修理；2、日常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下，尽量采纳电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。2、服务电话：售后服务电话对外统一公布为xxxx—xxxxxxx，投诉电话为xxxx—xxxxxxx。假如需要上门现场服务，技术人员需提示客户拨打统一售后服务电话进行受理布置。3、处理流程：1）售后服务信息的收集：A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。全部信息必需首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。2）信息的整理分类：全部信息必需由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等认真信息，并依据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员布置。4）售后服务的执行接到指令的售后技术员，依照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求供给售后服务（通过售后服务的三种方式）。xxxx系统工程公司5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的充足度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。7）公司专职人员在月末统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理：售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1）底薪部分依照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。2）服务补贴部分依据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的`标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。3）售后服务奖金：当月无投诉，每月嘉奖xxx元，如有投诉，每次惩罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参加此奖金的发放。注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。非专职售后服务人员供给现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。5、产品维护和修理1）在售后服务过程中产生的产品返产维护和修理问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否供给上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维护和修理费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维护和修理。并负责收回费用。6、增值服务1）配件销售xxxx系统工程公司A、售后人员在供给售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维护和修理设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货，如遇特别情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。2）软件服务A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取肯定的软件服务费用，并在收回款项的前提下依照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行惩罚xx元/次。本制度从xxxxx起试行。xxxx系统工程公司xx年xx月xx日售后服务管理制度21、目的为使安防掌控系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，充足用户要求，特订立本规范。2．适用范围公司所承当的安防工程项目的维护工作。3．职责安防工程的维护工作由公司技术部承当，其它部门应予搭配、协调。4．工作程序4、1维护工作人员基本要求。4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业学问、技术水平，较丰富的维护实践阅历，较强的事业心和责任心。4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自发地维护公司在客户当中的良好形象。4、1、3维护工作人员应谙习和明确各有关维护合同的.重要内容（维护工作范围、责任、实在要求等），按《安防工程维护工作操作引导书》实在开展维护工作。4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理显现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较认真地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。4、2巡检排故工作4、2、1技术部应依照维护合同要求及本公司制度要求订立维护工作周期表，维护工作人员依照维护工作周期表进行实在维护工作。4、2、2依据维护工程实在情况（规模、多而杂程度、紧要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必需立刻向部门负责人汇报，由部门负责人统一布置，尽快适时赶到现场，排出故障，如无法与部门负责人联系，实在接报人应适时赴现场处理。4、2、4对重点工程的维护工作，实行分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有紧要的会议及有关活动期间，应专门布置值班，同时作好应急准备工作，必要时布置专人在现场值班，以确保系统正常运行。4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同商定时间到达。4、2、6培训工作：安防自动报警联动掌控系统交付使用时及维护期内，布置各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动掌控功能。4、3系统巡检工作4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：前端设备运行情形。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。（2）管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。（3）中心掌控设备运行情形。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清楚度等。（4）系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排出发觉的故障。4、3、2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。4、4顾客信息反馈及持续改进工作4、4、1建立客户看法反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和看法。4、4、2建立维护工作联系卡，供给公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的适时、有效。4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户看法征询表》，收集对维护工作的看法、要求和评议。4、4、4每维护年度对客户充足度作统计分析，提交书面报告4、4、5适时修正维护工作方案、方法及矫正维护工作的不足之处，回复客户的看法和要求，提高维护工作质量和服务水平。4、4、6适时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动掌控系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和看法，改进和提高培训工作质量。4、5其它4、5、1维护工作的实在实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要订立单项的维护计划。4、5、2在执行本规范过程中，显现的一些问题，应适时返馈、讨论并总结，以便适时修改充实本制度。售后服务管理制度3售后服务管理制度为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特订立本制度。一、公司专设售后服务部，重要负责公司产品、商品的客户（用户）看法收集、投诉处理、退货换货、维护和修理零部件管理等工作。二、公司的仓库、运输、生产部门应为退货和换货予以支持和搭配，并进行工作流程上的无缝连接。三、查清退货和换货的'原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。四、公司售后服务类别为：1、有偿服务：凡为客户保养或维护和修理本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；2、无偿服务：凡为客户保养或维护和修理本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。五、公司维护和修理人员经培训合格或取得资质证书后才可上岗，公司激励维护和修理人员通过多种形式提高其维护和修理技能。六、公司服务接待员在接到维护和修理来电来函时，应认真记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维护和修理时间。七、维护和修理人员上门维护和修理的，应携带有关检修工具和备品、备件。八、维护和修理人员应尽职尽责细心服务，不得对客户卡、拿、要，珍惜客户设备及环境，不损坏其他物品。九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得任意降低和提高收费标准备，对特别情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维护和修理费用较低者，应由维护和修理人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。十一、各种维护和修理应在公司承诺的时限内完成。售后服务管理制度4为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特订立本规范：一、工作职责要点1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入停止续办理、产权证办理及后期跟踪服务；2、负责处理客户反馈看法。二、工作要求1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；2、《商品房买卖契约》签定后，依据合同上商定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快布置款项到帐。3、对分期付款或一次性付款的客户，依据合同上商定的付款时间，通知其将款项适时付清；4、待房屋竣工验收后，通知业主并搭配物业公司相关人员适时为客户办理入住交房手续；5、入停止续办理后，适时准备资料与房管及土地部门联系，帮助业主办理产权证与土地证不需要我方搭配，完全由客户本身办理。6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；7、采纳寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的'看法和建议；8、用内部工作联系单将客户反馈的看法或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，适时通知物业公司采纳挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并搭配物业公司做好各项交房工作，适时为客户办理入停止续；10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，帮助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方搭配，完全由客户本身办理。11、对于房屋销售合同中显现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后依据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应适时进行调查了解，汇报给分管领导。12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。售后服务管理制度51、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的实在要求。2、管理内容和要求2.1本公司为求增长经营效能，加强售后服务的工作，特订立本制度。2.2本制度包括总则、维护和修理服务程序、客户看法调查程序、安装程序等四节。2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及紧密的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。3、维护和修理服务程序3.1公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维护和修理本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。3.1.2免费服务：凡为客户维护和修理本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。3.2《外出调试、维护和修理跟踪报告单》附后。3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应自动向客户了解情况，并作认真记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维护和修理跟踪报告单》，交生产部布置相关人员外出维护和修理。3.4维护和修理人员持《外出调试、维护和修理跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维护和修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维护和修理认真情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维护和修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维护和修理认真情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。3.6凡服务现场不能处理妥当者，维护和修理人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。3.7维护和修理产品，不能按原定时间修妥者，维护和修理人员应向公司请示后方可延期。3.8维护和修理人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失削减到最低。4、客户看法调查程序4.1公司为加强对客户的服务，并培育服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。4.2用户看法分为客户的建议或埋怨，对客户的建议或埋怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。4.3客户的建议或埋怨，其情节重点者，销售部应以信息处理单的'形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。4.4凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，销售部应常常与全质办保持紧密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题。5、安装服务程序5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应自动向客户了解情况，并作认真记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维护和修理跟踪报告单》，交全质办布置相关人员外出安装调试。5.2安装人员持《外出调试、维护和修理跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维护和修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。5.3凡服务人员现场不能处理妥当者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。5.4安装调试不能按原定时间处理妥当者，服务人员应向公司请示后方可延期。5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失削减到最低。售后服务管理制度6一．售后服务流程1.客户申报服务2.向上级领导申请3.依据客户申报情况布置相应的工程师或技术人员4.服务人员填写服务台帐并领取回执单。5.现场问题若与客户申报不符，服务人员应依据实际情况进行解决。6.若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。7.服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。8.服务人员回公司后，将服务内容录库。二．在售后服务中心管辖区域内的'售后服务工作1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场3．服务人员应自动与现场负责人进行沟通，认真了解问题所在，并提出解决的方法进行处理4．在接到故障类的售后服务信息后，应立刻派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场5．如显现本人不能解决的问题，应立刻将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排出故障、解决问题售后服务管理制度7为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理如下。1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：（1）项目建设过程中的技术资料（2）项目遗留问题及完成时间表（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理方法（faq）、应急联络部门及人员2、日常工作规范（1）工作日志售后服务工作人员应适时解决客户提出的问题。当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题多而杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并予以客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未适时解决而被客户投诉的，按投诉方法处理。每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。（2）《售后服务手册》维护售后服务组应适时总结新问题及解决方法，记录到《售后服务手册》。每月末，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。（3）系统巡检售后服务组每月对全部维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。（4）系统优化售后服务组每月对系统进行优化。每月末，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发觉的bug和系统存在的'问题进行说明，并指明承当部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。《优化报告》作为项目质量评价的来源。（5）客户回访售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。（6）服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00—22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。3、备份管理（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承当连带责任。（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的布置、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理方法处理。（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，假如客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮忙客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。4、维护期满提示项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监布置销售人员跟进。5、售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。客户反映的问题经查属实的，按投诉管理方法由责任人乐捐。假如同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。客户反映系统显现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却供给虚假巡检报告的，按投诉管理方法，对相关责任人加倍乐捐。售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司予以嘉奖。由售后服务组长提交嘉奖申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。本文件自发布之日起执行。附一：售后服务组长月考核方法附二：售后服务人员月考核方法售后服务管理制度8为规范售后服务工作，充足用户需求，提高用户对本公司产品的充足度和信任度，不断扩大本公司产品的占有率，特订立售后服务本条例。一：售后部门工作1：依据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维护和修理或更换零配件以保证用户正常使用。2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排出等技能。3：定期组织和开展对产品重点的走访了解本公司产品在使用过程中显现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的看法。4：宣扬、推销本公司的产品及配件。5：定期进行用户充足度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。二、技术、采购和质检部门工作1、技术部应积极搭配公司的售后服务工作，对现场显现的`质量问题，与售后服务人员一起做分析，找启程生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起适时解决现场问题。2、采购部应当适时完成采购任务，不能显现设备已到现场而配件不齐的情况。3、生产部、采购部应积极搭配公司的售后服务工作，对现场显现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承当费用。3、同时，生产部、采购部要适时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量适时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。4、生产部要积极搭配售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购搭配的，要适时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发觉场，联系人及电话等交代清楚。5、质检部门需要积极搭配售后服务部门解决每一个显现的质量问题，督促设计、采购、生产适时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。6、质检部门依据售后人员反映的问题及维护和修理服务单的内容，将每次显现的质量问题汇总分析，找出显现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。售后服务管理制度9一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，充足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的充足度和信任度，提高产品的市场占有率，订立售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维护和修理或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，决断排出故障，让用户充足3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法5宣扬我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必需树立用户充足是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热诚，耐性的解答用户提出的各种问题，传授维护和修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性解释，并适时报告售后服务总部帮助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，自动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判定精准，适时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，必需让用户填写售后服务充足度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重点质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核方法1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不充足的即为投诉2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未适时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的3实事求是按公司财务制度和销售中心的'有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节予以记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户看法等），罚款20元/次7售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由照实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写次序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“依照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2、售后服务请款流程出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明依据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、讨论修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议订立专门处理方案技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式5、用户服务资料归档流程分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1）安装调试（人、次/天）及费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后材料费用4）售后运输费用5）售后总费用（合同规定的引导安装调试费用除外）6）每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复看法，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理看法回复或邮件售后服务管理制度10一、概述1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了供给丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。2、通过售后效劳来赢得声誉的紧要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。二、售后效劳人员应具备的素养1、对企业忠诚，严格要求本身，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重点事故能适时请示、汇报。2、办事本领强、从容、冷静、处理问题有条有理。3、有丰富的专业学问，谙习铺设木地板工艺，对WB/T1016—20xx、WB/T1017—20xx两个标准认得清楚，能从事故外表分析问题的实质。4、了解有关法律学问。三、效劳内容1、售前效劳（1）、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及实在要求。（2）、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。2、售中效劳（1）、热诚接待每一位顾客，确保客户适时订购实木地板规格、材种、颜色等。（2）、引导客户正确理解实木地板性能。2.1实木地板的天然属性2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362—20xx标准？国标？和环境检测2.3铺设方法选择及走向2.4使用保养应考前须知3、售后效劳（1）、适时通过做售后效劳跟踪工作，并适时把信息反响到公司有关部门。（2）、常常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应常常到施工现场帮助监理，进行催赶。（3）、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。从上述可见木地板的质量是有三局部构成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必需与售前效劳中效劳紧密搭配，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认得，这样才能保证售后效劳工作顺当地进展。四、处理投诉（质量改成投诉、维护和修理改成维护）正确地处理客户投诉，述到消费者真正充足，这是企业的目的。1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。（1）、回避的态度表现为1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去应付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最后造成经济损失更大。（2）、积极的态度表现为2.1设立用户档案，定期对用户自动访问2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构2.3快速效劳，帮忙用户解决存在的问题2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册（3）、处理消费者牢骚、埋怨、投诉是一件多而杂的系统工程，不是一件简单的事，正确地处理好投诉必需做到五个一点3.1耐性多一点，在处理投诉时，要耐性地倾听顾客的看法，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批判消费者的不是，而是要激励消费者把看法倾诉完，当效劳人员耐性地听完消费者的牢骚和看法后，当消费者的发泄得到充足后，削减了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和看法。3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、埋怨、投诉都源于对经营者供给的产品或效劳的'不充足，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，假如在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度恳切、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并除去怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到敬重他的看法。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以适时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受敬重的感受，心理上有一种平衡，简单除去心中的不满和怒火，进而简单接受售后效劳管理人员的劝服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，假如条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。3.5补偿多一点，消费者的投诉是由于经销商在经消活动中，供给的地板或效劳未能充足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆看法后，往往希望得到补偿，假如公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。快速的反映+负责的态度+专业的角度（最大限度帮忙解决问题）（最大限度帮忙公司节省资源）（最大限度防止恶性投诉事件发生）（优良的效劳是70%态度+30%技巧）（4）、相关规定4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司实行有偿效劳。4.2非公司的产品所显现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以帮助解决，但必需支出全部费和。4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修（如日本产三凌电梯）4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不予以赔偿。五、五个肯定1、肯定要领悟品牌形象。2、肯定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。3、肯定期要知道，有义务对品牌扶持。4、肯定要回访、投诉、记录，数字数据化。5、肯定要积极攻击，不做低三下四。六、效劳观客户的需要是我们存在的根本价值。客户的充足是我们努力探求的永恒目标。售后服务管理制度111、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。2、参加订立公司的决策，帮助厂家售后督导等工作。3、完善售后服务各部门的规章管理制度，掌控售后部的经营方针与经营计划。4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，显现的问题适时解决，保证经营目标的实现。5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的.管理和协调工作。6、订立售后服务政策，及员工的内部培训制度。7、适时处理客户的重点投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的充足度。8、参加订立售后服务部人员计划及嘉奖制度，充分调动员工的积极性。9、适时向厂家相关部门反馈信息。售后服务管理制度12建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在肯定的期限内（投标文件规定2年）由施工单位自动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的`精神,体现了我公司遵从的施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户充足'的工作宗旨。一、工程保修1、在工程竣工验收的同时（最迟不超过3天）由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保修证书》,详明工程简况；保修范围和内容；保修时间；保修说明；保修情况记录。并附上我单位地址,电话,联系接待部门和联系人。2、求检查和维护和修理在保修期内,建设单位或用户若发觉装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明情况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并立刻组织人力,物力进行修理。3.验收在发生问题的部位或项目修理完毕后,要在'保修记录'栏内做好登记,并经建设单位验收签字,以表示修理工作完结。4.经济责任处理由于装修工作情况比较多而杂,有些维护和修理项目往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理上必需依据维护和修理项目的性质,内容,结合检查,维护和修理诸种原因的实际情况,由建设单位和施工单位共同商定经济处理方法,一般有以下几种:4.1维护和修理项目确属由于施工单位施工责任造成的,或施工责任造成的隐患,则由施工单位承当全部检修费用；4.2维护和修理项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应承当的费用；4.3维护和修理项目是由于建设单位所供给的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,维护和修理工作施工单位可以进行,但其间各种费用（包括材料,人工,机具全部费用）应由建设单位负担。售后服务管理制度13职位描述：工作职责：1、订立并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销精准率目标。并能在规定的.周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；3、谙习数码类产品的检测流程，负责公司维护和修理中心产品修复后的检测与清洁工作，掌控售后维护和修理二返率；4、帮助售后维护和修理中心完成产品维护和修理任务，达成团队维护和修理质量目标；5、承当公司售后翻新业务的条码打印需求，并帮助完成售后翻新业务；6、完成领导布置的其他工作。职位要求：1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维护和修理/质检相关工作阅历；2、具备良好的沟通技巧和协调本领，能自动找寻问题解决方案，及具有独立解决问题的本领；3、有明确的目标导向，责任心强；4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。售后服务管理制度14美国知名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够进展更快,获利更多。在工业化社会中,售后服务和产量同样紧要,而在后工业社会的今日,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必需接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。一、售后服务管理概述顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客供给产品的同时,也应当供给规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为紧要的内容,由于它不但可以矫正市场营销活动中显现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占据更大的市场。（一）、顾客投诉重要包括以下三个方面的情况:1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批判与不满。1.3顾客提案与建议:重要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批判和看法等。（二）、企业在处理顾客投诉时必需遵从以下四个原则:2.1防备原则:顾客投诉并非不可避开,而是往往由于企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的紧要原则。这一原则要求企业必需改善管理,建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素养和业务本领；树立全心全意为顾客着想的工作态度。2.2适时原则:假如显现顾客投诉。各部门应通力合作,快速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个适时圆满的答复,绝不能相互推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的实在责任与权限,以保证投诉适时妥当地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到适时圆满解决的责任。为此需订立出认真的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,订立严格的奖惩措施。2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行认真的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过认真记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理阅历、加强投诉管理供给实证材料。（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。3.2判定投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判定顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应快速答复顾客,委婉说明理由,求得顾客谅解。3.3确定投诉处理责任:依照料客投诉的类别,确定实在的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题,交货运部门处理；属质量问题,交质量管理部门处理。3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的实在责任部门几个人。3.5提出解决方法:参照料客投诉要求,提出解决投诉的实在方案。3.6通知顾客:投诉解决方法经批复后,快速通知顾客。3.7责任惩罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关依照制度进行惩罚,同时对造成顾客投诉得不到适时圆满处理的直接责任者和部门主管进行惩罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者肯定比例的奖金和工资。3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。削减顾客投诉。二、用制度规范售后服务售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。1、售后服务制度售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维护和修理,我们公司实行定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。2、顾客沟通制度与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客供给前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。3、员工服务规范员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维护和修理时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务xx卡”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。4、员工的`培训制度企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素养进行常常的培训,员工的高素养可以为规范服务实施供给有效的保证。5、奖惩制度:奖惩制度包含了激励机制和惩罚的各项细则,是规范服务体系的有效构成部分。三、售后服务的考核要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康进展,商业企业必需建立、健全服务质量考核制度。2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热诚,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。2.2考核的方法:2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客充足度情况。2.2.2社会调查:是指通过组织气力走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的看法。2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客看法箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。2.3考核的形式:考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客充足簿,以加添顾客监督力度。2.4考核的结果:对考核的结果,必需辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的嘉奖,激励其连续提高；对劣者,予以适当惩罚,并分析其起因,帮忙其客服存在问题,促其提高。2.5设置“啄木鸟”四、售后服务管理流程（一）售后服务管理工作标准1、售后服务种类：免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用）,称为免费服务收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维护和修理工时费用,称为有偿服务。2、售后服务流程：1）售后服务站点接到顾客需作产品维护和修理服务的电话时,应立刻登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。2）服务人员行前应依据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,商定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。3）服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立刻动手维护和修理完成。4）确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐性向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维护和修理。5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。6）服务人员在保养、维护和修理完后,应于顾客的产品保修卡上注明维护和修理时间、内容,供下次维护和修理时参考。7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维护和修理工作的凭证。8）属收费服务的,服