新汉唐国际大酒店前厅部各岗位操作程序

新汉唐国际大酒店前厅部各岗位操作程序F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.ODepartmentCheckList1.1前厅部经理F.OManagerCheckList1.2大堂副理AssistantManager1.3前台接待经理ReceptionManager1.4总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain1.5首席礼宾司ChiefConcierge1.6预定员Preservationist1.7前台接待Receptionist1.8礼宾员Concierge1.9商场员工Seller1.10总机话务员Operator1.11商务中心文员B/CClerk第二节前台程序与标准F.OStandardOperationProcedure2.1受理电话预订RoomReservationbyCalling2.2传真、信函订房RoomReservationbyFax、Letter2.3来店预订操作RoomReservationontheSpot2.4变更预订的处理BookingAmendment2.5散客入住程序FITCheck-in2.6散客离店程序FITCheck-out2.7残疾人接待程序HandicappedCheck-in2.8团队入住GroupCheck-in2.9团队离店GroupCheck-out2.10长住客人接待服务Long-stayingGuestsService2.11更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange2.12宾客推迟离店DelayCheck-out2.13处理双锁门，开双锁门RoomDoubleLock2.14贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging2.15调换房间/调整价格Room/RateChanging2.16处理折扣HandletheRebateChanges2.17房间异常报告处理RoomDiscrepancyReport2.18行政楼层客人接待ExecutiveFloorGuestArrival2.19行政楼层客人离店ExecutiveFloorGuestDeparture2.20客房没有准备好RoomnotReadyonArrival2.21处理宾客留言Messagehandling2.22查询客人房号RoomNumberInquire2.23总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer2.24VIP信息更改VIPinformationChange2.25办理房间房租变更手续RoomChargeChanging2.26房间分配RoomAllotment2.27房间钥匙管理Room-keyManagement2.28建立客史档案SetupGuest’sHistory

第三节大堂副理程序与标准AssistantManagerStandardOperationProcedure3.1贵宾入住VIPCheck-in3.2接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in3.3展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours3.4处理宾客投诉ComplainHandling3.5处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind3.6处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling3.7突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling3.8处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone第四节礼宾部程序与标准ConciergeStandardOperationProcedure4.1迎宾员DoorManStandardOperation4.2行李员BellManStandardOperation4.3处理宾客邮件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling4.4处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer4.5一、二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService4.6客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService4.7提供出租车服务CarRentalService4.8委托代办服务ConciergeService4.9资料收集及整理DataCollectandArrange第五节总机程序与标准OperationStandardOperationProcedure5.1接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging5.2处理直拨长途电话LongDistanceCallService5.3前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService5.4叫醒服务Wake-upService5.5电话咨询服务TelephoneInformationService5.6电话寻人服务PagingServicebyTelephone5.7发布天气报告WeatherForecastService5.8话务台维护与保养MaintenanceofA.B.EEquipment第六节商务中心程序与标准BusinessCenter6.1接收传真FaxReceiving6.2接收客人委托向外发出传真FaxSending6.3提供打字服务TapingService6.4复印服务CopyingService6.5代办快件MailExpressService6.6提供翻译服务TranslationService6.7提供文件装订服务BindingService6.8提供电话服务PublicTelephoneService6.9商务中心设备维护及保养MaintenanceofB\CEquipment第七节商场程序与标准GiftShopStandardOperationProcedure7.1零售商品进货制度StockwithGoods7.2商场换货服务HowtoHandlingGuestChangingGoods7.3售后服务AfterSaleService前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前厅部经理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部经理涉及部门DEPT.CONCERNED1.1前厅部经理每日工作内容FrontOfficeManagerCheckList1、参加总经理主持的每日例会。2、主持前厅部每天工作例会。3、参加有关计划外会议。4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告5、查阅部门工作日志，及时了解情况。6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。7、了解每日宴会/会议预订和落实情况8、了解岗位交接班情况。9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED1.2大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。②交接对讲机。③处理上一班次的遗留问题。④检查大堂运行情况。2、接待客人：①熟客：上前主动问候及表示欢迎。②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。4、处理账目要求：①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED5、处理突发事件或事故：①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。⑥房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待经理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前台接待经理涉及部门DEPT.CONCERNED1.3前台接待经理每日工作程序ReceptionManagerProcedure1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。4、检查每日营业日报表。5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。8、做后天进店团队分房表。9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。10、检查并负责落实传真情况。11、督导检查当班员工工作及时解决困难。12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。15、进店高峰参与前台的接待工作。16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待经理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前台接待经理涉及部门DEPT.CONCERNED17、检查差异房的处理情况。18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。20、按岗位职责开展工作。21、预订员/行李督导不在时代替其工作。22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。23、每日征求客人意见记录在交班本上。24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE总机/商务中心督导每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机/商务中心督导涉及部门DEPT.CONCERNED1.4总机/商务中心督导每日工作程序Operator/B/CCaptainProcedure1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。4、跟踪落实上一班交接的事项。5、检查落实情况。6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。8、按岗位职责开展工作。9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。11、岗位督导并参与重点对客服务。12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE首席礼宾司每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE首席礼宾司涉及部门DEPT.CONCERNED1.5首席礼宾司每日工作程序ChiefConciergeProcedure1、召开每日班前会，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。2、定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的要求。3、每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。4、定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。5、定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。6、每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。7、分配好当班员工的工作任务及人员调配。8、协助行李员做好进离店团队行李的收发运送工作并做记录。9、参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。10、前台接待经理休息时顶替其工作。11、每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12按岗位职责的内容开展工作。13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。14、检查每日开关灯工作的落实情况。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE预定员每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE预定员涉及部门DEPT.CONCERNED1.6预定员每日工作程序ReservationClerkProcedure1、看交班本及时处理交班内容，了解当日客情和可售房数，处理紧急事宜。2、将当天需用的文具用品及对客用品补全。3、根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情，并将不符处呈报经理处理。4、按时输入户管电脑，按时传网。5、及时处理当日离店客人资料，并与离店表核对，出现差异及时向经理汇报。6、及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。7、查看大堂日志本，记录客人的征求意见，发送给各部门。8、下班前到营销部询问客单。9、中午11：00开始替换各点吃饭。10、按要求接听部门电话。11、按预定员岗位职责开展工作。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前台接待员涉及部门DEPT.CONCERNED1.7前台接待每日工作程序ReceptionistProcedure早班：1、提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。4、了解当日宴会/会议客情。5、每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。6、按要求规范地处理预离表格。7、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。8、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。9、及时输入预订信息。10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。12、按岗位职责要求开展工作。13、打扫包干区卫生。14、未尽事宜，书面交班处理。15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前台接待员涉及部门DEPT.CONCERNED中班：1、提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。2、受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。3、完成抵店团队客人名单的输入工作。4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。6、受理零星客人订房。7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。8、打扫包干区卫生。9、未尽事宜，书面交班处理。10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实2、了解夜间和凌晨进店的客人。3、接待夜间和凌晨进店的客人。4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前台接待员涉及部门DEPT.CONCERNED6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。9、整理NOSHOW客人订单并处理。10、打制各类报表，检查并装订。11、配合财务夜审，保证系统正常运转。12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。13、打扫包干区卫生。14、未尽事宜，书面交班处理。15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE礼宾员每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE礼宾员涉及部门DEPT.CONCERNED1.8礼宾员每日工作程序ConciergeProcedure1、提前15分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。2、准备好当班的对客服务用品。3、为进出店客人拉车门、店门。4、协助车管员疏通道路。5、维持饭店大门入口处的清洁。6、对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。7、遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。8、为团队的客人提供行李的进出店服务。9、为零星客人提供行李的进出店服务。10、为客人提供行李寄存服务。11、为换房的客人提供行李服务。12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。13、为客人外出代办订票服务。14、提供公共区域的寻人服务。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE商场每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE商场员工涉及部门DEPT.CONCERNED1.9商场每日工作程序GiftShopProcedure1、提前15分钟到岗，到安全监控室取钥匙开门。2、每日盘店，盘清上一班移交的商品，点清数量，发现问题，及时上报。3、必须按酒店规定淡妆上岗，保持工作服清洁平整。4、在营业开始前应清理柜台，按岗位职责开展工作。5、保持营业时间内的卫生状况，做到商场无灰尘、无杂物、无私人物品。6、按照商品性能的要求摆放商品，确保商品已标价，使顾客一目了然。7、每日检查食品的出厂日期和保质日期，确保出售的商品合格。8、注意营业时间的安全，提高警惕，防止商场商品被盗被调。9、填写商品盘点表。10、将当天的营业额按规定的要求点清后交给收款，投入投银箱。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE总机每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED1.10总机每日工作程序OperatorProcedure早班：1、提前5分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。2、与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。3、接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。4、检查设备运行及信息板状况。5、做计划卫生。6、保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。7、检查叫醒记录以及实施情况。8、话务员值台工作。9、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。10、未尽事宜书面交班处理。11、按岗位职责开展工作。12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。中班：1、提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。2、与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。4、检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。5、话务员值台工作。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE总机每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED6、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。7、晚18：30分，将天气预报发给总台。8、接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。9、未尽事宜书面交班处理。10、按岗位职责开展工作。11、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。夜班：1、提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。2、与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。4、检查电话状态是否与房间内电话状态一致。5、与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。6、话务员值台工作。7、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。8、接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。9、24：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。11、检查并核对叫醒。12、未尽事宜书面交班处理。13、按岗位职责开展工作。14、查中继线计费情况，并做好详细记录。15、按照规定开关背景音乐。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE商务中心每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE商务中心文员涉及部门DEPT.CONCERNED1.11商务中心每日工作程序Business1、提前15分钟到岗。2、检查仪表仪容，了解当日客情。3、检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。4、进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。5、做计划的卫生工作。6、阅读有关重要的文件和客情。7、统计营业收入、平帐、将帐单的第一和第二联送到财务收款。8、了解客情A：今日团队用餐安排情况；B：宴会/会议场地出租情况；C：VIP客人安排情况9、为使用商务中心洽谈室的客人提供服务。10、按岗位职责开展工作。11、未尽事宜书面交班处理。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE受理电话预订的程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE预订员涉及部门DEPT.CONCERNED2.1受理电话预订的程序与标准RoomReservationbyCallingProcedure1、铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报部门：“预订部”。2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间；7、向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。10、复述预订内容：a到达时间、日期b房间种类、房价c客人姓名d特殊要求e付款方式f订房人情况11、完成预订,向客人致谢。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE传真、信函订房程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE预订员涉及部门DEPT.CONCERNED2.2传真、信函订房程序RoomReservationbyFax、LetterProcedure1、收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。2、把客人的要求填写在订房单上。3、了解所有费用的支付方式。4、如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。5、如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE来店预订操作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE预订员涉及部门DEPT.CONCERNED2.3来店预订操作程序RoomReservationontheSpotProcedure1、问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看电脑房态确认能否接受预订；2、礼貌地请客人填写预定单，要求客人逐项填写清楚；3、客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目；4、预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾；5、客人离开后，将订房表妥善保存好。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE变更预订的处理程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE预订员涉及部门DEPT.CONCERNED2.4变更预订的处理程序与标准BookingAmendentProcedure1、接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。2、询问客人现要更改的日期。3、确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。4、将原始预定单找出;5、将更改的预订单放在上上面订在一起;6、按日期或客人姓名存档.7、未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系.8、更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED2.5散客入住程序FITCheck-inProcedure1、当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。2、问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必须说:欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗？（如有预订）：4、从电脑中找出预定{或从预订架上找出预定单}5、客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认.6、照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。7、问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。8、归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。9、请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。11、把钥匙给客人并再次确认房价。12、给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯在您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快！”政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED（如果客人没有预定）：注意：1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。2、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。4、促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。5、客人确定房间后，开始填写登记单。6、同上第8条。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客结帐程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部2.6散客结账程序FITCheck-outProcedure1、当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问：“某某先生，我能为您做些什么？”2、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“——先生/小姐/女士，您在这过的愉快吗？”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名。3、收款员立即通知客房中心查房。4、询问客人是否有任何最近的消费---比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费或礼品店的消费。有消费项目，收款员直接输入客人的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。5、打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。6、如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认。7、a现金付款：询问客人用现金还是用信用卡付款。1）客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除授权码。3）给银行发传真“取消授权码”政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客结帐程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部b由信用卡付款1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。-客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！把信用卡归还给客人。4）在客人面前撕掉信用卡授权单。c公司转账支付请贵公司有效签字人在消费账单上签字。d旅行社支付如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接AS打印出客人的自付账单，要求客人自付。转账部分转入后台。8、在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。9、祝客人旅行愉快，感谢客人的入住，并欢迎他们再次光临。10、客人信用卡签购单，和预定单，酒店的账单一起转入后台。11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE残疾人接待程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED相关部门2.7残疾人接待程序HandicappedCheck-inProcedure残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总台。（1）客人为VIP规格，按照VIP客人相关规格标准，由大堂副理或相应等级人员陪同进入房内履行入住手续。（2）团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。（3）普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。分别与有预订散客，无预订散客（有房，无房）同样程序进行接待服务操作。残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求。注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。建立客史档案，以备客人下次入住时使用。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE团队入住程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、管家部2.8团队入住程序GroupCheck-inProcedure1、当酒店市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。2、前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，（房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等）。3、前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。4、在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。5、要按照团队要求提前分配好房间。6、团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间；7、前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；8、团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、酒店其它设施等；9、接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间；10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可；11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE团队离店程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、管家部、财务部2.9团队离店程序GroupCheck-outProcedure1、查阅离店表。2、查阅离店团队资料信息。3、到大厅送团。4、征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上。收款，结清团队帐目。6、协助收回团队钥匙。7、协助客房中心转交遗留物品。8、向客人问候，并欢迎再次光临。9、目送团体客人离开酒店。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE长住客人接待服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、财务部、管家部2.10长住客人接待服务程序Long-stayingGuestsServiceProcedure1、长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月；2、当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；3、前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人；4、为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；5、一切客人信息确认无误后，为客人建立档案；6、长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部；7、财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目；8、客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；9、前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE更换长住客人房卡程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、管家部2.11更换长住客人房卡程序Long-stayingGuestsRoom-keyChangeProcedure1、与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店。2、对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对。3、根据客人已失效的房卡开具新房卡。注：1）对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。如作为办公室使用，按月更换。2）根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。4、将已失效的房卡收回并销毁。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE宾客推迟离店程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部、管家部2.12宾客推迟离店程序RelayCheck-outProcedure1、接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。2、查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。在旺季不得超过1小时，但需向宾客讲明必须在中午12时以前将账结清。3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。4、如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外）。5、将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台收银、客房服务中心、礼宾部和总机，以免差错。6、在宾客应该离店的时候，应去收银处查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。将处理全过程详细记录在值班工作日记上。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理双锁门、开双锁门程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED值班经理、管家部、财务部2.13处理双锁门，开双锁门程序RoomDoubleLockProcedure1、有下列情况需双锁门：1）长住客暂离外出，要求双锁门。2）宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中，为宾客物品安全，酒店将门双锁。3）宾客账单额度超过酒店规定且不与饭店合作时，酒店将门双锁。4）因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏，与宾客联系不上时，酒店将门双锁。2、接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时，要到现场了解原因根据实际情况提供相应服务。3、如果宾客要求打开酒店双锁门，在与宾客接触前，要查清双锁原因，然后与宾客接触，根据酒店政策妥善处理。4、因酒店处理客务，需要双锁宾客房间门时，值班经理要给宾客留下书面通知，与宾客预约时间。5、凡双锁门开锁，都要在登记本上作记录，备查。6、将处理过程详细记录在值班经理工作日记上备查。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE贵重物品寄存程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部、行政保安部、工程部2.14贵重物品寄存程序HandingSafeDepositChangingProcedure1、在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。2、辅助客人将保险箱使用单填写完整。3、客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。4、选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险箱。5、在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。6、客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。7、暗自比较卡前和卡后客人的签名。8、当客人取物品时不要站在客人的旁边。9、当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡存档。10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱将被强行开启。11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30美金的修理保险箱费用，签订后各自存联。12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE调换房间/调整价格程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED管家部、财务部2.15调换房间/调整价格程序Room/RateChangingProcedure1、当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找原因。2、如果房间有一些可以解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉。3、前台接待应检查客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房间号时确保新房间的条件良好。4、再次证实改变的时间，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。5、前台接待员完成房间/价格变更表。※日期※客人姓名※把原来的房间号改成新房间号※原因※前台接待签名/批准人（大堂副理）※行李员签名6、行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前台接待员。7、如果客人不在房间而且已经得到客人的允许，行李员将和大堂副理一起办理调换房间的手续，把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。8、当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必须立即在电脑系统中更改房态信息。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE调换房间/调整价格程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED管家部、财务部9、不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。10、立即修改资料，把调换房间/价格表分发给管家部/总机/礼宾部，把调换房间的原件归档。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理折扣程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部2.16处理折扣程序HandletheRebateChangesProcedure1、建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。2、当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。3、当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。4、填写房间号码，客人账单号码。5、详细写明折扣的详细情况、名目。6、折扣原因必须清楚的说明。7、填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。8、如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。9、所有折扣单必须有大堂副理证明，如果折扣额超过150元人民币，大堂副理要让高级经理签字证明。10、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。11、※折扣额在50元以内，前台接待员、收银员可以自己决定，不让客人等候。※折扣额在50-100元之间的，前台接待员、收银员要经过前台接待经理的同意。※折扣额在100-150元之间的，要通过大堂副理的批准。※折扣额在超过150元的需要经过前厅部经理或值班经理的同意。12、所有的折扣单都要有大堂副理的签名。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房间异常报告处理程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED管家部、财务部、行政保安部2.17房间异常报告处理程序RoomDiscrepancyReportProcedure※跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。可能的原因：•客人离店但是没有通知总台•客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店）•客人换房间但员工忘记修改系统。•房间内无行李或只有一点行李。1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。2、如果房间内没人，按照以下程序：①检查预订单，住宿单和电脑；•离店日期和时间•账单•押金②如果离店日期是“今天”：•如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。•如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也以为其作结账。③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意；④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。•如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房间异常报告处理程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED管家部、财务部、行政保安部•如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。•如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。•如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。※睡房：总台—空房管家部—住房可能的原因：•客人换房间但是员工忘记更改系统。•员工给错了房间。1、给客人打电话，同客人取得联系：•如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。•如果房间内没有人，按照以下程序：①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。•房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。•总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。•大堂副理要检查异常并写出解释。•如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。•所有异常必须解决在夜审前。•房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行政楼层客人接待程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员、大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED管家部2.18行政楼层客人接待程序ExecutiveFloorGuestArrivalProcedure1、为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。2、在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。3、在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。4、在去行政楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，给值班职员介绍客人，并为客人要饮品。5、行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。6、行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间，解释行政楼层的设备和各项优惠政策。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行政楼层客人离店程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员、大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED财务部2.19行政楼层客人离店程序ExecutiveFloorGuestDepartureProcedure1、问离店时间以便车辆的安排。2、如果客人想用信用卡、现金或支票付款，收银员将根据标准程序解决。3、如果客人的账单说明要送到公司付款，则账单应该得到客人的签名，确保以后的费用都已登记。4、叫行李员收集行李，陪同客人到大堂。5、在行政楼层的接待员应该通知大堂副理，确保车辆已安排好。6、大堂副理在大堂看到客人离开应该说：“谢谢光临本酒店，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE客房没有准备好的程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员、大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED管家部2.20客房没有准备好的程序RoomnotReadyonArrivalProcedure客人准备入住酒店，但是客房还没有准备好的几种原因:•早上入住登记太早；•没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等）；•客房已满或要离店的客人仍在房间。在这种情况下有以下的处理方法：1、立即和管家部联系，给客人安排房间。2、前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。3、大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。4、告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。5、大堂副理和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。6、当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。7、大堂副理应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客留言程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED2.21处理宾客留言程序MessagehandlingProcedure总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE查询客人房号程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED2.22查询客人房号程序RoomNumberInquireProcedure为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉总机话务员想通话客人的姓名，总机会帮你接过去的。”接待问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告诉使用大堂的公用电话。如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让她/他与前台经理或大堂副理联系。前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE总台物品转送程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED2.23总台物品转送程序Guest’sArticlesSend/TransferProcedure(FrontDesk)1、此项服务是为住店客人提供的，包括在住客人向店外客人转送物品或店外客人向在住客人转送物品。2、客人要求转送物品，总台接待员应耐心接待，请客人填写“留言”单（一式二联）。3、店外客人要将物品转送给在住客人，应先请店外客人告知在住客人的房号及姓名，确定无误后，再请客人填写“留言”单。请客人将收取物品的在住客人姓名、房号、物品名称、数量以及店外客人自己的姓名、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。4、如果是在住客人要将物品转送给店外客人，应请在住客人填写收取物品的店外客人的姓名、工作单位、联系电话、物品名称、数量以及在住客人自己的姓名、房号、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。5、客人填写完毕，接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送物品明细是否相符，确认无误后，在经手人一栏内填写自己的姓名，将第二联交由转送人保存。6、将“留言”单与需转送的物品放在一起，妥为保存，并在交接班记录本上记录交接。7、客人领取物品时，需出示有效证件，与“留言”单上所写内容核对无误后，方可将物品取出交给物品领取人，请客人根据“留言”单核对无误后在“留言”单上签名确认如数收到物品。8、将“留言”单归档，妥为保存。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE总台物品转送程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPT.CONCERNED注意事项：1、不得转送贵重物品及易燃、易爆、易碎、易腐烂变质物品。2、如领取物品客人未在说明时间内领取物品，接待员应根据“留言”单上联系电话与领取物品客人进行联系，如连续三天未与领取物品客人取得联系或已联系上物品领取客人但客人未在三天内将物品取走且无任何交待的，接待员应上报接待经理，由他/她与转送人联系，问清物品如何处置。3、对于转送人及领取人都无法联系的，物品存放三十天后，上交部门。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPO