IT售后服务方案设计

售后服务方案山东能士信息科技有限企业二○一四年五月目录TOC\o"1-3"\h\z1服务制度保障 12服务内容 12.1远程技术支持服务 12.2现场服务 22.3系统升级和系统改造 22.4技术培训 22.5 紧急技术服务 22.6故障件维修和更换 33服务管理 43.1维护 43.2故障处理 43.3升级改造 43.4维护配置 43.5维护程序 54组织体系 54.1售后服务网络 54.1人员安排 55响应时间承诺 61服务制度保障我企业作为国内领先的IT服务提供商，有着一套执行良好售后服务管理度，在这套售后服务管理制度的指导下，企业技术支持服务体系在业界一直深受顾客的肯定和好评。企业的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长期有效跟踪5大部分。在XX项目中，我们在我企业既有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目的的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。我企业的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实行、运做高质量的服务原则。我企业有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具有过硬工作作风的员工队伍。企业的技术支持中心，可为顾客提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为顾客处理应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的顾客化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“迅速响应，热情周到”的服务范围，而使服务提高到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。2服务内容2.1远程技术支持服务XX项目技术支持中心将设置技术支持/售后服务热线电话/传真。顾客可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术征询。同步，我们将提供XX项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供整年7×24小时的全天候售后服务。此外顾客可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。2.2现场服务在质量保证期内，我企业工程师定期到顾客现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出对应的处理方案。此外，现场响应时间为自收到顾客的服务祈求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完毕故障处理恢复。碰到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采用对应措施以保证系统恢复正常运行。2.3系统升级和系统改造2.3.1通信设备在产品质量保证期内，我方提供免费软件升级，不收取额外费用，我企业每六个月一次对所有在网设备进行软件版本普查，免费对系统进行现场升级。2.3.2通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络系统进行重大改造，需要客户和我企业双方共同确认改造方案和技术人员配置方案。

2.4技术培训根据系统运行和平常维护工作状况，结合顾客对此后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和征询服务，提高顾客系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我企业将派遣资深技术工程师到顾客工作现场，对多种技术问题和软件的安装及配置措施，进行现场指导和培训。紧急技术服务2.5.1紧急状况处理我企业有一套成熟高效的紧急状况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我企业的服务工程师对紧急状况进行处理。2.5.2重大状况处理对于对客户业务导致较大影响，较为复杂的紧急状况，启动危急状况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急状况处理小组，调集有关的资源。该小组需每天向企业汇报处理进展，每小时更新紧急状况处理系统的有关记录。该小组具有高度权威，能迅速调动有关资源，找到我企业及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快处理问题。2.6故障件维修和更换客户设备在运行期间的硬件发生故障，我企业为客户提供硬件维修服务。故障件修复：接受故障件之日起，60工作日内完毕修复并返回客户，承诺及时修复率不低于95％。故障件维修期间，我企业免费提供备品备件用于对故障件的更换，备品备件的库存能满足故障件随时的更换，对于由于我企业原因无法及时修复的，我企业提供电性能相似的板件予以替代，换货周期不长于30日。2.6代理维护服务我企业可以提供技术人员负责顾客系统的平常维护工作。平常维护技术人员的数量由顾客与我企业共同协商。顾客设备包括顾客所购的我企业设备；对顾客所购的其他设备供应厂商的设备，如需由我企业代理维护，需由双方共同确认。我企业的技术人员负责设备的平常维护工作，保证设备的运行正常。我企业平常维护技术人员上班时间与顾客上班时间相似。3服务管理服务管理工作包括维护、故障处理、升级改造、维护配置、维护程序等重要内容。3.1维护根据系统设备实际运行和维护状况，确定技术维护的工程规模，编制对应的设备维护计划。（1）巡查网管、通信系统运行状况；（2）除对系统设备进行例行巡视检查外，重点检查系统中易损设备或部件的运行状况，检查多种仪器仪表与否完好等。3.2故障处理接受到故障信息后，立即组织技术人员抢修；并认真填好工作记录。3.3升级改造3.3.1通信设备在产品质量保证期内，我企业每六个月一次对所有在网设备进行软件版本普查，免费对系统进行现场升级；3.3.2通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络进行重大改造，需要客户和我企业双方共同确认改造方案和技术人员配置方案。3.4维护配置（1）备件配置：企业在济南、德州、枣庄、济宁4个地市设置备品备件库，其中德州、枣庄、济宁为常用备品备件库，济南为其他备品备件库。（2）仪器仪表配置：根据系统检测和维护工作的需要，对有关仪器仪表进行配置。（3）车辆配置：根据维护工作的规定，配置专用车辆，以保障系统正常运行。（4）设施配置：根据实际条件和需要，配置有关的试验设施，以供维护人员培训、试验之用。3.5维护程序在顾客需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式告知技术服务中心，技术服务中心的技术人员将在第一时间与顾客联络，理解顾客的精确需求，针对运行问题，技术人员将会对问题的有关现象进行详细记录，同步为顾客提供处理方案，或者告知明确的答复时间，随即组织对应的技术力量对问题进行分析，制定处理方案。

在系统运行过程中，出现的故障重要存在如下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障，技术服务中心在得到了顾客的故障服务祈求之后，将搜集充足的故障信息，分析故障的种类，根据不一样故障采用对应的处理方案，视详细状况对顾客进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并处理问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及处理方案记入知识库，以便为后来的技术支持工作提供参照。4组织体系4.1售后服务网络我企业在济南、德州、枣庄、济宁4个地市建有售后服务网络，其中在济南设置售后服务中心，德州、枣庄、济宁分别设置技术支持办事处。4.1人员安排我企业在售后服务部门配置了售后服务管理人员和技术支持人员。售后服务管理人员重要职责是：（1）定期组织检查各项设备的技术状况，提出或审定各类维护项目的技术措施和方案；（2）对技术支持人员进行工作分派，把握总体质量和进程。（3）组织科技交流和培训专业人才。针对XX项目，我企业配置了15名技术支持人员，保证所用在线设备的运行维护。技术支持人员的重要职责是：（1）定期执行维护任务，更换老化、损坏部件，消除潜在隐患，保障系统正常运行；（2）对故障做出迅速反应，恢复系统正常运行。（3）学习新技术、新知识，提高售后服务水