2023中国移动游戏私域运营指南·启动篇

扫码咨询游戏私域方案推荐好友成单享10%高额返佣扫码加入读者群前言关于本指南“焦虑”、“笑话”、“不行”、“变局”……今年，媒体平台上对游戏行业的讨论，常常由负面情绪开启。不得不承认的是，行业正在回归冷静。回顾上半年，中国移动游戏市场已经开始复苏，政策利好开始出现，但市场规模和用户规模增长仍然乏力。一边是国产版号常态化后，优质新游轮番登场，另一边是买量效率持续下降，企业销售费率攀升。游戏企业正在不可避免地卷入一场存量搏杀。破局的出路在哪里？游戏精品化、进军海外、流量投放提效……业界正在积极地探索和实践。而网易云商也观察到，越来越多的游戏企业开始将目光投向长线的存量用户运营——做私域。私域不是新概念，但在过去粗放式买量就能换增长的游戏行业，并没有受到太多关注。它是指，企业基于官方自建社区、微信生态等渠道搭建起可主动、直接、低成本、反复触达的用户池。通过精细化的运营，与用户建立亲密关系，成为长久的朋友，进而更好地实现价值交换。愿景很美好，但大多数游戏企业尚处于私域布局的早期，对经验、人才、工具的缺乏，让他们在推进过程中面临不小的挑战。深刻认识到行业所遭遇的共同困境，网易云商特别联合网易互娱用户体验中心，基于过去双方在游戏运营领域的实践经验和技术能力积累，撰写了这份《2023中国移动游戏私域运营指南》。我们坚信这份成果能在一定程度上为同行解惑，也希望能抛砖引玉激发更多的业界探讨。我们坚信游戏行业重拾荣光的日子就在不远处。The

sun

will

shine

onus

again.这是一本试图系统化论述游戏行业私域运营模式的实操指南。在本指南中，我们将从游戏企业视角、游戏玩家视角、服务商视角出发，聚焦中国移动游戏市场，提出一套经过验证的游戏私域运营方法论，以及与之配套的系统工具。作为读者，您将了解到：01

游戏私域运营为什么会受到越来越多企业的重视？02

中大型厂商在游戏私域的布局现状如何？面临着哪些挑战？03

游戏私域运营具体包含哪些内容？企业入局需要做好哪些准备？04

如何快速完成游戏私域的搭建并获得正向收益？本指南第一章中所涉及的数据均来源于公开资料，已作备注说明。本指南内企业调研相关数据来源于网易云商发起的企业调研，整体调研企业有效样本数为23家，涵盖国内主要的中大型研运一体游戏企业。本指南内用户调研数据来源于网易云商针对手游用户展开的专项问卷调研，主要形式为网络公开募集，最终回收有效问卷2000份。数据来源说明：扫码加入读者群免费领取纸质版同行交流送好礼目录PART

01中国移动游戏市场环境现状0133460817PART

04游戏私域最佳切入场景——新游发行PART

05游戏私域运营典型实践案例PART

02中国移动游戏私域运营现状PART

03游戏私域运营全景与模式解析过去3年间，游戏行业的发展经历了潮起潮落，从2020年的爆发式增长，到2022年的平淡与衰退，喧嚣过后给从业者留下的是回归理性的思考。行业整体正迈入一个新阶段，市场上不乏发展机遇，但同时深层挑战也在显现。中国移动游戏市场环境现状01市场触底反弹，回暖大势所趋根据《2023年1-6月中国游戏产业报告》，2023年1-6月，中国游戏市场实际销售收入为1442.63亿元，其中移动游戏实际销售收入占比73.97%，达1067.05亿元，同比下降3.41%，环比强劲增长29.21%。政策放开后，国内市场迎来明显回暖。但是如果将时间轴拉至近3年，可以看到整体市场规模仍然呈下降趋势。数据来源：中国音数协游戏工委(GPC)、中国游戏产业研究院、伽马数据同比增长率中国游戏市场实际销售收入（亿）56149.7%63412.9%77021.5%104635.8%11479.65%11041067-3.4%-3.7%2017.1-62018.1-62019.1-62020.1-62021.1-62022.1-62023.1-61.

市场触底反弹，回暖大势所趋2.

买量效率走低，经营压力加剧3.

注意力资源紧缺，留存将成新难题PART.

01中国移动游戏市场环境现状中国移动游戏市场环境现状02数据来源：中国音数协游戏工委(GPC)、中国游戏产业研究院、伽马数据同比增长率中国游戏用户规模（百万）506.93.64%527.44.03%644.722.2%657.41.97%666.51.38%665.6-0.13%668.00.35%2017.1-62018.1-62019.1-62020.1-62021.1-62022.1-62023.1-6产业报告数据还显示，2023年1-6月，中国游戏用户规模达到了6.68亿，同比增长0.35%，扭转颓势达到历史新高，但增幅远不及2年前的水平。考虑到我国移动游戏用户规模近年在整体用户中占比高达98%，可推断移动游戏用户规模也实现了微弱增长。市场的复苏和用户的增长固然令从业者高兴，但随之而来的，还有厂商间新一轮的“内卷”大战。根据国家新闻出版署数据，2022年全年国产游戏发放版号仅468个。而今年开始，国产游戏版号发放逐步恢复常态化。截止今年7月，国产版号已发放总计610个，超过2022年全年，并一改连续5年版号发放缩减的颓势，迎来拐点。中国移动游戏市场环境现状03数据来源：国家新闻出版署国产游戏产量发放数量2022年中国主要上市游戏企业财报显示，遭遇亏损或盈利降低已经成为业内普遍现象，各大厂商产品积压，早已摩拳擦掌等候多时。现在，国产版号终于放开，以至于大家一时间扎堆入场，新游井喷式涌现，热门赛道比如二次元、MMO等更是大作云集。摆在各家厂商眼前最迫切的问题是，该如何尽快争夺这块增长有限的市场蛋糕？2022.4452022.502022.6602022.7672022.8692022.9732022.11702022.12842023.1882023.2872023.3862023.4862023.5862023.6892023.7882022.10 02022年至今逐月新游版号发放数量04数据来源：中国音数协游戏工委(GPC)、中国游戏产业研究院、伽马数据买量效率走低，经营压力加剧根据伽马数据的调研情况，中国主要上市游戏企业，在2020年至2022年的全年销售费用率，以及在2020年至2023年Q1的销售费用率，都呈逐年攀升趋势，并在今年Q1创下新高。愈发拥挤的市场环境中，游戏企业对流量只会更加饥渴，买量依然是当下游戏产业中最普遍认可的推广手段，但其中的效率问题已经不容忽视。第一季度全年0.00%5.00%

10.00%

15.00%20.00%2020

年13.99%14.53%13.75%

18.91% 16.98%14.92%17.74%2021

年2022

年2023

年中国移动游戏市场环境现状05数据来源：热云数据2021202220232021年至2023年移动游戏买量激活率走势1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月0.80%0.70%0.60%0.50%0.40%0.30%0.20%0.10%0.00%中国主要上市游戏企业销售费用率中位数分布状况一方面，游戏厂商的买量投入持续走高，市场竞争激烈，援引DataEye报告数据，今年上半年手游投放素材总量飙升，同比增幅超80%。另一方面，热云数据的研究显示，2021年至今，移动游戏买量激活率月同比却在接连走低，全年无一例外。企业想要真正带动用户增长与活跃提升，不能再完全依靠过往大开大合的粗放式买量。中国移动游戏市场环境现状游戏产业的主流模式仍属于“注意力经济”。这意味着同行不是游戏企业们唯一需要头疼的竞争对手。《2023年Q2移动互联网行业数据研究报告》显示，2023年Q1“手机游戏”用户每日使用时长环比下降了3.5个百分点，而Q2这一数值进一步下降。同时，网民的内容喜好更加多样化、消费时间更加碎片化，Top3的短视频、即时通讯、在线视频占据了用户近60%的使用时长，严重挤压了可用于游戏的“注意力”投入。在移动网民人均App每日使用总时长大体维持稳定的情况下，游戏厂商将玩家持续留存在自家产品的难度和成本很可能进一步提升。06数据来源：月狐数据注意力资源紧缺，留存将成新难题5.45.55.45.25.32022.Q12022.Q22022.Q32022.Q42023.Q12023.Q2每日使用时长不难看出，市场的暂时回暖也无法打消游戏企业内心深处的焦虑。增幅有限的市场规模、降低的买量效率、下滑的用户付费能力等多重因素作用下，游戏企业面临的是如何保证持续盈利的经营考验。要从残酷的存量市场竞争中脱颖而出，既靠过硬的游戏产品力，又靠极致的流量获取效率，还靠稳固的玩家长线运营。在接下来的篇章里，本指南将侧重阐述一种经过验证的破局思路和实操方法——游戏私域运营。中国移动游戏市场环境现状07数据来源：月狐数据短视频即时通讯在线视频手机游戏综合新闻综合商城在线阅读搜索下载其他2022.Q12022.Q22022.Q32022.Q42023.Q12023.Q231.7%31.1%31.4%32.2%32.0%19.5%21.0%19.2%19.7%20.8%21.6%6.9%6.8%6.6%6.1%6.5%7.6%5.3%5.0%8.5%9.2%5.7%5.2%5.6%5.7%5.2%5.0%5.3%5.1%4.6%5.0%4.4%4.7%4.7%5.7%4.1%3.9%3.9%3.8%4.2%4.1%2.3%2.3%2.0%2.4%2.7%2.9%5.433.3%移动网民App每日使用时长Top

8类型移动网名人均App每日使用时长（单位：小时）中国移动游戏市场环境现状中国移动游戏私域运营现状08私域是什么？这个概念在零售行业已经盛行多年，但在游戏行业提及得并不多，从业者们可能更熟悉的近似概念是“社区运营”。那么首先，让我们明确定义：相对于社交媒体、搜索引擎、电商平台等需要通过付费投放来进行高效流量获取的公域，我们将能够主动、直接、反复、极低成本触达，并且沉淀为数据资产的用户池称为私域。从定义不难发现，企业构建私域的核心目的，在于降低对高价买量的依赖，通过精细化的运营从存量用户中挖掘更长期的价值。如第一章所述，游戏行业已基本进入存量竞争时代，游戏厂商为了降本增效，也逐渐开始关注和布局私域。我们专门对国内23家中大型研运一体化公司发起了调研，试图从中洞悉国内游戏私域的现状。游戏企业的私域布局和共性问题通过调研数据可以看出，超过半数的游戏企业都是去年才开始真正重视游戏私域，这也和去年不景气的市场环境息息相关。尤其在国内版号受限的情况下，做好存量用户运营可能是潜力巨大的增长机会。2021

年2022

年2020

年之前29%835%1356%公司从什么时候开始关注和布局

“游戏玩家私域”企业数量百分比1.

游戏企业的私域布局和共性问题2.

游戏玩家的私域参与现状和偏好PART.

02中国移动游戏私域运营现状中国移动游戏私域运营现状09从调研数据中了解到，当前游戏企业布局私域的直接目的主要还是提升玩家留存，其次也希望通过在微信上的1V1互动来保障服务质量和服务响应的及时性，促进玩家的付费转化。根据我们之前的定义，私域其实包含非常多的承接形式：拥有玩家的手机号，能自主发起点对点的外呼触达，这算一种广义私域；一个能够承载内容、即时通讯的软件平台，则是更常规意义上的私域形态。由于手游App固有的局限性，在游戏内，厂商通常选择搭建一个微型社区，而将更多私域建设投入在游戏之外。除了少数头部大厂有能力自建官方社区App外，主流厂商更倾向于围绕社交媒体进行布局。由于微信对国人社交网络的绝对覆盖以及完善的生态建设，几乎所有厂商都将微信视为游戏外最重要的运营阵地。据多名运营负责人反馈，过去他们以QQ群服务为主，在微信上主要利用公众号做单向的活动与内容传播。而现在的数据显示，超过73%的企业已经在搭建和运作企业微信，剩下的也在计划当中。中国移动游戏私域运营现状10公司目前在游戏私域的布局情况（官方运营）是？企业数量百分比微信生态：公众号、游戏圈等23100%抖音、QQ、微博等社媒1878.3%游戏内社区1878.3%官方企业微信1773.9%TapTap、B站等三方社区1356.5%自建官方社区App313.0%公司有考虑基于企业微信搭建私域吗？企业数量百分比有，在运作有，在计划无17626.1%0073.9%公司布局游戏私域的主要目的是？企业数量百分比提升玩家留存2087.0%提升玩家付费转化1878.3%提升大R玩家服务水平1878.3%提升支付便利性1565.2%舆情监控和处理521.7%提升买量转化效率313.0%中国移动游戏私域运营现状1211游戏私域运营的核心指标自然紧紧围绕目的而设置，厂商想方设法提升用户留存，本质上还是追求更高更持久的营收。因此，大多数厂商在私域实践中重点衡量私域用户“LTV”以及“（游戏内）在线时长”两项指标。公司搭建企微私域过程中最主要的挑战是什么？企业数量百分比私域组织建设不完善，职责分工不清晰1773.9%缺乏人才，不知道如何起步1565.2%缺乏持续充足的内容支撑1252.2%缺乏有效的系统工具1043.5%私域预期价值不明确，投产比存疑730.4%缺预算，可投入资源有限730.4%然而，搭建企微私域是一项系统工程，对于绝大多数游戏厂商来说也是探索“无人区”，在从零到一落实的过程中必然会遭遇各种困难。其中最主要且最基础的，是缺乏完善的组织建设：究竟应该在什么部门中设立私域团队？该配置什么样的人才？而迈过初期的厂商，紧接着会碰到更大的难题：私域的血肉——高质量的内容该如何成规模地生产？同时，面对庞大的用户群体，有哪些系统工具可以提升效率？目前公司布局游戏私域关注的核心指标是？企业数量百分比LTV在线时长私域流水DAU/MAU七留率次留率161310456.5%43.5%521.7%521.7%17.4%ARPU14.3%69.6%中国移动游戏私域运营现状中国移动游戏私域运营现状1413你更乐意游戏官方以什么样的形式主动联系你？玩家数量百分比App通知游戏站内信微信短信邮件1153114272357.1%36.15%54927.45%37218.6%社媒平台私信28114.05%其他15电话28214.1%0.75%57.65%调研显示，对于常玩的游戏，超过三分之一的玩家更青睐参与到游戏官方社区App中，而玩家对第三方社区和微信生态内社区的偏好情况基本持平，游戏内社区则最不受欢迎。开展私域运营意味着游戏企业需要更多地主动联络玩家，从数据可以看出玩家更偏好弱触达的方式。在游戏之外，每个国人离不开的社交阵地——微信最受玩家青睐，这也进一步为企业基于微信搭建私域提供了有效的事实依据。游戏玩家的私域参与现状和偏好只从企业视角出发是看不清问题全貌的，因此，我们也利用网易云商的问卷调研能力针对手游玩家开展了专项调研。通过对最终回收的2000份有效问卷进行数据分析，我们可以了解到如今玩家对于游戏私域的参与现状与偏好。对于你最常玩的游戏，你更喜欢参与哪种形式的游戏社区？玩家数量百分比游戏官方社区App（网易大神、米游社等）73336.65%第三方社区（TapTap、B站、小红书等）57928.95%微信生态（小程序、微信群、微信游戏等）57328.65%游戏内社区1155.75%中国移动游戏私域运营现状中国移动游戏私域运营现状1615超过80%的受访玩家有添加过官方企微或加入过官方微信群，仅7.2%的玩家对此完全不知情，这说明如今游戏厂商对于微信私域的布局已经具备了一定基础。但不幸的是，还有27%的玩家最后选择了删除或退群。你是否有添加过游戏官方企业微信账号或者加入过官方微信群？玩家数量百分比有，保留着108054%曾经有，现在删了/退了54027%否，知道但没加入23511.75%否，不知道1457.25%你是因为什么删除了官方微信号/退出了官方微信群？玩家数量百分比消息推送太频繁27651.11%信息形式太单一缺乏趣味19035.19%信息价值太低12823.7%不玩该游戏了11421.11%没有任何运营动作8415.56%客服质量太差5910.93%其他61.11%带着这些发现和衍生出的问题，我们将进入下一章，展开讨论如何以企业微信为主阵地构建游戏私域运营体系。调研结果显示，仅21%的玩家是因为不再玩游戏而从微信流失。导致流失的最主要原因，是消息推送过于频繁，其次，是信息形式单一和信息价值低。这些都是企业在开展私域运营时常犯的错误，而且后两项因素所反映出的内容质量问题，更涉及私域运营的核心。综合以上对“游戏企业”和“游戏玩家”的调研分析，我们将关于中国移动游戏私域运营现状的主要发现总结如下：01

行业头部的游戏企业已经开始以微信生态为主布局私域，并且玩家对此的接受度较高；02

游戏企业开展私域运营的直接目标是提升玩家留存，本质上追求的仍然是更持久的营收增长；03

游戏企业大多处于企微私域建设初期，运营水平有限，仍在探索试错，急需可参考的案例以及方法论指导。中国移动游戏私域运营现状游戏私域运营全景与模式解析17游戏私域的核心价值私域是一项系统工程，更是

“一把手”

工程，资源的整合调度必须自上而下地发起。因此，在讨论私域构建的理念和方法之前，我们有必要再次明确它能给业务带来的价值，以便让管理决策更加顺畅。第二章提到，私域能够让企业以极低成本主动、直接、反复地触达用户，并且在这过程中，形成属于自己的用户数据资产。换一种更通俗易懂的说法：游戏企业可以通过私域和玩家建立亲密关系，成为长久的朋友，进而更好地完成价值交换。玩家是感性的，他们在乎自己的体验和感受，希望得到厂商的尊重和重视。他们既会客观地评判游戏产品的优劣，也容易因为某一刻的体验或某一处的细节而对产品心生狂热或厌恶。在娱乐选择众多的当下，游戏厂商需要巧妙地经营用户关系，提供尽可能真实、个性化、有价值的沟通，让玩家持续地收获快乐和成就。从业务视角看，私域的价值具体体现在：01

提升买量效率，节省买量成本：将付费流量导入私域，获得更高的激活率；也能借助存量用户池对新服、新游进行导流。02

构建亲密型用户关系，提升留存：打造趣味人设，与玩家“零距离”“零时差”双向互动，多样化的运营内容搭配丰富触点，强化游戏品牌，有效提升玩家忠诚度。03

促进运营精细化，提升商业化效率：可针对不同阶段、不同类型、不同画像的玩家开展更精细的分层运营，实现更精准快速的付费转化，促进营收增长。04

积累用户数据资产，反哺业务成长：丰富的私域行为数据结合游戏内数据，形成更完善的用户标签体系与深度的用户洞察，让“营销

-

运营

-

转化”的全流程优化有迹可循。1.

游戏私域的核心价值2.

游戏私域架构和业务全景图PART.

03游戏私域运营全景与模式解析19游戏私域运营全景与模式解析18游戏私域运营全景与模式解析实践心得游戏私域建设过程中离不开持续的试验。针对不同人群、策略、内容、工具等变量开展

A/B

测试，能更快找到运营最优解，以及合理的评估指标。例如，以下是我们服务的某二次元卡牌游戏的运营数据，测试内容是：对不同人群包提供相同的福利、活动等服务，监测留存率和

LTV。可以看到，私域的价值显露无疑。玩家人群包次日留存率七日留存率LTV1LTV5添加企微未添加企微相对提升率89.8%72.8%23.4%81.6%61.0%33.9%80.217.3363%15539.4295%从零开始搭建游戏私域，首先需要明确私域的价值定位，在不同时期以什么指标作为主要考核基准，相应地设计私域业务架构。其次，要明确组织分工，打造专门的人才团队。在基础设施方面，打通端内端外的数据底座是整个私域业务的保障，所有的运营动作和增长转化都需要以数据作为依据和驱动力。与零售行业不同的是，游戏私域的价值很难在端外完成闭环，并且转化链路也更长。在实现稳定、规模化的流量承接后，企业的私域团队需要制定精细化的用户运营策略，以内容为核心，在一次次的互动中占据玩家心智，提升玩家的游戏参与深度，从而促成后续的付费转化。游戏私域架构与业务全景图

关于私域主阵地的选取，无论游戏企业是否具备搭建官方独立社区App的能力，网易云商都建议将企业微信作为运营核心。一方面考虑到玩家与社交网络间的强捆绑——即便玩家从游戏流失也不会脱离微信，而独立的游戏社区App则存在被删除的可能，这样能为后续的玩家召回提供基础；另一方面，企业微信已经具备完善的生态和功能，无论是进行用户管理、联动各类微信触点还是接入三方工具都非常便利。游戏私域业务全景图接下来，我们展开聊聊游戏私域业务的5大关键模块：私域组织构成、私域数据底座、私域用户引流、私域内容运营、私域用户运营。游戏私域运营全景与模式解析2120私域组织构成各家游戏企业的组织架构和详细分工难免有所差异，网易云商基于服务众多客户的实践经验，总结出成熟的游戏私域运营组织主要包含以下三大核心团队：具体的私域组织规模受游戏企业的管理水平、人才素质、工具能力、用户规模等多重因素影响，因此这里难以给出明确建议。此外，目前在各大招聘平台上，仍然鲜见关于游戏私域运营人才的专项招聘需求，结合前面调研中发现的——许多游戏企业对于私域的组织分工、人才模型还不够明确，因此，也建议企业在私域搭建和运营初期，可以考虑寻找有经验的游戏私域代运营团队进行合作，以便更快完成零基础过渡，实现业务正向循环。01

游戏私域营销组定义：主要负责私域的流量导入和规模增长。职责：公域引流：承接公域平台流量，如抖音、百度、小红书、微博等，设计公域-私域的流量转化路径及转化指标。玩家引流：设计游戏内/外活动与私域的联动方案，促成游戏存量玩家向私域的沉淀转化。02

游戏私域策略组定义：是私域运营过程中最重要的一环，负责整体运营策略制定，保证私域的价值产出。职责：生产内容：私域内容策划、充值活动策划、社群活跃策划、新人SOP策划、活动SOP策划等。用户分类：玩家标签体系设计、游戏数据标签监控、重要指标统计（LTV、DAU、七留率等）沟通质检：用户之声提取，玩家会话质检、SOP执行质检。人设规划：人设定位、沟通风格、视觉格调等要素规划，打造有魅力的私域人设。03

游戏私域执行组定义：负责私域运营策略的执行环节，按照SOP进行用户触达与长期维护。职责：生产内容：落实触达策略，执行触发SOP，完成内容推送。用户回复：完成1V1及社群的及时回复，关注回复效率及用户满意度。用户打标：对于用户的行为和反馈进行补充打标，丰富人群标签库。用户转化：在运营活动过程中完成用户引导，促进用户活跃度提升与消费转化。私域数据底座数据驱动是精细化运营的根本前提。企业开展私域运营面临的首个挑战便是如何打通游戏与私域数据，建设一个统一的数据底座。一边是游戏厂商自建平台（游戏、官方社区等），数据采集最为简单维度也最为丰富，可以通过嵌入SDK埋点来采集玩家的各项行为，并且可以通过统一登录账号进行行为打通。另一边是微信生态，数据相对丰富和开放，游戏厂商可以通过OpenID和UnionID来进行用户标识。同时，在小程序页面也可以进行埋点，采集页面上玩家的关键行为数据。由此，我们通过建立微信UnionID，OpenID字段与游戏ID（如：账号/角色）间的映射关系，实现游戏大数据分析平台和私域SCRM间的数据互通。游戏私域运营数据底座在采集到跨域的玩家数据之后，我们对这些数据进行清洗形成统一ID，贯穿玩家在游戏内外的行为，接下来就可以进行更具象的分析，主要工作包括：搭建数据门户、玩家行为分析和玩家标签画像生产。01

搭建数据门户可以以数据分析平台的主题数据看板作为数据门户的主要载体，它集合了图表、文本等元素组件，将同一主题的内容组织到一个页面，支持快速高效地获取最新数据情况。此外，运营人员既能将团队成员共同关注的信息汇总，又能个性化地组织自己的数据内容，由此提高数据的使用和流转效率。游戏私域运营全景与模式解析游戏私域运营全景与模式解析232202

玩家行为分析玩家行为可以用5W2H来总结：WHAT（是什么）、WHY（为什么）、WHO（谁）、WHEN（何时）、WHERE（何处）、HOW（怎么做）、HOW

MUCH（多少）。以网易数环数据分析平台为例，运营人员可以利用4大行为分析模型：事件分析、留存分析、分布分析、漏斗分析，以及数据透视分析模型来深挖这些数据背后玩家使用产品的规律，并将这些规律与产品的功能、运营、营销相结合，发现其中可能存在的问题，并得出优化用户体验的办法。03

玩家标签画像生产对于玩家的精细化运营，标签画像是基础。基于上述采集到的数据，我们可以将标签分成两大类，通用标签与定制标签。通用标签一般在不同游戏类型、不同运营场景都能应用。定制标签，则需要根据游戏玩法内容专门设计，不同游戏类型一般差别也较大。有了这些标签之后，整个玩家画像的分析将变得非常清晰。而我们做标签分类的目的就是为了把有相同特性和需求的人群聚集起来，在运营过程中形成更定制化的策略，推送更精准的内容，实现更高效的转化。标签大类细分类型标签示例通用标签属性标签平台、设备、角色等级、门派、种族活跃标签流失天数、历史登录天数、近

30

天登录天数、历史在线时长等付费标签付费等级、VIP

等级、首次

/

最后付费日期控制标签CD

时间预测标签回流概率其他标签游戏经历定制标签(以MMORPG为例）数值标签装备实力（低端、中低端、中端、中高端、高端）：按装备评分分段经验追求：按近一个月获取经验量分段外观标签外包追求（少量外观，爱好者，狂热者，达人）：按外观数量聚类社交标签聊天次数（不说话、凑热闹、话痨）

个人空间（热门空间、无人问津）PVP

标签PVP（非

PVP

玩家、PVP

玩家、核心

PVP

玩家）KD

分段（低端玩家、中端玩家、高端玩家）PVE

标签PVE（基础玩家、普通玩家、核心玩家）：玩法时长分段PVE

地图偏好：时长

Top1

的地图收集标签XX

收集（入门、爱好者、大师、大神）：按收集个数分段私域用户引流私域引流是私域业务运转的开端。企业需要设计高效的转化链路，将公域流量和存量玩家导入企业微信中。游戏产品与用户的核心价值交换并不在私域中完成，因此，从公域获取的流量通常需要先引导完成游戏的预约或下载注册，而对于存量玩家，企业可以直接发起主动触达。反馈问题解决情况付费玩家VIP服务其他发放 参与 提供 通知 加入官方官方福利 官方活动 充值优惠 版本更新 游戏社群69.5%1391101136.4%50.5%72852126.0%20.4%40813.5%27010.2%205180.9%在什么情况下，你更乐意添加游戏官方企业微信？玩家数量百分比在引导用户添加官方企业微信时，最关键的是设计好“激励+媒介（链路）”，通俗来说就是提供什么“诱饵”让用户产生兴趣，再用什么“钩子”让用户顺滑地完成加微操作。玩家调研数据显示，官方的福利发放（金币、道具、礼包等）和活动入口对于添加企业微信的驱动力最大。而细分数据显示，大R用户群体（按年充值5万元以上划分）相对于其他层级付费用户，对于VIP服务的偏好明显更普遍（选项普及率达到2倍以上）。因此，企业可以设置私域专属的礼包或活动，来引导用户加入企微并保持活跃，而针对大R玩家，还可以更强调增值服务来加强驱动力。游戏私域运营全景与模式解析游戏私域运营全景与模式解析2524实践案例某知名

IP

卡牌类

RPG

游戏，需要将

6

万名充值玩家加入企微私域进行长期维护，之前采用了游戏内定向推送的方式，但打开率和转化率均不理想，调整方案如下：激励：专属礼包

+

专员服务媒介：智能外呼

+

短信

+

小程序（用户主动添加企微）效果：接通率

56.7%，接通后加微率

20.44%，单人添加成本

1.47

元首先，要了解什么样的内容更受玩家青睐。根据下方调研结果，企业可以考虑调整私域内容搭建的优先级以及资源分配。官方活动游戏攻略版本更新游戏直播战绩查看玩家二创其他电竞赛事127763.8%58.0%1161101429.6%25.2%50.7%59250418.3%3661708.5%0.9%18玩家数量占比你更常关注哪些游戏相关的资讯和内容？私域内容运营内容是私域的核心，企业通过内容丰富玩家在端外的产品体验，向玩家传递品牌价值，提升玩家的情感认同，自然而然，玩家也会对游戏产生更强的粘性，并且更乐意为游戏内容付费。然而，在第二章的私域现状调研中，有超过一半的企业认为“缺乏持续充足的内容支撑”是私域搭建过程中最主要的挑战。原因在于，企业虽然通过私域和用户建立了更紧密的联系，但同时用户对于低质量社交内容的容忍度却是非常有限的。假如企业发起的互动缺乏“营养”，那么只会弄巧成拙失去用户的信任。所以企业对于内容运营一定要慎重，具体来说，就是要处理好内容的生产与分发，既要保证产出高频高质，又要保证在合适的时机推送给合适的人。当前，玩家获取官方企微的渠道以官方媒体平台以及端内通知为主，形式相对单一。企业设计引流“钩子”的原则应该是，选择“消息打开率”和“转化成本”最优的组合，在此基础上，让玩家需要操作的步骤尽可能简单明了，比如：小程序活动签到→添加企微领取攻略；外呼告知福利活动+挂机短信（附带链接）→点击短信链接跳转微信→添加企微领取礼包等等。此外，随着游戏内用户标签的积累，企业可以进行更细致的人群划分，“投其所好”地制定差异化的引流策略，实现更高的效率。第四章中，我们将展开说明。选项 玩家数量百分比官网/公众号/微博等官媒游戏内活动公告游戏内消息推送朋友介绍官方短信/电话/邮件等社区社群消息大V主播介绍其他507 27.33%476 25.66%383 20.65%175 9.43%151 8.14%133 7.17%21 1.13%9 0.49%你是怎么了解到官方企业微信账号或微信群的？游戏私域运营全景与模式解析游戏私域运营全景与模式解析2726更进一步的是，企业利用“游戏端内-私域”融合的数据分析平台来更精准地分析用户偏好，围绕业务目标，指导生产出个性化的内容，实现从“千人千面”到“一人千面”。归根结底，内容和活动是为了让玩家能在游戏中不断树立新的目标（竞技、社交、体验……），同时提升技能水平（如何去达成），从而在一次次“挑战”中达到“心流”的平衡状态，获得掌控感、充实感和更多的快乐。内容生产肯定是所有运营人最头疼的问题之一。一味依靠官方PGC显然是不可持续也不利于内容多样性的，破局的关键在于UGC——如何在私域体系内充分调动用户的内容创作积极性。下面展示了一种游戏私域的UGC内容生态。官方通过激励私域用户更活跃地参与内容创作，逐步孵化和培养出一个多样化的KOC矩阵。一方面，KOC们在官方私域内以个人视角创作各种内容，可以带动社区的活跃度，形成游戏圈层文化，引发更多玩家的情感认同和亲身参与；另一方面，KOC们在官方的支持下，也能收获自己的粉丝群体，甚至裂变出个人私域，最终从流量中受益。如此一来，私域内将形成内容创作的良性循环。实践心得根据不同标签可以设计出高度个性化的内容，给玩家带来惊喜感。01基础信息文案采用“角色名”，给予玩家尊重感。结合游戏世界观，在角色名后添加”少侠“、”大人“等称谓，能增强代入感。类似的，也可以为不同种族、门派的玩家，准备不同的文案。02

社会学信息可以给不同地区的玩家，准备含地方方言的音频内容，如四川话、东北话、广东话、上海话等。03

社交信息利用社交关系来生成内容，如好友名称、帮会名称，或结合社交行为，如好友访问玩家的个人空间，好友的点赞和送礼，或游戏内信件等。04

玩家偏好根据玩家的游戏追求、玩法偏好等，制作不同的内容。例如区分玩家为“外观向、数值向和社交向”，或者”收集向、探索向、博彩向“。游戏私域UGC内容生态游戏私域运营全景与模式解析游戏私域运营全景与模式解析2928最后是官方主导下的内容分发。内容分发的目标是：在合适的时机，以合适的方式，将合适的内容，推送给合适的玩家，取得最佳的效果。这背后离不开数据的驱动，如下图所示，网易云商SCRM和网易数环BI的结合，能够在“游戏+私域”场景中，保证内容精准触达目标人群，实现业务目标。数据驱动精准内容运营实践心得大部分的运营动作，都是由游戏研发侧驱动的，例如新资料版上线，或者推进新运营活动。此时的触达时机，是由游戏内容上线及营销宣传日期所决定。私域运营的优势之一，是玩家触达渠道的私密性，例如微信聊天、朋友圈等。因此可以挖掘更个性化的时间，在玩家情绪峰谷适时触达。01

主动制造的时机典型思路有：吉祥日，如加入游戏、认识朋友的第XX天；纪念日，玩家结义周年、加入帮派周年。主动给玩家制造惊喜、回忆和社交话题。02

事件驱动的时机根据玩家行为日志，监控关键事件，例如关键副本战败、对局持续逆风、连续抽卡非酋等负面情绪的事件，又或者获得关键成就、欧皇附体等正面情绪的事件。配合相应的内容，将玩家情绪峰谷变为驱动运营转化的势能。私域用户运营游戏企业开展的一切私域运营工作，根本上还是为了发展用户——促进用户的留存，实现用户的价值成长。如下图所示，企业希望开展有效的用户运营，让玩家尽可能地深入旅程，不断向更高层级的用户转化。在此过程中，运营人员需要不断地结合业务场景进行多维度的标签交叉分析，来理解玩家所处的阶段、遭遇的问题、内心的诉求等等，从而采取合适的运营动作（活动×内容×触达）来满足玩家的需求，引发玩家共鸣，促进玩家消费。精细化的用户运营离不开数据。当我们拥有了玩家从私域被触达到进入游戏全过程的日志数据后，便可以设计指标体系，开展全链路的数据分析，构建玩家标签体系，指导后续的运营动作。在“私域数据底座”部分，我们列举了一些典型的数据标签类型。其实在实践中，标签构建并不是一次性的工作，而是在持续性地进行。预设的标签，不论是通用标签还是定制标签，都无法满足所有的业务需求。因此，游戏企业还需要能支持灵活标签定义的标签计算平台工具，以满足特定的业务需求。实践心得例如，某卡牌游戏，将在游戏内周边商城销售新的某式神手办。为此，我们需要自定义标签，刻画对手办有过”

浏览、点击、购买

“等行为玩家，或刻画玩家对某式神的偏好，然后再使用新定义的标签，进行人群圈选和定向运营。游戏私域用户旅程游戏私域运营全景与模式解析游戏私域运营全景与模式解析3130下面展示了两则用户问卷调研结果，一定程度上体现了在“促活-留存-付费-裂变-流失”不同环节中的用户偏好以及相应的运营侧重。第一则调研结果显示了玩家感知下不同因素对于游戏留存的驱动力差异。游戏内容层面，依靠私域运营无法直接带来改变，但是，企业可以利用私域持续推出有趣的玩家活动、组织玩家群体间的竞技/交流，促成良好的游戏社区氛围。善用私域的能量，也有机会让小圈子的自嗨发展成打破圈层的流行文化狂欢。网易云商制定了三个不同私域触点的用户运营SOP（由于篇幅有限，这里不一一展开介绍，感兴趣的朋友可以在书末扫码添加小助手领取），为的是能在互动过程中给玩家留下良好的印象并加强信任感。概括地说，1V1消息是一种强打扰的互动方式，因此需要做好最充足的准备，包括人设、话术、目的、内容等。而朋友圈则比较适合潜移默化地向玩家种草。社群是此前最常见的私域形式之一，企业可以根据不同话题、用途、人群来进行设置，但同时也必须做好清晰的管理规则与策略，以免陷入死群、舆论失控等情况。选项玩家数量百分比有趣耐玩的游戏内容1233 61.65%持续有趣的活动更新863 43.15%具备较强的竞技性809 40.45%大量好友共同玩耍持续推出精美商品活跃包容的玩家社群较高的游戏热度和话题性低门槛的内容创作及时周到的玩家服务其他734 36.7%438 21.9%396 19.8%391 19.55%186 9.3%139 6.95%18 0.9%什么样的游戏会让你愿意玩得更久？游戏私域运营全景与模式解析游戏行业私域社群运营SOP官方“群演”KOC小助理玩家32第二则调研结果显示，相对于其他等级的付费用户，大R玩家更在乎充值带来的实力成长、能节省的时间，以及在社交圈中获得的影响力和成就感。因此，企业在私域运营时可以考虑贴身为大R策划竞技对战，制定数值成长的方案，并提供专属的游戏称号和社区曝光等。总结一下，通过建设企微私域，企业能够以更低的成本、更有效的触达、更精细化的策略来开展用户运营，并最终从与用户长久稳定的亲密型关系中受益。企业需要做好充分的组织建设和人才储备，关注4大业务模块的工作内容：私域数据底座——打通端内端外数据，搭建数据门户，开展玩家行为分析，生产玩家标签画像。私域用户引流——做好“激励+媒介”的设计，将公域流量和存量玩家高效地引入企微私域中。私域内容运营——关注内容的生产与分发，打造繁荣的UGC生态，用数据驱动精准的内容推送。私域用户运营——关注私域用户旅程，基于数据标签进行分层运营，推动用户不断成长与转化。选项大R用户其他付费用户充值带来的数值收益46.5%40.3%充值购买的商品吸引力42.6%44.8%充值的优惠力度40.3%52.9%以“氪”代“肝”节省的时间37.2%24.4%充值带来的社交成就感31.0%23.9%充值的便利性17.8%19.8%游戏的服务体验16.3%23.2%对充值规则的理解13.2%9.3%其他0.0%0.7%哪些因素最容易影响你为游戏氪金的程度？游戏私域最佳切入场景——新游发行1.

工具系统2.

引流阶段3.

促活阶段4.

召回阶段5.

长线运营PART.

04游戏私域运营全景与模式解析游戏私域最佳切入场景——新游发行34不得不再次强调，私域是“一把手”工程。在行业整体降本增效的基调下，大手笔地投入资金、人力和时间，希望一劳永逸地完成私域的搭建显然不现实。在推进过程中，执行者及其团队还可能将面临巨大挑战：一边要开辟新径摸索经验，另一边又不得不承受营收压力下严苛的容错率考验。对此，我们的经验是：小步快走，明确收益，建立正向循环。即选取一个业务场景，以可控的成本投入，建立起私域的最小业务闭环，当取得正向收益后，再逐步扩大规模。而根据网易云商服务数十款游戏的实践经验，最适合私域切入的业务场景，就是新游发行（测试期-运营期）。原因主要在于：1.新游没有历史负担，组织分工和配套建设更容易推进；2.新游发行期大规模买量，有利于私域快速起盘，反哺业务成长——从竞争激烈的新游市场中脱颖而出。现在，我们将“新游发行”场景再细分为四个阶段，结合所需的系统工具，具体阐述应该如何高效地开展游戏私域运营。工具系统游戏私域最佳切入场景——新游发行33数据分析平台：利用数据分析平台能力，打通端内外数据，构建指标体系，搭建分析看板，为精细化的游戏私域运营提供数据监控与分析决策支持。小程序：以组件化形式快速交付，作为玩家间开展互动和进行内容消费的轻量化社区平台。智能外呼：高接通、高转化的智能触达工具，交互体验自然拟真，不仅大幅节省人力，还支持多种创新营销玩法。SCRM：基于企微的用户关系管理平台，可依靠自动化系统和标签系统实现高效、个性化的用户推送。企微客服：结合了AI机器人、侧边栏、一体化工作台的服务管理工具，帮助提升企微客户服务水平。福利加粉

流失召回智能外呼小程序新游

/新服预约玩家活动

玩家互动KOC/KOL

充值福利AI

驱动企业微信SCRM+企微客服新增角色

付费情况

LTV用户留存

在线人数多主体分析 用户分层分析四大分析模型 实时报表数据透视网易数环数据模型多事件表+用户属性表+重点指标表灵活

&

高效分析模块分析报表核心指标示例常规运营快速获取产品运营表现实时数据、近期概况、运营报表、留存分析、回流分析、新手流失分析新增、活跃、收入、在线人数、游戏时长、游戏次数、留存率、LTV、回流账号付费分析分析付费偏好与习惯，拆解收入构成与波动影响因素付费波动、付费结构、SKU

消费结构收入、付费率、ARPU、ARPPU、VIP

等级分布、充值档次分布、道具购买分布漏斗分析登录和支付等场景，优化每个环节的转化，提升最终转化效果新增转化率分析、付费转化分析、启动转化分析总转化率、更新到达率、认证到达率、登录到达率分布分析了解不同服务器、渠道、地区、设备的玩家行为差异和质量，寻找高质量玩家的分布特征，或异常群体特征服务器分析、渠道分析、全球分析、全球设备、版本分析、全球地图细分维度（服务器、渠道、地区等）下的：新增、活跃、收入、留存、LTV活动分析评估节日

/H5

活动效果包括玩家参与和付费情况节日复盘、季赛分析、H5

活动分析PV/UV、参与角色数、参与率、分享裂变系数系统分析分析游戏地图设计、社交系统经济系统等，洞察耐玩性、平衡性社交分析、地图神器、货币流转、经济分析以社交分析为例：社交率、社交沉淀、人均社交面其他如游戏周边销售、用研调查问卷游戏异常监控等周边销售、问卷分析、Crash

率分析、数据报警以周边销售为例：销售额、销售量、销售占比网易数环游戏运营分析全景：游戏私域最佳切入场景——新游发行3635未添加企微的预约用户和游戏之间是一种充满不确定性的弱联系。在首发之前，用户未必会对游戏保持持续的关注，企业也无法确保营销内容能够精准触达，等到游戏正式上线，用户很可能因为忘记时间、丢失兴趣、舆论影响等原因，最终没有成为真正的玩家。借助私域，企业能够有效地维持甚至拉升用户期待，引发更高的话题热度和品牌曝光，最终实现破圈，引爆首发。但对于加入企微私域的用户，情况则大不相同。企业能够利用首发前的窗口期开展多样化的运营动作：01

贴合营销日历，通过1V1消息、社群形式进行各类素材物料的精准投放；02

开展私域活动，比如发放礼包、轮盘抽奖、邀请好友奖励等等；03

发起讨论话题，征集优质内容，引导KOC玩家进行趣味创作；04

解答用户问题，进行舆论监控，及时疏导用户的负面情绪；05

正式首发时，定向推送/外呼/私信，提醒用户登陆。实践案例某新游首发前，采用上述策略进行引流和运营，最终私域预约用户的登陆率相较非私域用户提升了

2

倍。来源预约量（万）唤醒方式首日新增（万）登陆率官网-私域68.6小程序+企微20.630.0%官网-非私域124.7短信+全平台12.810.3%引流阶段游戏私域IP设计游戏企业在正式开始企微私域引流前，不光要做好工具系统的搭建，也需要做好账号的人设规划。私域的目的是和用户形成情感联结，因此，良好的第一印象和鲜明的价值定位能更快建立用户的信任。企微私域引流的开端，在于游戏产品第一次大规模面向用户的时刻。游戏企业通常在内测阶段就已经做好相应的准备，毕竟这一轮的种子用户往往拥有极高的热忱，经过私域的精细化维护，能孵化出一批忠实的高LTV玩家，也能酝酿良好的口碑为后续传播助力。接下来，在正式首发前数月，企业开始大规模的营销预热。官方的营销渠道可以将预约入口收拢在微信小程序，让用户在小程序上通过授权手机号、订阅小程序通知完成游戏预约，再以首发礼包、玩家交流等利益点引导用户添加官方企业微信。游戏私域最佳切入场景——新游发行游戏私域最佳切入场景——新游发行3837促活阶段企业可以利用网易云商组件化的小程序开发能力，最快在一周内打造一个轻量级的内容社区，包含“推荐、公告、日常、资讯、赛事、战绩”等模块，基本满足玩家的日常内容消费以及社交需求。此外，再通过激励措施让更多KOL、KOC玩家活跃地参与到社区建设中，形成内容增长与用户增长的正向循环。同时，由于数据打通，运营人员还可以策划端内外的联动活动或者私域专属活动，让玩家即使一段时间内无法玩游戏，也能轻松便携地在微信内保持对游戏的关注和参与。并且，玩家在小程序中做任务赢奖励，既收获了成就感，又无意识地增加了沉没成本（必须登陆游戏兑换和使用），后续也将更难轻易从游戏流失。关于什么样的企业微信账号更容易让玩家保持活跃，我们的调研给出了一些答案。除了定期的福利派送外，很重要的两点分别是让玩家能够和游戏的发展保持信息同频，以及让玩家从足够多的娱乐内容中收获乐趣。同时，优秀的运营人设也能带给用户亲近感。值得注意的是，玩家并不一定青睐“毫不打扰”的被动响应的官方号，毕竟既然选择了加入私域，玩家更想收获价值。小程序组件能力快速打造内容社区丰厚福利送不停及时推送游戏动态提供丰富娱乐内容人设有趣贴合游戏有机会接触知名KOL不主动联络问题响应及时其他提供专属攻略助力成长66.5%132841.1%82330.4%60958229.1%18.8%37611.3%2270.65%1340%800你更愿意和什么样的官方企业微信账号长期互动？玩家数量百分比游戏首发后，企业的关注重心开始转向DAU、在线时长、次日/七日留存率这些有关活跃和留存的指标，只有玩家游玩时间够长、参与程度够深，才更有可能为游戏付费。而企微私域可以配合游戏端内共同开展促活运营。首先，精细化运营的前提，是利用小程序让玩家完成身份验证，实现游戏内外数据互通。经过网易云商优化的小程序身份验证流程只需三步。用户完成操作后，私域运营人员就可以进行跨域的深度数据分析，构建统一标签集，制定“千人千面”的促活策略。打开小程序点击“绑定角色”

复制验证码打开游戏点击确认游戏私域最佳切入场景——新游发行游戏私域最佳切入场景——新游发行4039以小程序为核心，搭配微信的公众号、视频号、朋友圈、群直播等功能，游戏企业能够打造一个完善的私域内容生态，再叠加对玩家画像的精准洞察，运营过程中就拥有了丰富的内容生产和分发策略组合，最终让玩家促活事半功倍。召回阶段游戏端内-端外（私域）活动联动实践案例某二次元

RPG

游戏，将企业微信维护的用户留存指标和整体大盘作对比，结果高下立判。5.42.971%47%在线时长84%62%次日留存率七日留存率企微私域大盘通常来说，一款强运营的游戏产品首发6-10个月内属于成长期，游戏活跃用户规模增速会逐渐放缓，并达到峰值，而在冲击峰值DAU并且召回成本小于买量成本时，运营团队系统性地开展流失用户召回。企业需要基于数据系统做好玩家的流失监控和预警，在锁定流失人群（流失3天/7天等特征）后，通过游戏端内和私域的数据分析，挖掘他们可能的流失原因以及习惯偏好，制定相关的召回策略。对于企微私域内的流失用户，即便对方已经卸载游戏，企业仍可以快速通过微信点对点地触达，再用精心设计的利益点和话术号召玩家回归。这里我们推荐另一种越来越受重视的流失召回方式——智能外呼，无论流失玩家是否已经加入企微私域，它都可以实现高效的召回转化。智能外呼的主要优势体现在：01

外呼属于强触达，接通率高，交互性强，能短时间内实现有效的信息传递02

易于操作，仅需掌握用户手机号，具体实施交给专业训练师完成（全程数据加密）03

成本低，效率高，机器人每日最高执行百万通外呼，完成10倍人工工作量的成本还不及人工1/504

先进的AI算法搭配真人录音师，音色丰富，意图识别精准、反应灵敏，交互体验自然顺畅堪比真人下图展示了智能外呼进行流失召回的工作流。我们从中提取三个关键因素展开进行说明——人群、场景、话术。智能外呼流失召回工作流游戏私域最佳切入场景——新游发行游戏私域最佳切入场景——新游发行4241关于人群：首先，结合网易的大数据能力，我们建立了一套流失召回概率预估模型，通过输入流失群体的用户特征，可以初步得出人群分类以及回流概率，比如：社区社交型用户、技术成就型用户、打发时间型用户等等。接下来，再进一步地利用端内外的数据进行综合分析，从而制定召回策略（优先召回谁，怎么召回……）。关于话术：人们常常习惯性地认为外呼就是骚扰，但其实用户对一通外呼产生厌恶，主要原因在于他认为这通外呼“与自己无关”并且“毫无价值”。对此，我们可以通过选择合理的外呼时间、设计妥帖的话术来进行规避。智能外呼话术的设计包括：音色与内容。音色方面，可以根据玩家画像，选择不同的录音师进行录制，比如：人气游戏角色、萝莉音、御姐音、正太音、大叔音等等。内容方面，话术通常由“开场白-利益点-行为链路”三个要素组成：开场白——简明扼要表明身份，唤醒用户的关联记忆，建立信任；利益点——结合场景体现专属感和价值感；行为链路——清晰明了，让用户知道如何领取，设计时注意“先回归后兑现”。关于场景：场景就是创造契机、烘托氛围，给流失玩家提供一个无法拒绝的回归理由。下面的调研数据反映了玩家对不同召回因素的普遍偏好，我们可以由此设计一些场景，比如：年度庆典送丰厚礼包、新赛季新玩法上线、好友问候邀请组队、520情侣配对等等。注意突出活动的重要性、稀缺性、趣味性。丰厚的 有趣的回归福利 玩法更新好朋友邀请其他有意思的 有吸引力的 喜欢的 KOL发布的活动 虚拟商品

IP联动 趣味内容二创58.5%117145.9%91879739.8%34.3%68754927.4%26%5206%1201.05%21你主要会受哪些因素影响回归已经不玩的游戏？玩家数量百分比概率预估模型逻辑图实践案例不同思路的两套流失召回话术设计：话术一

——付费玩家召回，利益驱动：我是

XXXX

游戏的

VIP

专员，因为您是咱们的

VIP

用户，这边留意到您有几天没登陆了，特别给您申请了一份至高

500

元的专属回归大礼包，内含大量内丹、经验药水等热门道具，还有大额代金券，您方便可以领取一下。话术二

——采用人气

NPC

原声，情感驱动：指挥官，指挥官？啊，还以为是通讯装置又坏了呢。我是

XX

……感觉已经很久没有听到指挥官的声音了……对了，休息室一直放着你喜欢的东西，我最近也新学会了一道料理，等指挥官回来，我们一起尝尝吧。希望早些和你见面，像之前一样……智能外呼的优质效果，离不开先进的AI技术和经验丰富的训练师。另外值得注意的是，声音是人与人之间传递情感的重要媒介，因此，外呼的价值不仅在于精准高效的流失召回，还在于能够唤醒和强化与用户间的情感共鸣。以上面话术二为例，这次NPC召回活动在玩家圈内引发了巨大的话题性，许多玩家甚至私信官方希望自己也能收到来电。简单的外呼除了达成召回转化目标外，也附带完成了一次品牌营销，帮助游戏实现了破圈。游戏私域最佳切入场景——新游发行游戏私域最佳切入场景——新游发行4443实践案例某二次元

RPG，按照玩家的流失时间、等级、付费进行人群包细分，为玩家提供礼券、道具等福利引导消费转化，以两种召回方式开展了

A/B

测试：触达方式发送成功手机号（万）接听率登陆率次日留存5日ROI智能外呼+短信短信/85.5 40.5%279.16.45%3.73%48.8%215%/ 2.04%长线运营轻度流失用户分层企业数量百分比对应内容中度流失重度流失周频、中门槛活动月频、低门槛活动大版本强福利活动节日签到连续一周邮件领宝箱新服回归大礼包7-14天14-28天>28天为了保证长线运营的效率和质量，私域运营团队也需要借力数字化智能化的工具系统。运营人员可以借助网易云商SCRM，根据人群标签制定分层运营策略，依靠营销自动化功能，灵活配置运营SOP。它可以按照条件、周期、定时等方式自动触发，支持企微消息、短信、外呼等丰富的触达手段，满足不同场景运营需求。SCRM让运营团队能够将优秀实践经验沉淀为标准化动作，既能大幅节省人力成本，还能提升运营颗粒度、执行精准度，取得更好的触达转化。SCRM根据人群标签配置自动化触达SOP随着新增用户和DAU都趋于稳定，新游开始逐渐转入长线运营期。版本迭代会成为主要的开发方向，同时精细的玩家分层运营会成为常态。企业进行数据分析的重点转为：核心指标分版本的对比分析、玩家标签体系的完善、玩家的促活&留存、流失玩家的召回等。私域引流方面，针对存量玩家的玩法可以更加多样，比如：利用同城聚会、电竞赛事等线下场景将忠实玩家引入私域；在游戏内设置“一键加群”、“一键领奖”按钮，快速拉起小程序引导加微；以免费道具作为激励，推动私域用户分享裂变带来新增。存量促活方面，可以制定更加精细化、自动化的策略，比如：设计玩家的积分成长体系，鼓励他们持续创作；再基于更加丰富的人群标签，进行创作者的分层管理，针对性地推送激励活动；通过1V1私聊建立更深的社交绑定，周期性地触达唤醒。流失召回方面，进行更细致的用户分层，开展多轮的对照测试，寻找最优策略，如下图所示。游戏私域最佳切入场景——新游发行45目前在许多游戏企业，每位客服人员需要对接至少1000名甚至更多私域用户，采用网易云商的企微助手能力之后，客服人员能在统一工作台进行企微消息接待，大大提升工作效率。同时，在1V1服务大R玩家时，借助企微助手的侧边栏工具，客服可以快速查看用户资料、追踪历史服务记录、高效流转工单，更好地保障高价值用户的服务体验。总结一下，对大多数游戏企业来说，新游发行应该是最适合私域切入的业务场景。企业能够抛开历史负担快速推进组织和配套建设，通过小场景验证，在投入可控的情况下建立正向收益循环，进而逐渐扩大私域规模。新游发行的私域运营过程中，有以下5个方面值得企业关注：工具系统——利用好数据分析平台和数字化智能化工具，让运营工作更精准更高效。引流阶段——规划账号人设，通过“官方渠道-小程序-企业微信”的预约链路完成初期用户沉淀。促活阶段——以小程序作为微信私域的主阵地，完成玩家数据互通，打造内容社区，开展专属运营活动。召回阶段——做好流失监控与预警，利用智能外呼及时高效地完成召回，关注人群、场景、话术的策略设计。长线运营——开展更加精细化的用户分层运营，利用自动化营销工具和智能客服工具，提升效率和服务质量。企微会话侧边栏工具齐全，客服上手快、效率高某移动游戏运营平台某竞技类手游某MMORPG手游PART.

05游戏私域运营典型实践案例游戏私域最佳切入场景——新游发行游戏私域运营典型实践案例47游戏私域运营典型实践案例46该平台发行了多款玄幻类

MMORPG，采取差异题材、知名IP、融合玩法、代言人、大规模买量等营销打法取得了优异的市场成绩。现在，平台方希望寻求能提升运营

&

服务人效以及精细化水平的解决方案。项目背景：人工客服对玩家进行外呼召回的接通率低、效率低，且流程麻烦。接待系统割裂，玩家数量众多，人工作业压力大，服务质量遭受挑战。针对不同游戏不同层级玩家的运营与服务策略执行得不够精准。核心挑战：某移动游戏运营平台方案架构图采用网易云商智能外呼系统，工作效率提升10倍以上，同时依靠专门的游戏行业线路保障，外呼接通率从25%提高到超过50%，主要覆盖业务场景包括：新游预约、流失召回、停氪激活等。利用SCRM配置运营SOP，在新服开启前的7天/5天/3天/前一天等不同节点，自动执行触达任务，向不同玩家群体推送针对性内容，把握好营销节奏，促使更多玩家转化为游戏内活跃用户。全渠道、多游戏接入一体化的智能客服平台，AI机器人辅助人工，为不同标签特征的玩家群体提供分层服务，同时，以智能工具提升服务效率。解决方案：方案成效：全平台的智能外呼量已达到千万级。“智能外呼+企业微信”的加粉方案，主动加粉通过率达到35%以上，3天内流失玩家加粉成本仅1.66元，7天内流失玩家成本5.25元，远低于10元左右的人工加粉成本。“智能外呼+挂机短信”进行流失召回，以“专属回归礼包”作为利益点，提醒玩家登陆游戏领取，接通率达46%，意向用户率达47%，接通召回率达20%。新游首发预约的300万玩家中，有100万登陆游戏，利用智能外呼对剩下的200万进行二次通知，超过8万人在外呼后登陆游戏，激活率提高近10%。全渠道的客服在线接入率超过95%，平均会话时长缩短至25分钟以内，IVR（交互式语音应答）解决40%的基础问题，同时保证了中R、大R的服务体验与效率，降低了人工成本。游戏私域运营典型实践案例4948网易云商帮助该游戏建设起了以小程序为主轴的私域生态。在引流阶段，官方推出福利活动，让玩家到小程序中进行预约，过程中通过授权获取玩家手机号，一方面利用小程序弹窗引导玩家添加企微，另一方面采用智能外呼定向触达已预约但未添加的玩家。以主动加被动的两轮触达保障引流效率。依靠小程序验证玩家信息，以OpenID实现游戏内外的数据互通，从而进行跨域数据的深度分析，构建统一的标签体系，让日常运营更有针对性，流失召回更具效率。利用小程序丰富的组件功能，快速打造了轻量内容社区，包括“推荐、公告、日常、资讯、赛事”等分区，让玩家既能快速查询个人战绩和资产数据，又能参与好友互动、消费游戏内容。游戏外的玩家社区文化带来更长久的游戏留存。解决方案：方案成效：完成百万级私域引流。结合玩家身份信息与商业转化节点，采用定向推送

+1V1

精准触达，私域来源的月度充值收入超过千万元。提供内容社区的流量定向扶持，培养孵化

KOC

百人，月均内容产出数百条，带动小程序活跃

5

万人次，增强用户粘性，提高用户回流。企微公告阅读量提升至公众号的

2

倍以上。当前每年在小程序

-