保险续期督导之困难件攻克的思路与流程

困难件攻克的思路与流程课程目的：一、分析了解困难件产生的原因和种类二、面对困难件如何分析客户心理，调节自身状态三、学习困难件处理的思路和方法四、结合案例加深印象课程大纲：一、困难件的定义和分类二、困难件攻克的心理分析三、困难件攻克的思路与流程困难件定义困难件的定义：按照约定在缴费期内，投保人因各种原因不能交费，给续期收费带来困难和影响的保单困难件的攻克：就是针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，重新恢复对所购买产品的信心和重新建立对公司、行业的信任，放弃退保或不交想法并使之成为公司忠实客户的过程。困难件的分类一、经济困难类二、不认可（保险、服务、产品、公司、收益低等）三、自保件（考核、冲组、部等）四、无法联系客户（停、关机、地址不详、客户在外地出差、不是本人电话等等）课程大纲：一、困难件的定义和分类二、困难件攻克的心理分析三、困难件攻克的思路与流程二、困难件攻克的的心理分析

（一）、客户心理分析（二）、自身心理分析二、困难件攻克的的心理分析

一、客户心理分析攻城为下，攻心为上兵法上的攻城，是以武力去征服；续期中的攻城，是以理念和方案去说服。攻心则是进入到客户心里面，了解他们的需求和想法后，再去赢得客户的芳心。对于心理分析而言，不同的需求立场会有不同的分析途径，但是主要目的还是通过分析客户拒交保费或退保的心理需求来得到处理要点。对于续期工作来说，分析疑难客户的拒交费原因，就是要分析拒交费的真正动机，分析对其优势利益选择的方式，才能引导客户维护保单价值。二、困难件攻克的的心理分析

困难件客户一般会有几种心理：1.失望

客户在业务员介绍下，对当初够买保险一定会有一个预期值，例如：分红收益、保障利益、产品功能、客户服务、理赔承诺等，当实际情况不能满足客户的预期希望值时，客户会感到失望，从而产生不交费甚至退保的现象。2.无所畏

A.客户如果对于自身的保单感到无所谓，或者根本不关心自己买的这份保险是否存在或者有效，这样一般都是人情保单或者自保件，客户当初买保险的意图只是某种人情利益或者考核利益，没有考虑好保障利益B.对于经济困难，家中事故等问题，有些客户表现出麻木、无奈、无所谓以后的收益和保障，反正自己实在无能力继续缴费二、困难件攻克的的心理分析

3.抵触

产生抵触心理的客户一般都是感到受到不公平待遇或者受到业务员误导从而感到受骗，因此对服务人员、甚至对公司都产生抵触，不愿意与服务人员沟通，不愿意续交保费，并要退保。4.不认可

A.经过同业公司人员的诱导或诋毁，对公司、产品、收益等产生了怀疑，并后悔当初所做决定B.之前购买的产品比较单一是，甚至是裸单，并且不了解产品的责任，之后当自身的需求没有得到满足时，就会完全否定，对产品甚至公司也会不认可困难件攻克即劝退，也就是说服,是设法使他人改变初衷,心悦诚服地接受你的意见.劝退是一门如何让对方接受的艺术.一个劝退者,只有掌握高明的说服别人的技巧,才能在变幻莫测的劝退过程中,左右逢源,达到自己的目的.同时这又是一项很难掌握的技巧,因为当你试图说服对方之际,你将处于同样的被人说服的地位,也必将遇到重重阻力.因而学会分析、调整自身的心理状态也显得尤为重要。二、困难件攻克的的心理分析

二、困难件攻克的的心理分析

二、自身心理分析

困难客户的服务心态要比普通客户的服务心态要更为放宽，更需要服务人员以良好的态度处理问题：1.强大的心态

（1）.乐观、坚持的心态：只有乐观面对困难客户，并不断坚持提供“微笑服务”，才能让客户觉得我们可靠，进而愿意和我们沟通。

（2）.包容心态：困难客户进行刁难、责备时，需要我们以包容的心态接受客户的问责，并耐心地做沟通工作，而不能和客户发生冲突。二、困难件攻克的的心理分析

（3）.主动、积极的心态：对于某些困难客户的冷漠和不理会，我们服务人员一定要“主动出击”，积极地面对客户，不断地进行对话，让客户放下戒备、能尽量互通信息。2.足够的耐心

有志者，事竟成二、困难件攻克的的心理分析

3.始终的诚意

（1）.对公司的忠诚度

（2）.对客户的真诚度

（3）.将客户抱怨视为建立忠诚的契机课程大纲：一、困难件的定义和分类二、困难件攻克的心理分析三、困难件攻克的思路与流程三、困难件攻克的思路与流程

三、困难件攻克的思路与流程

（一）、严防1.新契约的品质监控（自保件管理规定）2.早会的宣导A.续期利益的分析和讲解（利益、影响）B.续期在职团队收费氛围的渲染3.部门间领导的重视与协调4.业务员关系的维护（信任、互帮互助、及时补位）三、困难件攻克的思路与流程（二）、死守1.三关劝阻制专职单：续期专员业务员领导在职单：业务员续期专员领导

案例：个险客户xx柜面客服人员的劝阻也是困难件处理的一个重要力量，有些疑难客户由于对服务人员及保单介绍人存在矛盾或者抵触心理，通常会选择到公司客服柜面进行投诉或者退保，这时，客服柜面人员就对此有很重要的责任，在了解客户的需求后进行劝阻，也可联系相关续收代表内容之一，很多机构都忽视了这一点。

死守阶段意味着将出现的问题尽量在没有达到激化的时候解决，这需要各类服务人员密切配合，严格的处理各个环节，并在接触疑难客户之前尽量提供资源，例如：公司领导层级接触、VIP客户资源享受等，这些资源及步骤需要事先部署，督导和续收专员制定方案，续收专员和业务员协商处理办法，这样的处理才会让出现的问题件减少到最低程度。三、困难件攻克的思路与流程2.柜面客服人员的配合三、困难件攻克的思路与流程

（三）、强攻1.坚持、耐心（做最后一次努力）2.推↔拉

在退保沟通无效时，续期专员或督导可以催促柜面客户加紧办理，并在一旁告知客户退保申请一经系统录入，退保损失立即生成无法挽回，再次提醒客户慎重3.换个角度谈保险A.名人谈保险B.最新保险理念

三、困难件攻克的思路与流程A.名人谈保险李嘉诚

--别人都说我很富有，拥有很多的财富。其实真正属于我个人的财富是给自己和亲人买了充足的人寿保险。胡适

--“保险的意义，只是今日做明日的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时准备，如此而已。今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真旷达；父母预备儿女，这是真慈爱；不能做到这三步，不能算做现代人！”杜鲁门

--“我一直是人寿保险的信仰者，......即使一个人再穷也可以用寿险来建立一份资产，当他有了这份资产，他才感到真正的满足，因为，他知道假如有任何事发生，他的家庭仍可受到保障。”肯尼迪

--“美国保险所完成的各种服务对增进我国自由的传统助益良多。三、困难件攻克的思路与流程B.最新保险理念例一：社保九项没有，需要商保补充：1.没有生命保额2.没有投资功能3.没有贷款功能4.没有灵活领取功能5.没有费用豁免功能6.没有确定领取功能7.没有灵活缴费功能（目前15年，以后可能25年）8.没有提前给付功能9.没有住院补贴功能例二：理解保险就是这么简单

让1万元变成1.03万元那叫银行，让1万元变成1.3万元那叫投资