机场正常率影响因素分析

机场正常率影响因素分析

近年来，东盟的正点率在同业国家航空航天公司中占据着第一位。作为中国最繁忙的首都，东方国家航空航天局在提高客运效率方面发挥着重要作用。统计数据显示,2006年航班平均正常率为48.96%;2007年为67.52%,2008年为81.47%。其中“京沪快线”的航班正常率分别为35.96%、64.68%、75.65%。从上述数据中我们可以看到,2007年航班正常率比2006年高出18.56%,2008年又比2007年高出13.95%。“京沪快线”的航班正点率也大幅提高。对于成立不到两年的东航北京分公司,能取得如此骄人的业绩,原因何在?一、寻求公司和分子公司的鼎力支持众所周知,影响航班正点率的因素有天气、流控、机械故障、公司计划调配、旅客晚到、机组晚到、代理等十几种因素,但对于航空公司来说,要争取航班正点,能够控制的内部因素主要是机械故障、公司计划调配、旅客晚到、机组晚到等因素。要想提高航班正点率,就要从这些因素加以改善。其中公司计划调配,是影响航空公司正常率的重要因素,往往占总正常率的30%以上。值得一提的是,东航北京分公司至今还没有自己的执管飞机。这就是说,还没有独立的航班调配权,往往要受到公司乃至各分公司计划调配的限制和制约。受此影响,在2006年,分公司航班正点率一直持续在50%左右。东航在京的航班正常率的高低直接影响着东航在京的对外服务形象,也直接影响着东航在京的市场占有率。要想在首都机场这样一个国内最繁忙的国际机场提高航班正常率,不是一件容易的事,必须依靠上级领导和各协作单位的大力支持和合作。为改变此种状况,2007年6月,东航北京分公司加强对影响航班正点率重要因素的分析,针对众多制约因素的影响,提出了寻求公司和各分子公司鼎力支持的建议。这个建议很快得到公司领导和各分子公司的响应,在公司领导的大力支持和协调下,2007年7月6日,由东航工程技术公司牵头、北京基地主办,各分子公司参加的“加强北京机务维修保障”现场会在京举行,这个会是一个历史性转折点,会议以“统一认识、加强合作、齐心协力共保北京基地航班正点”为主题,就航线维护、资源调配、故障处置以及航班延误如何协调、组织运力、有效地做好信息交流等具体事项进行研讨,统一意志,形成共识,即将全力保证进京航班的运力调配,为航班正常率的有效提升打下坚实的基础。二、五项制胜法宝助东航北京分公司提高正点率良好的外部环境支持,为内部因素的改善创造了有利条件。但是要使航班正常率稳步提升,地面服务保障能力就必须跟得上,对此,东航北京分公司各级领导下大力气,对航班正常性工作进行多项整治,经过多方摸索和实践,最终取得较为满意的效果,这也形成了东航北京分公司提高航班正点率的五项制胜法宝。法宝一:现场服务采取一套行之有效的保障措施在东航北京分公司成立前夕,地面服务保障能力非常薄弱。一是服务环节相对薄弱,工作受到诸多方面的制约。如摆渡车、行李装卸、特殊旅客服务、配载平衡等更多与航班正点息息相关的环节均由国航代理负责。二是员工服务业务薄弱。东航北京分公司生产一线的主力是一支组建才两年的年轻队伍,而且以短期合同制员工为主,各岗位普遍存在着员工服务经验十分欠缺的问题。为提高地面服务保障能力。2007年中期,东航北京分公司抓住首都机场开展的航班延误治理整顿活动,针对首都机场每10天公布航班排名,对两次航班正常率排名后20位且航班正常率低于50%以下的航班将取消其航权的规定。为实现东航航线“一个也不能少”的目标,东航北京分公司想方设法先后出台了六个方面的有效措施:一是建立重要航班警示制度。即加强数据统计分析,在制作的重点航班警示图上,标出需要重点保障的航班,张贴在总经理办公室和航班运行调度室的醒目位置,每日通报更新航班动态情况,时刻提醒大家对重点航班重点保障。二是加强航班动态管理和机场相关单位的协调配合。加强“重点航班”监控,如针对“京沪快线”密度大、过站时间不足的情况,向公司AOC提出航班调整申请,延长过站时间,保证地面服务环节准备充分,杜绝人为原因造成的航班延误。同时,为避免因空中管制、地面代理服务等原因导致的航班延误,东航北京分公司领导主动多次与相关单位进行协商,对诸如过站时间变更、航班时刻调整、飞机靠桥率、摆渡车、餐食供应等环节一一进行洽谈,达成相互合作协议。三是建立航班协调员队伍。东航北京分公司选拔政治、业务素质好、责任心强的骨干成立一支航班协调员队伍。航班协调员的作用就是对每一个航班予以跟踪,及时主动与现场相关单位协调,督促现场各环节服务保障,及时疏通和化解现场服务保障中遇到的难题,保证航班正点。目前,这项措施已在公司范围内推广。四是现场实施标志性提示服务“小举措”。在航班保障运行中,旅客身上悬挂的“小飞机”急客标志,员工手举的“京沪快线”航班标志牌、两舱休息室的温馨提示以及登机口的“小喇叭”喊客等多项提示服务,这些小举措,在航班正点服务保障中发挥着巨大的作用。为降低因旅客原因造成的航班延误,发挥着重要的沟通作用。五是增加中巴车摆渡。为最大限度地减少远机位登机口因代理人原因对航班正点造成的影响,东航北京分公司在航班现场及时安排中巴车,增加补充因摆渡车不到位或因个别旅客未及时搭乘航班的运输服务。六是加强飞机维修协调指挥作用。东航北京分公司机务维修部指挥控制中心(MCC),对当日进京航班的每架飞机、相关维护人员的技术状况等都做到心中有数。随时加强与机场有关单位的密切沟通和协调,对如故障保留、缺陷、运行限制的飞机,提前通知相关部门做好准备。当发现有机械故障,立即启动航班不正常工作程序,抢时间,争速度,尽量缩短因机械故障造成的航班延误。法宝二:建立航班保障的程序化管理,24小时处理旅客投诉经过一年多来航班正点保障的实践,东航北京分公司摸索出航班正点保障的一些经验,加快从整章建制入手,细化安全、服务运行工作流程。特别是通过去年奥运服务保障的检验,2008年先后建立、修订完善了《北京分公司不正常航班应急处置预案》和《专(包)机组织保障方案》、《北京分公司总值班制度实施办法》等重点涉及航班正点保障的规章制度以及各类手册程序达30多个。确保航班正点保障有章可循、按章操作。在此基础上,按照服务规范和服务流程,加强现场服务督查,并采取每5天、15天编写一期《北京分公司航班治理工作简报》,通报航班动态分析、趋势和改进措施。同时,还建立了《航班正常性考核奖惩办法》,努力调动生产一线员工的积极性。在对待旅客投诉上,东航北京分公司实行24小时处置工作机制,即在24小时内与旅客取得联系,当日发生,当日处理,及时化解不利因素。法宝三:强化服务技能培训和不正常航班的实战演练东航北京分公司通过多种形式,加强培训,一方面紧密结合优质服务年、奥运宣传活动,提高员工的服务意识;另一方面,针对生产一线的业务特点,先后分期、分批组织了服务规范、礼仪礼节、外语等各类业务技能培训。据粗略统计,仅去年各类业务培训就达30多场次,参加人员达2000余人次,培训内容涵盖了服务规范、运行规程、特殊服务、应急处置等众多航班正点保障急需的重点内容。同时,为检验培训效果,东航北京分公司着重从加强岗位练兵和不正常航班的实战演练入手,先后多次组织大规模的岗位练兵和预案演练,并抓住天气、飞机晚到等航班大面积延误的特殊情况,启动不正常航班应急预案。通过多种形式,不仅使东航北京分公司的保障能力提升很快,也提高了各级岗位人员的应对处置能力。法宝四:争取机场设施资源,提高航班靠桥率东航北京分公司在成立前的2006年,东航在首都机场的设施资源一直处于不利的地位,主要表现在东航出港的航班多数集中在远机位,2006年靠桥率为67.69%,遇到航班大面积延误的情况,旅客常常聚集几千人,经常出现航班现场十分混乱的情况。为了改善此种状况,2008年3月中旬,东航北京分公司抓住首都机场T2和T3航站楼两场运营重新整合的有利时机,与机场有关单位加强协调,重点将“京沪空中快线”和部分航班转移到廊桥近机位登机口,减少了远机位带来的不便。由此,使东航品牌航线“京沪快线”的正常率由2006年的35.96%,提高到2008年的75.65%。目前,东航在京的靠桥率为87.32%,远远高出两年前的水平,为提升航班正点率打下了坚实的基础。法宝五:干部员工顽强拼搏的团队精神东航每天在京进出港航班约170多个、发运旅客约2万余人次,而东航北京分公司现场保障人员仅有400多人,毋庸置疑,人员少、任务重一直是航班正点保障的一大难题。为克服种种困难,在近两年来的航班正点保障中,东航北京分公司已形成良好的传统,每当遇到航班大面积延误时或航班晚到的情况,东航北京分公司领导总是率先垂范,既当指挥员,又当战斗员。对因过站时间不足的航班,各级领导总是冲在最前面,与员工一起拣垃圾,整理客舱卫生,紧张有序地组织各工种突击,努力抢回时间。在航班大面积延误时,与员工一同守夜,同甘共苦,这种主人翁的姿态,令在场的员工深受感动,也增强了员工的斗志,由此,使航班正点保障形成一种团结协作、顽强拼搏的精神,正是凭着这种精神,在多次十分紧迫的情况下,化险为夷,使许多可能延误的航班得以扭转,赢得一个又一个航班正点。两年来,东航北京分公司正是凭借着上述五项法宝,使东航北京分公司的航班正点率节节上升,成为东航北京分公司持续保持航班正点率较高水平的重要保证。航班正点率的提高,也使众多高端旅客深刻感受到东航的服务正在明显改善,随之带来的是更多旅客对东航的信任。尤其在去年奥运保障中,在航油上涨、客流下降达30%的情