饭店管理饭店组织设计原则和组织结构

第三章 饭店组织管理与文化建设

第一节饭店组织设计原则和组织构造学习目的了解饭店组织设计原则和组织构造。饭店组织管理首先是形成饭店的组织形式和组织构造。饭店的组织形式要为饭店的经营服务，需要从饭店的业务特点出发，根据饭店业务运转的需要拟定管理机构和组织机构。饭店企业文化是指在饭店经营管理中长久形成的全体员工共同的价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格，以及老式和习惯的总和。它渗透在企业各项活动之中，能够形成一种较强的推动力，激发员工的工作主动性。第一节 饭店组织设计原则和组织构造

一、饭店组织设计原则1. 目的统一原则目的统一原则是指组织中每一种部门或个人的贡献越有利于实现组织目的，组织构造就越合理、有效。这一原则要求饭店以事为中心，因事设机构、设职位，做到事与人的高度配合。如饭店组织要和市场紧密联络起来，有利于与市场信息的沟通，有利于强化促销，就要在饭店中设置营销部、公关部，前厅设置大堂副理和预订处，还要在餐饮部内设置营业部等，这些都是和市场相联络的组织形式。一、饭店组织设计原则2. 用人原则要为目的服务原则饭店处于剧烈的市场竞争中，目前的饭店不但仅有效益好坏的问题，而且还面临生存问题，它要靠人去营造生存空间，然后再由人发明效益。所以，就饭店来说，用人原则要“德才兼备，以德为重”。为了实现饭店的经营目的，必须选拔那些“本质好、会管理、懂业务、本身素质好”的人员到管理岗位上来。饭店要有一套用人的竞争机制，有一套人才选拔的措施，使优异人才都能脱颖而出。一、饭店组织设计原则3. 权力和责任一致原则权力和责任一致原则是指组织中每个职位的职权和职责越对等一致，组织构造就越有效。在饭店管理中，管理者的权力应由组织予以明确要求。各级管理者拥有权力的同步，也应担负相应的责任。饭店组织的要求是把责任明确地落实到人，什么责任该谁负，谁该负什么责任都应该很清楚。一、饭店组织设计原则4. 统一指挥原则统一指挥原则即组织中除了最高层的主管外，每一种人都只对其唯一的直接上级负责，服从其命令和指挥，向其报告工作。这个原理落实得越彻底，整个组织的指挥就越统一、有效，相互矛盾的指令问题就越少，而员工责任感也会越强。为了确保统一指挥，应注意如下问题：（1）上级指示从上到下逐层下达，不允许发生越级指挥现象。（2）非特殊情况，下级不得越级上报。5. 有效的管理幅度和管理层次原则有效的管理幅度和管理层次原则即组织中管理幅度与层次越是合适，就越能够确保组织的有效运营。一、饭店组织设计原则5. 有效的管理幅度和管理层次原则管理幅度又称管理跨度，是指某一特定管理人员直接管辖的下属人员的数量。管理层次是管理组织纵向系统的层级。要确保组织运营的有效性，就必须处理好管理幅度和管理层次问题，它们是协调组织中各层次、各部门以及个人工作的一种主要方面。饭店中各层次的管理幅度从高到低一般为3～15人，其中高层3～6人，中层8～10人，基层少于15人。饭店组织层次能够形象地用金字塔来表达，一般分为三至四个管理层次。饭店组织层次一、饭店组织设计原则6. 团结一致原则组织是一种系统，饭店组织要把系统中的各部分、多种资源凝聚成一股力量指向目的。所以，饭店内部要团结，但团结是有原则的，要以目的为准则，以正气为前提。在处理不团结问题时要分清是非，坚持真理，批评错误，纠正错误，使团结成为一种风气。一、饭店组织设计原则7. 稳定性和适应性相合原则稳定性和适应性相合原则是指越是能在组织构造的稳定性与适应性之间取得平衡，就越能确保组织的正常运营。一般来说，组织要进行实现目的的有效活动，就要求组织构造维持一种相对平衡的状态，组织构造不宜频繁调整，应保持相对稳定。但是，因为组织和组织赖以生存的环境也是在不断变化的，当组织构造不能适应外部的变化时，就要合适调整，重新给组织带来效率和活力。第一节 饭店组织设计原则和组织构造二、饭店组织构造饭店的组织构造是指饭店各部分的划分，涉及各部分在组织系统中的位置、集聚状态，以及各要素相互关系的形式。饭店组织构造一般涉及层次的划分、部门的划分、职权的划分及相互间的协调等基本内容。第一节 饭店组织设计原则和组织构造二、饭店组织构造1. 层次的划分饭店组织层次一般划分为四层：高层、中层、基层、操作层或作业层。其中，前三个层次属于管理层，主要是从事管理工作的管理系统及管理人员，而操作层或作业层则主要是负责详细工作的操作人员。第一节 饭店组织设计原则和组织构造二、饭店组织构造1. 层次的划分美国斯隆管理学院曾提出过一种叫作“安东尼构造”的管理层次构造，其组织各层次的分工见表。“安东尼构造”分工第一节 饭店组织设计原则和组织构造二、饭店组织构造2. 部门的划分部门划分的目的，在于拟定组织中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理、职责分明，有效地达成组织的目的。第一节 饭店组织设计原则和组织构造二、饭店组织构造2. 部门的划分（1）饭店的主管机构饭店的主管机构是指饭店的投资者，它对饭店产权有最终决策权，并以全部者的身份监督并约束经营者的经营管理行为。主管机构在某些饭店可能不存在，如独资自行管理的饭店，但饭店有主管机构的体制在我国是普遍存在的。二、饭店组织构造2. 部门的划分（2）饭店内部各部门的划分一般情况下，根据业务内容的不同，饭店的部门有前台部门和后台部门。前台部门是指对客服务的部门，主要有销售部、公关部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。后台部门是指为一线部门服务、不直接和顾客接触的部门，主要有人事部、财务部、工程部、保安部、采供部、办公室等。二、饭店组织构造2. 部门的划分（3）其他机构的设置根据我国的国情、法律、政治经济体制等，饭店还要设置其他机构。一是党组织的领导机构。它要对饭店的正常运营、经营决策、实现组织目的起监督确保作用。二是工会、共青团、妇女组织机构。工会是职员代表大会的常设机构，经过职员代表大会的形式使职员行使民主管理的权利，监督饭店的活动，维护广大职员的利益。共青团、妇女组织是饭店的群众组织，根据组织章程，它们一方面要从组织组员的特点出发，引导他们在饭店中发挥主动的作用；另一方面要维护组织组员的权益。二、饭店组织构造3. 职权的划分职权是指经由一定的正式程序赋予某项职位的一种权力，是处于某一职位的人要求其部属为完毕组织目的而做或者不做某些事的权力。组织内的职权有三种类型：（1）直线职权直线职权指某职位或某部门所拥有的直接指挥权，涉及公布命令及执行决策等的权力。相应地，拥有这种职权的管理者称为直线主管，他们是能领导、指挥和监督其下属的管理人员，如饭店经理、主管和领班。（2）职能职权职能职权是指某职位或某部门所拥有的进行专业管理的权力。如饭店大堂副理就有处理客人投诉的权力。（3）参谋职权参谋职权是指某职位或某部门所拥有的辅助性职权，涉及提供征询、提议等的权力。二、饭店组织构造4. 饭店组织构造类型（1）直线制组织构造直线制组织构造是按直线垂直领导的组织形式，职权是从组织的上层“流向”组织的基层，上下级的关系是直线职权关系。它的特点是组织中各个层次按垂直系统排列，饭店的命令和信息是从饭店的最高层到最低层垂直下达和传递，各级管理人员对所属下级拥有直接的职权，组织中每一种人只能向一种直接上级报告。直线制组织构造比较适合规模小、业务较单一的饭店。直线制组织构造如图所示。直线制组织构造二、饭店组织构造4. 饭店组织构造类型（2）职能制组织构造职能制组织构造是在总经理领导之下，各职能部门在本部门业务范围内对各部门拥有指挥和指导权。它的特点是把饭店全部的部门分为两大类：一类是业务部门（也称直线部门），另一类是职能部门。业务部门按直线的原则实施垂直指挥，如饭店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部等均属于业务部门。职能部门不直接从事接待和供给业务，而是为业务部门服务，按分工和专业化的原则执行某一项管理职能。饭店的办公室、人事部、财务部、保安部均属职能部门。实践中，饭店一般不采用这种组织构造形式。二、饭店组织构造4. 饭店组织构造类型（3）直线职能制组织构造直线职能制组织构造是以直线制为基础，吸收职能制的某些优点综合而成的一种组织构造。目前，我国饭店普遍采用直线职能制的组织构造。详细是指饭店业务部门按直线的原则进行组织，实施垂直指挥，业务部门管理者在自己的职责范围内有对业务的决定权，能对其所属下级实施指挥和命令而负全部责任；饭店职能部门按分工和专业化的原则执行某一项管理职能，职能部门的管理者，只能对业务部门提供提议和有关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。直线职能制组织构造如图所示。直线职能制组织构造二、饭店组织构造4. 饭店组织构造类型（4）事业部制组织构造事业部制组织构造是指在总企业领导下，按地域或服务对象等设置多种事业部，各事业部内部在经营管理上拥有自主性和独立性，实施独立经营、独立核实。这有利于发挥事业部的主动性、主动性和发明性，提升各事业部管理的灵活性和对市场的适应性。它最突出的特点是