门店服务礼仪课件

主讲：刘晓龙门店服务礼仪培训培训的目的经过培训，树立良好的仪容仪表形象，使店员的举手投足愈加好地满足顾客的心里要求，以达成优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。

“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”------孔子内容提要一、营业员的仪表修饰1.仪表的含义和构成2.营业员仪表基本要求3.营业员的仪容修饰4.营业员的衣饰修饰二、营业员的服务礼仪1.营业员服务礼仪的三要素2.营业员的表情礼仪3.营业员的接待礼仪营业员的仪表修饰一、仪表的含义和构成二、营业员仪表基本要求三、营业员的仪容修饰四、营业员的服饰修饰一、仪表的含义和构成所谓仪表，即一种人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、衣饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性原因构成的外在特征。

天然原因:主要指人体的自然资质，涉及五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传原因决定的，不是个人主观能决定的。外部原因：是指在天然原因的基础上经过人工措施修饰后来所形成的一种外观形象，如服装衣饰、美容化装等。仪表的构成头发：洁净、无头屑。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。耳朵：内外洁净，无耳屎。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：鼻孔洁净，不流鼻涕，鼻毛不外露。嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。二、店员仪表基本要求三、营业员的仪容修饰在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。四、营业员的衣饰修饰服装修饰原则:应人原则、应事原则、应礼原则上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄；佩带戒指不得超出—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲；

营业员的服务礼仪一、营业员服务礼仪的三要素三、营业员的接待礼仪二、营业员的表情礼仪一、营业员服务礼仪的三要素

⑴机智此处的机智有三重含义：快乐、灵感、迅速⑵时间选择“时间选择”的含义是指营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。⑶宽恕“宽恕”是指营业员一定要胸怀广阔，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求原则，也是在服务礼仪中最难做到的一项。教授觉得在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关主要。所以，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。那么表情礼仪主要涉及哪些内容呢？二、营业员的表情礼仪

微笑是礼宾的象征微笑是双方和睦相处的反应微笑也是商业道德对营业员的基本要求

⑴微笑微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、快乐热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关主要的是微笑服务。店员提供一流微笑服务的努力方向：①要自然真诚②要控制自己的情绪③要有广阔的胸怀④要与顾客进行沟通

店员在微笑时要切忌：

假笑

冷笑

怪笑媚笑窃笑⑵眼神眼睛历来被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最精确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的关键。

①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。

③部位：注视别人的部位不同，给人的感觉亦会不同。与顾客眼神交流注意事项：禁忌的眼神：扫视盯视眯视睨视忽视三、店员的接待礼仪

语言要文明礼貌

态度要热情周到

销售服务过程中的礼仪

语言要文明礼貌1、迎候语：（1）门口征询人员见到客户进入营业厅时，应先与客户目光接触，并以原则的鞠躬礼伴伴随亲切、明亮的声音向客户问好：“您好！欢迎光顾！”（２）店员见到客户临近门前，且自应先进行三米站立，前点头示意客户在你处办理，当客户走进时，主动向客户打招呼，并请客户就座：“您好！您请座”语言要文明礼貌２、需求征询：（１）征询人员向客户问好结束后，应主动问询客户需求：“请问我有什么能够帮到您，您是打球还是练球？”（２）客人向店员阐明业务需求，店员要接下跟进服务：“请您随我到XXX房？”语言要文明礼貌

3、尊称姓氏：

办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：“张先生李女士”等。4、唱收唱付：

当收到客户递交的钱款或刷卡时，我们应进行双手接上，并进行唱收：“收您100元/收您的卡，谢谢！”，当找还客户零款或还卡时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手中：“找你50元、还您卡，请您收好！”

语言要文明礼貌5、暂离阐明，返还致歉当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户阐明：“对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。”同步将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表达歉意：“对不起，让您久等了。”同步应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。语言要文明礼貌6、关注确认：

业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他业务需要办理的吗？”语言要文明礼貌7、走有送声，并投以关心语：

当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：“谢谢！”“请慢走！”“不久乐为您服务！祝您每天开心！”态度要热情周到

营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。？顾客走近柜台时？顾客走进店时？顾客提出问题和展示产品时

要主动打招呼要热情简介要百问不厌，百挑不烦销售服务过程中的礼仪

准备阶段

迎接顾客阶段

接待顾客阶段

送客阶段

1、准备阶段在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，打扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备，都要保持清洁、完好、正常运营，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整顿好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。2、迎接顾客阶段迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到！？顾客走进店门时？顾客浏览店时？当顾客需要招呼时笑脸相迎，亲切问候：“您好！”不要过早打招呼，要让顾客有充分的时间轻松参观店。

及时地走去，问“您好，有什么能够帮到您？”3、接待顾客阶段这个阶段是整个服务过程的中心环节。向顾客简介、展示设备产品的时机选择很主要向顾客简介商品要诚心实意、实事求是当同步有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”

我们怎么说？怎么做？当顾客指出所要的商品时顾客要需要调整设备时若这种商品本店确实没有时假如顾客不满意时当夫妇二人一同来店时

“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。

“请您稍等，立即给您办理。”向顾客推荐同类商品“对不起，我们尽快完善”应先问女顾客好，向女顾客简介，但也不可冷落男顾客如遇到素质较差的顾客无理取闹店员也要态度冷静既要息事宁人，又不能随意迁就要理直气和，而不要得理不让人店员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最佳约束。

４、送客阶段

“谢谢您”

“请慢走”

“欢迎您后来再来”

“有什么不周到的地方，请多原谅”七心一体何谓“七心”？

开心热心

耐心细心比心平心用心何谓一体？“一体”，即身体力行假如你的人生不得意，假如你的情缘不尽欢，假如你的梦想总成空，忘了它吧。抬一昂首，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。真心的服务是最佳的礼仪顾客理念：尊重顾客，让顾客满意谢谢聆听！水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。九月-23九月-23Monday,September18,2023坚持下去，成功就在下一种街角处等着你。。18:27:0218:27:0218:279/18/20236:27:02PM人，一简朴就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。九月-2318:27:0218:27Sep-2318-Sep-23安全编织幸福花环，违章酿成懊悔苦酒。。18:27:0218:27:0218:27Monday,September18,2023不团结一致认准一种方向，万众一心铁定一种思想。。九月-23九月-2318:27:0218:27:02September18,2023千方百计请一种高招的教授医生，还不如请一种随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2023年9月18日6:27下午九月-23九月-23自己不喜欢的人，能够报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。18九月20236:27:02下午18:27:02九月-23我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。九月236:27下午九月-2318:27September18,2023淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2023/9/1818:27:0218:27:0218